互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)發(fā)展策略分析

黃宇震

在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，各大商業(yè)銀行也逐步利用互聯(lián)網(wǎng)快速、高效、便捷等優(yōu)勢來發(fā)展商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)。在我國黃金市場中，商業(yè)銀行占據(jù)了較大比例的市場份額。在互聯(lián)網(wǎng)金融盛行的今天，商業(yè)銀行傳統(tǒng)黃金業(yè)務(wù)模式使黃金為商業(yè)銀行帶來的利潤較低，各大商業(yè)銀行在黃金業(yè)務(wù)中也逐漸利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在我國起步較晚，在黃金業(yè)務(wù)的應(yīng)用中還存在諸多問題。因此有必要對商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的發(fā)展策略。

互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；黃金業(yè)務(wù)

一、前言

隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，在中國無論是高薪階層還是低薪階層對經(jīng)濟(jì)都有了更進(jìn)一步的了解，中國各界人士也對投資越來越重視。尤其是中國自古以來的黃金情結(jié)，中國對黃金仿佛有種天生的喜愛。由于2013年中國的中年女性對黃金的瘋狂搶購導(dǎo)致國際黃金價格暴漲，這令華爾街各位金融大亨都感到震驚，于是便產(chǎn)生了“黃金大媽”這一網(wǎng)絡(luò)熱詞。由此可看出中國黃金市場的興盛。而且相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從2014年起，中國商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債表中貴金屬資產(chǎn)大幅度增加。到2015年止，中國最大幾家商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債表中顯示其貴金屬資產(chǎn)項目合計達(dá)5980億元。并且根據(jù)世界黃金協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，在中國的市場的黃金零售需求中，有60%的需求通過中國商業(yè)銀行的黃金業(yè)務(wù)渠道得以滿足?？傊?，面臨著互聯(lián)網(wǎng)金融以及黃金市場的高漲這兩大機(jī)遇，商業(yè)銀行應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并提出有效的發(fā)展策略。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析

(一)互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)市場環(huán)境簡介

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及阿里金融等互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融的沖擊，消費(fèi)者因互聯(lián)網(wǎng)金融的高效、便捷也越來越偏愛線上投資，并且隨著黃金市場的走熱，我國多家商業(yè)銀行也逐漸面向大眾開發(fā)了網(wǎng)上黃金理財業(yè)務(wù)。比如工商銀行推出工銀金行家貴金屬子品牌，在手機(jī)銀行全面增加黃金實物銷售、交易、投資等功能；平安銀行推出了平安黃金銀行這一手機(jī)黃金業(yè)務(wù)客戶端，這一客戶端集購買、生息等功能于一體。此外建設(shè)銀行、民生銀行等各大商業(yè)銀行也推出了各自的黃金業(yè)務(wù)客戶端。目前互聯(lián)網(wǎng)黃金市場內(nèi)推出的黃金平臺主要包括銀行平臺，以黃金錢包為首的風(fēng)險投資平臺，以阿里存金寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺，紫金礦業(yè)等傳統(tǒng)企業(yè)平臺，以及國美黃金等跨界企業(yè)平臺。由此可以看出，互聯(lián)網(wǎng)黃金這一市場競爭特別激烈。

(二)互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)的優(yōu)勢

商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融下發(fā)展的黃金業(yè)務(wù)，無論是從商業(yè)銀行其自身的特點出發(fā)，還是從中國互聯(lián)網(wǎng)黃金市場這一背景環(huán)境出發(fā)，都具有很多的優(yōu)勢。第一，商業(yè)銀行在全國各地網(wǎng)點眾多?；ヂ?lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)從其本質(zhì)上說仍然是屬于投資業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)性質(zhì)事實上依然是服務(wù)業(yè)，故其關(guān)鍵點是客戶資源。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點達(dá)22.07萬個，從業(yè)人員378.17萬。而金融機(jī)構(gòu)中最主要的是商業(yè)銀行，由此可知，商業(yè)銀行的具有大額數(shù)量的網(wǎng)點，在獲取客戶方面成本較低，并且商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量的多少在一定程度上可以影響其客戶數(shù)量。第二，商業(yè)銀行具有較高的公信度。常言道：“理財有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”，黃金投資也屬于風(fēng)險投資具有一定的風(fēng)險，黃金投資者在進(jìn)行黃金業(yè)務(wù)投資時，會考慮業(yè)務(wù)的風(fēng)險。而商業(yè)銀相對于其他平臺來說具有良好的信譽(yù)，故從這方面來說對黃金投資者具有更大的吸引力。第三，互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)具有較好的發(fā)展前景。首先，黃金業(yè)務(wù)目前還處于快速發(fā)展時期，雖然各大商業(yè)銀行都推出了包含黃金交易的手機(jī)端，。按照《2016年互聯(lián)網(wǎng)黃金行業(yè)發(fā)展趨勢報告》中的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，相對于全球人均大約20克的黃金持有量，中國不足4.6克的黃金人均持有量較世界平均水平還有較大差距。從該數(shù)據(jù)可以看出互聯(lián)網(wǎng)黃金市場在中國還有很大的發(fā)展空間。

(三)互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)金融在我國起步較晚，缺乏相關(guān)的理論知識和實踐經(jīng)驗，故商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)發(fā)展還存在很多的問題。第一，商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性。在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)新性是經(jīng)濟(jì)的核心競爭力，是一個企業(yè)的活力，也是一個產(chǎn)品的吸引力所在。沒有特色的互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品會面臨殘酷的淘汰，而且也不利于商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)的發(fā)展。第二，商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)缺乏先進(jìn)的服務(wù)渠道。商業(yè)銀行雖然具有豐富的客戶資源，但能不能留住客戶才是關(guān)鍵，留住客戶不僅需要創(chuàng)新性的黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品，還需要優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。但是商業(yè)銀行目前的售后服務(wù)方面還存在不足，不能通過多渠道了解客戶的后續(xù)需求以及產(chǎn)品體驗，這對商業(yè)銀行來說是不利的。第三，商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品市場細(xì)分不精確。市場上黃金投資需求者因其自身原因具有不同的風(fēng)險耐受性，不能一味地向客戶推薦相同的產(chǎn)品?？蛻舻娘L(fēng)險偏好不同，那么其所喜好的黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品也不相同。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)策略建議

(一)提供商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性產(chǎn)品

在互聯(lián)網(wǎng)金融這背景下，信息高速傳播，各行各業(yè)之間業(yè)務(wù)逐步融合，其界限也變得模糊不清，創(chuàng)新性才是制勝的關(guān)鍵。為了提高商業(yè)銀行在市場中的競爭力，就應(yīng)該增強(qiáng)其產(chǎn)品的創(chuàng)新性。目前各個互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)平臺推出的黃金業(yè)務(wù)種類主要包括：實物黃金業(yè)務(wù)、紙黃金業(yè)務(wù)、金銀TD業(yè)務(wù)、黃金定投業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行可以從以下幾方面著手，提高互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性。第一，實物黃金產(chǎn)品的創(chuàng)新。現(xiàn)在的實物黃金的作用不僅在收藏和投資上，還要體現(xiàn)在裝飾上。故在實物黃金產(chǎn)品的推出上，可以考慮各種飽含寓意、各生肖、各題材的實物黃金，從各方面滿足客戶的投資、贈送、收藏等需求。在題材類黃金的推出上，在網(wǎng)絡(luò)時代，要進(jìn)行創(chuàng)新就得跟上消費(fèi)者的潮流，從消費(fèi)者的需求出發(fā)進(jìn)行創(chuàng)新。所以，商業(yè)銀行可以根據(jù)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)上流行的題材、各種節(jié)日題材，進(jìn)行相關(guān)實物黃金的設(shè)計。第二，紙黃金業(yè)務(wù)的創(chuàng)新性。紙黃金也叫賬戶黃金，是客戶通過商業(yè)銀行搭建的交易平臺開展黃金交易，黃金交易余額及交易明細(xì)均記錄在客戶的銀行賬戶中，黃金余額不能提取實物黃金，因此叫做賬戶黃金或紙黃金。因紙黃金的交易價格與國際市場黃金價格基本一致，這類業(yè)務(wù)具有較大的風(fēng)險，故商業(yè)銀行應(yīng)該把紙黃金業(yè)務(wù)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行搭配出售，進(jìn)行風(fēng)險重組，從而降低風(fēng)險。不如紙黃金余額理財、紙黃金與實物黃金有條件下實現(xiàn)互換、紙黃金余額用于互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)紅包和轉(zhuǎn)讓。有效增加紙黃金在作為投資品之外的外延功能，將其網(wǎng)絡(luò)化、娛樂化相結(jié)合，符合互聯(lián)網(wǎng)時代業(yè)務(wù)需求。

(二)優(yōu)化商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)服務(wù)渠道

商業(yè)銀行的黃金業(yè)務(wù)從一定的意義上可以說是一種服務(wù)型業(yè)務(wù)，不完善的互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)服務(wù)渠道會使銀行與客戶產(chǎn)生溝通上的障礙，甚至?xí)驗闇贤ǖ牟划?dāng)、不及時造成客戶的虧損。劣質(zhì)的黃金業(yè)務(wù)服務(wù)渠道不僅會導(dǎo)致銀行喪失一部分客戶，而且會影響銀行的日常運(yùn)營以及盈利狀況。故優(yōu)質(zhì)的黃金業(yè)務(wù)服務(wù)渠道對商業(yè)銀行至關(guān)重要，其應(yīng)優(yōu)化服務(wù)渠道，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的全面性，以給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。第一，售前服務(wù)的優(yōu)化。優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)可以幫助企業(yè)開發(fā)潛在的客戶資源。首先，設(shè)立全面的黃金業(yè)務(wù)服務(wù)渠道。除了在柜臺設(shè)立黃金業(yè)務(wù)服務(wù)人員外，還需在手機(jī)客戶端設(shè)立在線客服人員。并且，還可以設(shè)立微信公眾號等服務(wù)平臺，從各渠道及時地了解客戶的投資需求。同時，商業(yè)銀行有必要設(shè)立專門的黃金業(yè)務(wù)服務(wù)人員，管理黃金業(yè)務(wù)的售前、售后服務(wù)，為客戶的問題給與專業(yè)、及時的解答。

其次，黃金投資者對金融知識的了解不一，文化程度參差不齊，因此商業(yè)銀行可以在手機(jī)客戶端設(shè)立為客戶交流平臺，平臺以講解相關(guān)黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品的知識、產(chǎn)品說明、投資風(fēng)險以及具體業(yè)務(wù)操作流程等供客戶閱讀，并在此基礎(chǔ)上開展客戶與銀行、客戶與客戶的交流和討論。這樣既能使客戶的遇到的部分問題得到快速高效的解決，又能有效節(jié)約商業(yè)銀行的人力和物力。第二，售后服務(wù)的優(yōu)化。與售前服務(wù)不同的是，企業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能幫增加客戶對企業(yè)的依賴，使客戶具有長久性。故在客戶購買黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品后，要定期的對客戶的體驗進(jìn)行調(diào)查、定期跟進(jìn)客戶的需求，并對相關(guān)的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析用于改善商業(yè)銀行的黃金業(yè)務(wù)。

(三)提高商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品市場細(xì)分的準(zhǔn)確性

客戶由于其文化水平、年齡層次、風(fēng)險偏好等的不同，對黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求自然就不同。因此商業(yè)銀行就應(yīng)根據(jù)客戶對黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品的不同需求，推廣不同類型的黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品，按分類情況再對相關(guān)的黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合，設(shè)計符合各類客戶需求的產(chǎn)品，提升客戶的體驗，從而達(dá)到增加客戶群的效果。同時商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)的發(fā)展需要具備互聯(lián)網(wǎng)知識以及黃金業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人才，商業(yè)銀行應(yīng)該重視該類人才的引進(jìn)，為其互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)的發(fā)展注入活力。

四、結(jié)語

黃金具有金融和商品雙重屬性，由于近年黃金熱的浪潮以及互聯(lián)網(wǎng)金融的普及，被越來越多的投資者所青睞。商業(yè)銀行作為市場上黃金業(yè)務(wù)產(chǎn)品的主要提供機(jī)構(gòu)，無論是其客戶資源還是公信度上都具有很大的優(yōu)勢。但是商業(yè)銀行能否抓住在互聯(lián)網(wǎng)、黃金熱浪潮的雙重機(jī)遇，在互聯(lián)網(wǎng)黃金業(yè)務(wù)中取得發(fā)展，其關(guān)鍵在于能否推出創(chuàng)新性產(chǎn)品并根據(jù)出現(xiàn)的問題提出相關(guān)的策略建議。

(中國工商銀行股份有限公司西藏自治區(qū)分行，西藏 拉薩 850000)

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