◆文/河南 駱瑞清

汽車維修企業(yè)管理新模式—“管理+服務”和“平臺+項目”

◆文/河南 駱瑞清

2016年汽車維修行業(yè)在轉型與調整中度過，迷茫和探索一直伴隨著“抱團取暖”，企業(yè)的優(yōu)勝劣汰已經擺在市場的需求面前，逆水行舟要求我們找到撐竿前行的著力點。自2014年后筆者感受到汽修業(yè)發(fā)展的危機，通過工作中培訓出租車駕駛員；中、高級汽車維修工；汽車維修診斷師；駕校教練員和《汽車運用與維修》專業(yè)的中、高職學生教學；《汽車服務工程》本科生的畢業(yè)論文指導和就業(yè)之路培訓；汽車維修企業(yè)開業(yè)前的全員培訓工作中開展工作。找到了維修企業(yè)人才需求與維修市場需求的結合點。同時也發(fā)現(xiàn)了維修企業(yè)高技能人才的短缺問題，“工匠精神”的培養(yǎng)需求和企業(yè)管理模式的陳舊，阻礙了維修企業(yè)的發(fā)展。通過近幾年為企業(yè)“補短板”的體驗看到了企業(yè)發(fā)展的曙光，只有打破傳統(tǒng)的服務模式，企業(yè)發(fā)展才有可能。

國家十部委所發(fā)布的《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級提升服務質量的指導意見》的總體目標中提出要“通過5年左右努力，推動汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴張型向質量效益型的轉變……”。筆者認為“中國汽車后市場正在由“汽車制造和汽車消費”向“汽車服務”轉型”，可以說汽車后市場的春天來了。

2017年汽車維修企業(yè)的管理模式要有其特定的新穎的管理理論依據(jù)；有符合現(xiàn)行經濟環(huán)境下的管理理念；有成體系的生產經營運行機制；有一套有效運行的系統(tǒng)操作規(guī)范。目前可以借鑒的企業(yè)管理模式有：《效益保證法》、《模擬市場運行法》、《模擬市場核算成本否決法》、《滿負荷工作法》等。這幾種管理模式的特點都是以管好人獲得企業(yè)效益提升的目的。還有：《TQM管理法》—全面質量管理模式；《TPM管理法》—全員生產維修管理模式；《TCM管理法》—全員成本控制管理模式；《ISO9000質量認證標準管理法》—質量保證體系模式。這些管理模式最大的特點是以管好事獲得企業(yè)效益提升為最終目的。同時維修企業(yè)還可以學習《海爾的OEC管理》模式，使得企業(yè)效益得到進一步的提升。

2017年很多維修企業(yè)和4S店開始走向橫向聯(lián)合的發(fā)展之路，嘗試著拓展綜合性的維修業(yè)務；很多維修企業(yè)走向汽修連鎖，與互聯(lián)網(wǎng)相結合拓展業(yè)務；很多維修企業(yè)走專業(yè)化維修方向，如：自動變速器維修、發(fā)動機專修、鈑噴專修、輪胎專修、改裝專修、美容專修；很多維修企業(yè)走向高端品牌汽車維修，向管理和服務要效益。汽車維修企業(yè)的管理方法多種多樣，模式各有特色，都可能取得良好的經濟效益。但是不同的地區(qū)、不同的車輛、不同的客戶就應該采用不同的管理方法和不同的管理模式，才能適應不同的維修市場的需求，提高企業(yè)效益。下面筆者將2017年汽車維修行業(yè)發(fā)展新模式《管理+服務和平臺+項目》的觀點分享給讀者，旨在對維修企業(yè)發(fā)展有所幫助。

一、管理+服務

1.汽車維修企業(yè)管理是一種從粗放管理向精細化管理轉型的管理過程

管理形態(tài)：由無序→到有序→到體系→到高度→精細化管理；

管理模式: 由經驗管理型→到標準管理型→現(xiàn)代科學管理型；

管理特點: 由口頭指揮→程序化→工藝標準化→數(shù)據(jù)化；

管理指標: 由單項→系統(tǒng)型→盈利項目型→效益指標控制型。

2.汽車維修企業(yè)的基礎管理內容

標準化工作：由技術標準、管理標準、操作標準、拆裝工藝標準的建立和健全；

計量工作：確保原材料和輔助材料、配件、油品 計量準確，統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳遞準確；

目標管理：以完成目標定額、降低消耗定額為主體的管理量度工作；

管理制度：規(guī)范企業(yè)員工行為，制約不良行為，保證經營秩序，實施以制度管人，執(zhí)行力監(jiān)督；

統(tǒng)計信息：實施大數(shù)據(jù)收集、整理、上傳、發(fā)布、內外部信息，優(yōu)化資源配置工作；

生產班組：對班長及員工的基本素質和執(zhí)行力培養(yǎng)，提高工作效率；

職工培訓：全員培訓，建立學習型企業(yè)，周周服務經驗分享交流；

全員考核：全員考核，目標進度，完成質量，獎勤罰懶。

維修企業(yè)的八項基礎管理工作是落實2017年管理模式的細節(jié)，根據(jù)自己企業(yè)的現(xiàn)狀逐條做好是必須的，細節(jié)決定成敗。

3.汽車維修企業(yè)服務管理方法

2017年的管理模式要求服務規(guī)范化，服務規(guī)范化就是要對服務質量和標準進行系統(tǒng)管理。其重點有兩個方面：一個是服務質量的標準建立；一個是服務標準的執(zhí)行與改進。汽車維修企業(yè)服務是“服務行業(yè)”的多種類型中的一種特殊形式，是汽車維修企業(yè)的從業(yè)者通過為車主提供在用車輛運行的正常維護、故障診斷與排除、洗車、美容、鈑噴、代辦保險等業(yè)務的活動向車主提供服務的，為車主提供有安全保障、舒適享受的車輛，培養(yǎng)對客戶的忠誠度，增加客戶的依賴性和互信黏度，使得維修企業(yè)得到長久發(fā)展。

要達到企業(yè)的發(fā)展目標，服務的表象是行為，服務的根本是質量，服務的質量是其核心，服務的核心標準，服務的發(fā)展是口碑。

汽車維修服務的表象是行為，是企業(yè)文化的展現(xiàn)。企業(yè)服務的一舉一動都代表了企業(yè)形象。要求從客戶進店的接待開始，實行第一接待人負責制、有記錄、有反饋、有報酬、有分享。

汽車維修服務的根本是質量，是滿足客戶的潛在需求特征的總和。要求從與客戶接觸開始，專心傾聽客戶的每一項訴求，耐心地認真負責的回答客戶所提出的問題，主動介紹企業(yè)的服務項目，服務時間和價格，與同行進行對比服務的特征與優(yōu)惠幅度。

汽車維修服務的核心是標準，是滿足客戶訴求。讓客戶體驗到規(guī)范的服務是檢驗服務質量的依據(jù)。讓客戶了解服務標準，是企業(yè)員工素質進步的動力，是改進服務的動力，是高標準為企業(yè)帶來的高回報的源泉。企業(yè)的每一個崗位都要有服務標準，通過標準進行崗位間的銜接，通過完善標準實現(xiàn)企業(yè)管理的無縫對接。

汽車維修服務的發(fā)展是口碑，是客戶對企業(yè)服務的評價，是企業(yè)文化的體現(xiàn)。企業(yè)要發(fā)展壯大，有好口碑才是硬道理。好的口碑是企業(yè)整體服務理念和服務水平的展現(xiàn)，是立足于行業(yè)不敗之地的根基。當客戶服務感知超出期望時，客戶會表示滿意，而當沒有達到期望時，維修企業(yè)的服務注定是不可接受、甚至是失敗的。

二、平臺+項目

2017年汽車維修企業(yè)管理模式的平臺觀是企業(yè)全員同舟共濟、發(fā)展共贏的新模式。

1. 建立汽車維修企業(yè)盈利平臺

汽車維修企業(yè)是老板多年經營的結晶。舊的管理模式是為老板打工。服從是每個員工的基本職責：下級服從上級，個人服從團隊，全員服從經理，經理服從客戶。

主管要像籌劃一場戰(zhàn)役那樣，負責任地精心策劃：對客戶、員工負責地籌劃生產經營活動；科學決策、周密計劃、精心組織、嚴密監(jiān)控。

員工要做到工作不拖拉，作業(yè)不馬虎，合作不排他，操作不違章。企業(yè)計劃完不成就是管理問題。凡是執(zhí)行層的工作沒有做好，多為管理層的工作沒做好，包括計劃不周，標準不明確，檢查指導不到位，工作不協(xié)調等。結果是80%的職工負有20%的責任，20%的管理者負有80%的責任。因此企業(yè)要做到：事事有人管。所有管理工作細節(jié)都分配到每一個員工的崗位責任目標上；人人負責任。從經理到每一個員工都要負責任地完成自己的崗位責任目標；工作有標準。以“崗位目標責任卡”規(guī)定每個崗位的定量、定性的工作質量標準；考核有依據(jù)。以目標責任管理卡為依據(jù)，來衡量每一級，每個員工的工作質量。

因此得出結論:沒有約束的管理就是無效的管理；凡是布置的工作，就要有嚴格的檢查考核；監(jiān)控就是愛護，失控就是放任；責任是船、考核是帆、責任靠人、考核靠心(責任心)。

現(xiàn)代企業(yè)管理模式是：“企業(yè)建平臺有能力你就來”。董事長、總經理、服務經理、技術總監(jiān)、車間主管、維修檢測診斷師、維修工、接待員、核算員、財會人員、庫管采購員、車輛竣工檢驗員、保安引車員等，不同的崗位是分工不同，各有其責，股份清楚，目標明確，合作共贏。變“企業(yè)要我干”成為“員工為我自己干”，真正實現(xiàn)了以主人翁精神干好本職工作。

2017年在維修企業(yè)的平臺上，有選擇性的落實合理的、責任到人的考核目標，開展大數(shù)據(jù)的運用，使得每個員工每天都能知道當天干了多少工作，收獲是多少，明天怎樣干，效益能翻翻。使得車間主管明天都能知道今天的車間收入是多少，哪個工位人員富裕，哪個崗位需要增加人員，哪個崗位需要指導工藝順序提高功效。使得每個服務經理都能知道今天的客戶流量，明天的邀約還有多少，如何留住老客戶開發(fā)新客戶。

2.依托平臺經營者與員工同臺競技

引進優(yōu)秀的汽車維修服務項目，提高服務質量，提高客戶的認知度，增加企業(yè)效益。2017年在維修企業(yè)的平臺上，為客戶著想，為客戶車輛的安全出行著想、為客戶的身體健康和舒適度著想，用服務項目為客戶打造溫馨的驛站，從車輛的健康體檢做起，從車輛的故障診斷做起，與客戶交心交朋友，體現(xiàn)維修行業(yè)的價值。

高技能的服務需要高技能的人才，高技能的人才需要高薪聘用，可以避免低層次的維修誤診和延誤，避免維修原材料的識別有誤造成車輛損壞。

目前維修企業(yè)常用的服務項目有：車輛健康體檢，空調的蒸發(fā)箱可視清洗，空調維修，自動變速器養(yǎng)護，發(fā)動機維護清洗，快速修補鈑噴，減震器檢修，底盤改裝，風窗玻璃防護修補，真皮座椅修補，輪輞修復，前照燈修復，散熱器修復改裝，輪胎修補等。維修企業(yè)可以根據(jù)當?shù)氐氖袌銮闆r，確定開發(fā)適合自己發(fā)展的優(yōu)秀項目，提升企業(yè)價值，擴大經營范圍。

通過近幾年的實踐，筆者看到了2017年汽車后市場維修行業(yè)的發(fā)展希望，分享自己對2017年維修企業(yè)管理模式的認識，幫助汽車維修企業(yè)用好“管理+服務”和“平臺+項目”的管理模式，提升維修行業(yè)品牌的競爭力，把悟出的企業(yè)管理心得進行分享，實現(xiàn)自己為汽車行業(yè)的傳承進綿薄之力的愿望，探索行業(yè)發(fā)展的新模式。