鄭家臻

上海市衡山（集團）公司是1988年5月上海市政府為加強政府接待工作而成立的綜合性旅游產(chǎn)業(yè)集團，旗下的衡山賓館、上海大廈、浦江飯店、衡山馬勒別墅飯店、揚子飯店等都是具有70年以上歷史的老飯店，其中浦江飯店是具有171年歷史的經(jīng)典老飯店，在上海灘有過輝煌的歷史，在國內(nèi)有很大的知名度。

近幾年，集團緊密圍繞“高標(biāo)準(zhǔn)接待基地和高星級酒店集團”的“雙高”戰(zhàn)略目標(biāo)，花了幾個億資金，按照“歷史加功能”，對所屬酒店進行了大面積改造，使經(jīng)典老飯店發(fā)生了翻天覆地的變化。衡山賓館、上海大廈從掛牌四星跨上了掛牌五星；浦江飯店、衡山馬勒別墅飯店、揚子飯店從星級酒店跨入了國際精品酒店聯(lián)盟；上海衡山集團飯店管理公司代表集團在全國發(fā)展和管理了60多家“衡山品牌”的國賓館、高星級酒店、精品酒店以及度假溫泉酒店。

集團實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。在思想觀念上，從計劃經(jīng)濟接待型向接待經(jīng)營“雙高”目標(biāo)轉(zhuǎn)變；在管理模式上，從原來招待所式的管理跳躍到向高星級酒店管理轉(zhuǎn)變；在產(chǎn)品服務(wù)上，從原來單一、封閉、定向的接待產(chǎn)品，向多元、特色、全球化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。

集團經(jīng)營規(guī)模在不斷擴大，產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提升，快速發(fā)展的過程必然帶來不少新問題。如產(chǎn)品質(zhì)量的提升未帶來產(chǎn)品價格的提升，凈資產(chǎn)收益率在降低；又如經(jīng)營規(guī)模的擴大未帶來人才隊伍的擴大，關(guān)鍵崗位員工流動率在上升。如何在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，特別是集團酒店如何與國際品牌酒店競爭，是擺在衡山人面前的一大課題。

筆者認(rèn)為，“以品牌為主線，培訓(xùn)人才”是走出人才瓶頸的良好途徑。

所謂品牌，就是指具有能夠清楚地區(qū)別于所有其他一系列產(chǎn)品的特色。集團把品牌戰(zhàn)略作為總體發(fā)展戰(zhàn)略，是集團落實科學(xué)發(fā)展觀、使主營業(yè)務(wù)保持可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。提升品牌，從而提升經(jīng)營質(zhì)量，才能有更多資源去培訓(xùn)人才，進而留住人才。

一、培訓(xùn)是集團人力資源的重要工作

多年來，集團利用自身特色努力打造特色老飯店品牌。人力資源也通過“市場引進”和“企業(yè)培訓(xùn)”，造就了一支適合“雙高”目標(biāo)運營的人才隊伍，為集團可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

集團三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)近200名專（兼）職培訓(xùn)師，認(rèn)真貫徹集團提出的“培訓(xùn)線即是管理線”理念，緊密圍繞集團工作主線，不斷完善接待、經(jīng)營、管理的工作流程及培訓(xùn)課件，全力實施全員培訓(xùn)，為集團人力資源的保障及集團整體人才素質(zhì)的提升做出了貢獻。

二、品牌是員工培訓(xùn)工作的主線

集團一直把人力資源看成是品牌化進程中最關(guān)鍵最寶貴的資源，通過配置合適的崗位、設(shè)計合理的薪酬、提供有效的培訓(xùn)、營造和諧的文化來吸引人才、用好人才、留住人才。

自上世紀(jì)80年代國際酒店品牌進入上海，集團一直關(guān)注和學(xué)習(xí)國際知名品牌先進的管理理念，引進多名曾在著名國際酒店任職的管理人員充實到各酒店管理崗位。同時，選派一批優(yōu)秀酒店管理人員出國培訓(xùn)，并請國際著名酒店培訓(xùn)師來集團培訓(xùn)，制定了《衡山集團酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，還形成了符合各自特點的各酒店一線崗位SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）培訓(xùn)手冊。

集團品牌包含四個方面內(nèi)容：

1.形象

通過CIS的設(shè)計來將企業(yè)經(jīng)營活動的企業(yè)文化，運用視覺溝通技術(shù)以視覺化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的形式通過傳播媒介傳達(dá)到企業(yè)的相關(guān)者，包括企業(yè)員工、社會大眾、政府機關(guān)等團體和個人。此外，注重公共關(guān)系管理，處理好包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系、同行關(guān)系等一切外部公眾關(guān)系。

2.接待

多年來，衡山集團堅持“接待第一、質(zhì)量至上，員工第一、賓客至上”的理念，做到接待服務(wù)要達(dá)到“盡善盡美”.把提升接待品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的立身之本。

衡山汽車接待分公司首創(chuàng)“五大員”接待品牌服務(wù)，要求每一位接待人員既是駕駛員，又是服務(wù)員、安全員（警衛(wèi)員）、導(dǎo)游員和導(dǎo)購員，并在每一次服務(wù)中都體現(xiàn)“到位不越位”、“相互補位”的精細(xì)服務(wù)。

“衡山”接待品牌一再受到上級領(lǐng)導(dǎo)的表彰。

3.服務(wù)

一是讓賓館滿意為核心，建立質(zhì)量管理長效機制。

二是精細(xì)服務(wù)。要從細(xì)微處著眼，從服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)入手，強化每項細(xì)小服務(wù)的到位，教育和培養(yǎng)每一位服務(wù)人員都能做到以情服務(wù)，用心做事。

三是個性化服務(wù)。這是高星級酒店服務(wù)的最高境界。

4.特色

集團各酒店都形成了各自特色，如衡山賓館一支高素質(zhì)的接待隊伍，在市府享有盛譽；上海大廈個性化的專人服務(wù)流程，熱情、溫馨、細(xì)致、周到，領(lǐng)跑酒店市場；浦江飯店孔雀廳的婚宴消費成為同星級酒店的佼佼者，客房產(chǎn)品中的“名人房”，成為上海飯店業(yè)獨一無二的特殊客房；馬勒別墅形成一整套“管理卓越、服務(wù)一流、素質(zhì)過硬”的管理規(guī)范；衡山汽車的“五幫”，即客人上車幫開門、老弱病殘幫攙扶、遇上雨天幫撐傘、小孩上座幫扣保險帶、客人困難幫解憂，在汽車商務(wù)租賃服務(wù)中成為佳話。

三、崗位培訓(xùn)是員工培訓(xùn)工作的重點

集團人力資源部開展“分層次、廣覆蓋、有針對”的崗位培訓(xùn)。

1.總經(jīng)理培訓(xùn)

為進一步推進“國際化、市場化、專業(yè)化”步伐，了解先進國際酒店管理集團的經(jīng)營理念和管理手段，幫助總經(jīng)理確立職業(yè)經(jīng)理人的資質(zhì)地位，提升管理能級，并與學(xué)員實際相結(jié)合，做到“量身定做”。組織總經(jīng)理出國考察，去國際酒店考察企業(yè)文化和培訓(xùn)。組織“職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練營”、各種管理高級研修班。

2.中層管理人員培訓(xùn)

中層管理人員是聯(lián)系上級與下屬的橋梁和樞紐，在企業(yè)中始終起著承上啟下、上傳下達(dá)的重要作用，既是接受上級任務(wù)的代表者，又是帶領(lǐng)群眾的組織者，兼有領(lǐng)導(dǎo)與下屬的雙重身份。中層過硬得力，企業(yè)的決策部署就能順利實施，中層不盡如人意，企業(yè)的管理效能就會衰減，這一管理層次的作用直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。endprint

中層管理人員培訓(xùn)重點突出了強化六種意識，提升六種能力：

一是強化學(xué)習(xí)意識，提升積極進取、把握形勢的能力；

二是強化責(zé)任意識，提升組織協(xié)調(diào)、貫徹執(zhí)行的能力；

三是強化大局意識，提升團結(jié)協(xié)作、共同進步的能力；

四是強化創(chuàng)新意識，提升開拓進取、總結(jié)提高的能力；

五是強化自律意識，提升廉潔奉公、拒腐防變的能力；

六是強化服務(wù)意識，提升埋頭苦干、狠抓落實的能力。

集團曾多次舉辦與品牌建設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)講座，如《品牌戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施》、《海爾集團的品牌戰(zhàn)略與執(zhí)行力》等。同時還經(jīng)常組織沙龍式培訓(xùn)，如“品牌建設(shè)專家答疑會”、“品牌建設(shè)論文交流會”、“品牌文化創(chuàng)導(dǎo)交流會”等，使集團中高層管理人員在討論中提升品牌意識和全局意識，為集團統(tǒng)一思想、提升品牌意識、理順工作程序奠定了基礎(chǔ)。

3.員工培訓(xùn)

為進一步提升集團一線員工的工作技能水平，確保員工培訓(xùn)的全覆蓋，集團制定了一系列員工崗位培訓(xùn)的制度，如新員工入職培訓(xùn)清單、部門培訓(xùn)管理辦法、員工技能認(rèn)證獎勵制度、員工學(xué)歷教育管理辦法等，使員工真正認(rèn)識到培訓(xùn)也是福利，通過提升員工素質(zhì)，從而提升企業(yè)核心競爭力，為企業(yè)品牌建設(shè)提供人才保證。

4.專（兼）職培訓(xùn)師培訓(xùn)

集團要求各企業(yè)專（兼）職培訓(xùn)師必須完成美國飯店協(xié)會的CHDT（酒店部門培訓(xùn)師職業(yè)資格）或市旅游培訓(xùn)中心的TTT（培訓(xùn)師培訓(xùn)）培訓(xùn)認(rèn)證。各企業(yè)都成立培訓(xùn)師俱樂部，定期組織專（兼）職培訓(xùn)師交流、學(xué)習(xí)，確保培訓(xùn)師們能站在品牌服務(wù)高度，圍繞中心工作，培訓(xùn)員工。四、專題培訓(xùn)是員工培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)

專題培訓(xùn)量大面廣，集團先后組織過《集團外管總經(jīng)理來滬培訓(xùn)》、《酒店網(wǎng)上銷售技巧培訓(xùn)》、《實習(xí)生培訓(xùn)手冊的制定與執(zhí)行》、《酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)》、《西方禮儀培訓(xùn)》、《財務(wù)管理培訓(xùn)》、《專職質(zhì)檢員培訓(xùn)》等培訓(xùn)，取得了良好的效果。

五、后備干部培訓(xùn)是培養(yǎng)人才的重要途徑

后備干部隊伍建設(shè)始終是集團的重點工作。所在單位黨組織書記作為培養(yǎng)、教育后備干部的第一責(zé)任人，集團組織人事部則負(fù)責(zé)落實具體工作.

1.考核評價

日?？疾炫c集中考核相結(jié)合的方法，各基層黨組織負(fù)責(zé)日常跟蹤考察，集團組織部負(fù)責(zé)集中考核，并及時將考察情況、調(diào)研報告、工作總結(jié)等相關(guān)材料存入檔案，為后備干部的獎罰、使用提供考察依據(jù)。

2.培訓(xùn)交流

每年40課時專題培訓(xùn)和適時跨部門、夸企業(yè)、跨行業(yè)的崗位交流是集團培養(yǎng)后備干部的兩大舉措，讓后備干部經(jīng)歷多崗位的磨練，熟悉多部門的業(yè)務(wù)，培養(yǎng)跨界式的思維，提升一崗雙職的政治意識，從而成為堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、符合現(xiàn)代國有企業(yè)管理要求的后備干部。

3.選拔使用

有目標(biāo)地將一些素質(zhì)好、能力強、群眾公認(rèn)、具有較大發(fā)展?jié)摿Φ那嗄臧才诺街匾獚徫诲憻挘顾麄兎e累經(jīng)驗，增長才干，快速成長。對各方面表現(xiàn)比較突出的青年，適時充實到基層班子，不斷優(yōu)化干部隊伍結(jié)構(gòu)。六、“用人為本”是員工培訓(xùn)工作的成果

衡山集團按照“國際化、市場化、年輕化”的原則，加快干部隊伍建設(shè)，把培養(yǎng)、留住、用好人才作為一項事關(guān)企業(yè)生存的根本性工作來抓，積極營造“待遇”、“氛圍”、“生活”等綜合環(huán)境，把合適的人才配置到合適的崗位，堅持“用人為本”，給想干事的人機會，給能干事的人舞臺，給干成事的人激勵，現(xiàn)已形成企業(yè)管理隊伍梯形結(jié)構(gòu)，為集團可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。endprint