趙浩森

[摘 要]以精益管理理論為基礎，創(chuàng)造性地提出煙草商業(yè)企業(yè)精益服務管理概念。結合行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，重點分析合肥煙草物流服務管理發(fā)展現狀，構建基于送貨服務的精益服務管理體系，以期解決商業(yè)企業(yè)物流核心競爭力塑造、打造服務品牌、不斷提高服務滿意度的難題。

[關鍵詞]煙草商業(yè)企業(yè)；精益服務；精益服務管理體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.33.132

1 國內外研究現狀

進入“十三五”，煙草企業(yè)仍然面臨著“增長速度回落、工商庫存增加、結構空間變窄、需求拐點逼近”四大難題。四大難題根結在于市場趨于飽和下粗獷發(fā)展體量已經不適應當前環(huán)境，需要從粗獷發(fā)展向質量發(fā)展轉變，從單純追求量變向追求質變轉換。在此過程中，人才、資金、核心競爭力等資源成為商業(yè)企業(yè)需要重點考慮的對象。精益管理理論誕生以來，主要解決的是時間與效率的關系，送貨服務的提升離不開物流精益化管理的實現。

客戶分內部客戶和外部客戶。內部客戶是企業(yè)經營流程中的各個組成部門；而外部客戶指的是企業(yè)對外經營的購買企業(yè)產品或者服務的客戶。本文探討的主要是針對外部客戶，具體指經營卷煙產品的零售客戶，他們雖然不是最終的消費者，但卻是煙草行業(yè)的目標客戶。我們的服務也應該是基于零售客戶的需求來進行定義。

客服體系建設目標：①滿足行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。②塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務品牌。

③統(tǒng)一服務標準，固化服務流程，不因服務個別環(huán)節(jié)的變動而產生不利影響，提高服務效率。④提高經銷網絡的服務運營能力，提高其服務能力和營利能力。⑤提高團隊凝聚力和合作力。⑥提高客戶滿意度。

服務的分級標準：標準服務、親情服務、個性服務。

企業(yè)向客戶提供優(yōu)質服務后，會產生連帶效應，這位客戶會給企業(yè)帶來更多的客戶，一般會將其產品傳達給5人左右。如果客戶的問題能夠得到有效的解決，那么就可以將普通客戶轉為忠誠客戶，而這一轉化比率可以達到95%，所以維護老客戶的成本只有拓展新客戶的1/5。

企業(yè)提供劣質服務給客戶，肯定會影響客戶對企業(yè)的評價，客戶就會將這種差評結果告訴其他的客戶，而這種傳達平均為每個客戶10人左右，而且還可能會出現更為嚴重的后果，將近20%的客戶可能將這種不良評價傳達給20人左右，如果一次服務不好，就會很難進行修補，通常需要進行十二次的更為優(yōu)質的服務才能將這一次的劣質服務修補好，我們聽到的抱怨聲僅僅是一小部分，而很大一部分的客戶會因為一次劣質的服務而永遠放棄了該企業(yè)。

隨著我國的煙草市場競爭程度不斷加深，人才、資金、核心競爭力等資源成為企業(yè)負責人首要考慮和關注的對象，而卷煙物流配送服務一直被當著快遞員、卷煙搬運工角色，雖然一些企業(yè)在研究配送服務標準，一般只在客戶投訴、卷煙差錯方面被重視，對所有零售戶提供的是單一的標準：卷煙送達服務。關系企業(yè)存在與否的重要角色零售客戶顯然沒有得到重視。而真正意義上來說，決定任何企業(yè)是否存在的真正老板是客戶，如果客戶不使用企業(yè)生產的產品和提供的服務，企業(yè)對客戶沒有足夠的吸引力，那么這個企業(yè)便失去了存在的基石。因此我們必須將提供優(yōu)質煙草物流配送服務作為企業(yè)發(fā)展的首要策略，企業(yè)經營者和負責人更應高度關注直接面對客戶服務的卷煙配送的客戶服務工作。

客戶關系管理是現代市場營銷發(fā)展的結果，它起源于市場營銷理念，信息技術的推動和現代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求都在一定程度上推進了客戶關系管理的發(fā)展。菲利普·科特勒，著名的營銷學家，通過總結，將營銷觀念劃分為五個階段，包括社會營銷觀念、市場營銷觀念、推銷觀念、產品觀念以及生產觀念。

精益化管理理論主要是削減煙草商業(yè)企業(yè)運營成本，提高運營效率，保證服務質量，盡力滿足客戶需求；“兩大支柱”是實施準時化和標準化生產；“一大基礎”是指改善所有環(huán)節(jié)的浪費問題。所以，精益管理的目標是客戶服務，而實現這一目標的關鍵是標準化效率生產。從精益管理理論中提煉出精益服務理念對煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展至關重要。

要求煙草商業(yè)企業(yè)能夠準確把握市場的變化，并且盡量滿足零售客戶不同的個性化需求，同時能夠將服務過程中無關緊要的過程省略掉，以最迅速的速度產生最好的結果。由此可見，在減少各種成本投入的條件下，盡可能實現并創(chuàng)造最大價值，這樣也能使商業(yè)企業(yè)與零售客戶關系越來越近，從而幫助煙草商業(yè)企業(yè)更好地提供符合零售客戶需求的各種服務。這種精益服務真正內涵的精髓就是要讓商業(yè)企業(yè)提供的服務質量更高更完善，在細節(jié)上體現在以下三點中：第一點是所提供服務的效率要更高；第二點是要使所提供服務的質量更加到位；第三點是使提供服務產生的效益更好。

2 合肥煙草物流配送服務現狀分析

2.1 合肥煙草物流服務運作存在的問題

在當前國內市場經濟環(huán)境下，煙草行業(yè)涉及卷煙這樣一種快消品的銷售，是一個比較特殊的行業(yè)，加上國家專賣壟斷，從自身角度有一種天然屏障抵御外來企業(yè)的侵蝕，因此在一定程度上放松了對自己的管理。正是因為這個原因，對客戶滿意度的管理就顯得尤為重要，必須做好客戶服務，了解客戶的喜好、需求，清楚目前的滿意度情況，分類客戶需求并針對性地提供服務。針對合肥煙草物流來看，需要一個體系來規(guī)范標準化滿意度評價問題，來指導零售客戶物流服務工作。具體來說合肥煙草物流存在問題如下：

（1）送貨資源分配不合理。缺乏送貨資源分配標準，在各線路零售客戶分布不均勻的客觀條件下，送貨人員的工作量差異較大，導致部分線路送貨服務質量無法保證。

（2）送貨服務標準不切實際。送貨服務標準用來規(guī)范送貨過程中的運作流程，但目前很多標準并沒有來源于送貨實際，紙上談兵，對實際操作的規(guī)范力度有限。

（3）多元化送貨服務策略不足。零售客戶需求具有多樣化特征，而目前的服務標準僵化單一，缺乏針對性。endprint

（4）管理資源匱乏。監(jiān)督考核送貨服務缺少相應人員，服務管理資源配置缺乏，導致客戶服務不能落到實處。提供的客戶服務也缺乏時效性，服務并不能針對性地提供，客戶體驗較差，服務評價機制缺乏。

（5）沒有形成統(tǒng)一的精益服務管理體系。在組織結構、具體工作職能分工方面依然不健全，沒有形成有效的工作評價機制。

2.2 合肥煙草物流精益服務管理原則

（1）價值決定原則：零售客戶對服務的價值擁有決定權。一切服務以客戶需求為導向，盡可能細化客戶需求分類，差異化服務探索，盡可能滿足絕大多數客戶需求。

（2）消除服務資源浪費原則：在所有的分揀送貨環(huán)節(jié)都要清楚價值流動向，在這些環(huán)節(jié)中找到不產生資源浪費的環(huán)節(jié)和因素，消除浪費，節(jié)約資源，擴大效益。

（3）服務持續(xù)增值原則：不斷地進行價值的創(chuàng)造，增加價值流，并且使其流動起來。在滿足客戶多樣化需求的同時，提高收益。

（4）價值流拉動原則：通過滿足零售客戶的需求來推動價值流。

3 合肥煙草物流精益服務管理體系構建

基于合肥煙草物流精益服務管理原則和存在的問題剖析，為了能夠更好地響應客戶需求、提升客戶感知，構建出“響應快速，協同有力”的精益服務管理體系模型，該體系如下圖所示。

（1）客戶需求調研。在識別客戶需求的基礎上定義客戶價值，歸納劃分客戶需求類別，針對不同的客戶需求建立相應的服務策略。

（2）服務規(guī)范。建設送貨環(huán)節(jié)的服務規(guī)范，并添加“支持服務規(guī)范”，在保證卷煙送貨服務根本任務完成的基礎上進行安全、培訓、投訴、建議與咨詢管理等輔助性服務質量的提升。

（3）服務評價。構建服務評價指標體系。評價指標體系是精益服務管理體系的核心內容，是完成事中監(jiān)督控制的方式，同時也是同供應鏈上各類客戶溝通的渠道。

（4）服務考核。建立兩級督查機制，對服務過程和效果進行控制，保障服務體系及時落地。

（5）服務追溯。診斷服務過程中反映的問題，不斷優(yōu)化改進，積極打造以前一環(huán)節(jié)為基礎、后一環(huán)節(jié)為支撐的閉環(huán)，提高客戶滿意度。

4 合肥煙草精益服務管理體系應用

以精益服務管理體系為基礎，重點解決零售客戶需求多樣化、服務資源均衡分配、服務監(jiān)督和服務改進相關問題。

（1）調研零售客戶需求，配套多樣化服務策略，滿足零售客戶多層次需求。

（2）加強送貨資源管理，測量并明確物流中心到零售客戶的最便捷行車路徑，并根據零售客戶一般訂貨量，均衡分配送貨資源。

（3）構建服務評價指標體系，做到對服務質量評價客觀真實，有理有據。

（4）響應快速協同有力，建立健全服務支持功能，提高管理部門、協同部門對服務操作層的支撐，保障服務工作快速響應，上下一致。

5 結 論

通過對合肥煙草精益服務管理體系構建問題的深入剖析，不斷提高服務質量和協同作用。認清我們所處的狀況，改變舊的行為方式，與市場經濟接軌，具有積極的現實意義以及理論意義。站在消費者的角度，運用精益思想，不斷地提高自身服務水平，最終達到提高效益的目標。

參考文獻：

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