張 劍

（遼寧省丹東市人民醫(yī)院手術(shù)室，遼寧 丹東 118000）

護(hù)患糾紛的原因分析與對策

張 劍

（遼寧省丹東市人民醫(yī)院手術(shù)室，遼寧 丹東 118000）

目的探究護(hù)患糾紛的原因分析與對策。方法選擇本院不同時間段的護(hù)理人員劃分為2組，一組為對照組（2013年8月至2014年8月），一組為觀察組，時間2015年9月至2016年9月，并對對照組護(hù)理人員護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，于2015年9月開始對護(hù)患糾紛采取相應(yīng)的對策，對比兩組患者護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員溝通能力、工作能力和業(yè)務(wù)水平、工作責(zé)任心。結(jié)果觀察組護(hù)理人員各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量優(yōu)于對照組護(hù)理人員，P＜0.05。結(jié)論護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

護(hù)患糾紛；原因分析；對策

近年來，隨著我國醫(yī)療的發(fā)達(dá)，患者對自身保護(hù)意識越來越強(qiáng)及對護(hù)理工作的要求越來越高，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生率也在不斷上升[1]。經(jīng)過臨床諸多研究表明，認(rèn)為護(hù)理工作與患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)緊密相連，若疏忽任何一個環(huán)節(jié)都可導(dǎo)致不良的醫(yī)療后果，因此，護(hù)理人員應(yīng)遵守護(hù)理規(guī)程及相關(guān)醫(yī)療制度，由此降低護(hù)患糾紛的發(fā)生及醫(yī)療事故的爭議，才能有效維護(hù)自身權(quán)益[2]?，F(xiàn)將護(hù)患糾紛原因及對策報道進(jìn)行分析，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2013年8月至2014年8月在我院工作護(hù)理人員（共計有100例）作為對照組，再選取2015年9月至2016年9月的護(hù)理人員100例作為觀察組。觀察組中，有男性護(hù)理人員20例，女性護(hù)理人員占總例數(shù)的80%（80/100），年齡在20～41歲，平均年齡（41.06±2.35）歲。對照組中，男性護(hù)理人員21例，女性護(hù)理人員79例，年齡在20～42歲，平均年齡（41.16±2.47）歲。兩組護(hù)理人員各項(xiàng)資料對比無明顯差異，P＞0.05。

1.2 方法：回顧性分析2013年8月至2014年8月（對照組）存在的護(hù)患糾紛，總結(jié)其中的不足，其中原因?yàn)椋?/p>

1.2.1 護(hù)理人員原因：護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度：護(hù)理人員的醫(yī)德對護(hù)理工作的開展有著重要作用，現(xiàn)因護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差而引起的護(hù)患糾紛在明顯減少，但仍有護(hù)理人員在實(shí)施護(hù)理工作時態(tài)度差、對患者說話時語氣冷漠、對患者提出的問題敷衍了事，因此導(dǎo)致了護(hù)患的沖突。

1.2.2 護(hù)理人員溝通能力：①由于醫(yī)師科技的不斷長進(jìn)，對其新藥物、特效藥的應(yīng)用也越來越廣泛，從而促進(jìn)患者與護(hù)理人員因經(jīng)濟(jì)問題而產(chǎn)生糾紛。當(dāng)護(hù)理人員向患者催醫(yī)療費(fèi)時，易導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生[3]。②護(hù)理人員為了使患者能夠了解費(fèi)用的用處，因此采取一日清單發(fā)放制，部分患者因看不懂或看不明白時，往往會導(dǎo)致情緒激動，甚至發(fā)生糾紛。

1.2.3 護(hù)理人員工作能力及業(yè)務(wù)水平：①護(hù)理人員在對患者采取靜脈輸液時成功率低及注射或其他操作發(fā)生失誤都可引起護(hù)患之間的糾紛。②當(dāng)治療結(jié)果不佳，患者會對護(hù)理質(zhì)量及醫(yī)療水平產(chǎn)生懷疑，有時護(hù)理人員擅自向患者講解病情原因，若稍有不如意，患者便會把護(hù)理人員當(dāng)做發(fā)泄的對象。

1.2.4 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)：①護(hù)理人員缺乏保護(hù)患者及家屬合法權(quán)益的意識：如當(dāng)紫外線照射時，患者誤入病房，從而導(dǎo)致其皮膚發(fā)生損傷；在對患者進(jìn)行無菌操作時，沒能將患者隱私保護(hù)好，疏忽了對患者的適當(dāng)遮擋，從而造成患者的不滿。②護(hù)理人員常常因?qū)λ幬锊皇煜?，從而發(fā)生將錯誤藥物混合在一起，導(dǎo)致患者藥物出現(xiàn)沉淀、渾濁的現(xiàn)象，如將恩丹西酮與氟尿嘧啶、8.5%復(fù)方氨基酸與西米替丁、支鏈氨基酸與奧美拉唑等，對患者錯治療或漏治療，且對于易過敏患者未采取過敏試驗(yàn)就進(jìn)行投藥；在患者執(zhí)行查房制定時不認(rèn)真、發(fā)錯藥、打錯針、提前拔針；輸液時巡視力度不夠、化療藥物外滲、輸入過期血液；因護(hù)理不周而引起并發(fā)癥的發(fā)生或發(fā)生燙傷的情況，都可引起護(hù)患糾紛。2014年11月（觀察組）針對之前存在的弊端，開始采取護(hù)患糾紛對策。

1.3 觀察指標(biāo)：對比兩組護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、工作能力和業(yè)務(wù)水平、工作責(zé)任心（0～100分，正向評分）。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理：采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x-±s）表示兩組護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、工作能力和業(yè)務(wù)水平、工作責(zé)任心，用t進(jìn)行檢驗(yàn)（用SPSS20.0軟件處理），當(dāng)2組護(hù)理人員對比有明顯的差別時，用P值＜0.05表示。

2 結(jié) 果

觀察組護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度（96.51±3.21）分，溝通能力（97.85±3.45）分，工作能力及業(yè)務(wù)水平（96.49±3.61）分，工作責(zé)任心（95.43±3.27）分，均優(yōu)于對照組護(hù)理人員，P值＜0.05。具體結(jié)果見表1。

表1 兩組護(hù)理人員的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量分值對比（x-±s，分）

3 討 論

在醫(yī)院中，由于護(hù)理的技術(shù)存在一定的侵入性，所以在護(hù)理時，對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)水平、工作能力及工作責(zé)任心均有嚴(yán)格的要求[2]。通過實(shí)施護(hù)理糾紛對策，能夠有效改善護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度及溝通能力，從而有效的改善護(hù)理綜合質(zhì)量。

本院于2015年9月開始對護(hù)患糾紛采取相應(yīng)的對策，其具體對策包括以下幾個內(nèi)容：①糾正態(tài)度，妥善處理糾紛：當(dāng)糾紛發(fā)生時，護(hù)理人員應(yīng)秉著誠懇的態(tài)度進(jìn)行道歉，待患者怒氣消除后，再采取針對性的解決方法，在合理的情況下直至患者滿意為止。對于護(hù)理人員發(fā)生的糾紛，應(yīng)給予批評，嚴(yán)格處理；若責(zé)任對于患者，應(yīng)告知護(hù)理人員應(yīng)注意工作態(tài)度，避免糾紛的發(fā)生。②提高溝通能力：護(hù)理人員應(yīng)多與患者及家屬進(jìn)行溝通，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，使患者能夠順利將費(fèi)用上繳，并確保各項(xiàng)治療有效的進(jìn)行。③提升工作能力及業(yè)務(wù)水平：護(hù)士長應(yīng)不定時對護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理講座，使每位護(hù)理人員都能將藥物熟悉，并加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)的力度，保證護(hù)理工作制度落實(shí)到位，并對患者常用的手術(shù)操作進(jìn)行強(qiáng)化，使每位護(hù)理人員都能稱為穿刺能手，保證靜脈穿刺的成功率，盡量減少護(hù)理差錯[4]。④提高護(hù)理人員責(zé)任心：當(dāng)治療效果未達(dá)到使患者滿意的效果時，護(hù)理人員應(yīng)充分理解與安慰家屬及患者，并對其原因進(jìn)行分析、解釋，任何護(hù)理人員不可對患者解釋有關(guān)病情的數(shù)據(jù)，以此減少護(hù)患糾紛。

通過本次研究結(jié)果，觀察組護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、工作能力及業(yè)務(wù)水平、工作責(zé)任心均優(yōu)于對照組護(hù)理人員，P＜0.05。

總而言之，通過對護(hù)理人員采取以上對策，有效的提高護(hù)理人員主動為患者服務(wù)的意識，且有效的降低了護(hù)患糾紛。

[1] 鄧紅梅,徐慧華,周新潮,等.基層醫(yī)院急診科常見護(hù)患糾紛原因分析及防范對策[J].海南醫(yī)學(xué),2013,24(19):2961-2963.

[2] 凌香蓮.新形勢下護(hù)患糾紛原因分析及防范對策[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2016,20(20):2880-2881.

[3] 樊煥琴,武秀紅.護(hù)患糾紛的原因分析及解決對策[J].天津護(hù)理,2014,22(4):331-332.

[4] 鄭美鳳.兒科護(hù)患糾紛的原因分析及對策探討[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2014,8(2):243-244.

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1671-8194（2017）28-0281-02