韓帥磊 平燁佳 劉泉艷 程亞敏 李雪

（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)院，江蘇南京 210031）

管理 MANAGEMENT

基于IE高校食堂窗口售賣效率的提升＊

韓帥磊 平燁佳 劉泉艷 程亞敏 李雪

（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)院，江蘇南京 210031）

目前，由于高校食堂客流高峰集群的特點(diǎn)產(chǎn)生了大量的排隊(duì)現(xiàn)象。因此，本項(xiàng)目通過對L大學(xué)工學(xué)院食堂進(jìn)行就餐管理體系的調(diào)查與分析，運(yùn)用基礎(chǔ)工業(yè)工程的方法，就食堂管理者急需并應(yīng)優(yōu)先解決的擺菜布局、勞動定額、勞動工具以及目視化管理四個方面提出改善方案與建議。同時利用動作研究、作業(yè)測定、目視化管理以及5S管理，進(jìn)行現(xiàn)有方案的研究與改進(jìn)。運(yùn)用工藝流程圖、程序流程圖、雙手操作以及PTS方法進(jìn)行方案的對比，最后得出改進(jìn)方案以及效果對比。達(dá)到在最小消耗的情況下獲得較高的效益，較明顯的提升學(xué)生對食堂的滿意程度的目的。

食堂；工業(yè)工程；工作研究；流程改善；布局優(yōu)化

隨著社會整體文化水平的提升以及高校擴(kuò)招的實(shí)施，學(xué)生群體逐漸龐大。但是由于學(xué)生群體固有的下課同時到食堂就餐的特性，導(dǎo)致食堂擁擠以及排隊(duì)現(xiàn)象十分嚴(yán)重?？紤]到經(jīng)費(fèi)問題學(xué)校食堂不可能不斷增加窗口數(shù)量來減少排隊(duì)時間。而越來越多的學(xué)生為了節(jié)省時間選擇訂購?fù)赓u或者直接校外就餐，導(dǎo)致食堂收益不斷降低，進(jìn)而惡性循環(huán)。綜合二者因素，用工業(yè)工程的方式來對食堂進(jìn)行優(yōu)化，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上大大降低排隊(duì)時間，對雙方來說都十分重要。

1 L食堂簡介

L大學(xué)工學(xué)院共有在校師生五千余人。食堂共有三層，此外還有一個清真食堂以及一個教職工食堂，本次只對食堂一樓進(jìn)行分析研究改善。食堂一樓共有打飯窗口8個，每個窗口設(shè)置兩排菜位，每排4個菜位共計8個菜位，同時設(shè)置打卡機(jī)一臺，每個窗口由一位阿姨負(fù)責(zé)打飯并且打卡。每兩個阿姨之間設(shè)置一位師傅，專門負(fù)責(zé)將米飯盛放在盤中，以供阿姨拿取。

目前食堂管理較為混亂，對于食堂菜品的擺放沒有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；食堂窗口以及座位均沒有進(jìn)行編碼劃分；工人平均年齡在40歲以上而且缺乏必要的培訓(xùn)，以及工人招收的標(biāo)準(zhǔn)混亂的現(xiàn)象。食堂操作流程以及工時定額并未經(jīng)過專業(yè)人員制定標(biāo)準(zhǔn)，存在較大改進(jìn)空間。

2 食堂窗口售賣流程的分析、問題歸納以及改進(jìn)

通過對現(xiàn)有流程采取工藝程序分析、流程程序分析、雙手作業(yè)分析、動素分析可以發(fā)現(xiàn)問題主要集中在以下幾個方面：

2.1 菜品擺放

現(xiàn)狀：菜品擺放隨意，完全按照個人的意愿，沒有系統(tǒng)的布局排列。一方面導(dǎo)致學(xué)生排隊(duì)之后發(fā)現(xiàn)這個窗口并不適合自己，另一方面給阿姨迅速找到目標(biāo)菜位造成了障礙，同時由于菜品擺放位置的不合理，阿姨移動距離增加，增大了勞動工作量。一共有8個窗口，每個窗口固定擺菜8個，共有2排，每排4個菜。現(xiàn)狀是中間有插菜（盤子的大小不一所導(dǎo)致的），菜品是亂排的（按個人經(jīng)驗(yàn)）。

改善方法：已知有8個大類，64個單元格，每天的菜品維持在20到30種。

按大葷進(jìn)行專區(qū)劃分，根據(jù)食堂出品采樣，雞肉和豬肉的品種最多，所以雞肉和豬肉分占兩個攤位。

鵝肉專區(qū)鴨肉專區(qū)雞肉專區(qū)豬肉專區(qū)牛肉專區(qū)魚肉專區(qū)

(1) 鵝肉，鴨肉，牛肉，魚肉專區(qū)。

以鵝肉為例：

紅燒鵝肉 醬燒鵝肉 小葷1 小葷2蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4

表1 SOP單

文件類別 文件編號 版本/修訂號 頁次 1文件名稱 食堂打飯流程制定者/日期 2017.3.2審核者/日期 2017.3.7目的：確保阿姨打飯的標(biāo)準(zhǔn)流程 范圍：適用于阿姨打飯的整個過程責(zé)任相關(guān)：食堂所有工作人員操作細(xì)則左手 時間 右手 時間1.75 伸手向打卡器 0.6 0.45 思考價錢 1.21 1.75 選擇摁鍵 3.51 3.57手回到勺子處 1.3拿住勺子 0.6等待 0.3 2.96 移到目標(biāo)菜位 2.96 2.45 裝菜 2.45 1.3 移至盤子處 1.3 0.4 將菜放入盤子中 0.4 1.21 移至另一目標(biāo)菜位 1.21 2.45 裝菜 2.45 0.3 移至盤子 0.3 0.4 將菜放入盤子中 0.4 1.34 將勺子移至右手邊 1.34 1.2 放下勺子 0.1伸手到飯盤握取盤子移到胸前等待移至目標(biāo)菜位等待移至勺子處持住移至另一目標(biāo)菜位等待移至勺子處持住將盤子移至固定交付區(qū)放下盤子

(2) 雞肉，豬肉專區(qū)。

以雞肉為例：

小葷1小葷2宮爆雞丁雞排 雞腿 紅燒雞塊小葷1小葷2蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4 蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4

2.2 目視化管理

考慮到食堂隊(duì)伍較長，學(xué)生多數(shù)視力不是太好，而且遠(yuǎn)距離看過去每一種菜品的樣子相差不大，所以我們建議使用漢字或者漢字部分較大的展示標(biāo)志。這種展板，以漢字為主辨識度高，而且包含了最主要的價格問題可以避免價格糾紛問題，因此我們認(rèn)為這種展板最為合適。經(jīng)過我們調(diào)查根據(jù)尺寸的不同其價格在12元～88元不等，加之其較長的使用周期，還是比較合適的。

2.3 打菜

現(xiàn)狀：由于工具限制，阿姨打菜每次要打兩勺，造成了時間的浪費(fèi)。

改善方案：定制工具的大小，使打菜動作一次完成。

現(xiàn)狀：裝菜的盤子表面積較大，導(dǎo)致移動距離較長而且保溫效果不好。

改善方案：可以換為小橫截面積加大深度的盤子。

設(shè)這種鐵盤長寬高分別為a，b，c。由于食堂采用將鐵盤放置在熱水中以求更長時間保溫的效果，所以其保溫效果可以表示為：

W1=2ac+2bc+ab-k*ab(k為與空氣接觸的表面向外輻射散失的熱量與底面獲得熱量的比值)因?yàn)椴似窚囟葧饾u降低，所以損失的熱量要大于獲得的熱量，所以k＞1。

改進(jìn)之后將長寬高分別改為a,b/2,2c。所以其總的體積仍然不變，此時保溫效果為：

W2=2*a*2c+2*b/2*2c+a*b/2-k*a*b/2

W2-W1=2ac-ab/2*(1-k),因?yàn)閗＞1，所以W2-W1＞0，所以換成橫截面積小，深度高的盤子更為合適。

2.4 打飯

現(xiàn)狀：桌子位于打飯阿姨后面，阿姨拿飯時需轉(zhuǎn)過180度，極其不方便。

改善方案：設(shè)計出L型打飯區(qū)域，讓阿姨打飯更方便，不用再180度轉(zhuǎn)身，同時解決拿飯時右手等待的問題。

2.5 打卡

現(xiàn)狀：(1)員工需要前傾身體并且伸直大臂。(2)計算需要時間，并可能出現(xiàn)錯誤；同時，打卡速度還有待提升。(3)右手打卡時左手處于等待狀態(tài)。

改善：(1)腳下增加固定位置的墊板。(2)菜品固定在幾個價位，同時調(diào)查出幾個常用的價格，使用價格快捷鍵（一鍵代表相應(yīng)的價格）；不需要摁確定鍵，改用延時自動確定功能。

表2 改善前后活動對比表

活動 改善前 改善后 節(jié)省加工 5 4 1檢查 0 0 0搬運(yùn) 6 4 2等待 2 1 1儲存 0 0 0距離/m 3.4 2.45 0.95時間/s 13.15 9.23 3.92

表3 改善前后雙手作業(yè)分析效果統(tǒng)計

現(xiàn)行方法/次 改善方法/次方法左手 右手 左手 右手操作 2 5 2 5移動 5 5 4 5握持 1 1 1 1等待 2 1 2 0總計 10 12 9 11

表4 改善前后動素分析對比表

左手動素數(shù)量總和右手動素數(shù)量總和全部動素總計第二類動素所占百分比第三類動素所占百分比改善之前 30 27 57 7.02% 43.86%改善之后 13 12 25 8.00% 24.00%改變量（改善前后的差值） 17 15 32 -0.98% 19.86%

3 標(biāo)準(zhǔn)流程制定 （見表1）

4 改善前后效果對比

動作流程效果對比見表2。

由流程程序分析可以發(fā)現(xiàn)改善之后的整體操作流程不僅各個活動均有減少而且總的移動距離減少為原來的72.06%，總的時間減少為原來的70.19%。并且加飯和單獨(dú)加菜模塊（由于需求的不確定性，所以單獨(dú)劃分模塊）也有優(yōu)化，因此在流程角度分析我們的改善方案是合理有效的。

由對比數(shù)據(jù)表3可知改善后減少了右手等待和左手移動動作，使得操作更加順暢。

由比較結(jié)果表4可知，改善之后左右手動素數(shù)均大量減少，總動素數(shù)量只有改善之前的44%，大大加快了打飯的進(jìn)程。第二類動素數(shù)量也有減少只是因?yàn)楦纳浦罂偟膭铀財?shù)量減少了所以改善之后第二類動素所占百分比增加；第三類動素的數(shù)量以及百分比均減少，說明改善方式可行。

5 結(jié)語

綜上所述，我們的優(yōu)化方案將打飯時間縮短為原來的70.19%，相同時間內(nèi)可以增加42.47%的服務(wù)人數(shù)，而且左右手操作更加平衡，整體移動距離更小，符合動作經(jīng)濟(jì)原則。經(jīng)過以上數(shù)據(jù)證明，我們提出的改善方案可以達(dá)到提高工人工作效率的目的，進(jìn)而減少學(xué)生排隊(duì)時間，與初始目的相同，因此方案是可行的。本項(xiàng)目的研究可以使校園食堂窗口這樣一個服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)的服務(wù)狀態(tài)，既有利于食堂窗口經(jīng)營者，又有利于高校學(xué)生這樣一個群體，可以說是有利于社會總體的福利最大化。對于各高校食堂窗口有很高的借鑒價值，可以為食堂窗口的內(nèi)部設(shè)施改善提供參考。

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F272

A

1003-2177（2017）07-0017-03

南京農(nóng)業(yè)大學(xué)SRT計劃項(xiàng)目資助（1630B07）。

韓帥磊（1996—），男，漢族，河北石家莊人，本科，研究方向：流程優(yōu)化。