邱麗亞

新媒體背景下政府相關部門網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的研究

邱麗亞

新媒體背景下網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作存在的問題

1.網(wǎng)絡輿情監(jiān)管理念滯后

首先，在網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作中，重處置輕預防。相關部門經(jīng)常處于被動地位，總是等事件由普通的輿論發(fā)展成為輿情危機才會介入調(diào)查。這種現(xiàn)象不僅會降低政府公信力，給政府工作帶來巨大壓力，而且會造成公權力被綁架的現(xiàn)象。這一現(xiàn)象發(fā)生的主要原因就在于網(wǎng)絡輿情監(jiān)管中忽略事前對網(wǎng)絡輿情的有效預測及對網(wǎng)絡輿情的科學判斷，單純強調(diào)某一網(wǎng)絡輿情的處置辦法。

其次，網(wǎng)絡輿情監(jiān)管方面存在的另一個問題是重解決輕輿論引導。針對某一輿情矛盾，互聯(lián)網(wǎng)不是起點也不是終點，要想解決一場輿論風波就要解決實際問題，在網(wǎng)絡輿情發(fā)生后相關部門應及時有效地采取應對機制，對事件做出科學研判，致力于解決輿情涉及的深層問題。然而正確的輿論引導也是不可或缺的。網(wǎng)絡輿情事件發(fā)生后，相關部門首先應通過政府門戶網(wǎng)站、政務微博、召開發(fā)布會等形式及時通報事件最新進展，掌握話語主動權，回應公民關切，消除不實言論，積極正確引導網(wǎng)絡輿論走向。但是目前相關部門缺乏正確的監(jiān)管理念，處于被動反應的尷尬處境。

最后，缺乏常態(tài)化的網(wǎng)絡輿情管理理念?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展凸顯出它的強大生命力，網(wǎng)絡輿情成為新的輿論場并且不斷壯大，網(wǎng)絡輿情的壯大之勢也已成為相關部門必須要面對的新情況，因此，在新媒體背景下，如何應對互聯(lián)網(wǎng)時代、如何正確應對網(wǎng)絡輿論、做好新時代下網(wǎng)絡輿情的管理工作成為相關部門必須認真對待的新課題。但是，因受傳統(tǒng)輿情管理理念的影響，相關部門未能及時認識到網(wǎng)絡輿情的加速發(fā)展，對新情況的重大影響力缺乏明確的認識，一味根據(jù)相關部門自己所掌握的信息評判、解決事件，殊不知此做法早已不合時宜；并且相關部門認為網(wǎng)絡輿情只是曇花一現(xiàn)這一傳統(tǒng)輿情監(jiān)管觀念也應改變，不可讓其自生自滅。

2.網(wǎng)絡輿情監(jiān)管手段單一

對于網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作，網(wǎng)絡輿情監(jiān)管手段過于單一，未能真正做到為人民服務、切實轉變政府職能和工作作風，在解決事件時缺乏靈活性，不能把握住處置的最佳時機，從而使矛盾激化。一些政府官員在處理事件時，尤其在應對網(wǎng)民對仇富、仇官等情況表達不滿的負面輿情事件時，存在強、硬、冷的官僚作風，往往采取行政手段強制干預，而不是通過官方網(wǎng)站、官方微博、公眾號等平臺獲得民心緩解矛盾。在網(wǎng)絡輿情管理過程中處理手段單一，缺乏創(chuàng)新性，諸如用關閉網(wǎng)站、刪帖等簡單手段抑制輿論的擴散，這種手段不但未能抑制網(wǎng)絡輿論的擴散，反而降低了政府的公信力，將事件矛頭指向政府，觸發(fā)公眾對政府的不滿情緒。

3.網(wǎng)絡輿情監(jiān)管力量分散

一些政府部門由于認識不到位，未能組建高效率的隊伍，且政府管理部門眾多，未能形成一個有經(jīng)驗的統(tǒng)一的監(jiān)管隊伍，監(jiān)管力量分散，職能劃分不明確，職責權限不清晰，各部門只會負責并完成自己的任務，未形成體系完備的工作流程，辦事效率低下，有了問題就互相推諉，這樣容易造成網(wǎng)絡輿情滯后的情況。

4.網(wǎng)絡輿情監(jiān)管法律缺失

在新媒體時代，網(wǎng)絡成為公眾暢所欲言、表達訴求等的輿論平臺，然而在網(wǎng)絡輿情加速發(fā)展時，我國卻沒有一部政府網(wǎng)絡輿情監(jiān)管方面的法律。僅有的一些法律法規(guī)也都是局部、零散的；并且現(xiàn)行的一些法律體系也落后于當前形勢的發(fā)展，出現(xiàn)很多情況難以被納入法律的管理范圍，出現(xiàn)無法可依的尷尬境地。

新媒體背景下網(wǎng)絡輿情監(jiān)管不力原因分析

新媒體背景下，我國網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作雖得到了一定的發(fā)展，但在具體實踐中仍存在許多問題，針對問題我們可以從以下兩個角度分析：

1.網(wǎng)絡輿情本身的特點決定政府對網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作的難度。

網(wǎng)絡輿情具有直接性的特點。通過微博、微信、論壇、新聞跟帖等方式，網(wǎng)民可以直接發(fā)表意見。這種直接性使得民意表達相當方便快捷，并為輿論的無限次快速傳播創(chuàng)造了可能。這種特性使得網(wǎng)絡輿論可以輕易的無限制擴大，給政府相關部門監(jiān)管造成了一定的困難；網(wǎng)絡輿情具有主觀性的特點。這種主觀性造成網(wǎng)民對網(wǎng)絡輿情的情緒化態(tài)度，自然不可避免的帶有非理性的色彩，尤其是關系到社會熱點問題，例如牽涉到官員腐敗、富二代、農(nóng)民工、女大學生等熱點話題，常常一石激起千層浪，作為網(wǎng)民的宣泄平臺，政府監(jiān)管處理稍有不慎則容易激化社會矛盾，造成嚴重不良后果；網(wǎng)絡輿情具有突發(fā)性和不確定性的特點。新媒體背景下，使普通網(wǎng)民從一般新聞受眾的角色轉變?yōu)樾侣劦闹圃煺叩慕巧?，同時也帶來了信息的大爆炸。正所謂星星之火可以燎原，過去很普通的事情或者難為人知的事情，在當今時代通過網(wǎng)絡的迅速傳播和發(fā)酵，往往使事態(tài)不斷擴大，甚至被一些利益集團或者商家等利用，使事情脫離其本質(zhì)，倘若政府相關部門不能及時的監(jiān)管和處理，往往會衍生出更嚴重的社會問題；網(wǎng)絡輿情具有傳播主體隱蔽性的特點。網(wǎng)絡創(chuàng)造了一個虛擬的世界，而這個虛擬世界給廣大網(wǎng)民創(chuàng)造了一個極度自由的言論空間，在這個空間里，匿名罪犯和教授具有同樣的言論自由，在現(xiàn)實生活中難以表達自我的網(wǎng)民們在網(wǎng)絡平臺上可以任意發(fā)表意見或發(fā)泄感情，由于網(wǎng)絡空間缺乏道德和法律的約束，如果網(wǎng)民缺乏自律，則往往造成一些不負責任的言論，比如捏造事實，散播謠言，涉黃涉暴等，而政府相關部門則很難對網(wǎng)絡信息源追蹤監(jiān)管。

2.政府工作人員自身認知不足導致監(jiān)管不力

一些政府官員對網(wǎng)絡輿情的認識比較狹隘，一些領導者還停留在過去的思想中，認為傳統(tǒng)的電視、新聞等才是大眾輿論的導向，不愿意接受和相信網(wǎng)絡輿論的力量，對于網(wǎng)絡輿情的發(fā)展，重管束，輕引導，顯然沒有跟上時代發(fā)展的步伐，必然產(chǎn)生對網(wǎng)絡輿情監(jiān)管和處理失力的結果。甚至還有一些領導者對于網(wǎng)絡輿情“談虎色變”，對網(wǎng)絡輿情具有強烈的畏懼心理，本能的認為一遇到網(wǎng)絡輿情必然是不好的事情，害怕承擔責任，不敢直面網(wǎng)絡輿情，習慣性選擇逃避或者避而不見。事實上，只要政府相關部門勇于面對，善于引導，網(wǎng)絡輿情往往能夠給社會帶來很多的積極的正面的影響，比如它可以對公共機構、政府部門起到一定的監(jiān)督作用，有利于政府工作的規(guī)范化合理化透明化等，同時，網(wǎng)絡輿情也反映出了一些社會熱點問題，倘若政府部門善于把握，則有利于政府工作目標的明確，改善民生問題，緩解社會沖突，優(yōu)化社會結構。但現(xiàn)代的政府工作人員顯然并沒有意識到這一點，態(tài)度決定一切，正是由于當前某些政府官員對網(wǎng)絡輿情的這種消極、錯誤的思想態(tài)度，從而使政府相關部門在新媒體時代下出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的各種問題。

由于我國目前正處于“雙轉”的關鍵時期，即經(jīng)濟轉軌和社會轉型并存，從而造成了目前經(jīng)濟社會發(fā)展的復雜性，同時，傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制的弊端根深蒂固，造成了政府監(jiān)管機構設置不合理，缺乏專門應對網(wǎng)絡輿情的部門監(jiān)管機構、專門性的盯網(wǎng)人員、系統(tǒng)的管理經(jīng)驗，以及專業(yè)的人才和技術。這就使得政府相關部門對網(wǎng)絡輿情的不能進行透徹的研究，以至于監(jiān)管措施和處理辦法顯得比較盲目和乏力。由于受到人才和技術等方面的限制，政府相關部門對輿情監(jiān)測的能力比較有限，就形成了“碎片化”的監(jiān)管格局，監(jiān)測效率低下，準確度不佳，不能及時準確地了解社會中低階層的訴求，因此錯過了解決網(wǎng)絡輿情的最佳時期。結合網(wǎng)絡輿情突發(fā)性和及時性的性質(zhì)，如果政府相關部門不能及時處理，很容易使網(wǎng)絡輿情所暴露的問題愈演愈烈，愈烈愈難監(jiān)控，從而形成惡性循環(huán)的局面。

新媒體背景下網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的對策

無論是由現(xiàn)實還是網(wǎng)絡引起的網(wǎng)絡輿情，其迅速傳播的渠道都是網(wǎng)絡，最終爆發(fā)引發(fā)更多問題也是由于網(wǎng)絡。各類網(wǎng)絡滋生事件比如網(wǎng)絡暴力、人肉搜索、網(wǎng)絡群體性事件等對社會生活造成的重大影響，政府進行輿情監(jiān)管必須掌握一定的主動權，采取一系列有效措施。

1.樹立網(wǎng)絡輿情全過程監(jiān)管理念

理論指導實踐，有什么樣的監(jiān)管理念就會有什么樣的監(jiān)管方式。網(wǎng)絡輿情監(jiān)管本身就是一項系統(tǒng)工程，包括監(jiān)測預警、輿論引導、分析研判、事件處置等過程，任何一部分缺失都會造成政府相關部門網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作的被動反應，因此要樹立政府網(wǎng)絡輿情全過程監(jiān)管理念。

政府相關部門網(wǎng)絡輿情全過程監(jiān)管理念是政府相關部門網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的完整過程，包括網(wǎng)絡輿情的預警過程、分析研判、輿情應對及處置的管理工作的監(jiān)管理念。對于網(wǎng)絡輿情政府有關人員要做到隨時隨地收集，并且對與人民群眾利益密切相關的輿情事件進行輿情走向的細致分析，對于有可能升級為輿情危機的事件要及時向部門領導匯報，制定出可行的應對辦法。網(wǎng)絡輿情的收集工作和分析研判是一項專業(yè)性要求高的工作，政府可以組建專門的隊伍開展工作。在人力、物力不足時也可與第三方網(wǎng)絡輿情監(jiān)管機構合作，利用其強大的監(jiān)管優(yōu)勢對政府網(wǎng)絡輿情工作進行高效率協(xié)助。

網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作雖說是在互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展起來的，但仍有部分公務人員對其監(jiān)管理念認識不全面，因此也要加大網(wǎng)絡輿情監(jiān)管理念的宣傳力度，讓其武裝政府部門工作人員的頭腦，指導網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作實踐。要加強對管理工作人員的培訓，包括專業(yè)技術、管理理念和職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓，灌輸新的監(jiān)管理念；在網(wǎng)絡輿情管理工作績效考核指標中加入對監(jiān)管理念轉變的考核，理念是摸不著看不見的，在實際考核中就要量化其指標，比如輿情應對是否及時、輿情處置結果滿意度都可作為判斷指標。

2.運用先進技術手段

由于網(wǎng)絡信息傳播快捷、有較強的時效性、有其固有的技術特性，因此除了行業(yè)自律與法律等手段外，還應運用先進技術手段把控網(wǎng)絡輿情。加強先進技術手段的運用已經(jīng)成為國外政府普遍采取的措施，信息過濾技術是最有效，也是使用最頻繁的方式之一。信息過濾即信息的選擇性傳播，通過信息過濾軟件，進行信息篩選，自動屏蔽明顯具有破壞性、誹謗性、煽動性的網(wǎng)絡信息。我國一些網(wǎng)站在過濾網(wǎng)絡信息方面有過嘗試，政府相關部門在網(wǎng)絡輿情監(jiān)管方面要主動反應，不斷學習與運用合理的先進技術，提高政府公信力，增強管理成效，讓先進的網(wǎng)絡信息技術更好服務于公共事務管理。此外，通過手機內(nèi)容過濾器過濾受限制網(wǎng)絡信息，也會是有效方法之一。

3.加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)管隊伍建設

網(wǎng)絡輿情某些問題的解決并非單靠某個部門的力量，還需各個部門相互協(xié)助，共同參與，網(wǎng)絡輿情才能得到妥善解決。網(wǎng)政民互動系統(tǒng)的成功運行為解決網(wǎng)絡輿情問題奠定了基礎，提供了良好開端，因此可參照這一系統(tǒng)模式，政府牽頭，吸納更多專業(yè)人士，建立一支專業(yè)化的管理隊伍。

專業(yè)化的管理隊伍需要組建輿情收集、輿情研判、輿情引導隊伍。輿情收集隊伍的組建需要制定輿情收集機制，由政府牽頭，從有關部門抽調(diào)一些專業(yè)人員集中辦公，行使網(wǎng)絡輿情監(jiān)管職能，負責收集各類可監(jiān)測輿情，并按所屬部門、輿情性質(zhì)、責任區(qū)域、涉及事項等分門別類、逐一記錄；輿情研判隊伍的組建需要制定科學的研判機制，由政府牽頭，從相關部門抽調(diào)有經(jīng)驗、邏輯思維強、判斷能力強的工作人員，對網(wǎng)絡輿情特別是已經(jīng)成為熱點的輿情進行真?zhèn)巍⑿畔碓?、信息發(fā)展軌跡方面的研判，繼而對其進行分類、歸整及矯正、劃分等級并上交領導以便開展后續(xù)工作；輿情引導隊伍的組建需要制定引導機制，同樣由政府牽頭，從部門抽調(diào)有媒體相關工作經(jīng)驗的人，謹慎采用某種引導方式，采取發(fā)帖、跟帖等方式進行引導，及時把握輿論走向、澄清事實并記錄在案。

4.完善網(wǎng)絡輿情監(jiān)管法律體系

網(wǎng)絡輿情的快速發(fā)展及其影響力的迅速提升，使得政府相關部門監(jiān)管工作難度加大，加上專門規(guī)范網(wǎng)絡信息方面的法律相對缺乏，給政府部門工作人員管理工作帶來極大挑戰(zhàn)。我國政府開展輿情工作主要依據(jù)的是2002年11月15日開始施行的《互聯(lián)網(wǎng)信息管理條例》，但其適用對象范圍較窄，還存在很大網(wǎng)絡管理真空區(qū)。因此在輿情監(jiān)管工作中，相關部門有必要依據(jù)管理工作中出現(xiàn)的新狀況，重新度量現(xiàn)有法律適用的對象范圍，對現(xiàn)有法律進行適當?shù)难a充，充分發(fā)揮法律在輿情監(jiān)管工作中的作用。同時，在國家層面可制定一項統(tǒng)領全局的法律，統(tǒng)一輿情監(jiān)管工作的標準，規(guī)范各部門的管理工作，并且需時刻關注輿情走向及變化特點，針對即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的狀況及時做出調(diào)整，增強法律規(guī)范的靈活性與適應性，為網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作提供有效法律依據(jù)。

在新媒體背景下，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在實踐中給政府網(wǎng)絡輿情監(jiān)管帶來了各種問題，但事物都具兩面性，若政府能進一步分析我國網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀及存在問題，并通過借鑒國外經(jīng)驗，找到符合我國國情的應對對策和完善機制，不但能使政府在完善輿情管理工作中少走彎路，促使輿情管理工作緊跟時代步伐，更加符合時代發(fā)展的需要，而且能夠提升政府的公信力。

（作者單位：麗江市廣播電視臺）

責任編輯：胡耀池