白洋

最近兩年，家電生產(chǎn)企業(yè)都在做轉型升級，尤其在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和傳統(tǒng)經(jīng)濟的融合的趨勢下，一些優(yōu)秀廚電企業(yè)這幾年的發(fā)展非常迅速。同時在轉型升級過程中也面臨著問題。借助大互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的平臺化，如何能夠完成這種逆轉，迎頭趕上。

互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的改變

面對業(yè)已到來的互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)在思想、觀念上接受了這個時代的特征，同時將這些特征融入到傳統(tǒng)的商業(yè)模式中。在華帝股份有限公司副總裁何偉堅看來，互聯(lián)網(wǎng)時代的特征可以從三個方面影射出來。

第一個方面是從企業(yè)或者從業(yè)者的角度來講，互聯(lián)網(wǎng)時代給了傳統(tǒng)企業(yè)一個很強烈的特征就是賦能——賦予能力。不僅僅是傳統(tǒng)的工藝加工、物理層面的加工，然后是信息整理，在溝通、信息傳遞這個層面上給予了企業(yè)從業(yè)者很大的能力，在過去的時代是很難想象居然能這樣做。比如，品牌可以跟消費者溝通起來。

以往的品牌不是溝通，以往的品牌是宣傳，是單向的。消費者想要什么，企業(yè)可能只能做一些抽樣，了解大概的需求。而現(xiàn)在一旦建立了體系，或者在基于一些智能設備的前提下，建立起與消費者直接溝通的體系之后，消費者每天使用產(chǎn)品的情況可以隨時進行動態(tài)反饋。當然這種反饋是有意識的，比如現(xiàn)在消費者對產(chǎn)品有什么反映，到企業(yè)或者個人微博，就可以直接聊天溝通。無意識的溝通也可以，而且往往無意識的溝通是最真實的。

實際上，掌握了消費者需求的能力，等于掌握了真實的市場需求。在這樣的環(huán)境下，作為廚電行業(yè)的代表，華帝較早啟動了關于互聯(lián)網(wǎng)化，或者關于智能化，智能廚房的戰(zhàn)略發(fā)展。其實遠在很多年前，華帝在奧運品牌戰(zhàn)略之后下一個大的結構，就是向互聯(lián)網(wǎng)化和智能化的方向走。

另外一個角度，是從用戶的角度出發(fā)。用戶作為各行各業(yè)品類的產(chǎn)品和服務的消費者而言，在互聯(lián)網(wǎng)時代，也有了前所未有的新的可能性，有更多的體驗?，F(xiàn)階段消費方式的體驗，比過去多了很多的可能性，消費者的體驗被極大的豐富。而對體驗的把握甚至是創(chuàng)造，能夠令傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)生改變?！斑^去廚房產(chǎn)品滿足需求即可，現(xiàn)在卻有了各種情緒要照顧，有各種可能的東西要挖掘，所以這又是非常重要的一點?！?/p>

最后一個角度，關于新業(yè)態(tài)。在互聯(lián)網(wǎng)新技術的情況下，廚電廠商的生意是不是像過去初創(chuàng)一樣，把貨品鋪到百貨公司就可以了？答案是否定的。華帝自創(chuàng)了一套專賣店模式，但隨著市場的變化，國美、蘇寧、京東、天貓的到來，增加了很多的可能性。這樣不難想象，將來或許現(xiàn)在大熱的網(wǎng)絡旗艦店和線上經(jīng)營，是否也會成為過去式？而發(fā)生迅速的演變。

“作為企業(yè)、作為品牌，最核心的是價值，而不是物質，當然企業(yè)必須有物質，也不僅僅是服務，不僅僅是感受，必須是一種直覺的價值。在行業(yè)里的龍頭品牌，必須要撐得住這個價值。在我們的想象來看，這種新業(yè)態(tài)的發(fā)展也會令整個品牌的價值有了新的意味，新的可能性?！?/p>

創(chuàng)新產(chǎn)品和服務

從制造層面來講，實際上已經(jīng)有引入互聯(lián)網(wǎng)基因而發(fā)展的案例， 消費升級最終落地載體是產(chǎn)品，創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和服務，站在用戶角度設計一切，是創(chuàng)新目的。

傳統(tǒng)意義上，燃氣熱水器并非廚房產(chǎn)品，但在國內(nèi)市場，安裝場所往往集中在廚房。廚房使用熱水頻率非常高，但同時清潔機器上沾滿的油煙也成為用戶使用一大痛點。

A.O.史密斯熱水器進入中國市場以來，在產(chǎn)品創(chuàng)新和服務上取得的市場成績有目共睹。旗下300多名工程師，除了在實驗室做研發(fā)，還有一項重要的工作就是到用戶家中做研發(fā)。在調研過程中發(fā)現(xiàn)用戶使用痛點，反饋到產(chǎn)品研發(fā)端進行改進。在入戶調查中發(fā)現(xiàn)有些家庭在熱水器的表面貼上一層保鮮膜，以解決表面清潔問題之后，A.O.史密斯推出的新一代易清潔燃氣產(chǎn)品，從涂料上進行改進，有油煙沾染之后用抹布一擦就可以解決清潔問題，不用再貼保鮮膜。該款熱水器市場零售價格在七千元左右，但非常受歡迎，貌似和熱水器沒有關系的一件事，從用戶處受到啟發(fā)，而成為產(chǎn)品溢價的砝碼。

另外一個問題和解決方案依然圍繞用戶需求展開。

“由于燃氣熱水器安裝在廚房，燃燒廢氣通過廚房窗戶排放出去，但是會不會回來呢？樓下家庭燃燒以后煤氣管對著自己家，還是會進入家中。這個問題怎么解決？所以這個安全問題是安全規(guī)范里的標準。一個空間里如果有燃氣設備的話，需要有一氧化碳的報警裝置、監(jiān)測裝置，我們就做了一個外置式的一氧化碳報警裝置，裝燃氣熱水器的時候上面30公分必須裝一個。 對工廠來講，工作清單是什么呢？還有熱水器安裝過程不規(guī)范，也有很多事故產(chǎn)生。那怎么辦？我們成立了質量總部，形成服務質量管理。駐外辦事處以前是派銷售人員，現(xiàn)在駐外辦事處有質檢人員，檢誰呢？檢安裝過程中的用料，煙管，出去多長。但是誰來監(jiān)督他們？我們在駐外辦事處設了質量檢驗人員，提出紅六條，誰宰客等等，都扣錢或者開除。當然如果能夠真心的、全員的站在消費者角度上考慮問題，天天要升級。我們工作清單很清楚，把售后服務質量管理的檢驗清單開發(fā)出來，用戶訪談過程當中重視什么東西，要標準化。我們幾百個工程師到客戶家里要看什么，都要記錄下來，要很科學、很深度的洞察消費者需求的科學方法，把它設計到工作清單里去。這就是我們公司在做的。”A. O.史密斯商務總經(jīng)理宋光平強調。

基于用戶需求出發(fā)進行產(chǎn)品創(chuàng)新，有更多的企業(yè)進行嘗試。

浙江森歌電器做整體廚房，主打產(chǎn)品集成灶。無論在集成灶品類還是在消費者對品牌認可、包括服務方面，怎樣拉近與目標消費者的距離？

森歌董事長范德忠說，集成灶是廚電行業(yè)的一個細分類產(chǎn)品，現(xiàn)在市場規(guī)模還比較小。但現(xiàn)在消費需求到了升級階段，現(xiàn)在的消費者比較喜歡一站式采購廚電產(chǎn)品，在傳統(tǒng)廚電行業(yè)里，很多品牌這樣運作。有些集成灶行業(yè)涉足櫥柜，但傳統(tǒng)櫥柜行業(yè)已經(jīng)相當成熟，大品牌也很多，競爭非常激烈。

“我感覺像我們這樣的廚電企業(yè)，去做整體櫥柜，還是比較艱難的。我也在考慮，根據(jù)自身的優(yōu)勢，能不能自己拓展去做櫥柜，因為傳統(tǒng)櫥柜在國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展了幾十年，提高了人們的生活品質，美化家庭廚房。但是傳統(tǒng)櫥柜有很多的痛點，這是無法避免的。而不銹鋼櫥柜更好的克服了傳統(tǒng)櫥柜的特點，不怕水、不發(fā)霉、零甲醛、經(jīng)久耐用，這些優(yōu)點是傳統(tǒng)櫥柜不具備的。所以根據(jù)企業(yè)自身的情況，能不能上一個不銹鋼櫥柜的項目？因為我們有制造不銹鋼產(chǎn)品的技術和經(jīng)驗，所以上不銹鋼櫥柜還是比較合適的?！边@樣，森歌上馬不銹鋼項目，已經(jīng)兩年有余，該產(chǎn)品在市場上受到用戶好評。

在產(chǎn)品的設計和品牌推廣上，森歌基本上圍繞迎合年輕消費者的想法，包括品牌代言人鄧超，是年輕時尚的代表。范德忠說，今后其產(chǎn)品的開發(fā)方向，也是朝滿足現(xiàn)代消費者的需求方向努力，因為在他看來，年輕人是今后消費的主力。

國外整體廚房市場帶來的啟示

國外整體廚房市場的發(fā)展實際上早于也好于國內(nèi)市場，例如，德國廚房經(jīng)過百年的發(fā)展，在全世界設定了一個廚房的標準，特別是整體廚房的標準。德國AMK蔡泓毅介紹，在現(xiàn)階段對比中德廚房發(fā)展的歷史進程，有幾個比較突出的特點。

第一，中國現(xiàn)在有工業(yè)但沒有工業(yè)化。實際上德國廚房是非常完整的德國廚房的工業(yè)化，有櫥柜企業(yè)、有五金企業(yè)、有電器企業(yè)、有配件企業(yè)、有貿(mào)易企業(yè)，這些企業(yè)的融合非常緊密，多方共同面對終端消費者。當然現(xiàn)在的中國廚房企業(yè)也發(fā)展得非常好，但是國內(nèi)的廚房圈、完整的產(chǎn)業(yè)化與德國相比還有一定的差別。所以這是未來的一個發(fā)展方向，即多方不僅在制造鏈上合作，在供銷環(huán)節(jié)同樣合作。

第二，整體廚房，是現(xiàn)階段中國的廚房消費者也是廣大的中德廚房企業(yè)一起努力的方向。在中國市場，很多消費者裝修廚房，第一反映是先定櫥柜，定完櫥柜后，再購買電器，如果不匹配再改造，還包括水槽等其他配件。

相比之下，德國的消費會更成熟。例如，德國的年輕人結婚，德國的父母會送一套廚房。這套廚房包括櫥柜、電器等一整套完整的解決方案。所以中國整體廚房對消費者在意識上提升是接下來廠商努力、引導、推進的方向。

第三，專業(yè)化的分工非常重要。德國號稱百年廚房在經(jīng)過幾個發(fā)展歷程之后，最后又回到整體廚房這個大環(huán)境。現(xiàn)在家居圈受到了很多大家居的影響，所以企業(yè)在做品類發(fā)展方向決策時猶豫不決。

通過蔡泓毅對德國企業(yè)、德國消費發(fā)展歷程的調查，在經(jīng)歷了控股、融合之后，最終還是進入到整體廚房，因為各方都意識到整體廚房是大產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈非常大，覆蓋面非常廣。對于中國消費者來說，是除了車房以外，接下來最大的消費部分。