周家鳳　黃善本　易春華

[摘要]結(jié)合高校后勤工作實(shí)際，以成都大學(xué)為例，將IS09001質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行分為鋪墊、實(shí)施及完善三個(gè)階段，分別對(duì)三個(gè)階段下高校后勤的質(zhì)量文化氛圍、流程化管理模式的文化理念，以顧客為中心的文化模式進(jìn)行探討，實(shí)現(xiàn)對(duì)高校后勤文化發(fā)展戰(zhàn)略的宣傳和落實(shí)。

[關(guān)鍵詞]高校后勤；IS09001質(zhì)量管理體系；文化建設(shè)；流程化管理

一、引言

隨著高校后勤向市場(chǎng)化和社會(huì)化邁進(jìn)，高校后勤成為既遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律又堅(jiān)持教育規(guī)律的后勤。為高校穩(wěn)定和高校育人提供優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)強(qiáng)的服務(wù)保障是我國(guó)高校后勤的宗旨。

新形式下，原有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的高校后勤職能化管理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前高校后勤的發(fā)展現(xiàn)狀，逐漸被更先進(jìn)的流程化管理模式所取代。IS09001質(zhì)量管理體系擔(dān)負(fù)著打破后勤人傳統(tǒng)的后勤觀(guān)念和管理模式的使命被引進(jìn)到高校后勤，成為許多高校后勤提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

隨著IS09001質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、認(rèn)證，科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理逐漸在后勤推廣實(shí)施，而一種全新的流程化管理模式也逐步在高校后勤推廣，促進(jìn)了后勤隊(duì)伍的建設(shè)，確保了后勤服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提高。

縱觀(guān)世界一流的管理理念，不難看出，對(duì)可持續(xù)質(zhì)量的保證不能完全依賴(lài)于制度和第三方監(jiān)管，因?yàn)檫@樣的質(zhì)量最終會(huì)因人不同而難以持續(xù)，只有當(dāng)質(zhì)量管理模式深化到文化層面，將質(zhì)量變成一種文化，得到全體員工的認(rèn)同，并體現(xiàn)在每一個(gè)人的工作中，才能發(fā)揮出應(yīng)有的導(dǎo)向作用，成為全體員工的行動(dòng)綱領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。但原有的后勤文化，包括生活方式、行為規(guī)范、思維方式和價(jià)值觀(guān)念等已與新的流程管理體系產(chǎn)生不協(xié)調(diào)，甚至發(fā)生沖突。如果不發(fā)生改變，標(biāo)準(zhǔn)化的IS09001質(zhì)量管理體系將會(huì)因?yàn)椴皇芎笄诔蓡T的認(rèn)同而沒(méi)有辦法真正執(zhí)行和維持，可見(jiàn)，變革成功與否的關(guān)鍵是文化及價(jià)值觀(guān)的轉(zhuǎn)型。因此，高校后勤依托IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的平臺(tái)，建設(shè)高校后勤文化更值得探索和思考。

為了順應(yīng)高校后勤的改革潮流，提高后勤服務(wù)質(zhì)量，成都大學(xué)于2012年引進(jìn)了IS09001質(zhì)量管理體系。通過(guò)幾年的實(shí)踐證明，以IS09001質(zhì)量管理體系的建立為契機(jī)搭建后勤文化建設(shè)平臺(tái)具有很強(qiáng)的操作性，在體系建立過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是積極開(kāi)展后勤戰(zhàn)略文化建設(shè)的重要步驟。本研究以成都大學(xué)為例，通過(guò)探討IS09001質(zhì)量管理體系在高校后勤工作中的不同階段，研究在這過(guò)程中如何進(jìn)行高校后勤文化建設(shè)，并總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)和思考。

二、營(yíng)造全員參與的后勤服務(wù)質(zhì)量文化氛圍

利用質(zhì)量管理體系的宣傳和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，營(yíng)造全員參與的后勤服務(wù)質(zhì)量文化氛圍。

（一）通過(guò)宣傳，認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)

萬(wàn)事開(kāi)頭難，這一階段，始終要堅(jiān)持發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力量，通過(guò)各級(jí)會(huì)議、多種渠道廣泛宣傳，讓全體員工知道我們正在做什么、面臨著什么、現(xiàn)在怎么做、將要怎么做，通過(guò)分析高校后勤的改革趨勢(shì)和發(fā)展形式，觸發(fā)員工思考，明白提升后勤服務(wù)質(zhì)量是高校后勤生存和發(fā)展的關(guān)鍵，這關(guān)系到每個(gè)員工的切身利益，也是每個(gè)員工的職責(zé)所在。

（二）建立和打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

通過(guò)質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，促進(jìn)員工管理意識(shí)和知識(shí)的快速增長(zhǎng)。就部分高校后勤的現(xiàn)狀來(lái)講，要做到這點(diǎn)并不容易。以成都大學(xué)為例：后勤處員工素質(zhì)參差不齊，年齡偏大、文化程度偏低、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低等問(wèn)題很突出。面對(duì)這種情況，可以采取以點(diǎn)帶面的方式，請(qǐng)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)專(zhuān)家對(duì)文化相對(duì)較高、領(lǐng)悟能力較強(qiáng)、有一定管理經(jīng)驗(yàn)和較年輕的員工進(jìn)行培訓(xùn)，再通過(guò)這部分員工的言傳身教在形式和內(nèi)容上將理念在后勤隊(duì)伍中傳播開(kāi)。

質(zhì)量文化的傳播還需要注意將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。對(duì)于普通的員工來(lái)說(shuō)，要搞懂質(zhì)量管理體系是件很困難的事情，他們只需要明白怎么做就行。我們的解讀是：質(zhì)量管理就是為了讓每個(gè)員工每天的工作更加科學(xué)規(guī)范，減少隨意性，將成熟的、可操作的好的方式、方法、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并記錄下來(lái)，在工作中不斷地完善改進(jìn)。歸納起來(lái)就是建立質(zhì)量管理體系的基本要求：寫(xiě)你該做的，做你所寫(xiě)的，記錄你所做的，檢查你所做的，改進(jìn)不符合的。

質(zhì)量文化的形成不是一日之功，而需經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)期的努力自覺(jué)形成。因此，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有長(zhǎng)期的思想準(zhǔn)備，身體力行，積極倡導(dǎo)質(zhì)量文化建設(shè)，并結(jié)合質(zhì)量管理體系中對(duì)質(zhì)量文化的要求，從思想、行動(dòng)、制度、措施、員工精神面貌、服務(wù)質(zhì)量上落實(shí)到位。

三、構(gòu)建流程化、制度化管理模式的文化理念

通過(guò)體系文件建立和運(yùn)行的過(guò)程，逐步構(gòu)建流程化管理模式的文化理念，打破傳統(tǒng)的職能化管理模式的框架。

流程化管理模式，是一種基于業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理、控制的管理模式，流程管理模式所強(qiáng)調(diào)的管理對(duì)象是業(yè)務(wù)流程，所謂流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的行為，這些行為可以將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并為顧客創(chuàng)造價(jià)值。流程管理強(qiáng)調(diào)以流程為目標(biāo)、以流程為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)組織框架，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新，以保持組織的活力。成都大學(xué)在IS09001體系的實(shí)施階段，按照流程化管理的概念，逐步實(shí)現(xiàn)了流程化管理模式。

（一）流程化管理模式

完成了科室設(shè)置、崗聘，完善了績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，使后勤管理從形式上逐步邁入了流程化管理模式。

在崗位設(shè)置上進(jìn)一步明晰了后勤的管理和服務(wù)職能，根據(jù)職能進(jìn)行了科室調(diào)整。調(diào)整前，后勤處管理科室有3個(gè)（辦公室、督導(dǎo)部、財(cái)務(wù)部），服務(wù)中心4個(gè)（能源管理中心、維修服務(wù)中心、綠化保潔中心、餐飲中心）。調(diào)整后，后勤處的管理科室有7個(gè)（綜合科、財(cái)務(wù)科、招標(biāo)管理科、工程項(xiàng)目管理科、物資管理科、教室管理科、公共衛(wèi)生科），服務(wù)中心3個(gè)（餐飲中心、維修中心、綠化保潔中心）。根據(jù)各科室（中心）的職能設(shè)立工作崗位，全面修訂各崗位職責(zé)，明確各崗位任職的基本條件、崗位技能、崗位職責(zé)和考核辦法等，率先在后勤實(shí)行績(jī)效考核和崗位聘用。

該崗位設(shè)置的亮點(diǎn)是逐漸消除了以前部門(mén)之間存在的職能重疊、交叉、空缺、考核與貢獻(xiàn)脫節(jié)等問(wèn)題，逐步向責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的流程化管理過(guò)度，基本做到了職責(zé)與流程的匹配，即崗位職責(zé)的設(shè)定由其在流程中所需完成的工作任務(wù)決定。權(quán)力與職責(zé)掛鉤，即職責(zé)大小決定權(quán)力大小，杜絕位高權(quán)重責(zé)任輕的現(xiàn)象；利益與權(quán)責(zé)對(duì)等，即薪酬激勵(lì)與責(zé)任大小、貢獻(xiàn)多少相匹配。通過(guò)崗位重新設(shè)置和聘任，每個(gè)員工都明確了自己的崗位、職責(zé)和權(quán)限，確認(rèn)了工作程序，有了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范，后勤服務(wù)運(yùn)行更加科學(xué)規(guī)范，做到了人人有事做，人人有目標(biāo)的新局面，避免了人浮于事的現(xiàn)象發(fā)生。打破了長(zhǎng)期以來(lái)采用的“干多干少一樣，干好干壞一樣，干與不干一樣”的平均主義模式，喚醒了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有效地調(diào)動(dòng)了后勤人的積極性和創(chuàng)造性，提高了后勤保障的執(zhí)行力，為逐步建立高效、陽(yáng)光的后勤服務(wù)保障隊(duì)伍打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。endprint

（二）制定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)書(shū)

制定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)書(shū)、完善了制度、規(guī)范了流程等，后勤管理在工作模式上逐漸向流程化管理過(guò)渡。這在具體步驟上又分為兩點(diǎn)。

1.把握讓全體員工參與的原則，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性。流程化管理模式要求每一個(gè)有關(guān)的人員向著一個(gè)共同的目標(biāo)，否則相互沖突的目標(biāo)和狹隘的計(jì)劃會(huì)損害組織整體的積極性。在制定目標(biāo)、制度、流程時(shí)，要把握全員參與的原則。以目標(biāo)制定為例：

（1）管理層把握好質(zhì)量方針、質(zhì)量原則和質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)向并進(jìn)行廣泛宣傳，完成對(duì)員工的目標(biāo)教育，增強(qiáng)員工的歸屬感和主人翁意識(shí)，讓他們把個(gè)人目標(biāo)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合在一起，自覺(jué)參與到各項(xiàng)工作中。

（2）后勤領(lǐng)導(dǎo)層在每個(gè)員工充分了解自己的部門(mén)及個(gè)人工作崗位職責(zé)和要求的前提下，把學(xué)校下達(dá)給后勤的目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合實(shí)際，層層分解。通過(guò)反復(fù)討論、確定、改進(jìn)后變?yōu)楹笄谔幍馁|(zhì)量目標(biāo)——科室質(zhì)量目標(biāo)——崗位質(zhì)量目標(biāo)。通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)分解、確定，讓每個(gè)員工明白自己在提升后勤服務(wù)質(zhì)量中所起到的重要作用，如果本崗位發(fā)生問(wèn)題將對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生什么樣的影響，如何對(duì)達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)。這一環(huán)節(jié)培養(yǎng)了員工的責(zé)任意識(shí)，有助于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

2.通過(guò)規(guī)范服務(wù)工作流程、完善制度，打造規(guī)范的高校后勤制度文化。制度文化是高校后勤文化的重要組成部分。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，同樣一群人，在不同的制度下，可以產(chǎn)生不同的文化和氛圍，如果建立起的制度將結(jié)果和個(gè)人責(zé)任、利益聯(lián)系到一起，就能解決很多工作上的問(wèn)題。制定完善的運(yùn)行規(guī)則和管理制度，保障后勤服務(wù)在運(yùn)行過(guò)程中有章可循有據(jù)可依，使各項(xiàng)工作緊密銜接，減少投機(jī)取巧和犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，保證目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

按照IS09001質(zhì)量管理體系的要求，先后梳理了如《維修服務(wù)日常報(bào)修流程》、《維修中心停、送電工作流程》、《食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案》、《突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》、《消防安全應(yīng)急預(yù)案》等60多個(gè)服務(wù)工作流程。在梳理流程時(shí)，以顧客為導(dǎo)向、后勤處的整體目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)的，首先建立以各個(gè)部門(mén)為主體的基于職能需要的工作程序（缺乏整體性），最后將流程匯總，再?gòu)恼麄€(gè)后勤的整體性和目標(biāo)性出發(fā)，加以規(guī)劃整合并做出相應(yīng)的調(diào)整，形成相對(duì)完善的流程，這些流程再根據(jù)運(yùn)行情況做出相應(yīng)的調(diào)整。這樣，基本實(shí)現(xiàn)了基于流程來(lái)抓服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范（包括語(yǔ)言要求）的業(yè)務(wù)流程來(lái)保證服務(wù)結(jié)果的一致性，避免了在服務(wù)過(guò)程中由于人的不同可能導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的差異。

先后完善了如《后勤處工程管理辦法（暫行）》、《后勤處學(xué)校食堂原材料采購(gòu)招標(biāo)管理辦法》、《后勤處預(yù)算內(nèi)資金物資采購(gòu)管理辦法》等10多個(gè)管理制度。有了制度，大家在工作中有據(jù)可依，避免了盲目性和推諉現(xiàn)象發(fā)生。

3.將流程、制度等匯編成《后勤處管理制度匯編》分發(fā)到各部門(mén)，為逐步實(shí)現(xiàn)“制度管理人，流程管事，標(biāo)準(zhǔn)衡量好壞”的工作模式打下基礎(chǔ)。

流程化管理提倡的文化是無(wú)邊界合作的、學(xué)習(xí)型的、追求實(shí)效的。需要建立跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作模式，各部門(mén)主動(dòng)換位思考、團(tuán)結(jié)協(xié)作的文化。對(duì)員工提出了更高的要求，各個(gè)部門(mén)和崗位不僅要掌握自己在流程中的職責(zé)、技能，還要了解整個(gè)流程是如何運(yùn)作的。要具備分析和解決問(wèn)題的能力，而不是簡(jiǎn)單地將問(wèn)題上交。所以，高校后勤在從職能化管理向流程化管理轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，必須加強(qiáng)培訓(xùn)和交流，包括理念、流程、專(zhuān)業(yè)技能等培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參與討論和設(shè)計(jì)，邊學(xué)邊干，在實(shí)踐中提高能力。

四、建立并完善以顧客為中心的文化模式

使用互聯(lián)網(wǎng)等媒介，完成了顧客滿(mǎn)意度的考核方案并不斷接受建議及反饋，建立并完善以顧客為中心的文化模式。

滿(mǎn)意度調(diào)查包括顧客（師生）滿(mǎn)意度調(diào)查和后勤處業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)職能部門(mén)滿(mǎn)意度的調(diào)查。滿(mǎn)意度調(diào)查的原則是站在顧客的角度思考問(wèn)題從而改進(jìn)工作。調(diào)查面涉及到每個(gè)科室，調(diào)查結(jié)果與年終績(jī)效掛鉤。

針對(duì)顧客（師生）滿(mǎn)意度調(diào)查，制定并使用了7個(gè)調(diào)查表，包括《學(xué)校食堂月滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《后勤處維修中心滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《后勤處綠化保潔中心滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《后勤處教室管理科滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《后勤處工程項(xiàng)目管理科滿(mǎn)意度調(diào)查表》（聯(lián)營(yíng)食堂）、《后勤處工程項(xiàng)目管理科滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《后勤處公共衛(wèi)生科滿(mǎn)意度調(diào)查表》。調(diào)查表內(nèi)容是按照四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置的，包括服務(wù)項(xiàng)目主體的相關(guān)質(zhì)量、員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和意見(jiàn)或建議反饋。

針對(duì)后勤處業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)職能部門(mén)的滿(mǎn)意度調(diào)查，制定并使用了《后勤處職能部門(mén)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》。調(diào)查表內(nèi)容是按照五項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置，包括服務(wù)意識(shí)和態(tài)度、信息溝通、服務(wù)效率、專(zhuān)業(yè)管理水平、意見(jiàn)或建議反饋。

以滿(mǎn)意度調(diào)查為契機(jī)，在后勤處開(kāi)展“新風(fēng)行動(dòng)”，查找問(wèn)題，落實(shí)整改；通過(guò)學(xué)生社團(tuán)、微博、服務(wù)熱線(xiàn)、月走訪(fǎng)、部門(mén)周報(bào)表和月報(bào)表等方式，廣泛聽(tīng)取師生意見(jiàn)，解答師生問(wèn)題；認(rèn)真梳理本部門(mén)工作，查找不足，加強(qiáng)管理。對(duì)師生反映的意見(jiàn)和建議，滿(mǎn)意度較低的工作內(nèi)容，進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，制定切實(shí)可行的整改措施。在IS09001質(zhì)量管理體系的有效環(huán)節(jié)，通過(guò)多種形式多種途徑，加強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，加強(qiáng)服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)及崗位技能培訓(xùn)，以此提高后勤隊(duì)伍綜合素養(yǎng)。形成一切都是為了讓師生滿(mǎn)意、為全校師生提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的主觀(guān)認(rèn)知，最終提高師生的滿(mǎn)意度。

五、結(jié)語(yǔ)

高校后勤文化建設(shè)內(nèi)涵很豐富，涉及到群體的生活方式、行為規(guī)范、思維方式和價(jià)值觀(guān)念等眾多方面，鑒于文章的篇幅，本研究只探討了全員參與的后勤服務(wù)質(zhì)量文化、流程化管理模式文化及以顧客為中心的文化。在現(xiàn)實(shí)工作中，可以通過(guò)多種渠道、形式，不斷拓寬和延伸后勤文化的內(nèi)涵，如安全文化、親情文化、健康文化、環(huán)境文化等。實(shí)踐證明，高校后勤文化建設(shè)貫穿于高校后勤IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)有助于進(jìn)一步理清工作思路，明確發(fā)展方向，激發(fā)員工的工作熱情，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)高校后勤文化發(fā)展戰(zhàn)略的宣傳和落實(shí)。而后勤文化建設(shè)是個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，要讓后勤團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)保持活力和創(chuàng)造力，文化建設(shè)必須常抓不懈。endprint