王啟幼

“店就得折騰！”山西大同御之秀90后經(jīng)營(yíng)者張錦鵬聊起自己生意經(jīng)時(shí)，口里經(jīng)常會(huì)冒出這幾個(gè)字。

創(chuàng)店于2008年的御之秀，經(jīng)過8年發(fā)展擴(kuò)張，門店已達(dá)8家，一躍成為大同地區(qū)僅次于千姿彩、榮昌達(dá)（如今同屬普麗生聯(lián)盟）的化妝品連鎖機(jī)構(gòu)。

而作為創(chuàng)始人張俊高的兒子，張錦鵬早在2007年便深入市場(chǎng)，做流通品業(yè)務(wù)，那一年，他才17歲。御之秀創(chuàng)立以后，張錦鵬正式轉(zhuǎn)做店鋪后臺(tái)采購(gòu)管理，2010年又接觸終端品牌業(yè)務(wù)，直到2015年，他才獲得參與門店經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。

通過七八年歷練，張錦鵬經(jīng)營(yíng)起門店來絲毫不遜于父親，甚至在后臺(tái)系統(tǒng)、員工制度、陳列布局等多個(gè)方面做了不少突破。

“折騰”系統(tǒng)

讓管理嚴(yán)謹(jǐn)起來

目前，御之秀門店面積在80～120m2，主營(yíng)品牌包括自然堂、百雀羚、卡姿蘭等名品，涵蓋護(hù)膚、彩妝、面膜、男士、洗護(hù)等各個(gè)品類。其中小店SKU達(dá)2300～2400個(gè)，大店SKU則在2800個(gè)左右。

然而，在張錦鵬接手前，情況并非如此，當(dāng)時(shí)御之秀店內(nèi)SKU基本過萬，十分冗雜。在他看來，系統(tǒng)落后是根本原因，因而所抓的第一件事，便是升級(jí)系統(tǒng)。

通過升級(jí)系統(tǒng)，張錦鵬對(duì)商品信息進(jìn)行了重新梳理與整合，去蕪存菁，篩除各類無效條碼六七千個(gè)。

此外，備部門協(xié)調(diào)差、貨品盤點(diǎn)不嚴(yán)謹(jǐn)，也是張錦鵬發(fā)現(xiàn)的較為明顯的問題。

張錦鵬一針見血地指出，此前各部門權(quán)責(zé)不夠明晰，責(zé)任沒有到人，部分單據(jù)出了問題都找不到責(zé)任人，給“進(jìn)銷存”管理帶來很大不便。

為此，他重新劃定部門權(quán)限，如采購(gòu)有配貨權(quán)但沒有做單權(quán)，庫(kù)房有做單權(quán)但沒有審核權(quán)，采購(gòu)則可以根據(jù)庫(kù)房所開單據(jù)跟廠家審核對(duì)貨，而貨品數(shù)量跟包裝要以庫(kù)房為準(zhǔn)，庫(kù)房擁有整改權(quán)。由此實(shí)現(xiàn)了庫(kù)房、采購(gòu)、財(cái)務(wù)三個(gè)要害部門的相互監(jiān)督和配合。

而在貨品盤點(diǎn)方面，張錦鵬表示，回頭仔細(xì)來看，由于店務(wù)繁忙，以往的盤點(diǎn)都不夠嚴(yán)謹(jǐn)。于是他便把盤點(diǎn)時(shí)間定為兩月一次，并將“貨品考核”列入店長(zhǎng)考核制度，讓店長(zhǎng)也參與到貨品管理中。

“這個(gè)方法我們堅(jiān)持半年，效果很好。不但把小店貨品數(shù)量差錯(cuò)控制在300個(gè)以內(nèi)，大店控制在1000個(gè)以內(nèi)，而且在反復(fù)的盤點(diǎn)中，店長(zhǎng)、店員也對(duì)貨品實(shí)際情況，如多少庫(kù)存、多少條碼等了解得清清楚楚。”

“折騰”員工

讓制度規(guī)范起來

管理上出了問題，根源在于人員——這是張錦鵬在反推業(yè)務(wù)流程后得出的結(jié)論。

目前，御之秀門店員工主要為80后和90后，職業(yè)化程度和服務(wù)技巧都相對(duì)欠缺。面對(duì)這一現(xiàn)狀，張錦鵬鉚足了勁兒，連砍了“三板斧”。

第一板斧砍在2015年底。張錦鵬根據(jù)業(yè)績(jī)隋況，對(duì)前后臺(tái)人員進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，原本100人的公司團(tuán)隊(duì)縮減到了70人。在這之后，張錦鵬的“折騰”并沒有停止。

2016年初，他專門從外部請(qǐng)來培訓(xùn)老師為店員開展專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)精心整理制定了一本《員工手冊(cè)》。在這本薄薄的員工手冊(cè)中，從入職到離職，從店員到店長(zhǎng)，從外表儀容到銷售技巧，從獎(jiǎng)勵(lì)到懲罰，從普通顧客到優(yōu)質(zhì)會(huì)員，張錦鵬都進(jìn)行了細(xì)致）、微的規(guī)范。

制定了《員工手冊(cè)》，張錦鵬的第三斧便緊接著劈了下來，他要求每日晨會(huì)時(shí)，店長(zhǎng)都要從《員工手冊(cè)》中選摘一段，讓店員念一遍，“如此反復(fù)的目的，是讓這些東西能入腦入心，在耳濡目染中，也時(shí)時(shí)拉緊店員心里的弦”。

為保障這個(gè)制度長(zhǎng)久執(zhí)行，張錦鵬還特意設(shè)置了一個(gè)配套鐵律：這本手冊(cè)成本只有5元，每人配備一本，離職時(shí)方能上繳，一旦弄丟，則按10倍價(jià)格賠償。

“折騰”店面

讓顧客多起來

如果說系統(tǒng)升級(jí)和制度改革是兩股強(qiáng)勁的旋風(fēng)，那么張錦鵬對(duì)店面的調(diào)整，則更像是一場(chǎng)富于變化的”季風(fēng)”。

“店面陳列如果沒有動(dòng)態(tài)，老顧客每次到店見到的都一樣，慢慢就會(huì)喪失新鮮感。”張錦鵬指出，常換常新的店鋪布局，能夠比一塵不變的陳列在穩(wěn)客留客方面發(fā)揮更大的作用。

為此，他依照不同的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)店面陳列布局進(jìn)行了“折騰”：

其中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是以大型活動(dòng)為切入點(diǎn)。張錦鵬表示，除了三八節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶等常規(guī)活動(dòng)外，每月18日還是固定的會(huì)員日，套包、雙倍積分和禮品全部回饋老顧客。因此，店內(nèi)會(huì)做不同的陳列，有時(shí)候橫排擺設(shè)，有時(shí)候豎排擺設(shè)。

此外，店內(nèi)裝飾也會(huì)伴隨活動(dòng)適時(shí)改變，“有時(shí)廠家提供的宣傳物料與活動(dòng)主題不太契合，我們就自己掏錢請(qǐng)人設(shè)計(jì)，目的就是要給顧客獨(dú)一無二的現(xiàn)場(chǎng)感受”。

另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)則是以明星單品為發(fā)力點(diǎn)?！鞍ㄖ袓u區(qū)在內(nèi)，每周都有主抓的明星單品，都會(huì)做突出陳列，但調(diào)整幅度沒有活動(dòng)大。”

當(dāng)談及如何設(shè)定明星單品時(shí)，張錦鵬毫不諱言，標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：顧客回頭率最高的產(chǎn)品就是明星單品，不管它是洗護(hù)還是護(hù)膚，甚至是香皂牙膏，我們都愿意去跟廠家談，大批量地采購(gòu)。

據(jù)他介紹，早在2013年，御之秀就已經(jīng)在做明星單品了，如今正力推與強(qiáng)化。張錦鵬指出，做明星單品有“成本低、店員提成高、返單率高”三大可謂三贏的優(yōu)勢(shì)。

除了門店布局，張錦鵬還在店鋪形象上下足了功夫?！暗赇亙?nèi)部的裝飾，包括吊頂、掛紗、掛球、掛亮晶片等，我們也是每個(gè)季度都會(huì)大變一次?！倍诘陜?nèi)區(qū)域，新店全部設(shè)置專門的體驗(yàn)區(qū)，加重彩妝色彩的鮮艷度；老店則全部配備按摩椅，經(jīng)常誠(chéng)邀顧客前來門店免費(fèi)體驗(yàn)水療服務(wù)。

在談及行業(yè)現(xiàn)狀和消費(fèi)者習(xí)慣變化時(shí)，張錦鵬語氣變得有些深沉：“行業(yè)形勢(shì)變化很快，尤其是這兩年，顧客消費(fèi)習(xí)慣也在改變，90后也即將成為消費(fèi)主流?！泵鎸?duì)這樣的變化，也許，愛折騰就是張錦鵬的一種探索和嘗試。

在他心中，肯定希望自己的這些嘗試能夠給御之秀帶來一些可喜的突破，即便身處這場(chǎng)零售寒冬也能春風(fēng)得意。endprint