趙陽+丁珊珊

摘要為落實國網(wǎng)公司“四個服務(wù)”宗旨，堅持“你用電、我用心”服務(wù)理念，解決供電服務(wù)“最后一公里”問題，國網(wǎng)金華供電公司構(gòu)建“微笑”、“微信”、“微型”“三微”電力便民服務(wù)模式，實現(xiàn)從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從單向服務(wù)向互動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞電力企業(yè) 服務(wù)模式 實踐問題

一、“三微”服務(wù)模式的實踐

（一）拓展“微笑”服務(wù)平臺

開設(shè)“從心開始”培訓(xùn)課程。開設(shè)“從心開始”培訓(xùn)課程，通過導(dǎo)師講授、角色扮演、情景模擬、游戲體驗、心靈溝通、自我暗示、導(dǎo)師點評、創(chuàng)設(shè)音樂情景等復(fù)合式培訓(xùn)，讓每位服務(wù)人員用心感悟到換位思考、用心溝通的重要性。

開啟“1+1”聯(lián)動服務(wù)模式。由客戶經(jīng)理提供“一站式”全程代理服務(wù)，項目經(jīng)理提供“管家式”全程責(zé)任服務(wù)，客戶經(jīng)理和項目經(jīng)理協(xié)同聯(lián)動，相互配合，實現(xiàn)為客戶免費全程代辦供電方案簽收、竣工報驗等業(yè)務(wù)。此外，將原“低壓居民新裝”流程與“住商小區(qū)新裝”、“光明1+1”流程合并，成為新的“低壓居民新裝”優(yōu)化流程。低壓居民新裝“1+1”流程，采用一次受理、一天接電的“1+1”模式，流程環(huán)節(jié)縮短為5步?！?+1”聯(lián)動服務(wù)模式，減少客戶往返次數(shù)，縮短業(yè)擴(kuò)時限，降低客戶成本，提升客戶整體滿意度，以我們服務(wù)給客戶帶來微笑。

開辦用電售后“診療室”。組建由客戶經(jīng)理和用電檢查人員組成用電診斷的“醫(yī)務(wù)人員”，開展設(shè)備“預(yù)診”，突出“末端治理”的持續(xù)性；設(shè)立“特色門診”，接受企業(yè)的用電咨詢，制定節(jié)約用電方案等；提供“出診”服務(wù)，定期到現(xiàn)場為小微企業(yè)供電設(shè)備、線路把脈問診，排除用電故障“病癥”。

（二）搭建“微信”服務(wù)平臺，便民服務(wù)智能化

開設(shè)訂閱號。微信訂閱號涵蓋業(yè)務(wù)指南、客戶經(jīng)理、電力生活三個模塊，具有發(fā)布信息動態(tài)、發(fā)送停電提醒微信、解答客戶問題等功能，實現(xiàn)客戶與客戶經(jīng)理間“點對點”的溝通。

創(chuàng)辦微課堂。公司在微信平臺上原有的業(yè)務(wù)辦理須知和客戶經(jīng)理服務(wù)等功能模塊上新增的培訓(xùn)功能，對外向電力客戶宣傳節(jié)約用電、安全用電常識，對內(nèi)增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量的互動學(xué)習(xí)課堂，共享典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。

（三）組建“微型”服務(wù)隊

制定“電力便民責(zé)任清單”。微型服務(wù)隊由臺區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、志愿者組成，負(fù)責(zé)為管轄區(qū)內(nèi)的單元網(wǎng)格提供便民服務(wù)。服務(wù)對象覆蓋管轄范圍內(nèi)的專變、三相、居民等所有用戶，形成網(wǎng)格化的用電服務(wù)體系，讓客戶精準(zhǔn)地找到責(zé)任主體，實現(xiàn)“家門口的便捷服務(wù)”，增強(qiáng)企業(yè)與客戶間的溝通，提升客戶信任度。

制定“電力便民服務(wù)清單”。根據(jù)不同客戶群體的服務(wù)需求，制定“電力便民服務(wù)清單”，為高壓專變客戶提供用電安全隱患排查、電量電費優(yōu)化參考方案，為特困、低保、孤寡老人等特殊客戶發(fā)放“愛心服務(wù)卡”、代辦業(yè)務(wù)咨詢，為居民客戶提供用電政策咨詢、家保安裝，為農(nóng)業(yè)客戶提供農(nóng)用線路改造、排澇機(jī)埠站普查，真正做到服務(wù)內(nèi)容具體化。

（四）健全“兩級保障”

確立服務(wù)“三‘十公約”。微笑服務(wù)公約，規(guī)定“微笑‘三要、客戶導(dǎo)向、服務(wù)禮儀、親情服務(wù)、個性服務(wù)”，規(guī)范微笑服務(wù)。微信服務(wù)公約，規(guī)定微信問詢答復(fù)時間、預(yù)約上門服務(wù)流程，嚴(yán)肅互動信息發(fā)布的監(jiān)管，規(guī)定聊天紀(jì)律等。微型服務(wù)公約，規(guī)范客戶現(xiàn)場服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后等行為準(zhǔn)則，細(xì)化服務(wù)要點，劃清服務(wù)領(lǐng)域，提升客戶滿意度。

建立《違諾責(zé)任追究辦法》。建立《金華公司違諾責(zé)任追究辦法》，管控微服務(wù)全過程，強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險的防范。按照有諾必踐、獎優(yōu)罰劣的原則，將微服務(wù)工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核，深化供電企業(yè)社會服務(wù)承諾制工作。

二、“三微”服務(wù)模式取得成效

自推行“三微”電力便民服務(wù)模式以來，公司在服務(wù)群眾最后一公里上取得了顯著成效。

（一）客戶滿意度得到提高

公司通過推行“三微”電力便民服務(wù)模式，完善企業(yè)服務(wù)管理方式，增強(qiáng)多層次、多角度、多方位服務(wù)客戶的能力，提高服務(wù)管理系統(tǒng)化水平。在客戶滿意度第三方評價報告中，金華公司連續(xù)六年名列全省前列，消費者滿意度在金華市六大公用服務(wù)業(yè)中高居榜首。

（二）供電服務(wù)水平得到提升

推行“三微”電力便民服務(wù)模式，增強(qiáng)營銷管理可控、在控能力，使服務(wù)內(nèi)涵更加豐富，服務(wù)舉措更加便捷，服務(wù)意識更加到位，服務(wù)行為更加規(guī)范。

（三）社會影響得到增強(qiáng)

推行“三微”電力便民服務(wù)模式，增強(qiáng)企業(yè)與客戶、企業(yè)與政府的聯(lián)系，以實際行動讓政府放心，讓群眾滿意，供電企業(yè)的形象得到提升。