顏曉艷

摘要隨著《信訪條例》的頒布，加之我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷的發(fā)展和創(chuàng)新，新形勢(shì)下醫(yī)院信訪工作，就顯得十分重要，起成因、特點(diǎn)以及相關(guān)內(nèi)容，正在發(fā)生著相應(yīng)的變化。強(qiáng)化醫(yī)院信訪工作，應(yīng)當(dāng)從制度、理念、投入、能力以及法制等幾個(gè)方面，齊抓共管，全方位促進(jìn)醫(yī)院信訪工作水平提升，為人民群眾就醫(yī)提供高質(zhì)量的服務(wù)，為醫(yī)院發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞醫(yī)院信訪 特點(diǎn) 成因 對(duì)策

一、新形勢(shì)下醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)分析

“廣、多、難、熱”四個(gè)字，可以對(duì)現(xiàn)階段醫(yī)院信訪工作的形勢(shì)進(jìn)行概括。其中“廣”，涉及范圍廣、面廣、群體范圍廣；“多”，主要體現(xiàn)在醫(yī)療衛(wèi)生的信訪問(wèn)題比較多，信訪問(wèn)題的人群數(shù)量也在增多；“難”，部分信訪問(wèn)題交織著諸多的因素，容易轉(zhuǎn)化成沖突，解決難度增大；“熱”，新形勢(shì)下社會(huì)輿論的激化和參與，某些小問(wèn)題轉(zhuǎn)變成大問(wèn)題，成為群眾關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)。

對(duì)醫(yī)院信訪問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)如下：一是群體性，因?yàn)閾?dān)憂醫(yī)院有關(guān)機(jī)構(gòu)無(wú)法對(duì)信訪問(wèn)題進(jìn)行客觀處理，信訪對(duì)象通常組織親朋好友，以“人多勢(shì)眾”的形式，進(jìn)行訴求反映，以此進(jìn)行施壓，滿足個(gè)人利益。二是利益性，信訪對(duì)象訴求比較多，信訪原因也各不相同，但經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，通常為首要訴求，或是唯一的訴求，心理滿足，反而是其次。三是混合性，服務(wù)問(wèn)題、個(gè)人問(wèn)題、管理問(wèn)題、認(rèn)知問(wèn)題、社會(huì)問(wèn)題以及技術(shù)問(wèn)題等，通常交織混合。

二、新形勢(shì)下醫(yī)院信訪工作的成因分析

經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為醫(yī)療衛(wèi)生供給和保障能力與百姓對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生需求之間的矛盾，是醫(yī)院信訪工作問(wèn)題中主要問(wèn)題。具體而言，原因有如下幾個(gè)方面：一是現(xiàn)實(shí)與希望的不對(duì)等，患者及其家屬大部分對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏足夠的認(rèn)知，認(rèn)為辦好多少事與就需要花多少錢(qián)。而醫(yī)務(wù)人員，主觀意愿也是希望幫助患者痊愈，但實(shí)際上，醫(yī)療技術(shù)發(fā)展到如今，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還無(wú)法對(duì)部分疾病進(jìn)行認(rèn)知，比如并發(fā)癥、猝死等，不可預(yù)見(jiàn)性依然存在。部分患者及其家屬對(duì)這一點(diǎn)無(wú)法正確認(rèn)識(shí)，一旦未達(dá)到患者及其家屬滿意的結(jié)果，就會(huì)質(zhì)疑醫(yī)院，進(jìn)而出現(xiàn)信訪行為，更甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛。

二是改革與發(fā)展不到位。醫(yī)療衛(wèi)生體質(zhì)與醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展，全民醫(yī)保制度、公共衛(wèi)生基本服務(wù)等，均得到初步化建立，改革試點(diǎn)也增在積極的探索，緩解了人民群眾看病貴、看病難等問(wèn)題。但體制機(jī)制方面、財(cái)政投入方面一些弊端、不足，對(duì)醫(yī)院發(fā)展進(jìn)行了限制。這些問(wèn)題在具體就醫(yī)診治中得到了具體的反映，這是產(chǎn)生信訪行為的一個(gè)動(dòng)因。

三是責(zé)任與管理未落實(shí)，有些信訪問(wèn)題是醫(yī)院自己引起的。有的醫(yī)院在指導(dǎo)思想方面存在偏差，進(jìn)而發(fā)生過(guò)度檢查、過(guò)度醫(yī)療，有的醫(yī)院基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不健全，導(dǎo)致人民群眾就醫(yī)極為不方便，有的醫(yī)院內(nèi)部管理不夠嚴(yán)格，工作人員態(tài)度不夠端正，責(zé)任心不強(qiáng)，用藥、檢查、收費(fèi)等方面，存在失誤，有的醫(yī)院工作人員對(duì)患者的態(tài)度不夠熱情，比較冷漠，有的醫(yī)院信訪工作人員，能力和素質(zhì)與工作崗位要求不匹配，無(wú)法對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)處理和反映，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

三、新形勢(shì)下醫(yī)院信訪工作的對(duì)策分析

（一）以人為本

在醫(yī)院信訪行為中，患者和醫(yī)院，一個(gè)是個(gè)體，一個(gè)是單位機(jī)構(gòu)，一個(gè)是服務(wù)的對(duì)象，一個(gè)是提供服務(wù)的主體，正所謂群體力量要高于個(gè)人力量，醫(yī)院為主導(dǎo)地位，所承擔(dān)的職責(zé)更多。醫(yī)院必須要深刻的認(rèn)識(shí)到“以人為本”的理念，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升為主要目標(biāo)，開(kāi)展相關(guān)信訪工作，將“患者當(dāng)家人”這一理念深入貫徹落實(shí)，為患者提供全心全意的服務(wù)。

（二）法制是盾牌

中國(guó)正在向著法制社會(huì)方向邁進(jìn)，人情社會(huì)較為濃厚。大部分的問(wèn)題都依賴于行政手段、思想方式、經(jīng)濟(jì)手段以及社會(huì)人情關(guān)系，醫(yī)院信訪行為方面也亦是如此，存在著較為明顯的問(wèn)題，大部分情況下，醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)院成為權(quán)益受損最為嚴(yán)重的一方，要解決這一問(wèn)題，就必須要不斷制定完善的法律法規(guī)，將其作為保障醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)院權(quán)益的盾牌。相關(guān)部分和政府，對(duì)有關(guān)機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的完善，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，按照法律規(guī)章對(duì)醫(yī)患矛盾、糾紛進(jìn)行客觀公正的處理，正確的對(duì)社會(huì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)。醫(yī)院要學(xué)會(huì)應(yīng)用法律武器，對(duì)自己的權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)配置法律顧問(wèn)，在處理信訪問(wèn)題時(shí)，邀請(qǐng)律師參與其中，為信訪工作人員，提供法律學(xué)習(xí)教育。

（三）能力是源

強(qiáng)化建設(shè)能力，可從根源上化解、減少醫(yī)院信訪問(wèn)題工作。一方面，強(qiáng)化建設(shè)醫(yī)院能力，從醫(yī)院體系構(gòu)建、軟件、硬件、診療技術(shù)水平提升以及服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面進(jìn)行不斷強(qiáng)化。醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力在于醫(yī)療技術(shù)水平，同時(shí)也是獲得患者認(rèn)可的最終砝碼，以“治好病、能治病”目標(biāo)，作為醫(yī)院努力發(fā)展的方向。環(huán)境與硬件設(shè)施，是促進(jìn)患者滿意度提升的主要因素，不斷完善醫(yī)院“診、吃、療、住”等設(shè)施，在最大程度上，為患者提供像在家時(shí)一樣的便利。患者體驗(yàn)中反映了醫(yī)院管理水平，在構(gòu)建完善環(huán)境和團(tuán)隊(duì)時(shí)，還需要不斷完善管理，與國(guó)際接軌，與時(shí)俱進(jìn)。另一方面，促進(jìn)醫(yī)院信訪工作者能力提升，不可在信訪接待中發(fā)生二次矛盾，這是醫(yī)院信訪最重要的準(zhǔn)則，要求信訪工作者必須不斷提升自我的服務(wù)能力，不僅要熟悉了解法規(guī)、政策，對(duì)待信訪接待工作，還要具備足夠的熱情與耐心，與人民交流，要具備心理疏導(dǎo)技巧和交流技巧。