劉毅俊， 陳王濤， 樂虹

住院患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度及期望調(diào)查

劉毅俊1， 陳王濤2， 樂虹2

目的 分析湖北省住院患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度情況及其期望。方法 從湖北5個(gè)市中選擇1 008名參保住院患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，運(yùn)用卡方檢驗(yàn)、方差分析對患者滿意度進(jìn)行分析。結(jié)果 患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)總體滿意度不高，“非常滿意、比較滿意”的累計(jì)百分比僅為39.58%；不同參保人員對醫(yī)療保險(xiǎn)的總體滿意度之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=36.71，P<0.01)；不同維度的滿意度從高到低依次為：參保的方便程度、報(bào)銷比例、信息查詢方便程度、繳費(fèi)水平、個(gè)人負(fù)擔(dān)及報(bào)銷方便程度。結(jié)論 患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度并不高，對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。

住院患者； 基本醫(yī)療保險(xiǎn)； 滿意度； 期望

基本醫(yī)療保險(xiǎn)體系既是我國現(xiàn)代社會(huì)保障體系的重要組成部分，也是“健康中國”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要組成部分[1]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2014年底，我國城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)(以下簡稱職工基本醫(yī)保)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)(以下簡稱居民基本醫(yī)保)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療(以下簡稱新農(nóng)合)共覆蓋城鎮(zhèn)就業(yè)人員、城鎮(zhèn)非就業(yè)人員和農(nóng)村人員超過13億人，覆蓋率超過95%[2-3]，全民醫(yī)保體系基本形成。在此背景下，了解患者對于基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度和期望值情況，推動(dòng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的進(jìn)一步調(diào)整和完善，無論是對我國醫(yī)療保障制度的發(fā)展和完善，還是對“健康中國”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都具有深遠(yuǎn)的意義。本研究選取湖北省5個(gè)市作為調(diào)研地，通過對參保住院患者的問卷調(diào)查，分析住院患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度和期望情況，以期為后續(xù)政策調(diào)整提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

采取隨機(jī)抽樣的方法，隨機(jī)選取湖北省的襄陽、宜昌、孝感、武漢、鄂州5個(gè)地市為調(diào)研地，然后分別從襄陽、宜昌、孝感的市人民醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、縣級公立醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的不同科室隨機(jī)選取住院患者100名、80名、100名、80名；分別從武漢、鄂州市的公立醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的不同科室隨機(jī)選擇住院患者80名、70名，共選取1 380名住院患者作為調(diào)查對象。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷調(diào)查 在文獻(xiàn)研究和專家意見咨詢基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)“住院患者滿意度情況調(diào)查表”，以基本醫(yī)療保險(xiǎn)的參保住院患者為調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容主要圍繞患者對于基本醫(yī)療保險(xiǎn)的總體滿意度及相關(guān)維度滿意度情況和期望值情況，滿意度分為非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意5個(gè)等級。問卷采用患者匿名自填和調(diào)查員訪談兩種方式，共發(fā)放問卷1 380份，回收問卷1 233份，經(jīng)調(diào)查組人工檢查，有效問卷為1 008份，有效率為81.75%。

1.2.2 個(gè)人深入訪談 由調(diào)研前經(jīng)過集體培訓(xùn)的調(diào)查員對調(diào)研地區(qū)的衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)、人社局、醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，深入了解目前基本醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)施情況及存在的問題。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 基本情況

調(diào)查對象中，男性共499例，占48.8%，女性共523例，占51.2%；農(nóng)業(yè)戶口(57.0%)略多于城市戶口(43.0%)；年齡分布在5～95歲之間，平均年齡為53.33±16.92歲，年齡在50～70之間的調(diào)查對象居多，占62.4%；職業(yè)以農(nóng)民為主，占36.3%，其次為退休人員，占20.9%；享受低保的患者為9.03%；參保患者以新農(nóng)合患者為主，占56.15%。見表1。

表1 調(diào)查對象的基本情況 n，%

2.2 基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度情況

2.2.1 患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的總體滿意度情況 從表2來看，湖北省住院患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的總體滿意度并不高，“非常滿意、比較滿意”的累計(jì)百分比僅為39.58%；城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合的“非常滿意、比較滿意”累計(jì)百分比分別為34.37%、36.37%、41.35%，參?；颊邔Τ擎?zhèn)職工醫(yī)保的滿意度最低，對城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的滿意度居中，對新農(nóng)合的滿意度最高?？ǚ綑z驗(yàn)結(jié)果顯示，不同參保人員對醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=36.71，P<0.01)。

2.2.2 不同保險(xiǎn)類型參保患者對各維度的滿意度 對不同維度的醫(yī)保滿意度進(jìn)行分析，結(jié)果顯示，調(diào)查對象對醫(yī)保的報(bào)銷方便程度滿意度最低，滿意度得分僅為2.15±0.87分；其次為個(gè)人負(fù)擔(dān)和繳費(fèi)水平，滿意度得分分別為2.72±1.01分、2.98±0.76分；對參保方便程度、報(bào)銷比例和信息查詢方便程度滿意度較高，見表3。經(jīng)方差分析結(jié)果顯示，6個(gè)維度上，不同醫(yī)保類型患者的滿意度得分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。除報(bào)銷比例外，其余維度均以新農(nóng)合患者的滿意度得分最低。

表2 基本醫(yī)療保險(xiǎn)的參保住院患者的總體滿意度分布及得分情況 n，%

表3 不同保險(xiǎn)類型參保患者的滿意度情況 ±s

2.3 調(diào)查對象對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的費(fèi)用和報(bào)銷比例的期望

對不同參保人員期望的醫(yī)保繳費(fèi)情況進(jìn)行分析，結(jié)果顯示，50.0%以上的患者期望的繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為50～200元，見表4。這與患者對不同繳費(fèi)和保障水平的選擇基本相符，50.10%的患者選擇每年繳納120元、報(bào)銷50%～60%的標(biāo)準(zhǔn)。從表5也可以看出，44.44%的調(diào)查對象選擇每年繳納500元、報(bào)銷70%～80%的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合表4和表5可知，患者不僅期望基本醫(yī)療保險(xiǎn)更高的報(bào)銷比例，也對基本醫(yī)療保險(xiǎn)存在多樣化需求。

表4 參?；颊咂谕尼t(yī)保繳費(fèi)區(qū)間 n，%

表5 患者對不同繳費(fèi)和保障水平的選擇

3 討論

3.1 患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度不高

新醫(yī)改以來，隨著國家投入力度逐步加大，越來越多的患者開始享受三大基本醫(yī)療保險(xiǎn)所帶來的福利。但是本次調(diào)研結(jié)果卻顯示，患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的總體滿意度并不高，湖北省住院患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)持“非常滿意”和“比較滿意”態(tài)度的僅占39.58%，而持“比較不滿意”和“非常不滿意”態(tài)度的得卻高達(dá)23.01%，基本醫(yī)療保險(xiǎn)在覆蓋面上取得巨大提高后，如何提高患者的滿意度便成為亟待解決的問題。

3.2 患者滿意度存在較大的個(gè)體差異

2012年8月，國家審計(jì)署公布的《全國社會(huì)保障基金審計(jì)結(jié)果》表明，城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合實(shí)際報(bào)銷比例從2005—2011年，分別增長8.81%、16.18%、98.39%[4]。由于政府逐步加大了對新農(nóng)合的投入力度，新農(nóng)合的報(bào)銷比例在三者中增幅最大。調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，在總體滿意度情況方面，新農(nóng)合醫(yī)保滿意度最高，“非常滿意、比較滿意”累計(jì)百分比為41.35%，超過城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的34.37%和36.37%，而在新農(nóng)合的具體相關(guān)維度方面，除報(bào)銷比例外，其余維度滿意度得分均為最低，這兩方面是矛盾的，其中原因主要在于，談到對新農(nóng)合總體滿意度時(shí)，患者首先想到的是通過新農(nóng)合報(bào)銷了多少醫(yī)療費(fèi)用，相較于以前的完全自費(fèi)醫(yī)療，患者滿意度也就較高；而當(dāng)面對具體維度方面，談到個(gè)人負(fù)擔(dān)、報(bào)銷比例、報(bào)銷方便程度等方面，患者想到的是承受著醫(yī)療費(fèi)用的不斷上漲、個(gè)人負(fù)擔(dān)的逐漸加重、報(bào)銷程序的繁雜等方面，因而各維度滿意度也就較低。

具體相關(guān)維度中，患者對參保方便程度滿意度最高，對報(bào)銷方便程度、個(gè)人負(fù)擔(dān)方面滿意度較低。這一結(jié)果，一方面體現(xiàn)了目前的報(bào)銷程序方便程度已成為影響患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)滿意度的關(guān)鍵因素；另一方面，也體現(xiàn)了基本醫(yī)療保障制度建立以來，部分患者在報(bào)銷后仍然面臨著巨大的就醫(yī)壓力；此外，由于城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的基本醫(yī)療保險(xiǎn)體系在籌資、補(bǔ)償方面存在失衡[5]，由此引發(fā)的公平性缺失的問題也廣受患者所詬病，極大地影響了患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度。

3.3 患者對醫(yī)療保險(xiǎn)的需求呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)

從調(diào)研結(jié)果來看，患者對于基本醫(yī)療保險(xiǎn)的需求是多樣化的。在目前繳費(fèi)水平和報(bào)銷比例上，將近一半的患者為了獲得更高的報(bào)銷比例，愿意承擔(dān)更高的參保費(fèi)用?；踞t(yī)療保險(xiǎn)在全國試點(diǎn)并推行以來，雖然在實(shí)施過程中存在地區(qū)差異，但基本都采用統(tǒng)一繳費(fèi)水平和報(bào)銷比例的一刀切做法，不僅難以適應(yīng)廣大患者的多樣化需求，也無法從根本上解決“因病致貧、因病返貧”問題。特別是近年來，我國慢性病發(fā)病人數(shù)快速上升，現(xiàn)有慢性病確診患者2.6億人，占總?cè)丝诘?9.1%，慢性病死亡占總死亡的比例由1991年的73.8%上升至2011年的85%，導(dǎo)致的疾病負(fù)擔(dān)占總疾病負(fù)擔(dān)的70%，疾病負(fù)擔(dān)日益沉重[1]，慢性病和大病患者渴望更高的保障水平，而商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)存在嚴(yán)格的篩查制度，不能滿足這部分群體的醫(yī)保需求。

4 對策與建議

4.1 逐步提高保障水平，緩解患者看病負(fù)擔(dān)

隨著醫(yī)療費(fèi)用的不斷上漲，醫(yī)?；饓毫哟?，多地面臨穿底風(fēng)險(xiǎn)，長此以往，保障水平必然有降無升。除了醫(yī)療總費(fèi)用的快速增長，壓力還來自于基金的流失、浪費(fèi)及不合理使用。因此，為了提高保障水平，一方面必須通過開展分級診療實(shí)現(xiàn)基層首診，減少“擠住院”和“擠三甲醫(yī)院”的現(xiàn)象，以降低醫(yī)療總費(fèi)用；另一方面則需要加強(qiáng)監(jiān)督管理，打擊報(bào)銷中的騙保行為，減少資金流失和浪費(fèi)，提高基金使用效率，逐漸提高保障水平，緩解患者就醫(yī)壓力，減少“因病致貧、因病返貧”，才是提高患者滿意度的核心所在。

4.2 簡化報(bào)銷程序，提高信息透明度

報(bào)銷程序是影響患者對醫(yī)保滿意度的關(guān)鍵因素，因此，必須簡化目前的報(bào)銷程序、報(bào)銷方式，盡快實(shí)現(xiàn)門診、住院繳費(fèi)即時(shí)結(jié)算、即時(shí)報(bào)銷[6]，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，可以通過建立基本醫(yī)療保險(xiǎn)的官方網(wǎng)站、微信公眾號或者以宣傳冊、宣傳欄的形式發(fā)布一些基本醫(yī)療保險(xiǎn)的常見問題，向社會(huì)公示醫(yī)保基金籌集、使用、結(jié)余、赤字情況，提高信息透明度。報(bào)銷后，通過信息推送，讓患者及時(shí)了解到每次醫(yī)療活動(dòng)中的報(bào)銷比例，不僅有利于患者能更加真實(shí)地體會(huì)到基本醫(yī)療保險(xiǎn)所帶來的福利，同時(shí)也有利于提高公民對基本醫(yī)療保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)度和認(rèn)可度。

4.3 建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的保障制度

二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的基本醫(yī)療制度也存在二元化特點(diǎn)，在當(dāng)前社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r下，城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)差異較大，在此基礎(chǔ)上職工基本醫(yī)保、居民基本醫(yī)保和新農(nóng)合的籌資水平和補(bǔ)償比例存在較大差異，直接引發(fā)了制度之間受益公平問題[6-7]，廣為患者所不滿。在被調(diào)查的患者中，有60.4%的患者表示期待居民基本醫(yī)保與新農(nóng)合合并，建立統(tǒng)一的城鄉(xiāng)保障制度，促進(jìn)社會(huì)公平。因此，建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的保障制度既是消除城鄉(xiāng)居民在二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的保障制度和健康權(quán)差異性的方法，提高基本醫(yī)保的滿意度，也是完善我國醫(yī)療保障制度的必然選擇。

4.4 建立多檔繳費(fèi)模式選擇

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對于基本醫(yī)療保險(xiǎn)的需求是多樣化的，部分患者愿意承擔(dān)更高的參保費(fèi)用以獲得更高的報(bào)銷比例。目前，基本醫(yī)療保險(xiǎn)普遍采用統(tǒng)一籌資水平和報(bào)銷比例的做法，顯然難以滿足患者的多樣化保險(xiǎn)需求。在目前繳費(fèi)水平和報(bào)銷比例基礎(chǔ)上，試點(diǎn)推出多種“高繳費(fèi)—高報(bào)銷比例”的保障模式，不僅有利于滿足患者群體對醫(yī)保的多樣化需求，提高患者滿意度，也有利于增加醫(yī)保基金收入，緩解基金運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，提高保障水平。

[1] 李滔，王秀峰.健康中國的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)路徑[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2016(1)：4-9.

[2] 國務(wù)院新聞辦公室.2014年中國人權(quán)事業(yè)的進(jìn)展[J].人權(quán)，2015(3)：1-23.

[3] 劉羨.人社部副部長：三項(xiàng)基本醫(yī)保合計(jì)覆蓋超13億人[EB/OL].[2015-03-10].http：//www.chinanews.com/gn/2015/03-10/7115833.shtml.

[4] 中國內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì).2012年第34號公告：全國社會(huì)保障資金審計(jì)結(jié)果[Z].北京：中國內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)，2012.

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[7] 那春霞，高廣穎，馬騁宇，等.新農(nóng)合大病患者滿意度分析——基于B市三區(qū)縣484名患者的調(diào)查研究[J].中國衛(wèi)生政策研究，2015，8(3)：34-39.

Analysis of Inpatients' Satisfaction and Expectation to Basic Medical Insurance

LIU Yijun，CHEN Wangtao，LE Hong.

DeepeningReformLeadingGroupofMedicalandHealthSystemOfficeinWuhan，430014，China

Objectives To analyze the satisfaction degree of inpatients with basic medical insurance in Hubei province and their expectations.Methods 1 008 inpatients were selected from 5 cities and a questionnaire survey was conducted among them.Statistical methods like descriptive analysis and variance analysis were applied.Results The overall satisfaction degree of patients with basic medical insurance was low.Only 39.58% of the patients were“very satisfied”or“satisfied”.The difference in the satisfaction degree among different insurers was statistically significant(χ2=36.71，P<0.01).The satisfaction degree of different items were ranking as below：the convenience in getting insured，reimbursement rate，the convenience in inquiring information，self-payment，individual burden and easiness in reimbursement.Conclusions Patients are not satisfied with basic medical insurance and express diversified demands.

Inpatients； Basic medical insurance； Satisfaction； Expectation

國家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目(71333005)

1武漢市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，湖北武漢，4300142華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，湖北武漢，430030

樂虹

R197.1

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.04.022

2016-09-30)(本文編輯 楊婷婷)