沈沖

摘 要：加拿大阿爾伯塔大學(xué)國際化程度較高，為國際學(xué)生提供了從到校前、到校時、學(xué)習(xí)中和畢業(yè)后的全方位、全過程的服務(wù)。特別是該校在組織結(jié)構(gòu)、人力資源、志愿服務(wù)、信息化管理等方面的優(yōu)勢為提供這種服務(wù)創(chuàng)造了條件。學(xué)習(xí)和借鑒阿爾伯塔大學(xué)先進的服務(wù)理念與服務(wù)方式有利于我國高校改善留學(xué)環(huán)境，提升品牌效應(yīng)，吸引國際學(xué)生。

關(guān)鍵詞：國際學(xué)生；服務(wù)；管理；留學(xué)環(huán)境；品牌效應(yīng)

加拿大阿爾伯塔大學(xué)（University of Alberta，UA，以下簡稱阿大）成立于1908年，是加拿大著名的研究型大學(xué)，排名位居加拿大前四，2016QS世界大學(xué)排名第94位[1]。該校共有5個校區(qū)，18個學(xué)院。阿大與世界上80多個國家的政府部門、組織機構(gòu)和高等院校簽訂了700多份教學(xué)、研究和學(xué)生流動方面的正式協(xié)議[2]。根據(jù)《泰晤士高等教育》（Times Higher Education）的最新排名，阿大的國際聲譽（international reputations）位居世界第31位，比多倫多大學(xué)、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)、普林斯頓大學(xué)等大學(xué)的排名還要靠前[3]。根據(jù)阿大網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)，2015-2016學(xué)年，學(xué)校共有教職員工1.5萬名，學(xué)生37830名，其中國際學(xué)生7983人，來自143個國家和地區(qū)[4]，來自中國大陸的學(xué)生有4040名[5]，占全校國際學(xué)生總數(shù)的50.61%。該校自2013年以來，已經(jīng)成為全世界接收中國國家留學(xué)基金委（CSC）資助的學(xué)生和學(xué)者最多的學(xué)校[6]。阿大之所以能吸引全球近3/4的國家和地區(qū)的學(xué)生前去學(xué)習(xí)，除了該校國際排名高、教學(xué)質(zhì)量高、科研力量強、學(xué)費相對較低等因素以外，其為國際學(xué)生提供的全面、細致、周到的服務(wù)也是一個不容忽視的因素。

一、阿大為國際學(xué)生提供的服務(wù)

阿大為學(xué)生所提供的服務(wù)，尤其是國際學(xué)生，從其申請入學(xué)到畢業(yè)，甚至是畢業(yè)之后作為校友的聯(lián)系，大致分為以下四個階段。

（一）到校前（pre-arrival）

申請者只要提交申請，就可獲得帶有阿大域名的郵箱（@ualberta.ca）和校園計算機賬號（Campus Computer Identification，CCID）。憑此賬號，他們可以隨時上網(wǎng)了解獎學(xué)金申請、校內(nèi)住宿申請以及辦理學(xué)習(xí)簽證等信息。學(xué)校在郵寄正式錄取通知書時，將隨信附上行前公告，以后每月以“時事通訊”（Newsletter）的形式推送有關(guān)信息。如遇到具體問題，申請者可隨時通過在線平臺（live-chat）進行咨詢；學(xué)校還可以為申請者聯(lián)系已經(jīng)在校的國際學(xué)生，為他們答疑解惑。①

（二）來校時（arrival）

在秋季開學(xué)的前兩周，阿爾伯塔大學(xué)中國學(xué)生學(xué)者聯(lián)合會（Chinese Students and Scholars Association，CSSA）就開始在機場設(shè)立新生接待站，每天迎接新生，并幫助早到的新生解決臨時住宿問題（成功預(yù)定校內(nèi)宿舍的學(xué)生要到8月底才能入住），帶領(lǐng)他們?nèi)マk理銀行卡、電話卡和購買生活必需品。在正式開學(xué)前一周，國際處（UA International， UAI）提供約31課時的UA+課程，這是為國際學(xué)生定制的銜接課程，幫助他們適應(yīng)即將開始的留學(xué)生活。學(xué)校正式的迎新活動安排在9月開學(xué)的第一周，主要目的是引導(dǎo)新生適應(yīng)并融入新的環(huán)境、新的生活。除校園參觀以外，學(xué)校還組織由心理健康教育、學(xué)習(xí)規(guī)劃、選課指導(dǎo)、個人財務(wù)管理、簽證辦理（包括移民政策）等多場講座組成的新生入學(xué)教育（Orientation）。國際處的教師還會在校園內(nèi)組織燒烤等活動，以拉近與新生的距離，增進與新生的情感。學(xué)校的迎新晚會更是頗有特色：完全由學(xué)生會組織，學(xué)生是晚會的中心，政府代表、校長和校友代表只是配角。這樣，學(xué)生的主動性和能動性得到了充分發(fā)揮，他們心中充滿了自豪感，對未來懷有無限的憧憬。

此外，國際處還舉辦學(xué)生家長歡迎會（Parents Reception），幫助家長們了解阿大的運行機制，認識到自己的孩子已經(jīng)成人，可以獨立了。家長們應(yīng)該放手，讓孩子自主、自理、自立、自強。同時也讓家長們意識到，他們也應(yīng)該適應(yīng)孩子不在身邊的生活，讓孩子安心留學(xué)。這與其說是歡迎會，倒不如說是家長學(xué)堂，是對家長的一種教育和引導(dǎo)，更是一種服務(wù)。

（三）學(xué)習(xí)中（ongoing）

學(xué)習(xí)正式開始后，各種指導(dǎo)與服務(wù)也從不間斷。學(xué)生可以主動向有關(guān)部門咨詢，尋求幫助，學(xué)校也會不定期舉辦專題研討會，向國際學(xué)生介紹更多的信息和資源，組織學(xué)生參加社區(qū)以及其他各種活動，鼓勵國際學(xué)生和當?shù)貙W(xué)生加強交流，并為新生制定朋輩計劃（peer-program），選擇相同學(xué)科的高年級學(xué)生與新生構(gòu)成同伴互助關(guān)系，幫助新生盡快適應(yīng)新的學(xué)習(xí)環(huán)境。

此外，阿大還提供其他衣食住行等各方面的服務(wù)，如文化適應(yīng)、安全出行、工作尋找、財務(wù)規(guī)劃、家庭生活、飲食信息、健康就醫(yī)、學(xué)習(xí)支持、經(jīng)費資助和法律援助等。給人感受較深的是經(jīng)費資助（Financial Support），除了常規(guī)的各類獎學(xué)金和困難補助（Bursaries）以外，阿大還有應(yīng)急基金（Emergency Funding），可向?qū)W生提供小額短期貸款，為國際學(xué)生在學(xué)期間提供支持性的學(xué)習(xí)環(huán)境。[7] ②

（四）畢業(yè)后（post-graduation）

在學(xué)生畢業(yè)時，學(xué)校提供工作學(xué)習(xí)計劃的制訂、職業(yè)生涯規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)，以便學(xué)生順利就業(yè)。此外，阿大也很重視校友工作。學(xué)生畢業(yè)后，校友會積極聯(lián)系畢業(yè)生，建立校友網(wǎng)絡(luò)，并常年保持聯(lián)系，為校友推送最新的校友活動信息。2016年，已登記在冊的校友就有2.75萬人[8]。學(xué)校有校友專用網(wǎng)頁和校友服務(wù)板塊，并設(shè)立校友導(dǎo)師項目，組織校友聯(lián)歡活動和開展校友活動周等。校友活動周每年舉辦一次，主要是宣傳校友們對社會的貢獻，并為有杰出貢獻的校友頒發(fā)“校友獎”（Alumni Award）。阿大以那些對社會有卓越貢獻的畢業(yè)生為驕傲，而校友（包括在校生）都以自己是阿大的校友、阿大的學(xué)生為榮耀。有關(guān)部門也以多種方式與校友保持聯(lián)系。例如，雖然2016年GALD項目培訓(xùn)班的學(xué)員只在阿大進修了短短的三個月，但阿大也邀請我們出席在北京和上海舉辦的校友會，還給我們贈書，鼓勵我們在離校后繼續(xù)學(xué)習(xí)。這體現(xiàn)了對校友的一種關(guān)懷，加強了與校友的聯(lián)系，也反映出阿大對校友工作的重視。

二、阿大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因分析

阿大之所以能把國際學(xué)生的服務(wù)工作做得如此細致、全面，主要有以下幾個原因。③

（一）部門間既分工又合作，具有結(jié)構(gòu)優(yōu)勢

阿大在學(xué)校層面設(shè)置學(xué)生日常事務(wù)管理服務(wù)部門。學(xué)生事務(wù)辦公室（Office of the Dean of Students），針對國際學(xué)生的特殊性提供相應(yīng)的指導(dǎo)服務(wù)，讓其盡快適應(yīng)并融入大學(xué)生活。除此之外，基本上對國際學(xué)生和國內(nèi)學(xué)生一視同仁，趨同管理。國際處只是為國際學(xué)生提供服務(wù)指導(dǎo)工作，具體管理職能分散到學(xué)生事務(wù)辦公室、注冊辦公室（Office of Registrar）、研究生院（Faculty of Graduate Studies and Research）及各個學(xué)院（Faculties）。在國際學(xué)生的招生和管理方面，部門與部門之間，部門與學(xué)院之間，既有明確的分工，又有很好的合作。學(xué)生事務(wù)辦公室負責(zé)除教學(xué)活動以外的日常事務(wù)管理及心理咨詢、學(xué)習(xí)指導(dǎo)等各類服務(wù)，是學(xué)校和學(xué)生之間溝通的橋梁；注冊辦公室和研究生院分別負責(zé)本科生和研究生的錄取、注冊、學(xué)費收繳和教學(xué)管理等工作；國際處的職責(zé)是促進大學(xué)國際化和校際合作，開展國際學(xué)生招生宣傳，協(xié)調(diào)國際學(xué)生和院系之間的溝通，幫助學(xué)生熟悉并融入大學(xué)生活；各專業(yè)錄取條件的制定、教學(xué)計劃的編制、教學(xué)活動的開展等則由各院系自己負責(zé)，且各院系有專職教師負責(zé)招生宣傳工作。④

（二）職員結(jié)構(gòu)多元化，具有人力資源優(yōu)勢

1.人員足，分工明

根據(jù)阿大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計（U of A Staff Headcount）[9]，從事后勤服務(wù)的員工占職工總數(shù)的62.93%，后勤服務(wù)人員和教師的比例約為2：1⑤。此外，還有眾多的志愿者。就國際處而言，共有全職人員55人，非全職人員15～20人，以及許多的志愿者。該處由國際關(guān)系及招生部（International Relations and Recruitment）、學(xué)生項目及服務(wù)部（Student Programs and Services）和國際項目部（International Projects）等組成，學(xué)生項目及服務(wù)部下設(shè)國際學(xué)生服務(wù)（International Student Services）、 訪問學(xué)生項目（Visiting Student Programs）、資助學(xué)生項目（Sponsored Student Programs）、國外教育（Education Abroad）和全球教育（Global Education）等五個分部，因此，整個國際處可謂“部門全、編制足、分工明”，共同做好學(xué)生服務(wù)工作。充足的職員數(shù)量、明確的工作分工，保障了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。

2.來源廣，國際化

根據(jù)2017年2月阿大官網(wǎng)新聞顯示，新雇員中，60%系外籍[10]，全校40%的教授為外籍。而在整個教師隊伍中，有40%的在職教師具有國際教育背景[11]。另外，具有中國學(xué)歷教育背景的教授還專門成立了加拿大中國教授聯(lián)合會（The Association of Chinese Canadian Professors，ACCP），現(xiàn)有會員86位⑥（不包括4名榮譽會員）[12]。教職員工國別的多元化和教育背景的國際化為阿大較好地服務(wù)國際學(xué)生提供了便利條件。

3.常培訓(xùn)，保素養(yǎng)

為了提高服務(wù)水平，阿大國際處要求所有需要和國際學(xué)生面對面交流的員工必須接受跨文化交流培訓(xùn)課程。阿大國際學(xué)生服務(wù)中心的員工每年輪流參加由加拿大國際教育署（Canadian Bureau for International Education）組織的國際教育論壇年會，相互學(xué)習(xí)和交流。國際處也充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，鼓勵員工參加在線培訓(xùn)和研討會。正因為員工有了較高的素質(zhì)，才能夠提供優(yōu)質(zhì)的、令學(xué)生滿意的服務(wù)。⑦

（三）志愿者眾多，具有文化傳統(tǒng)

加拿大的志愿者服務(wù)具有廣泛的群眾基礎(chǔ)和良好的社會聲譽，是加拿大文化的一種體現(xiàn)。據(jù)加拿大官方2013年的統(tǒng)計，在全國15歲及以上的人口中，共有志愿者1271.6萬人，占人口總數(shù)的44%。[13]

在阿大，各管理部門、服務(wù)部門或者學(xué)生團體都可以發(fā)布自己的志愿者需求通知，學(xué)生們可以根據(jù)發(fā)布的信息，結(jié)合自身的能力和時間安排等，合理安排并參與到志愿服務(wù)中去。阿大的學(xué)生從接受別人的志愿服務(wù)，到自己志愿為別人服務(wù)，并通過志愿服務(wù)提高自身技能和經(jīng)驗，再到擴展視野和就業(yè)機會，在潛移默化中形成良好的志愿服務(wù)文化氛圍。這為阿大給國際學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了群眾基礎(chǔ)。⑧

（四）管理信息化，具有技術(shù)優(yōu)勢

阿大全校統(tǒng)一的信息化管理系統(tǒng)，使得辦公管理自動化、學(xué)生服務(wù)管理信息化得以實現(xiàn)。校園網(wǎng)絡(luò)暢通，只要一進教學(xué)樓，手機就能自動聯(lián)上樓內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)；學(xué)校網(wǎng)站信息多、功能全、實用性強，住房預(yù)定、注冊交費、圖書借閱、服務(wù)介紹、導(dǎo)師約見、師生信息查詢、個人信息更新、往年試卷查閱等都可以通過校園網(wǎng)自助完成，且提供電子郵件（E-mail）、在線聊天（LiveChat）等多種交流平臺。最為關(guān)鍵的是，學(xué)校重視對網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，為新生提供專門的校園網(wǎng)絡(luò)使用培訓(xùn)，并要求師生每年都要接受約1小時的網(wǎng)絡(luò)安全教育方面的在線培訓(xùn)。如果個人的電腦等設(shè)備有問題，也會有相應(yīng)的工作人員提供免費的修理服務(wù)。阿大的信息化從硬件和技術(shù)層面為服務(wù)國際學(xué)生提供了保障。⑨

三、對我國高校的啟示

阿大的學(xué)生管理工作在很大程度上是以“服務(wù)”的形式實現(xiàn)的，即以學(xué)生為中心，以人為本，為國際學(xué)生提供必要的、周到的服務(wù)。這是一種人本主義的服務(wù)，“強調(diào)以被管理者為中心，探求被管理者實現(xiàn)社會化過程以及人性化過程的新方法”[14]。這種服務(wù)意識、服務(wù)理念和服務(wù)方式在許多方面值得我國高校借鑒。

（一）提升人員素質(zhì)，改進服務(wù)理念

中國高校應(yīng)重視國際學(xué)生管理干部綜合素質(zhì)的提高。國家可以定期舉辦來華留學(xué)管理（以下簡稱留管）人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對新入職的人員進行基本知識與基本技能的崗前培訓(xùn)，如工作流程、招生政策、跨文化交際、突發(fā)事件處理等，使他們盡快熟悉崗位職責(zé)和工作要求。對已有留管經(jīng)歷的教師，也要定期進行輪訓(xùn)，這既有利于留管人員業(yè)務(wù)水平的不斷提升，也便于同行間的溝通與交流；學(xué)校也應(yīng)鼓勵并支持留管人員自我進修，提高自身素質(zhì)，并提供多種培訓(xùn)機會，甚至是赴境外研修的機會，以開闊留管人員的國際化視野，增強其國際化意識。⑩

在我國高校，“未見明顯改善的服務(wù)水平依然制約著現(xiàn)階段國際學(xué)生對來華留學(xué)生滿意度的提高”[15]。留管人員要樹立為學(xué)生服務(wù)的理念，以人文本，全心全意地服務(wù)學(xué)生。這并不是要削弱對規(guī)章制度的執(zhí)行力度，也不是完全排斥制度管理的剛性，而是對制度管理的完善和補充，是在制度管理基礎(chǔ)上的管理思想和方法的升華[16]。作為留管人員，其一舉一動都代表著學(xué)校甚至國家的形象，每一次周到的熱情服務(wù)都是在給學(xué)校、給中國加分，為來華留學(xué)生事業(yè)的發(fā)展打基礎(chǔ)[17]。有了這樣的理念，我們在工作中就會任勞任怨，就能保持一種愉快的心情，更好地為學(xué)生服務(wù)。

（二）以學(xué)生為中心，提高服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容方面，也要進行供給側(cè)改革。要從我們能為學(xué)生提供什么樣的服務(wù)逐步變革為根據(jù)學(xué)生的需求來完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。我們應(yīng)該為學(xué)生提供容易識別的、既可親又可及的服務(wù)，提供能讓他們感知的、認可的服務(wù)。我們要以國際學(xué)生群體為工作重心，研究國際學(xué)生的精神文化需求[18]。例如，增加行前信息，盡量減少學(xué)生因為信息缺失而帶來的不安全感；深化入學(xué)教育，使新生盡快適應(yīng)新的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境；增加服務(wù)項目，提供新生切實需要的接站、勤工助學(xué)、心理咨詢、朋輩支助等服務(wù)。在學(xué)生活動方面，也要以學(xué)生為中心，盡量發(fā)揮學(xué)生的積極性與能動性。學(xué)生活動可以由學(xué)生自己提議、策劃、組織，教師只是把關(guān)、參謀和參與，從而較大程度地發(fā)揮學(xué)生的主體作用。{11}

（三）加強隊伍建設(shè)，發(fā)揮志愿者作用

要提供優(yōu)質(zhì)的、令國際學(xué)生滿意的服務(wù)，必須有充足的人力資源作后盾。在目前多數(shù)高校專職留管人員人數(shù)不足的情況下，要組成一支由專職留管人員、任課教師和中外志愿者共同參與的、相互配合的服務(wù)團隊，共同為國際學(xué)生提供多方位、多層次的服務(wù)。尤其要發(fā)揮志愿者的作用，加強對中外學(xué)生志愿服務(wù)精神的灌輸，大力倡導(dǎo)志愿服務(wù)精神；要建立健全高校國際學(xué)生志愿者活動規(guī)章制度，使志愿者活動制度化、規(guī)范化；要調(diào)動志愿者的積極性，并創(chuàng)造機會讓國際學(xué)生參與志愿服務(wù)活動，使他們對學(xué)校和學(xué)院有歸屬感，對志愿活動有認同感，對幫助他人有自豪感，從而滿足他們的自尊心，體現(xiàn)其自身價值。{12}

（四）注重部門間溝通，形成服務(wù)合力

“在留學(xué)生教育管理工作中，各部門應(yīng)本著共同協(xié)商、密切配合的精神，凡事為大局考慮，齊心協(xié)力建立起一個良好的留學(xué)環(huán)境，使留學(xué)生教育工作向規(guī)范化、最優(yōu)化邁進”[19]。學(xué)校的留管部門既要加強與校內(nèi)職能部門的溝通，主動與教務(wù)、財務(wù)、保衛(wèi)、后勤、信管、圖書館和研究生院等各相關(guān)部門溝通與協(xié)作，增進他們對來華留學(xué)生工作的理解，也要與專業(yè)院系溝通，取得專業(yè)院系教師和行政人員的理解與支持。只有全校各部門、各院系的有關(guān)人員都對國際學(xué)生工作有深入的了解，學(xué)校的服務(wù)理念才可能得到整體的提升，才能形成全校性的服務(wù)合力，逐步把原來“居高臨下”的管理變成“以人為本”的服務(wù)。{13}

（五）利用信息網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)水平

校園信息化建設(shè)的目的是應(yīng)用，因此，學(xué)校既要重視前期的一次性投入與建設(shè)，也要重視后期的持續(xù)性維護與更新，還要重視對師生的培訓(xùn)和技術(shù)支持，尤其是要讓國際學(xué)生學(xué)會使用，而且能夠方便地使用學(xué)校的信息網(wǎng)絡(luò)。學(xué)校的信息管理部門要提供學(xué)生需要的、有用的信息，要充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)的功能，盡量把原來需要管理教師親手操作的諸如報名、交費、訂房、注冊、分班、選課、考勤、成績查詢與打印、在學(xué)證明的打印等服務(wù)項目讓學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)自助完成，以先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有效地釋放任課教師和留管教師的時間與精力，把他們從繁雜的日常事務(wù)中解放出來，有更多的精力投入到提供較高層次的服務(wù)中去。

（六）善待在校學(xué)生，做好校友工作

在校的學(xué)生既能為學(xué)校贏得好口碑，也能給學(xué)校傳播壞名聲，因為他們的言行和感受，不但會影響他們自己的決策，也會影響身邊的親朋好友。因此，要做好國際學(xué)生的服務(wù)工作，要善待在校的國際學(xué)生，這樣，他們在校時就能以親身的感受、切身的體驗為學(xué)校做宣傳。學(xué)校要重視與畢業(yè)生的聯(lián)絡(luò)與情感溝通，要通過宣傳杰出校友的功績，增加在校生和校友的歸屬感和榮譽感，從而構(gòu)建起校友對學(xué)校的認同感，構(gòu)建起國際社會對學(xué)校的認同感，形成良好的品牌效應(yīng)。

四、結(jié)語

阿大的國際學(xué)生服務(wù)有許多方面值得我們借鑒。如果我們的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量提高了，我們接受國際學(xué)生的軟實力就會大大增強，而增加這種軟實力的一項重要措施就是提供國際學(xué)生需要的、令他們滿意的服務(wù)，且這種服務(wù)具有可識度、可親度和可及度。要提供這樣的服務(wù)，除了硬件技術(shù)過關(guān)以外，關(guān)鍵在于人。必須保證必要的人員編制，且人員素質(zhì)較高、理念較新、能力較強。特別是留管人員應(yīng)“以國際化的視野、現(xiàn)代化的理念不斷調(diào)整在跨文化交際中實施管理的思路，以更高的標準營造出更具國際競爭力的來華留學(xué)環(huán)境”[20]，這樣才能留住已經(jīng)在校的國際學(xué)生，并吸引更多的國際學(xué)生來校留學(xué)、來華留學(xué)。

注釋：

①“到校前”和“來校時”的部分素材取自山東大學(xué)的胡乃麟、云南大學(xué)的李曉露和安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)的趙玲玲等人撰寫的調(diào)研材料《阿大的全面細致服務(wù)》。

②{11}部分素材取自北京大學(xué)的唐志偉、上海外國語大學(xué)的程洪金和長安大學(xué)的呂衛(wèi)東等提供的調(diào)研材料《留管工作有趨同，但也有獨特性》。

③原因分析的最初框架來自于曾就職于上海大學(xué)的曾龍老師的建議。

④部分素材取自中央民族大學(xué)的白瑞坤教師的調(diào)研報告《阿爾伯塔大學(xué)國際學(xué)生管理部門構(gòu)架》。

⑤根據(jù)U of A Staff Headcount 顯示的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015-2016學(xué)年后勤人員（Support）和學(xué)工助理（students employee）的總?cè)藬?shù)為9556人，而專職教師（academic）為4776人，后勤服務(wù)人員的人數(shù)約為專職教師的兩倍。

⑥這是阿大校友網(wǎng)站所提供的數(shù)據(jù)，參見參考文獻[12]。阿大校長接受采訪時的說法是“我們有130位教授來自中國”，參見參考文獻[6]。

⑦⑩部分素材取自遼寧大學(xué)的方明、延邊大學(xué)的權(quán)在華和中山大學(xué)的黃國瑜等共同撰寫的調(diào)研材料《注重提升員工的職業(yè)素養(yǎng)》。

⑧{12}部分素材取自于重慶郵電大學(xué)的劉明、貴州大學(xué)的周斌和西南大學(xué)的楊昆撰寫的調(diào)研材料《阿大志愿者服務(wù)文化與精神》。

⑨部分素材來源于由作者本人與東北農(nóng)業(yè)大學(xué)的馬濤老師共同撰寫的調(diào)研材料《阿大的信息化建設(shè)》。

{13}部分理念參考了由四川大學(xué)的張齊美晨和東北林業(yè)大學(xué)的尹智洋撰寫的調(diào)研報告《部門間的合作》。

參考文獻：

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（注：2016年7月1日至9月30日，來自全國51所高校的52名國際學(xué)生管理教師參加了由CSC組織的“高等學(xué)校青骨干教師出國研修項目”—— 國際學(xué)生管理干部培訓(xùn)班，在加拿大阿爾伯塔大學(xué)進行了為期90天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。該項目在阿大被稱為GALD項目，即“全球?qū)W術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目”（Global Academic Leadership Development Program）。培訓(xùn)期間，52名學(xué)員被分成校園國際化、國際學(xué)生招生和國際學(xué)生服務(wù)三個學(xué)習(xí)小組。作為國際學(xué)生服務(wù)學(xué)習(xí)小組的組長，筆者對本組18位學(xué)員的調(diào)研材料進行了歸納總結(jié)，并代表小組作總結(jié)報告。本文以原總結(jié)報告為雛形，通過后續(xù)補充、加工、改寫而成。在撰寫的過程中，曾多次得到阿爾伯塔大學(xué)柳偉博士的鼓勵、支持與指導(dǎo)。）