沈玉峰

[摘 要]政府機(jī)關(guān)網(wǎng)站的建設(shè)不僅僅能夠提高政府的形象，同時(shí)能夠?yàn)楣娞峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)。發(fā)布信息、提供服務(wù)是政府網(wǎng)站的重要職能，目前政府網(wǎng)站在這些方面的建設(shè)卻存在明顯的不足。政府網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該在加強(qiáng)電子分組，“一站式”服務(wù)，網(wǎng)站內(nèi)容檢索、導(dǎo)航、安全等方面多做努力。本研究依據(jù)民生服務(wù)與需求導(dǎo)向的功能定位，闡述了公共服務(wù)型政府網(wǎng)站的內(nèi)涵和建設(shè)對(duì)策，并提出了由用戶、展現(xiàn)、內(nèi)容和保障四個(gè)層次組成的服務(wù)型政府網(wǎng)站的參考模型，為我國(guó)服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)提供了理論基礎(chǔ)與實(shí)現(xiàn)途徑。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)型政府網(wǎng)站；建設(shè)策略；民生服務(wù)

發(fā)布信息是公共服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的基本功能之一，是政府電子政務(wù)的必備步驟，也是政府與廣大民眾交流的窗口。當(dāng)今社會(huì)，信息產(chǎn)生又多又快，網(wǎng)絡(luò)的普及范圍也越來(lái)越廣。所以，有效地利用信息顯得特別重要，大眾群體也越來(lái)越注重信息的價(jià)值。政府網(wǎng)站是重要的信息發(fā)布源，其建設(shè)質(zhì)量至關(guān)重要，因而要充分地做到整合政府信息服務(wù)資源、實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同、完成“一站式”服務(wù)。

1 公共服務(wù)型政府網(wǎng)站的內(nèi)涵與功能

公共服務(wù)型政府網(wǎng)站要把“服務(wù)”二字放在突出地位，以“公共服務(wù)”為基點(diǎn)、以公共利益為終極目標(biāo)，樹(shù)立公民本位的價(jià)值取向，轉(zhuǎn)換政府的掌舵者角色，建設(shè)回應(yīng)式的互動(dòng)平臺(tái)，為公民提供高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)站。政府的業(yè)務(wù)水平和政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提升，是整合政府信息資源并實(shí)現(xiàn)信息共享的基礎(chǔ)。所以，建立比較完整和方便的信息公開(kāi)系統(tǒng)，保證發(fā)布信息的數(shù)量和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門(mén)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。此外，服務(wù)型政府還應(yīng)學(xué)習(xí)新加坡政府的做法，推出政府公開(kāi)數(shù)據(jù)的“一站式”網(wǎng)站，吸收更多的人和企業(yè)參與到政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)發(fā)中來(lái)，這將有助于識(shí)別潛在的共享服務(wù)和跨機(jī)構(gòu)整合，增強(qiáng)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

公共服務(wù)型政府網(wǎng)站的主要功能體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是及時(shí)有效地發(fā)布信息，實(shí)現(xiàn)政府信息化，提高政府信息傳輸效率。現(xiàn)在大部分公共信息都是政府通過(guò)網(wǎng)站公布給群眾，以憑借其自身特有的信息資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)網(wǎng)站的形式整合所有資源。二是政府網(wǎng)上服務(wù)，轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府工作效率和服務(wù)水平。我國(guó)當(dāng)前的政府網(wǎng)站包含了很多服務(wù)的職能業(yè)務(wù)，建設(shè)以用戶為中心、服務(wù)為導(dǎo)向的理念，實(shí)現(xiàn)意見(jiàn)反饋、政府郵箱、便民服務(wù)、相關(guān)鏈接等功能。

2 地方服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)化策略

2.1 進(jìn)行信息資源整合并實(shí)施電子分組

服務(wù)型政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)提供盡可能豐富的信息資源，并及時(shí)進(jìn)行有效維護(hù)和更新。條件許可應(yīng)該加入音頻、視頻等功能，如“新華網(wǎng)”、“央視網(wǎng)”等網(wǎng)站就加入了視頻效果進(jìn)行新聞回放。目前，少數(shù)網(wǎng)站也加入了這一功能，如：在上海市人民政府的主頁(yè)中，就有“視頻點(diǎn)播”，用戶可以在任何時(shí)候登陸，來(lái)瀏覽觀看不同年份的政府工作報(bào)告，上海風(fēng)景介紹等。在信息搜集與整理上，要注意二次信息和三次信息的提供發(fā)布和運(yùn)用，而作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)和維護(hù)者而言，要加強(qiáng)對(duì)有效信息進(jìn)行整合、梳理，進(jìn)行信息分類，使用戶能在最小的時(shí)間內(nèi)找到自己的需求目標(biāo)，進(jìn)而使得服務(wù)型政府網(wǎng)站更符合公眾的瀏覽習(xí)慣、更貼近公眾、更能彰顯人性化色彩。

2.2 在網(wǎng)站建設(shè)中進(jìn)行電子分組

服務(wù)型政府把“為人民服務(wù)”作為政府管理的靈魂，將現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)按照某種標(biāo)準(zhǔn)分類分組，并以各組為單元在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)。電子分組將充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)政府業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組，打破政府部門(mén)的現(xiàn)有工作界限，對(duì)政府工作進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，由現(xiàn)在的以政府為中心轉(zhuǎn)向以公眾為中心，政府職能也由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)化。按照目前的分類標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)不同，有不同分法，多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家都以第三層次電子分組為目標(biāo)，就是建設(shè)以客戶為中心的電子政府。具體來(lái)說(shuō)，政府網(wǎng)站的欄目設(shè)置要使用“層”技術(shù)來(lái)顯示下級(jí)欄目的分類，將服務(wù)項(xiàng)目盡可能少地歸為幾個(gè)大類，多使用超鏈接來(lái)連接服務(wù)項(xiàng)目。這既適應(yīng)了用戶日常的生活工作習(xí)慣，又在重點(diǎn)突出主力人群需要的基礎(chǔ)上，顧及到了弱勢(shì)群體和特殊人群的需要。

2.3 加強(qiáng)多渠道的溝通交流

當(dāng)前人們的交流方式越來(lái)越多：面對(duì)面交流，電話交流，書(shū)信交流等，但傳統(tǒng)的交流方式在速度、費(fèi)用、時(shí)效性等方面存在不足，而利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流可以很好地彌補(bǔ)傳統(tǒng)交流的缺陷。在我國(guó)一些地方政府的網(wǎng)站中，互動(dòng)溝通建設(shè)很有特色，可以通過(guò)“省長(zhǎng)信箱”、“政務(wù)論壇”、“監(jiān)督投訴”、“在線咨詢”等項(xiàng)目，公眾能夠與政府高層進(jìn)行直接交流溝通。不必經(jīng)過(guò)煩瑣的手續(xù)，通過(guò)在線填寫(xiě)信息，向各個(gè)部門(mén)發(fā)投訴郵件。公共服務(wù)型政府網(wǎng)站在政府的重要決策方面，擁有相應(yīng)渠道以征集公眾的意見(jiàn)和建議，并對(duì)其做到及時(shí)回復(fù)與反饋的互動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，使公眾與政府之間的關(guān)系更加融洽、密切，進(jìn)一步達(dá)到民政一體的效果。

2.4 實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

當(dāng)前政府部門(mén)的網(wǎng)站都加入互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)站之間的連通卻很少，大多各自為政，這使得民眾“在線辦事”能力大打折扣。通過(guò)“一站式”網(wǎng)站建設(shè)，人們無(wú)須了解政府機(jī)構(gòu)之間的復(fù)雜關(guān)系，也不必了解自己所應(yīng)到哪個(gè)部門(mén)辦理業(yè)務(wù)，而是網(wǎng)站自動(dòng)把用戶帶到有關(guān)單位，用戶也無(wú)須分別登錄各家網(wǎng)站進(jìn)行辦理。這是節(jié)約網(wǎng)絡(luò)資源，構(gòu)建“網(wǎng)上辦公”的有效途徑，也是“電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)”的終極目標(biāo)。同時(shí)，“在線辦事”多元化和“一站式”服務(wù)，表現(xiàn)在辦事服務(wù)方面，其服務(wù)要求高效、便捷且內(nèi)容豐富。能夠通過(guò)頁(yè)面鏈接快速進(jìn)入“一站式”服務(wù)入口，使用戶能通過(guò)一次登錄就可完成申請(qǐng)、審批等各項(xiàng)程序，無(wú)須多次往返各部門(mén)或網(wǎng)站之間。

堅(jiān)持“一站式”的核心服務(wù)方式。便捷性是用戶體驗(yàn)中的一個(gè)重要考察因素，通過(guò)信息交互空間為公眾提供“一站式”的服務(wù)方式，不僅為公眾節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，而且也極大地提高了網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量和效率。結(jié)合人們長(zhǎng)期以來(lái)在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中交互服務(wù)行為和習(xí)慣，可以為網(wǎng)站服務(wù)方式的成功建立提供現(xiàn)實(shí)的借鑒。同時(shí)，營(yíng)造良好的交流空間和資源環(huán)境，在網(wǎng)站中營(yíng)造信息共享的空間，如BBS、Blog、留言板等。這樣網(wǎng)站用戶就可以更好地互相進(jìn)行交流和促進(jìn)，也有利于網(wǎng)站平臺(tái)明確掌握用戶的需求和經(jīng)歷，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。

2.5 加強(qiáng)檢索與導(dǎo)航功能建設(shè)

利用檢索工具在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行信息搜集，檢索網(wǎng)絡(luò)各服務(wù)器站點(diǎn)的信息。如：FTP檢索工具，Veronica等。當(dāng)然，目前最為流行的還是“搜索引擎”，即自然語(yǔ)言檢索工具，如：“Google”，中文“百度”等。檢索工具也越來(lái)越智能化和人性化，并把此種功能運(yùn)用到網(wǎng)站建設(shè)中，站內(nèi)搜索高級(jí)檢索等。同時(shí)，要遵循以公眾為中心的核心交互理念，服務(wù)型政府網(wǎng)站的信息構(gòu)建，要針對(duì)公眾、抓住公眾，促進(jìn)黏性的形成。最終擴(kuò)大網(wǎng)站的有效交互和使用群體，激發(fā)社會(huì)性信息自組織和有序化的網(wǎng)絡(luò)潛力，呈現(xiàn)Web 2.0理念下的網(wǎng)站信息構(gòu)建特點(diǎn)。

關(guān)于導(dǎo)航功能建設(shè)，是網(wǎng)站更好的服務(wù)大眾的一個(gè)方面，目前只有一部分網(wǎng)站具備此項(xiàng)功能。但大多數(shù)以文字導(dǎo)航為主，也有一部分網(wǎng)站的部分頁(yè)面用到了圖像導(dǎo)航。在吉林省政府主頁(yè)的專題欄目，就是圖像導(dǎo)航，這不僅使網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)美觀，也使得使用起來(lái)更加方便。在制作導(dǎo)航條的過(guò)程中，還要考慮到特殊用戶的特殊需求，如老人和兒童等群體。

3 服務(wù)型政府網(wǎng)站的體系框架和重點(diǎn)內(nèi)容

3.1 服務(wù)型政府網(wǎng)站的體系框架

中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心在研究我國(guó)政府行政體制特點(diǎn)、服務(wù)型政府建設(shè)要求、政府業(yè)務(wù)職能、用戶實(shí)際需求，以及國(guó)際領(lǐng)先政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)型政府網(wǎng)站的參考模型，由用戶層、展現(xiàn)層、內(nèi)容層和保障層組成。

3.2 用戶層

用戶層是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的導(dǎo)向和原動(dòng)力。服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)必須始終把用戶作為網(wǎng)站建設(shè)的中心，把用戶需求作為網(wǎng)站建設(shè)的導(dǎo)向，把用戶滿意作為衡量政府績(jī)效水平的最終標(biāo)準(zhǔn)，這是服務(wù)型政府網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)和實(shí)施的出發(fā)點(diǎn)，也是服務(wù)型政府“以用戶為中心，不斷滿足用戶需求”理念的集中體現(xiàn)。

3.3 展現(xiàn)層

展現(xiàn)層是服務(wù)型政府網(wǎng)站的窗口和服務(wù)的載體，直接影響到用戶對(duì)政府網(wǎng)站的使用感知情況。服務(wù)型政府網(wǎng)站必須結(jié)合用戶需求和使用習(xí)慣，按照“一體化”、“流程化”、“場(chǎng)景化”等形式組織網(wǎng)站內(nèi)容，人性化設(shè)置導(dǎo)航，圍繞流程整合服務(wù)資源，確保網(wǎng)站“好用”、“易用”。

3.4 內(nèi)容層

內(nèi)容層是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的核心，是服務(wù)型政府網(wǎng)站向社會(huì)公眾提供服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)型政府網(wǎng)站的內(nèi)容著重服務(wù)于“保障和改善民生”，服務(wù)于“保障公民和企業(yè)合法權(quán)益”，服務(wù)于“透明民主決策”，這已成為服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容，以使其成為政府改革的重要載體。

3.5 保障層

保障層是服務(wù)型政府網(wǎng)站向用戶提供服務(wù)的前提，包含服務(wù)意識(shí)、機(jī)制保障和內(nèi)容保障等。其中，服務(wù)意識(shí)方面要求政府部門(mén)及工作人員具備完善到位的觀念，牢牢樹(shù)立“以人為本，以用戶為中心”的服務(wù)理念；機(jī)制保障方面要求擁有完善的制度和合理的體制，為建立健全服務(wù)體系提供法律依據(jù)和組織保障；內(nèi)容保障方面要求網(wǎng)站擁有規(guī)范的內(nèi)容保障體系，確保提供及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)用的網(wǎng)站內(nèi)容。

綜上所述，公共服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)，需求是導(dǎo)向、欄目是載體、內(nèi)容是核心、保障是前提，四者有機(jī)結(jié)合，缺一不可。從用戶需求出發(fā)，整合面向民生需求、公民和企業(yè)合法權(quán)益、透明政府和科學(xué)民主決策的信息和服務(wù)資源，建立健全的機(jī)制和內(nèi)容保障，人性化、場(chǎng)景化設(shè)計(jì)欄目并組織網(wǎng)站內(nèi)容，最后實(shí)現(xiàn)用戶滿意。

4 結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)公共服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)，是推進(jìn)行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的要求。新技術(shù)的應(yīng)用，為政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展找到了突破口和新方向。應(yīng)抓住這一機(jī)遇，積極探索新技術(shù)的應(yīng)用模式，研究新技術(shù)下政府網(wǎng)站的運(yùn)行機(jī)制和管理模式，努力提升網(wǎng)站服務(wù)水平和用戶體驗(yàn)，讓新技術(shù)成為政府網(wǎng)站建設(shè)和轉(zhuǎn)型的助推器。與此同時(shí)，探索政府網(wǎng)站建設(shè)對(duì)策，旨在密切聯(lián)系公眾、引導(dǎo)公眾，以凸顯網(wǎng)站親和力，提升網(wǎng)站吸引力。要圍繞欄目策劃、內(nèi)容分類、頁(yè)面設(shè)計(jì)、展示方式等各個(gè)環(huán)節(jié)，分別進(jìn)行梳理與拓展。只要堅(jiān)持在每一個(gè)環(huán)節(jié)上用心用力、腳踏實(shí)地，相信政府網(wǎng)站一定會(huì)煥發(fā)盎然生機(jī)，以新面貌、新姿態(tài)贏得公眾的歡迎和喜愛(ài)。

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（編輯/李舶）