張帆+周菊含+曾麗橙+孟楊+陳佳敏

【摘要】本文結(jié)合出境旅游不文明行為四個維度的誘發(fā)因素：個人因素、文化因素、情境因素和管理因素，以扎根理論的質(zhì)性分析方法作為研究方法，進(jìn)一步探究出境旅游不文明行為發(fā)生的內(nèi)在動力因子，建立“三階段”的誘發(fā)機(jī)制模型，即旅游內(nèi)驅(qū)力作用的準(zhǔn)備階段、旅游體驗性功能推動的高潮階段及旅游交往過程實現(xiàn)的效應(yīng)階段，旨在理性分析出境旅游不文明行為的發(fā)生原因，避免將這種行為擴(kuò)大化和絕對化。同時，基于各階段不文明出境旅游行為的發(fā)生進(jìn)度和特征，以及游客在旅游準(zhǔn)備階段、旅游體驗階段、事件發(fā)生和后續(xù)管理階段、旅游結(jié)束階段的出境游不文明行為的形成機(jī)理，本文提出相關(guān)干預(yù)對策，即將出境旅游前期的教育手段、旅游中期的約束和激勵手段以及旅游后期的考核手段相結(jié)合，以期有效管控旅游者在出境旅游活動中的不文明行為，為促進(jìn)旅游業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展提供理論支撐。

【關(guān)鍵詞】出境旅游；不文明行為；誘發(fā)機(jī)制；干預(yù)對策

基金項目：中南財經(jīng)政法大學(xué)2016您大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項目“出境旅游不文明行為的誘發(fā)機(jī)制及干預(yù)對策研究——基于扎根理論的質(zhì)性分析”（項目編號：201610520083）。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的增長和人民生活水平的提高，中國出境旅游市場規(guī)模正在迅速擴(kuò)大，并成為全球旅游業(yè)增長的新機(jī)遇。尤其是自20世紀(jì)90年代以來，在國家政策的大力支持下，我國出境旅游進(jìn)入快速增長階段。

值得注意的是，隨著中國出境游的發(fā)展，中國游客在給各目的地國帶來巨大利益的同時，也因某些人的某些不當(dāng)行為，受到了國內(nèi)外輿論的諸多非議與批評。旅游作為一種社會活動或現(xiàn)象，其發(fā)生既有旅游者內(nèi)在心理因素的推動，同時又受到外在因素的影響。在《基于扎個理論的出境旅游不文明行為誘發(fā)因子研究》一文中，本研究團(tuán)隊主要運(yùn)用扎根理論的質(zhì)性分析方法，從外因角度得出出境旅游不文明行為的誘發(fā)因素主要包括：個人因素、文化因素、場景因素和管理因素四類。但是事物發(fā)展的根本原因在于事物內(nèi)部的矛盾性，所以只有找到旅游活動發(fā)生的內(nèi)在矛盾，才有助于我們理解不文明旅游行為的誘發(fā)機(jī)制過程，并提出相關(guān)干預(yù)對策。

基于此，本文結(jié)合前期以扎根理論作為質(zhì)性分析方法對出境旅游不文明行為發(fā)生的一般過程、誘導(dǎo)因素和形成機(jī)理得出的研究成果，進(jìn)一步分析不文明出境旅游行為發(fā)生的內(nèi)在動因，并建立誘發(fā)機(jī)制模型，探究出境旅游不文明行為的可干預(yù)對策，以期減少不文明行為發(fā)生隱患，降低相關(guān)事件發(fā)生頻率，促進(jìn)出境旅游市場的健康發(fā)展。

一、出境旅游不文明行為的誘發(fā)機(jī)制

本文建立出境旅游不文明行為的誘發(fā)機(jī)制模型，主要從兩個層面和三個階段上進(jìn)行分析。具體而言，從邏輯層次角度看，旅游者出境旅游需要的產(chǎn)生是第一層面，其次是在此基礎(chǔ)上發(fā)生的不文明行為；進(jìn)一步從誘發(fā)階段角度看，本文根據(jù)國內(nèi)外旅游學(xué)術(shù)界在旅游行為動力領(lǐng)域的相關(guān)研究，整理歸納旅游行為的動力學(xué)模型，如圖1，并據(jù)此得出出境旅游不文明行為主要經(jīng)歷旅游驅(qū)動力的準(zhǔn)備階段、旅游體驗推動的高潮階段和旅游交往促成的效應(yīng)階段，如圖2。

1.準(zhǔn)備階段：旅游內(nèi)驅(qū)力是誘發(fā)出境旅游不文明行為的原動力

在前期基于扎根理論質(zhì)性方法的研究中，可以發(fā)現(xiàn)旅游者對“為什么出境旅游”這樣一個最基本問題的回答而顯得十分困難：首先，每個人以及個人文化特性決定了人們對這個問題會有不同的理解；其次，出境旅游者所說出的所謂旅游動機(jī)，很可能只是某種深層需要的反映，而這種需要其本人也可能并不理解，也從沒有想過要清楚明白地表達(dá)出來?？梢?，在探討出境旅游不文明行為推動力的時候，既有一個情境問題，也有一個對這種動力的層次有所認(rèn)識的問題，前者主要源于個人因素、情境因素、文化因素和管理因素的共同作用，后者則是本文研究的主要內(nèi)容，即從旅游行為的內(nèi)在機(jī)理探究其誘發(fā)因素。

旅游是在一定條件下發(fā)生、發(fā)展的一種社會經(jīng)濟(jì)活動，受許多社會因素的影響和制約。因此，旅游內(nèi)驅(qū)力產(chǎn)生于潛在旅游者心理上出現(xiàn)的旅游價值與感知環(huán)境之間的不協(xié)調(diào)，隨著人民生活水平的不斷提高，國家對外開放戰(zhàn)略的深入實施，以及世界范圍內(nèi)交通網(wǎng)絡(luò)的迅猛建設(shè)，游客出境旅游需求日益高漲，然而伴隨著其所感知的現(xiàn)實生活環(huán)境與國外旅游目的地的差異性，出境旅游需要由內(nèi)驅(qū)力誘發(fā)產(chǎn)生。

具體而言，補(bǔ)償匱乏與自我實現(xiàn)是其中兩個重要因子。根據(jù)弗洛伊德的精神分析理論，他認(rèn)為人類行為的動力，是在尋求某種補(bǔ)償，彌合某種缺失，以便能使人回歸或張揚(yáng)自己本性的東西；而從人本主義心理學(xué)的角度看，人類自我實現(xiàn)和自我發(fā)展是其行為動力的終極目的和內(nèi)在動力。綜合而言，從出境旅游不文明行為的內(nèi)驅(qū)力角度看，愉悅性休閑體驗是不文明旅游行為的根本內(nèi)驅(qū)力在出境旅游需要層面的表現(xiàn)，人們以一種不恰當(dāng)?shù)穆糜畏绞?，即實施不文明旅游行為以獲得所謂的“心理滿足”，尋求以往旅游活動中所缺失的“快感”。此時，某些游客便會將不文明行為作為其實現(xiàn)所謂“個人價值”的方法之一。

綜上所述，出境旅游不文明行為的產(chǎn)生，首先有出境旅游需要作為前提，然后在此基礎(chǔ)上構(gòu)成的旅游內(nèi)驅(qū)力從補(bǔ)償匱乏和自我實現(xiàn)兩種途徑發(fā)揮影響，并共同作用于不文明旅游行為的產(chǎn)生，這是出境旅游不文明行為形成機(jī)制的準(zhǔn)備階段，也是不文明旅游行為的原動力和起點。

2.高潮階段：旅游體驗性是激發(fā)出境旅游不文明行為的助推器

不同層次的旅游行為動力機(jī)制，具有不同的內(nèi)涵和特征。旅游內(nèi)驅(qū)力出現(xiàn)在旅游行為發(fā)生的準(zhǔn)備階段后，便進(jìn)入旅游行為動力的下一階段。此時，旅游需要作為旅游內(nèi)驅(qū)力的一種意識反映，是以一種直截了當(dāng)?shù)男问秸故境鰜淼?，它的目的就是使旅游者獲得愉悅性休閑體驗的快感，而它的實現(xiàn)要借助于旅游體驗過程?？梢?，出境旅游不文明行為必將在旅游體驗性功能的作用下被激發(fā)產(chǎn)生，是誘發(fā)機(jī)制的高潮階段。

旅游體驗是指處于旅游世界中的旅游者在與其當(dāng)下情境深度融合時所獲得的一種身心一體的感受。從內(nèi)容上看，旅游體驗分為審美體驗和世俗體驗兩種，旅游審美體驗是一種在沒有利害感的觀照中所得到的享受，而旅游世俗體驗通常建立在對感知對象的某種功利性認(rèn)識的基礎(chǔ)上，前者是旅游者在旅游活動中的原始基本目標(biāo)，但并非所有游客都能自覺追求這種體驗，也并非每一個游客都能把這種體驗看做旅游體驗的唯一內(nèi)容。

就出境游客的不文明行為而言，一方面，一些旅游者面對美景依然可能視而不見甚至懊惱抱怨并做出過激行為；另一方面，也有不少游客一旦身在旅途，便大開“八戒”，以體驗感官快樂為滿足。這些現(xiàn)象說明，即使是以追逐審美體驗為目的的游客，其實際審美效果也要受到個人審美能力的影響。可見，具有不同審美能力的出境旅游者對旅游世俗體驗的主要追求是其實施不文明行為的重要動因。

進(jìn)一步分析看，旅游世俗體驗的功利性決定了出境游客往往將滿足身心的直接快樂作為這種體驗的主體目標(biāo)，因此，快樂原則就成為這種追求的支配性原則，這也就可以解釋出境旅游不文明行為的實施者如何在規(guī)章制度約束下依舊放任自我的原因，此時不文明游客以追求快樂為準(zhǔn)則而處于道德不自知的狀態(tài)。正因如此，出境游客的某些世俗體驗可能會在類似的時空框架當(dāng)中間斷性地重復(fù)發(fā)生，并總是停留在基本相同的水平上，從而導(dǎo)致相似的不文明行為現(xiàn)象經(jīng)常性發(fā)生，因此為干預(yù)出境旅游不文明行為的發(fā)生，引導(dǎo)游客建立合理的旅游體驗?zāi)繕?biāo)十分有益。

3.效應(yīng)階段：旅游交往性是促成出境旅游不文明行為的催化劑

出境旅游不文明行為在經(jīng)歷旅游原動力的驅(qū)使和旅游體驗性的激發(fā)后，將在現(xiàn)實的旅游情境過程中形成，此時，蘊(yùn)含其中的旅游交往成為主要催化因子。

從形式上看，旅游交往具備一定的時空特征，即交往的暫時性和異地性。對于出境旅游交往更是如此，較大的旅游空間尺度和較短的旅游時間長度，讓出境旅游者在旅游過程中責(zé)任約束松弛的特點更為明顯，此時旅游者之間對某種旅游產(chǎn)品的競爭、旅游群體內(nèi)部（如旅行團(tuán)）對利益或權(quán)利的競爭、旅游者與旅游目的地居民之間對生活空間的競爭以及旅游者與旅游企業(yè)經(jīng)營者之間的惡性競爭（如溝通不暢）等都會成為出境旅游不文明行為發(fā)生的隱患。

旅游模仿是旅游者在旅游過程中暫時性地放棄其常規(guī)角色而主動扮演某些具有愉悅性休閑體驗功能的角色過程，就個體旅游者而言，旅游過程中的模仿是經(jīng)?，F(xiàn)象。正如游客在歷史文化古跡上刻字、用小刀刮刻古代遺產(chǎn)建筑等，我們都可以發(fā)現(xiàn)這種行為并非個例，且多數(shù)人都是以主動模仿的心理實施這些行為?？梢?，旅游行為在現(xiàn)代社會中實際上是一種相互影響、相互示范和相互模仿的行為，游客將其對不文明旅游行為的模仿作為獲取樂趣的手段，尤其是出境旅游作為脫離日常生活內(nèi)容和方式而在異地發(fā)生的暫時性行為，模仿在此過程中幾乎也不曾間斷，從而也就揭示了出境旅游不文明行為在旅游交往過程中更易發(fā)生的深層內(nèi)涵。

進(jìn)一步分析看，由于個人的社會性屬性，出境旅游者在旅游交往中也將扮演一種為適應(yīng)旅游環(huán)境、滿足旅游目的所表現(xiàn)出來的相對穩(wěn)定的行為角色。首先，旅游角色具有非正式性，由于旅游業(yè)尤其是我國出境旅游的發(fā)展時間尚短，發(fā)展成熟度較低，因此旅游角色的社會規(guī)范性因時因地的變異較大，這也將導(dǎo)致出境游客在其扮演非正式旅游角色的過程中，難免會一時忽略制度規(guī)范約束而實施不文明行為。其次，旅游角色具有倫理道德脫離傾向，在正常的社會生活圈中（包括家庭圈、工作圈），每個人可按照活動圈內(nèi)的特有規(guī)則規(guī)矩行事。置之于旅游活動中，由于其脫離常規(guī)的生活舞臺，不僅缺乏表演規(guī)則，更少有監(jiān)督作用，有時角色錯位帶來的挑戰(zhàn)或刺激會促使出境游客的倫理脫離而實施不文明行為。最后，旅游角色的參與程度因人而異，旅游者層次的差異性及多種外部因素的綜合作用會影響出境旅游者對“文明游客”這一角色的履行情況，如有一些旅游者會始終扮演好“文明游客”的角色，而有一些游客卻僅局限于對法律義務(wù)的遵守，始終以旁觀者角色漠視應(yīng)有的文明習(xí)慣，實施不文明行為。

總之，旅游交往中的一系列活動和現(xiàn)象都是促成出境旅游不文明行為產(chǎn)生效應(yīng)的有力催化因子，并且此階段也是不文明旅游行為動力模型的最后階段。本文以上述內(nèi)容構(gòu)建出境旅游不文明行為的誘發(fā)機(jī)制，其價值不僅僅在于描述不文明行為的產(chǎn)生過程，更力圖理清性質(zhì)，將這些成果應(yīng)用于出境旅游發(fā)展實際，從而為人們理性看待出境旅游不文明現(xiàn)象指出方向。

二、出境旅游不文明行為的干預(yù)對策

本文基于上述出境旅游不文明行為的誘發(fā)機(jī)制和動力模型，同時結(jié)合前期運(yùn)用扎根理論質(zhì)性研究方法所得的研究結(jié)論，提出相應(yīng)的干預(yù)對策，以期從理論和實際相結(jié)合角度，緩解出境旅游業(yè)態(tài)高速發(fā)展與不文明現(xiàn)象間的矛盾，為促進(jìn)出境旅游業(yè)的良好發(fā)展添磚加瓦。

針對旅游過程的階段性特點，出境旅游不文明行為的干預(yù)管理過程可分為旅游前期、旅游中期和旅游后期三個階段。根據(jù)不同階段的發(fā)展特點，相應(yīng)的干預(yù)措施也各有差異：旅游前期，以教育手段為主；旅游中期，以約束和激勵手段為主；旅游后期，以考核手段為主，而游客的自我管理將貫穿旅游過程始終。基于此，本文根據(jù)各個環(huán)節(jié)的功能特點構(gòu)建了綜合型、協(xié)作性的干預(yù)對策機(jī)制，如圖3，以期實現(xiàn)對出境旅游不文明行為的有效管理。

1.出境旅游前期的旅游者教育階段

出境旅游組團(tuán)社作為組織、接待旅游者和安排旅游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，具有倡導(dǎo)游客文明旅游的宣傳教育義務(wù)。首先，在思想意識層面，出境組團(tuán)社要對出境旅游者進(jìn)行文明道德素質(zhì)和民族責(zé)任意識的教育，如進(jìn)行中國優(yōu)秀傳統(tǒng)道德文化和禮儀的視頻培訓(xùn)，讓出境旅游者意識到自己的一言一行都代表著國家形象。此外，旅行社要加強(qiáng)行前教育，制定文明出游手冊和行前教育規(guī)范，對出境旅游者進(jìn)行旅游目的地國家和地區(qū)文化習(xí)俗、行為規(guī)范、景點知識三方面的行前培訓(xùn)，避免出現(xiàn)違反當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)、風(fēng)俗禁忌以及破壞當(dāng)?shù)丨h(huán)境等的不文明行為。最后，出境組團(tuán)社要與出境旅游者簽訂文明旅游承諾書，以增強(qiáng)其文明意識和對自身行為的約束作用，同時也有利于后期考核機(jī)制的實施。

2.出境旅游中期的約束和激勵階段

政府部門和相關(guān)旅游服務(wù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)是規(guī)范旅游市場和管理旅游者的有效監(jiān)督機(jī)構(gòu)，因此政府部門可繼續(xù)完善《中華人民共和國旅游法》，同時出臺相應(yīng)的輔助政策，以營造良好的旅游文化氛圍，加強(qiáng)對游客文明出境旅游的約束感。

同時，制度化行為規(guī)范約束與彈性激勵措施應(yīng)相結(jié)合，相關(guān)行政管理部門一方面對表現(xiàn)良好的文明游客給予一定程度的表揚(yáng)和獎勵，鼓勵更多游客文明出行；另一方面也要對違反文明行為規(guī)范的出境游客給予一定程度的懲罰，如列入旅游黑名單和游客不良誠信檔案，以降低出境旅游不文明行為的發(fā)生頻率。不僅如此，相關(guān)出境旅游協(xié)會和機(jī)構(gòu)可以問卷調(diào)查、談話等渠道，組織游客相互之間的文明評比活動，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，既能進(jìn)一步激發(fā)文明游客的文明意識，還能對團(tuán)隊中的不文明行為形成外在的約束，使之向文明行為轉(zhuǎn)化。

3.出境旅游后期的旅游者考核階段

在出境旅游后期階段，出境組團(tuán)社要做好對旅游者的考核工作，出境旅行社可根據(jù)統(tǒng)一制定的考核規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在旅游行程結(jié)束后對游客在境外旅游過程中的行為表現(xiàn)進(jìn)行考核，對達(dá)到一定次數(shù)未通過考核的旅游者進(jìn)行媒體曝光，并取消其一定時間內(nèi)的出境旅游資格，而對行為表現(xiàn)優(yōu)秀的旅游者則獎勵“文明游客”稱號。

此外，對出境旅游者的考核可結(jié)合出境旅游目的地城市或景區(qū)的意見進(jìn)行，對于違反景區(qū)制度規(guī)范或惡意破壞目的地城市相關(guān)旅游服務(wù)部門設(shè)施，干擾其正常工作秩序的游客，出境旅游目的地的相關(guān)管理部門同樣可對其進(jìn)行必要的懲戒措施。

最后，相關(guān)出境旅游管理部門通過考核工作的開展可總結(jié)文明旅游工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，并將其反饋和運(yùn)用到各個旅游階段，及時調(diào)整和改善干預(yù)對策，優(yōu)化不文明旅游行為管理。

4.出境旅游者的自我管理與規(guī)范力

事物的發(fā)展主要在于內(nèi)部矛盾的解決，即外因要通過內(nèi)因才能起作用。因此上述管理活動和干預(yù)對策的實施，最終都要內(nèi)化為出境旅游者的自我管理實現(xiàn)。一方面，出境旅游者要牢固樹立文明道德觀念，養(yǎng)成良好的文明出游習(xí)慣。另一方面，出境游客在出境旅游活動中，應(yīng)注意入鄉(xiāng)隨俗，尊重其他民族和文化，這是游客在國外舉止得體的重要前提。同時，公民的旅游行為文明與否，是我國國情和公民綜合素質(zhì)高低的直接體現(xiàn)。不論是團(tuán)體游、深度游還是背包游，每個人都是國家文化與文明的代表，言談舉止都會彰顯國家形象。因此，出境旅游者在出行前也應(yīng)慎重調(diào)研，選擇有資質(zhì)、有實力、合格規(guī)范的旅行社，為自身平安出游提供保障。在出境游期間，若出現(xiàn)糾紛或權(quán)益受損情況時要理性維權(quán)，避免因采取過激行為，違反當(dāng)?shù)胤?，造成自身?quán)益進(jìn)一步損失或其他不良影響。

三、結(jié)語

旅游已日益發(fā)展成為人們重要的文化交流和生活方式，本文主要從旅游者內(nèi)在的心理因素角度研究出境旅游不文明行為的誘發(fā)機(jī)制和主要經(jīng)歷階段。同時，在全面促進(jìn)我國文明出境旅游業(yè)態(tài)良好發(fā)展的背景下，需要根據(jù)旅游活動的階段性特點，結(jié)合教育手段、約束激勵手段、考核手段和游客自我管理手段，多措并舉地提升出境旅游者的文明素養(yǎng)，以期為規(guī)范并完善出境旅行社經(jīng)營模式提供有力支持，推動出境旅游業(yè)的長久發(fā)展，

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作者簡介：張帆，女，1995年3月生，湖北武漢人，中南財經(jīng)政法大學(xué)2013級旅游管理專業(yè)本科生；周菊含，女，1994年10月生，江蘇南通人，中南財經(jīng)政法大學(xué)2013級市場營銷專業(yè)本科生；曾麗橙，女，1994年6月生，海南屯昌人，中南財經(jīng)政法大學(xué)2013級旅游管理專業(yè)本科生；孟楊，女，1995年3月生，云南昆明人，中南財經(jīng)政法大學(xué)2013級旅游管理專業(yè)本科生；陳佳敏，女，1996年7月生，湖南長沙人，中南財經(jīng)政法大學(xué)2014級人力資源管理專業(yè)本科生。