陳靜

餐廳服務(wù)主要是為客人提供食品享受和精神享受的服務(wù)。餐廳服務(wù)員是餐飲企業(yè)與顧客之間的橋梁，餐廳服務(wù)員的服務(wù)水平直接影響到餐飲企業(yè)的形象。中職酒店專業(yè)對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)尤為重要。如何進(jìn)行學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)呢？

筆者認(rèn)為，中職學(xué)校作為一所培養(yǎng)高技能人才的學(xué)校，除了要使學(xué)生具有過硬的操作基本功和一定的理論知識外，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生具有高度自覺的服務(wù)意識，這是教學(xué)的需要、學(xué)生的需要，也是學(xué)校的需要，更是客人的需要。這種服務(wù)意識的培養(yǎng)需要企業(yè)為員工營造良好的服務(wù)氛圍，需要社會形成良好的風(fēng)氣，更需要學(xué)校的專業(yè)意識教育。在此，筆者對培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生餐廳服務(wù)意識的途徑與方法提出幾點建議。

一、通過基本素質(zhì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識

服務(wù)工作既崇高又艱辛。中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生應(yīng)充分認(rèn)識到自己今后所從事職業(yè)的特點，樹立正確的職業(yè)意識，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，在今后的服務(wù)中，形成職業(yè)道德行為和習(xí)慣。

1.認(rèn)識職業(yè)道德與敬業(yè)精神

餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德是餐廳服務(wù)員在餐廳服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的餐廳意識，即以餐廳的發(fā)展作為個人發(fā)展的前提，主動積極、盡職盡責(zé)。餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的特征是調(diào)整好服務(wù)與客人之間的關(guān)系，樹立起熱情友好、信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作風(fēng)。

2.提高禮儀禮貌素養(yǎng)

餐廳服務(wù)員是餐廳的形象代言人，服務(wù)員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現(xiàn)了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強(qiáng)客人對餐廳的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅，既體現(xiàn)了一個人的學(xué)識、修養(yǎng)，能讓人產(chǎn)生敬重之情，又體現(xiàn)了餐廳的形象。所以，學(xué)校要開設(shè)服務(wù)禮儀課，對學(xué)生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)。

3.培養(yǎng)敏銳的洞察力

要讓客人感受到和藹可親的態(tài)度，服務(wù)人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時需求。客人一個細(xì)小的動作如果能被服務(wù)員察覺到，就會使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調(diào)坐著的客人一直在摸胳膊，服務(wù)員馬上為客人送上一個披肩或者把空調(diào)溫度調(diào)低一些，這樣不僅能使客人感受到服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能體會到服務(wù)員對自己的重視和尊重。所以，學(xué)校應(yīng)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生敏銳的洞察力。

4.形成良好的職業(yè)習(xí)慣

習(xí)慣是一種心理活動形成固定模式后在行為中的表現(xiàn)。職業(yè)習(xí)慣是一個人對職業(yè)勞動特點有了正確認(rèn)識，產(chǎn)生了職業(yè)情感和職業(yè)意識的結(jié)果。例如，餐廳服務(wù)員習(xí)慣的表情是微笑，站立習(xí)慣是挺直、自然、規(guī)矩等。所以，在日常教學(xué)中，教師就要注重學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

二、培養(yǎng)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)策略

利用“顧客期望”的理念，為學(xué)生提供相關(guān)培訓(xùn)，使學(xué)生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上都能給顧客留下良好的印象。因為，顧客對質(zhì)量的評價，其實質(zhì)就是：顧客在完成此次享用服務(wù)的經(jīng)歷后，頭腦中留下的印象。當(dāng)這個印象良好，甚至是優(yōu)秀時，服務(wù)即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實顧客。否則，即使餐廳服務(wù)員非常遵守程序與標(biāo)準(zhǔn)，但只要在一件小事上出了差錯，顧客的印象就會大打折扣。

關(guān)于培訓(xùn)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)，可以從以下三個方面進(jìn)行。

1.保持正確的服務(wù)意識

“賓客第一”是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的服務(wù)原則，只有形成正確的服務(wù)意識，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過程中，要永遠(yuǎn)把真誠服務(wù)放在第一位，時刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。

2.讓客人感受到服務(wù)的熱情

一是態(tài)度和藹可親。服務(wù)員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務(wù)，態(tài)度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務(wù)態(tài)度，是指對客人的感受和反應(yīng)比較敏感，避免語言和行動上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務(wù)的熱情。

二是講究語言藝術(shù)。合理的言語交流在塑造良好的客服關(guān)系中是極為重要的。教師要培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中使用文明禮貌用語的習(xí)慣。在與客人進(jìn)行言語溝通時，用肯定的語氣表達(dá)要比用否定的語氣表達(dá)更使人感到柔和、親切。

三是學(xué)會使用體態(tài)語。體態(tài)語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達(dá)，但仍然能傳遞服務(wù)熱情。合理的言語表達(dá)配合優(yōu)美的體態(tài)語，能提供最完美的服務(wù)。所以，教師要加強(qiáng)對學(xué)生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓(xùn)。

3.學(xué)會揚(yáng)長避短

揚(yáng)長就是在與客人交往的過程中，贊揚(yáng)客人的長處，提供機(jī)會讓客人表現(xiàn)自己的長處。避短是指服務(wù)員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優(yōu)越感?？腿说淖宰鹦氖欠浅Ｃ舾械模虼?，服務(wù)員應(yīng)該注意在服務(wù)的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應(yīng)該增強(qiáng)客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。

三、培養(yǎng)學(xué)生個性服務(wù)的意識

客人的個性和需求千差萬別，同時，服務(wù)員自身的年齡、性別、文化、個性、經(jīng)驗等也有差異，這就造成了服務(wù)方式、態(tài)度的差異，體現(xiàn)出了服務(wù)差異性的特點。服務(wù)員在自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的同時，還必須依據(jù)服務(wù)情境提供個性化服務(wù)，提高靈活性和應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是學(xué)生儲備知識、累積經(jīng)驗的結(jié)果，是滿足不同客人的需要，在服務(wù)中“化險為夷”的保證。

在培訓(xùn)中，教師可以為學(xué)生設(shè)計出多個情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個性化服務(wù)。

例如，對兒童進(jìn)行服務(wù)時，服務(wù)員要根據(jù)兒童好動、好奇、缺乏耐心的特點，做好個性化服務(wù)，為兒童提供高腳椅，上飲料時，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應(yīng)主動送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結(jié)的，學(xué)生必須在實踐中不斷總結(jié)、提高，必須將餐飲業(yè)的普遍性和客人的個性相結(jié)合。

四、通過情境教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

教師在教學(xué)過程中，為了實現(xiàn)既定的目標(biāo)，可以根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生特點，有目的地創(chuàng)設(shè)或引入相關(guān)問題的情境，創(chuàng)設(shè)具體場景，引起學(xué)生的情感體驗，激活思維，使學(xué)生積極參與教學(xué)活動，再經(jīng)過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學(xué)生對所學(xué)知識的理解，有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實踐的不足，增強(qiáng)學(xué)生對未來工作崗位的適應(yīng)能力，讓學(xué)生真正了解服務(wù)意識，從而提高學(xué)生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學(xué)實效。

在教學(xué)過程中，這樣的例子和情境有很多：當(dāng)客人在餐廳用餐，拿出香煙準(zhǔn)備點煙時，服務(wù)員從客人的右后側(cè)及時幫客人點火；當(dāng)見到客人衣服的紐扣掉了時，服務(wù)員可以及時提供針線包；當(dāng)見到客人走向電梯時，服務(wù)員應(yīng)上前一步，主動為客人按電梯開關(guān)，并微笑致意……這些細(xì)小的服務(wù)都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務(wù)員是否有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。

五、通過校內(nèi)活動，訓(xùn)練服務(wù)意識

對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學(xué)生來說，剛開始不可能要求他們具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。而作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤?；诖耍谡n堂教學(xué)之外，筆者學(xué)校提出了“學(xué)校即酒店”的口號，在學(xué)生中實行“服務(wù)自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時把班級教室、實訓(xùn)室、教室外責(zé)任區(qū)打掃干凈，對班級教室、實訓(xùn)室或?qū)W校其他區(qū)域的干凈整潔負(fù)起自己應(yīng)有的責(zé)任，這既能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識，也能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。

學(xué)校還可以根據(jù)專業(yè)方向，開展餐飲服務(wù)技能比武活動和社團(tuán)組織建設(shè)，把知識傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，促使學(xué)生追求自身的完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識，在鼓勵學(xué)生展示個性、發(fā)掘潛能的同時，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通過到企業(yè)實踐鍛煉，強(qiáng)化服務(wù)意識

實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。實踐出真知。學(xué)生在校內(nèi)學(xué)到的服務(wù)意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經(jīng)過實踐的檢驗，才能真正為學(xué)生所用、為學(xué)生所有，才能成為“實的”，才能真正融入酒店服務(wù)之中。因此，筆者建議學(xué)校有計劃、有組織，分期分批地安排學(xué)生到酒店進(jìn)行見習(xí)或頂崗實習(xí)。一方面，增長了學(xué)生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實踐檢查學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面還存在哪些不足，促使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中有的放矢地加以改進(jìn)，從而增強(qiáng)今后走上工作崗位的適應(yīng)性和競爭力，為學(xué)生以后更好地勝任服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，中國酒店業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時期。這為酒店服務(wù)人員創(chuàng)造了更多展現(xiàn)才華的機(jī)遇和舞臺，同時，也對酒店服務(wù)工作者提出了更高的要求。因此，中職學(xué)校必須重視對酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下，才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游業(yè)、酒店餐飲業(yè)的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，從而為酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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（作者單位：廣西玉林技師學(xué)院）