施小燕

摘 要：現(xiàn)今酒店人才流失現(xiàn)象越來越普遍，人力資源是酒店的重要資源，對于酒店管理者來說是重中之重。本文在介紹酒店人力資源管理現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，對人力資源管理存在問題進行分析，從過程維集成化管理方面，提出解決酒店人力資源管理的對策。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；人才流失；過程維集成化

作為勞動密集型服務(wù)行業(yè)，酒店最重要的資源是人力資源，提高酒店的人力資源管理，不僅有利于提高酒店經(jīng)濟效益，還能促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。但目前我國酒店業(yè)的人力資源管理存在諸多問題，其中人才流失是最主要的問題。本文以銀城皇冠假日酒店為例，從過程維度分析，探討酒店人力資源管理存在問題并提出解決的策略。

一、銀城皇冠假日酒店現(xiàn)狀分析

酒店層級管理制度一般是：總經(jīng)理-總監(jiān)-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-員工。酒店的組織結(jié)構(gòu)明細(xì)，由總經(jīng)理到普通員工，每一個崗位都有其相應(yīng)的工作描述，明確規(guī)定工作職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn)。為保證酒店業(yè)的健康發(fā)展，員工流動率保持在5%～10%的范圍是正常的，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店2016年人才流失率達(dá)到了30%，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常水平。人才流失表現(xiàn)出學(xué)歷越高，流動率越大。人員流動大，穩(wěn)定性差，新招員工越多，其服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性就越差。相比招工難，酒店要留住好員工更困難。人才流失嚴(yán)重影響了酒店人力資本積累，增加了人力資源管理困難，制約酒店健康發(fā)展。

二、人力資源管理問題分析

1.人才培養(yǎng)計劃與實際脫節(jié)

在招聘方面，酒店一直計劃引進高素質(zhì)人才，然而實際中，為降低人力資源成本，招聘員工大多素質(zhì)偏低。酒店每年會招聘一定量在校生實習(xí)，這些學(xué)生只能充當(dāng)臨時工，流動性太強。此外，對員工的招聘缺乏計劃性，在某一崗位已經(jīng)出現(xiàn)空缺時酒店才開始招聘。招聘工作只看到了眼前需求，使得招聘到的員工不能按照自己的能力和喜好分配到合適的崗位，導(dǎo)致離職率增加。

在培訓(xùn)方面，酒店本身對培訓(xùn)的需求把握不準(zhǔn)，沒有針對不同層次人員進行不同類型的培訓(xùn)。除了對剛?cè)肼毜膯T工進行兩天的入職培訓(xùn)外，其它培訓(xùn)過多的注重短期效果和數(shù)量，酒店各部門繁忙程度不同，培訓(xùn)計劃通常執(zhí)行不力，變成一種形式。這讓員工很難在培訓(xùn)中提升自己，不能找準(zhǔn)自己的職業(yè)發(fā)展方向，因此跳槽頻繁。

2.酒店缺乏有效的激勵措施

酒店工作通常伴隨高強度勞動和高壓力，多數(shù)員工都是固定工資，做多做少，好與不好都是統(tǒng)一報酬，酒店員工在旺季工作強度大，加班時間長，然而卻很難得到相應(yīng)的回報，這使得員工積極性不高。酒店的物質(zhì)激勵一般以津貼的形式發(fā)放，數(shù)量較少，因此物質(zhì)激勵的作用不大。酒店很多崗位的員工每天重復(fù)單一工作，容易枯燥，精神鼓勵尤為重要。然而酒店管理者并沒有重視精神激勵，而是過多的強調(diào)“顧客第一”、“服務(wù)至上”，精神激勵成為空話。

3.酒店人力資源管理信息不暢

酒店的管理層級較多，屬于典型的錐形組織結(jié)構(gòu)，在酒店運營過程中，導(dǎo)致部門與部門，部門內(nèi)部信息不暢，不能及時下達(dá)任務(wù)。同時上層管理人員各項決定也難以及時有效傳遞給每一個員工，從而不利于下屬員工發(fā)揮積極性。過多的管理層級，使管理人員和員工之間缺乏溝通，管理人員往往只重視員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好者一味批評，而沒有進行當(dāng)面溝通，致使員工逆反情緒高漲，上下級關(guān)系不和。

三、酒店人力資源管理過程維集成化管理對策分析

酒店的人力資源管理涉及三維金字塔管理過程維的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。酒店人力資源管理出現(xiàn)問題，需要通過過程職能的協(xié)調(diào)運用來解決人才流失問題。

1.計劃--制定酒店人力資源發(fā)展計劃

酒店要想解決人力資源管理存在的人才流失問題，必須將員工的職業(yè)發(fā)展與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展計劃結(jié)合起來。不要等到人才流失了，才想起來臨時招聘。

在人員招聘上，實行內(nèi)部選拔與外部招聘相結(jié)合，內(nèi)外部員工進行公平的崗位競爭，避免一味從外部選拔。在人員培訓(xùn)方面，要根據(jù)不同層次的員工制定不同的培訓(xùn)計劃。要給予員工不斷學(xué)習(xí)的機會，重視培訓(xùn)的質(zhì)量而不是數(shù)量，在培訓(xùn)結(jié)束后進行相應(yīng)的考評和后續(xù)跟蹤反饋。在員工激勵計劃上，要充分考慮員工的需求，需要將物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合。對于表現(xiàn)較好的員工可以發(fā)放一定獎金，激發(fā)員工的工作熱情。同時酒店可通過選拔考試，定期從內(nèi)部員工中選拔優(yōu)秀的人才，進行崗位間的調(diào)配和晉升，培養(yǎng)員工綜合能力。

2.組織--科學(xué)的優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

酒店錐形組織結(jié)構(gòu)使得管理層級較多，人員溝通信息不暢，因此要建立與酒店發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)。首先，需要對公司部門進行職能邊界定位，詳細(xì)界定不同部門主要工作流程，使各個部門能夠?qū)ψ陨碡?zé)任明確，更高效協(xié)作。其次，減少酒店管理層級，讓部門間、員工間更高效進行信息傳遞。例如在非一線部門可根據(jù)情況取消領(lǐng)班或主管，使管理層級扁平化。各部門領(lǐng)導(dǎo)采取走動式管理，多與基層員工接觸，傾聽員工的意見。這樣既可以增加管理者對業(yè)務(wù)熟悉度，又能讓部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親臨一線，加強與基層員工之間的溝通。

3.領(lǐng)導(dǎo)--加強溝通，科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)

作為酒店管理者要多和員工溝通，傾聽員工的意見。例如，在部門例會中，員工可向部門領(lǐng)導(dǎo)反映前一天工作中的問題，大家一起討論并探討改善措施。管理者要提高自身管理能力，不是盯著員工，要求員工怎么做，而是通過科學(xué)的管理讓員工自覺完成日常工作。管理者要采取全體員工參與酒店管理的模式，力求讓每個員工都親身投入到酒店管理工作中。對于工作中所犯錯誤，不能一味責(zé)罵，要和員工進行溝通，了解產(chǎn)生的原因，及時糾正錯誤。這樣才能讓員工對管理者產(chǎn)生信賴感，更愿意為酒店創(chuàng)造價值。

4.控制--加強人力資源管理監(jiān)督和控制

建立員工滿意監(jiān)控機制，使員工的意見和建議能夠及時反饋，從客觀上滿足員工參與管理的愿望，也使得管理者掌握更多的員工動態(tài)。具體做法為（如圖），首先建立員工申訴機制，讓員工在日常工作中遇到不公平時，可以有地方申訴。其次，建立員工定期交流制度，管理人員通過交流會等形式及時了解員工狀況，解決管理中存在問題，提高員工工作滿意度。最后，通過滿意度監(jiān)控機制，將酒店管理人員、基層員工和人力資源計劃與實施過程結(jié)合起來，形成相應(yīng)的反饋，確保了酒店不同層級間信息的暢通。管理者通過滿意監(jiān)控機制，能夠盡早發(fā)現(xiàn)人力資源中存在的問題，及時制定解決方案。同時高層管理者也能通過中層管理者和員工的反饋，及時的調(diào)整酒店的人力資源計劃，使得酒店人力資源計劃符合酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。

四、總結(jié)

本文以銀城皇冠假日酒店為例，在分析中結(jié)合酒店的實際情況，介紹了酒店人力資源管理中存在的問題，并從過程維計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制角度提出解決酒店人才流失問題的對策，包括制定酒店人力資源發(fā)展計劃，科學(xué)的優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，加強溝通領(lǐng)導(dǎo)，加強人力資源管理監(jiān)督和控制措施。

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