周 明，張 銳

(西北大學 公共管理學院，陜西 西安 710127)

社會保險基本公共服務能力影響因素研究
——以漢中市(區(qū)、縣)社會保險業(yè)務經(jīng)辦中心為例

周 明，張 銳

(西北大學 公共管理學院，陜西 西安 710127)

基于平衡記分卡理論建立社會保險服務能力評價模型，在此基礎上考慮了機構建設、人力資源、財政支持、內部管理、行政文化五類因素對其的影響并建立假設，以漢中市及區(qū)縣社會保險業(yè)務經(jīng)辦中心工作人員和參保者的問卷數(shù)據(jù)分析，對理論假設進行檢驗，研究得出人力資源、行政文化、機構建設、財政支持和內部管理因素對社保經(jīng)辦機構服務能力存在影響，且影響依次減弱。針對此，應建立人員編制的動態(tài)調整制度、樹立“為參保者服務”的理念和文化、加強信息化建設、完善標準化內部管理體系的政策對策建議，不斷提高經(jīng)辦服務能力。

經(jīng)辦服務能力；影響因素；結構方程模型

“十三五”規(guī)劃中明確指出,應該在實踐層面推進基本公共服務的公正、便利、可及，使其從制度全覆蓋走向實際全覆蓋*引自《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》。。社會保障作為與民生最為貼近的公共服務，是基本公共服務的核心與基礎。作為制度的執(zhí)行機構，經(jīng)辦機構的運行效能直接決定了社會保障制度目標的實現(xiàn)程度。經(jīng)過二十多年的建設和發(fā)展，我國初步建立起了較為完整的社會保險經(jīng)辦服務體系。但是隨著各項社會保險制度覆蓋面的逐步擴大，城鄉(xiāng)間、區(qū)域間勞動力流動的頻繁，社會保險經(jīng)辦機構服務能力不足的問題日益突出[1]，各地經(jīng)辦過程中出現(xiàn)了許多問題，深入探尋影響經(jīng)辦機構服務能力的關鍵因素，有助于提高基層經(jīng)辦服務能力，使社會保障服務能更好的惠及于民。

一、相關文獻綜述

基本公共服務最早是由瓦格納從財政支出角度提出的，之后布坎南、馬斯格雷夫等從公共物品出發(fā)，解釋了基本公共服務的內涵[2]。而我國學者也從范圍、職能、需求以及權力四個方面對基本公共服務有不同的定義[3-7]，并提出了不同范圍的基本公共服務內容[8-12]，但社會保障作為公共服務中最基本、最核心的部分，這點上大家沒有分歧。

對于公共服務能力的評價目前的研究主要通過績效評價和服務質量評價兩種方式來進行，而后者則主要為滿意度測評，測評注重于顧客對服務質量的感知，這種感知包括服務提供的過程以及服務結果本身[13]，甚至還包括服務提供過程的環(huán)境即服務環(huán)境[14]。之后國內學者[15-21]則根據(jù)這一理論將政府服務質量分為過程質量和結果質量并結合公共服務設計期望和實際執(zhí)行的差距對地方政府公共服務提供的質量進行評價；而績效測評的研究大多集中于公共服務績效測評標準、測評方法方面，主要是建立指標體系[22-26]對公共服務提供的質量進行測評，影響因素涉及服務過程、服務結果、工作人員素質等多個方面，采用的方法主要為層次分析法、DEA數(shù)據(jù)包絡處理法、因子分析法等。

對社會保險經(jīng)辦機構能力及影響因素的研究方面，目前的研究主要從各地不同的經(jīng)辦模式和存在的問題出發(fā)進行宏觀定性分析，認為社保經(jīng)辦機構信息化程度不足、工作人員素質參差不齊、人力資源匱乏、機構設計冗雜、機構定位不清晰等等是影響其運行科學有效的主要因素[27-29]。已有的少量的定量文獻主要采用了結構方程模型、因子分析法對陜西關中地區(qū)新農保經(jīng)辦和上海市社會保險經(jīng)辦機構進行分析[30-31]。

綜合上述學者的研究成果，可以看出國內外學者對于公共服務部門能力的核定和評價方法上存在共同性，這也為本文的研究奠定了理論基礎。但對于社會保險經(jīng)辦服務的定量評價及影響因素分析的文獻相當匱乏，基于此，本文在借鑒公共服務評價已有成果的基礎上，綜合考慮社保經(jīng)辦機構服務能力的內外部因素，建立社保經(jīng)辦機構服務能力評價的理論模型，通過對漢中市區(qū)縣社會保險經(jīng)辦中心工作人員和參保者進行的問卷調查收集數(shù)據(jù)，對理論模型假設進行檢驗，找出影響社會保險經(jīng)辦機構服務能力的關鍵因素。

二、模型構建與研究假設

(一)社保經(jīng)辦機構服務能力評價理論模型

本文主要借鑒封鐵英等[30]建立的社會保險經(jīng)辦服務能力評價指標體系，在此基礎上,結合調查中的問題，運用非盈利組織平衡記分卡模型(BSC)，從外部參保者滿意度以及內部管理控制、財務均衡以及學習成長能力四個方面(圖1)建立指標體系，對漢中市社會保險業(yè)務中心服務能力進行綜合評價(表1)。

圖1 服務能力評價理論模型

表1 服務能力評價指標體系

(二)服務能力影響因素理論模型

通過建立的服務能力評價模型，綜合公共服務能力、社保經(jīng)辦機構服務能力評價的研究成果以及調查出現(xiàn)的問題，對漢中市社會保險公共服務能力影響因素進行歸類(表2)。

表2 服務能力影響因素

1. 模型構建。社會保險經(jīng)辦服務能力評價及其影響因素，有很多指標難以直接通過數(shù)據(jù)測量，需要進行主觀評價，而結構方程模型則可以對難以直接測量的變量進行分析和處理，因此，本文選擇結構方程模型對社保經(jīng)辦機構服務能力及其影響因素進行分析和評價。并建立如圖2所示的結構方程模型。

圖2 影響因素理論模型

2. 研究假設。模型以服務能力為潛變量，具體包括參保者需求滿足度、財務能力、內部控制以及學習成長能力。以機構設置、內部管理、人力資源、財力資源、行政文化為觀測變量，提出以下研究假設(圖3)：

圖3 社保經(jīng)辦機構服務能力影響因素模型

H1：機構設置的合理性與服務能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H1-A)、財務均衡能力(H1-B)、內部控制(H1-C)和學習成長能力(H1-D)；H2：內部管理的快速有效性與服務能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H2-A)、財務平衡能力(H2-B)、內部控制(H2-C)以及學習成長能力(H2-D)；H3：財務資源平穩(wěn)性與服務能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H3-A)、財務均衡能力(H3-B)、內部控制(H3-C)以及學習成長能力(H3-D)；H4：人力資源豐富性與服務能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H4-A、財務均衡能力(H4-B)、內部控制(H4-C)以及學習成長能力(H4-D)；H5：行政文化與服務能力存在正向影響。影響參保者需求滿足度(H5-A)、財務均衡能力(H5-B)、內部控制(H5-C)以及學習成長能力(H5-D)。

3. 調查樣本選擇與問卷設計。漢中市社會保險經(jīng)辦業(yè)務主要分為兩個部分:城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險以及其他各險種業(yè)務。職工基本養(yǎng)老保險業(yè)務由漢中市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處及其下屬機構經(jīng)辦,實行垂直管理體制，而其他各險種則是由漢中市社會保險中心來經(jīng)辦，實行屬地化管理。本文的調研對象限于漢中市縣兩級社會保險經(jīng)辦中心。

根據(jù)影響因素模型，調查需要同時考慮內部因素和外部參保者滿意度因素，調查對象分為兩部分：中心工作人員和社會保險參保者。漢中市社會保險業(yè)務經(jīng)辦中心下轄11個縣區(qū)中心，編制人數(shù)257人，實有人數(shù)281人。為了減小抽樣風險，問卷采取分層整群隨機抽樣方法，回收面向工作人員發(fā)放的有效問卷105份，其中市級工作人員問卷占9.52%,區(qū)縣級工作人員問卷占90.48%?；厥諈⒈Ｕ哂行柧?42份。

問卷的設計以服務能力影響因素理論模型為中心展開，并在正式問卷調查之前對問卷進行測試和修正，面向工作人員的問卷主要包括被調查人員的基本情況、經(jīng)辦機構的建設情況、內部管理情況、經(jīng)費收支狀況；業(yè)務辦理滿意度情況等26個問題；而面向參保者的問卷主要包括被調查者的基本情況、參加社會保險的情況、經(jīng)辦機構服務績效評價等26個問題。

三、實證檢驗

(一)問卷調查的科學性檢驗

1. 信度檢驗。采用Cronbach’s Alpha系數(shù)對樣本信度進行檢驗，當克龍巴赫α系數(shù)大于等于0.7則為高信度，在0.7～0.35之間為一般信度，小于0.35則為低信度。

表3 信度檢驗

從表3中可以看出各個潛在變量和觀測變量的信度系數(shù)都大于0.7，問卷信度高。

2. 效度檢驗。采用KMO和Bartlett 球形檢驗方法對問卷效度進行檢驗，結果如下表：

表4 效度檢驗

KMO值為0.898，大于0.8，且Bartlett的球形度檢驗P值小于0.01，問卷有效。

(二)測量模型擬合

運用AMOS17.0對服務能力影響因素測量模型(圖4)進行驗證性因子分析，此檢驗觀測變量對潛在變量的代表性。

圖4 測量模型擬合圖

表5 測量模型擬合指標

從測量模型輸出的擬合結果(表5)來看，模型擬合效果良好。

影響因素理論模型(圖5)擬合結果如下：

圖5 影響因素擬合圖

表6 影響因素模型擬合指標

從表6輸出結果可以看出服務能力影響因素理論模型擬合性較好。

(三)結構模型擬合與研究假設檢驗

本文研究的社保經(jīng)辦機構服務能力Y(公眾需求滿足度Y1、財務均衡能力Y2、內部控制Y3、學習和成長Y4)與服務能力的影響因素(機構設置X1、內部管理X2、財政支持X3、人力資源X4、文化資源X5)存在垂直、單一影響，即各維度之間不存在相互影響以及重合，因此，將分組構建模型對假設進行檢驗和分析。

1.客戶需求滿足能力。 H-A假設檢驗與結果討論。從輸出的模型結果(表7)可以看出，模型擬合良好。且從通徑圖(圖6)中可以看出人力資源、機構建設、文化資源、內部管理、財政支持等因素對客戶需求滿足能力的影響是逐漸減弱的，分別為0.871、0.462、0.166、0.023、0.003。經(jīng)辦中心工作人員的素質直接影響到參保者對服務的滿意度。工作人員的工作態(tài)度、辦理業(yè)務的熟練程度等等都直接影響著參保人的服務體驗以及對社會保險政策的理解，因此人力資源對公眾需求滿足能力的影響是最為顯著。而財政支持對客戶需求滿意度影響最弱，財政資金一般用于機構自身建設、經(jīng)費支出，參保者一般很難感知財政對自己所享受服務的影響。

表7 影響客戶需求滿足能力模型擬合指標

圖6 客戶需求滿足能力影響因通徑圖

2. 財務平衡能力。H-B假設檢驗與結果討論。從輸出的模型結果(表8)可以看出，模型擬合良好，且從通徑圖(圖7)中可以看出人力資源、財政支持、機構建設、文化資源以及內部管理等因素對財務平衡能力的影響呈逐漸減弱的趨勢，分別為0.954、0.25、0.159、0.043、0.018。財政預算制定、財政費用的支出等決定都會受到機構人員的直接影響，因此人力資源對財務平衡能力的影響最為顯著，而內部管理對財務平衡能力的影響最弱，即經(jīng)辦機構內部服務效率、績效水平、管理水平等對財務平衡能力不會有直接影響。

表8 影響財務平衡能力模型擬合指標

圖7 財務平衡能力影響因素通徑圖

3. 內部控制能力。H-C假設檢驗與結果討論。從輸出的模型結果(表9)可以看出，模型擬合良好，從通徑圖(圖8)中可以看出人力資源、機構建設、內部管理、文化資源以及財政支持對內部控制的影響呈逐漸減弱的趨勢，分別為0.998、0.046、0.04、0.004、0.003。因為機構需要依靠人的管理和控制來保障其運行，所以人力資源對內部控制的影響最為顯著，而社保經(jīng)辦機構的費用一般由區(qū)縣兩級政府撥款，且每年都需編制預決算并嚴格執(zhí)行，經(jīng)辦機構的內部控制對財政支持基本沒有管控能力，所以財政支持對內部控制的影響最弱。

表9 影響內部控制模型擬合指標

圖8 內部控制影響因素通徑圖

4. 學習與成長能力。H-D假設檢驗與結果討論。從輸出的模型結果(表10)可以看出，模型擬合良好，從通徑圖(圖9)中可以看出文化資源、財政支持、內部管理、機構建設以及人力資源對學習與成長能力的影響呈逐漸減弱的趨勢，分別為0.899、0.346、0.263、0.06、0.001。好的行政文化可以激勵員工更好地工作，更加積極向上有助于員工學習和成長，因此文化資源對學習和成長能力影響顯著。而人力資源更多關注于工作人員的編制、數(shù)量等問題，與學習成長能力并無直接關系，影響較弱。

表10 影響學習與成長能力模型擬合指標

圖9 學習成長能力影響因素通徑圖

四、結論與建議

從前述分析可以得出五個結構模型擬合的結果均符合擬合標準，擬合結果顯著。人力資源、行政文化、機構建設、財政支持、內部管理都對漢中市社會保險經(jīng)辦機構公共服務能力產生了影響，且影響顯著性遞減。具體來看，人力資源是影響參保者需求滿足能力、財務平衡能力、經(jīng)辦機構內部控制能力的首要因素。調查中發(fā)現(xiàn)隨著擴面和人員流動的頻繁，基層經(jīng)辦機構業(yè)務量增加較快，直接服務于一線的人員數(shù)量遠遠跟不上業(yè)務的增加數(shù)量，不得不采取聘用制、短期合同制、借調等方式解決人員不足問題，這些人員工資福利待遇低，流動性強，造成了工作中服務態(tài)度、服務質量難以滿足參保者的預期需求；機構建設是影響參保者需求滿足能力、內部控制能力的第二因素。由于人員的不足，很多經(jīng)辦機構的主要工作在于保證甚至是應付正常業(yè)務的完成，難以考慮機構的建設和進一步發(fā)展問題，信息系統(tǒng)建設嚴重滯后；財政經(jīng)費支持因素對于經(jīng)辦機構的財務平衡能力有著重要的影響。經(jīng)費的增加難以跟上業(yè)務量的增長速度，“無編制”人員的工資福利待遇難以保證，影響了經(jīng)辦機構的學習與成長能力，嚴重影響了以“參保者為本”的社會保障行政文化的形成。因此，進一步提高社會保險經(jīng)辦服務能力，必須要做到以下幾點：

1.建立內部工作人員編制數(shù)量的動態(tài)調整機制。近些年漢中市社會保險經(jīng)辦項目的增加、參保人員的不斷擴大以及流動人員的迅速增加，使得現(xiàn)有的人員工作量增加很快，部分崗位出現(xiàn)超負荷工作的狀況，應該盡快建立適應工作量變化的人員編制動態(tài)調整機制，以適應不斷增加的工作量需要。

2.加大經(jīng)費支持，重視人才成長，優(yōu)化人員結構。根據(jù)重新核定的業(yè)務量和人員數(shù)量撥付人員費用，并建立相應的動態(tài)增長機制，同時，加大辦公經(jīng)費和專項經(jīng)費的支持力度。應重視經(jīng)辦機構工作人員的學習、成長以及培訓、學習深造等工作，定期組織工作人員進行業(yè)務學習、培訓或者深造，提高工作熟練程度，提升業(yè)務能力。

3.樹立以人為本、為參保者服務的行政文化。以參保者作為經(jīng)辦服務的中心，既符合建設服務型政府的要求，也是服務能力不斷提升的需要。在具體實踐中應定期組織員工進行思想文化學習，樹立正確的服務理念，進一步完善服務滿意度評價考核制度，并與績效掛鉤，激勵工作人員提供更優(yōu)質的服務。

4.完善標準化、精準化的內部管理體系，加快信息化建設。落實市區(qū)縣各級中心服務流程的標準化、規(guī)范化，修訂完善各項工作流程，精簡服務窗口，在“一廳式辦公”的基礎上，實現(xiàn)各項社會保險業(yè)務的“一站式辦齊”。同時應注重加強經(jīng)辦機構信息化建設，將“互聯(lián)網(wǎng)+社會保障”落在實處，實現(xiàn)參保者網(wǎng)上辦理更多的社會保險業(yè)務，方便流動就業(yè)人口更加便利的處理各項業(yè)務，方便參保者了解各項社會保險政策、享受社會保險政策帶來的福利。

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【責任編輯 吳 姣】

Research on Basic Public Service Ability and Its Influencing Factors ——Taking Social Security Agency in Hanzhong City (District and County)as an Example

ZHOU Ming，ZHANG Rui

(College of Public Management, Northwest University, Xi’an, Shaanxi 710127, China)

The paper established social security service capacity evaluation model on the basis of the balance score card theory, considered and established assumes of the impact of some factors such as institutions construction, human resources, financial support, internal management, and administrative culture. The social insurance agencies questionnaire data from both downtown and county of Hanzhong were used to hypothesis testing, and a conclusion was drawn that human resources, administrative culture, institutions construction, financial support and internal management factors have obvious impact on the service capacity of the social security administration department, and their significance decrease successively. Therefore, the following five suggestions should be concerned: constructing dynamic adjustment of staffing system, setting “serve the insured” culture, strengthen the information construction, improving the internal management system standardization, and constantly enhancing the handling ability.

social insurance agency service ability; influence factors; structural equation model

2017-01-15

國家社會科學基金年度項目“社會保險統(tǒng)一經(jīng)辦模式及實現(xiàn)路徑研究”(13BGL117)

周明(1970 —),男，安徽定遠人，西北大學公共管理學院教授、碩士研究生導師，主要研究方向:公共經(jīng)濟學、社會保障。

F840.61

A

1005-6378(2017)03-0052-11

10.3969/j.issn.1005-6378.2017.03.009