傅為，傅玉敏

基于顧客體驗(yàn)價(jià)值理論的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客體驗(yàn)研究

傅為，傅玉敏

隨著經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客在入住過程中對(duì)相關(guān)體驗(yàn)因素的滿意程度對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。以顧客體驗(yàn)價(jià)值理論為基礎(chǔ)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客需求和產(chǎn)品服務(wù)特征，剖析了影響經(jīng)濟(jì)型酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的主要因素。研究表明，顧客對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店本身的產(chǎn)品品質(zhì)有著相對(duì)更高的要求。提高顧客體驗(yàn)滿意度，需提升經(jīng)濟(jì)型酒店客房產(chǎn)品品質(zhì)、進(jìn)一步加強(qiáng)客房安全、提高服務(wù)質(zhì)量，提供物有所值的酒店產(chǎn)品、注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

顧客體驗(yàn)價(jià)值；經(jīng)濟(jì)型酒店；體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素

經(jīng)濟(jì)型酒店以客房產(chǎn)品為核心，將服務(wù)功能集中在住宿上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購(gòu)物、娛樂功能大大壓縮、簡(jiǎn)化、甚至不設(shè)置，使投入的運(yùn)營(yíng)成本大幅降低，價(jià)格也相應(yīng)降低。自1997年上海錦江集團(tuán)旗下的“錦江之星”作為中國(guó)第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌問世以來，經(jīng)濟(jì)型酒店快速擴(kuò)張，陸續(xù)誕生了包括如家、漢庭、7天等多個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。經(jīng)過20多年的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)經(jīng)歷了初創(chuàng)、快速膨脹到現(xiàn)在的結(jié)構(gòu)調(diào)整階段。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，培育和維持顧客滿意，是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。

國(guó)內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的研究主要集中在定義界定、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)模式、品牌建設(shè)等方面。近年，一些學(xué)者將瑞典、美國(guó)、歐洲的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)引入我國(guó)酒店業(yè)，并利用這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)研究我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度［1］。但總體來說，相關(guān)研究還比較零散，且構(gòu)建的評(píng)級(jí)體系應(yīng)用不廣泛。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的研究應(yīng)抓住核心產(chǎn)品——客房，著重研究顧客對(duì)客房產(chǎn)品的體驗(yàn)滿意程度。因此，我們以顧客體驗(yàn)價(jià)值為切入點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的需求特點(diǎn)，研究其入住體驗(yàn)過程中的相關(guān)因素，通過調(diào)研數(shù)據(jù)研究分析其對(duì)顧客滿意度的影響程度。

一、顧客體驗(yàn)價(jià)值理論

B·約瑟夫·派恩與詹姆斯·H·吉爾摩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中最早提出“體驗(yàn)”這一概念，認(rèn)為所謂體驗(yàn)就是指人們以一種本質(zhì)上很個(gè)人化的方式來度過一段時(shí)間，并從獲得過程中呈現(xiàn)的一系列可記憶的事件［2］。體驗(yàn)完全是個(gè)性化的，客人主觀色彩濃厚。

體驗(yàn)價(jià)值概念的興起，源起于市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蛢r(jià)值的研究。龔健認(rèn)為體驗(yàn)價(jià)值是感知價(jià)值的一種［3］。酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值是顧客價(jià)值理論在酒店業(yè)的運(yùn)用。酒店業(yè)是旅游服務(wù)業(yè)的重要組成部分，有著特殊的顧客價(jià)值。顧客體驗(yàn)價(jià)值已被視為現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源。酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素由品牌形象、地理位置、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和物有所值5部分構(gòu)成［4］。經(jīng)濟(jì)型酒店定位為有限服務(wù)型酒店，其主旨就是簡(jiǎn)化功能。它把功能集中在住宿上，著力為顧客打造安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的客房產(chǎn)品。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店必須重視顧客在入住體驗(yàn)過程中產(chǎn)生的價(jià)值和顧客的滿意程度，并對(duì)此采取相應(yīng)的措施來提升他們的體驗(yàn)價(jià)值和滿意度，以爭(zhēng)取顧客忠誠(chéng)［5］。

二、研究方法

（一）問卷的設(shè)計(jì)

經(jīng)濟(jì)型酒店主要面向普通中等消費(fèi)大眾，客房是其核心產(chǎn)品，方便舒適和價(jià)格低廉是其特色。我們從酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素即品牌形象、地理位置、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和物有所值5部分中，提取了訂房便利性、客房性價(jià)比、房間大小、房間通風(fēng)狀況、房間裝修及設(shè)施設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況、房間安靜程度、交通便利程度、酒店客房安全性、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、客房網(wǎng)絡(luò)暢通程度11個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。

本次研究共收集有效樣本顧客為214個(gè)。從性別構(gòu)成來看，男性相對(duì)較多，人數(shù)占比為52.8%。從年齡占比講，31～40歲的顧客占比最高，為45.3%；20～30歲顧客的占比為38.8%。從職業(yè)分布上看，顧客中有71.5%為企業(yè)或公司職員，還有14.5%的顧客來自政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位。對(duì)體驗(yàn)指標(biāo)的滿意程度采用李克特5點(diǎn)尺度量表，1～5表示對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)體驗(yàn)滿意的程度，1表示很不滿意，5表示非常滿意。

（二）數(shù)據(jù)的收集與分析

本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷，收回有效問卷214份。我們利用SPSS21.0對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)算分析顧客對(duì)于11個(gè)指標(biāo)當(dāng)前的體驗(yàn)滿意情況，通過熵值法計(jì)算得到11個(gè)指標(biāo)的權(quán)重情況，并且結(jié)合11個(gè)指標(biāo)的體驗(yàn)滿意情況，找出顧客入住過程中存在的問題，提出建議措施。

熵值法是一種客觀賦權(quán)方法，它通過計(jì)算指標(biāo)的信息熵，根據(jù)指標(biāo)的相對(duì)變化程度對(duì)系統(tǒng)整體的影響來決定指標(biāo)的權(quán)重，相對(duì)變化程度大的指標(biāo)具有較大的權(quán)重。此方法現(xiàn)廣泛應(yīng)用在統(tǒng)計(jì)學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域，具有較強(qiáng)的研究?jī)r(jià)值。計(jì)算每個(gè)指標(biāo)下對(duì)應(yīng)每個(gè)樣本的權(quán)重值，計(jì)算公式為：（在這里，m為樣本數(shù)，共11個(gè)指標(biāo)，因而j最大為11），信息熵值（式中：k=1/lnm；m在這里為樣本量即214；pij為第3步計(jì)算得到的權(quán)重值，共11個(gè)指標(biāo)，因而j最大為11）。在得到信息熵值e之后，接著計(jì)算信息效用值d，計(jì)算公式為dj=1-ej。最后，計(jì)算得到各指標(biāo)的權(quán)重值，計(jì)算公式為（在這里n值為指標(biāo)個(gè)數(shù)，即為11）。

三、研究結(jié)果與分析

（一）問卷的信度分析

信度即可靠性分析，它可以用來測(cè)量量表或者研究變量測(cè)量概念的一致性程度情況。可以通過用Cronbach α系數(shù)值去衡量量表或研究變量在各個(gè)題項(xiàng)得分上的一致性程度情況。一般來講：Cronbach α系數(shù)值高于0.800，說明量表信度質(zhì)量很好；Cronbach α系數(shù)值介于0.700到0.800之間時(shí)，說明信度質(zhì)量可以接受；如果分量表Cronbach’s α系數(shù)值介于0.600到0.700之間，說明信度水平可以接受；如果Cronbach’s α系數(shù)值低于0.600，說明信度水平較差，此時(shí)需要修正量表問卷。本次研究使用Cronbach α系數(shù)測(cè)量經(jīng)濟(jì)型酒店入住體驗(yàn)滿意度的信度水平。在本次研究中，Cronbach α的值是0.808，高于0.800，說明本次研究數(shù)據(jù)信度水平非常高，樣本回答準(zhǔn)確可靠，也即說明此次研究樣本數(shù)據(jù)可用于進(jìn)一步研究使用。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素實(shí)證分析

1.顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店基本態(tài)度分析

被調(diào)查顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的基本態(tài)度情況，包括樣本最近半年入住經(jīng)濟(jì)型酒店的原因、了解酒店的渠道、訂購(gòu)渠道、偏好的支付方式和分享意愿情況。

在入住經(jīng)濟(jì)型酒店的原因上，觀光旅游、公務(wù)或商務(wù)旅游的選擇比例均高于60%，說明顧客更可能在觀光旅游或者公務(wù)出游時(shí)選擇入住經(jīng)濟(jì)型酒店。

在顧客了解經(jīng)濟(jì)型酒店的渠道上，網(wǎng)上瀏覽是最主要的渠道，選擇比例高達(dá)86.9%；除此之外，他人推薦也是重要渠道，選擇比例為48.1%。

從預(yù)定經(jīng)濟(jì)型酒店客房的途徑看，酒店官方網(wǎng)站和中介網(wǎng)站（攜程、E龍）的選擇比例均在50%左右，此2項(xiàng)選擇比例明顯高于其余各種預(yù)定途徑，說明顧客更可能是從酒店官方網(wǎng)站或者中介網(wǎng)站預(yù)定經(jīng)濟(jì)型酒店。

在經(jīng)濟(jì)型酒店入住時(shí)的支付方式偏好上，顧客更偏好于網(wǎng)絡(luò)在線支付，此項(xiàng)選擇比例為72.4%。在入住后的分享意愿上，樣本中有70.1%的顧客表示愿意通過微博、微信和QQ等平臺(tái)進(jìn)行入住分享。

2.體驗(yàn)指標(biāo)權(quán)重及分析

體驗(yàn)指標(biāo)的信用熵值e、信息效用值d、權(quán)重和權(quán)重排名的數(shù)據(jù)見表1。

表1 體驗(yàn)指標(biāo)的信用熵值e、信息效用值d、權(quán)重和權(quán)重排名

從表1可以看出，顧客對(duì)于房間通風(fēng)狀況、房間大小、房間安靜程度、房間裝修情況、設(shè)施設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況等有著更高的權(quán)重，也即說明顧客對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店本身的產(chǎn)品品質(zhì)有著更高的要求。相對(duì)來說，顧客對(duì)于訂房便利性、客房網(wǎng)絡(luò)暢通程度、交通便利程度等酒店附屬的屬性在乎程度相對(duì)較低。顧客對(duì)于酒店客房安全性、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、客房性價(jià)比也較在乎。

3.體驗(yàn)指標(biāo)滿意情況分析

我們主要分析顧客對(duì)于11個(gè)指標(biāo)當(dāng)前的體驗(yàn)滿意情況，結(jié)合11個(gè)指標(biāo)的權(quán)重情況，找出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店存在的問題，提出建議措施等。指標(biāo)滿意度的情況分析見表2。

表2 指標(biāo)滿意度情況分析

從表2可以看出：顧客對(duì)于訂房便利性、交通便利程度的滿意度較高，平均打分均在4分左右；對(duì)客房性價(jià)比、酒店客房安全性、客房網(wǎng)絡(luò)暢通程度、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生情況、房間裝修情況、設(shè)施設(shè)備情況、房間安靜程度等的打分均較高；對(duì)房間大小和房間通風(fēng)狀況2項(xiàng)的打分較低，接近于3.5分，說明顧客對(duì)于房間大小和房間通風(fēng)狀況這2項(xiàng)的滿意度較低。綜合分析可知，整體上顧客對(duì)于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店有著較高的滿意度，僅在房間大小和房間通風(fēng)狀況這2項(xiàng)上滿意度相對(duì)較低。

上述分析完成了11個(gè)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算，并且得到顧客對(duì)于11個(gè)指標(biāo)的滿意度得分情況，將11個(gè)指標(biāo)的滿意度得分和權(quán)重情況進(jìn)行交叉畫圖，X軸代表指標(biāo)重要性，Y軸代表滿意度，并且以滿意度平均得分3.82分作為分界線，權(quán)重平均值0.091作為分界線，以區(qū)分出4個(gè)區(qū)域：區(qū)域1代表重要性高和滿意度高；區(qū)域2代表重要性較低，滿意度較高；區(qū)域3代表重要性較低，滿意度較低；區(qū)域4代表重要性高，滿意度較低項(xiàng)。很顯然，區(qū)域1為酒店表現(xiàn)較好的項(xiàng)，需要保持下去；區(qū)域2指標(biāo)屬于酒店表現(xiàn)較好項(xiàng)；區(qū)域3需要后續(xù)關(guān)注；區(qū)域4需要酒店盡快解決的指標(biāo)項(xiàng)。最終指標(biāo)權(quán)重與滿意度得分交叉得到區(qū)域分布圖如圖1。

從圖1可以明顯看出，11個(gè)體驗(yàn)指標(biāo)分別歸屬于2個(gè)區(qū)域，分別是第1和第4區(qū)域。第1區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)項(xiàng)為重要性較低但滿意度較高的指標(biāo)項(xiàng)，酒店僅需要繼續(xù)保持即可，共涉及到6個(gè)指標(biāo)；第4區(qū)域中共有4個(gè)指標(biāo)，代表重要性高但滿意度較低的指標(biāo)項(xiàng)，此區(qū)域中的指標(biāo)項(xiàng)需要酒店給予高度重視，并且應(yīng)盡快提升此類指標(biāo)的服務(wù)水準(zhǔn)以爭(zhēng)取更高的顧客滿意度。本研究中共涉及到的4個(gè)指標(biāo)分別是：房間通風(fēng)狀況、房間大小、房間安靜程度和房間裝修情況、設(shè)施設(shè)備狀況。此4個(gè)指標(biāo)均屬于酒店基本客房產(chǎn)品品質(zhì)項(xiàng)，顧客對(duì)于此4個(gè)指標(biāo)的在乎程度很高，但相對(duì)來說講，當(dāng)前酒店在此4個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)還不盡如人意，說明酒店需要提升此4項(xiàng)的品質(zhì)，以爭(zhēng)取更高的客戶滿意度。

圖1 指標(biāo)權(quán)重與滿意度交叉區(qū)域分布圖

四、結(jié)論與對(duì)策

顧客滿意度是經(jīng)濟(jì)型酒店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。我們從經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的入住體驗(yàn)過程出發(fā)，通過實(shí)證方法剖析了影響經(jīng)濟(jì)型酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的主要因素，得出的主要結(jié)論和建議如下。

（一）結(jié)論

1.顧客更多愿意通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、支付和分享體驗(yàn)經(jīng)歷

從搜尋酒店信息到預(yù)定酒店客房，網(wǎng)絡(luò)手段占主體。伴隨手機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段的普及，更多顧客表明愿意使用支付寶或者微信進(jìn)行支付。在入住酒店之后，顧客也較為愿意通過微博、微信和QQ等平臺(tái)分享入住體驗(yàn)。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該進(jìn)一步完善自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)，使其發(fā)揮更大作用。

2.顧客重視經(jīng)濟(jì)型酒店客房產(chǎn)品品質(zhì)

客房產(chǎn)品是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心。研究表明，對(duì)顧客來說重要性高，消費(fèi)者的期望較高，但是滿意度較低的體驗(yàn)指標(biāo)項(xiàng)分別是：房間通風(fēng)狀況、房間大小、房間安靜程度、房間裝修與設(shè)施設(shè)備狀況。這4個(gè)指標(biāo)均屬于酒店基本客房產(chǎn)品品質(zhì)項(xiàng)，酒店應(yīng)給予高度重視，并且應(yīng)盡快提升客房產(chǎn)品品質(zhì)以爭(zhēng)取更高的顧客滿意度。

（二）對(duì)策

1.提升經(jīng)濟(jì)型酒店客房產(chǎn)品品質(zhì)

第一，改進(jìn)酒店客房隔音效果，保證客戶有一個(gè)安靜、不受打擾的入住體驗(yàn)。第二，對(duì)房間內(nèi)各種設(shè)施定期檢修維護(hù)，例如發(fā)現(xiàn)墻面裂紋并及時(shí)修補(bǔ)，定期檢修空調(diào)以保持效果。第三，適當(dāng)增加窗戶打開大小，最好是上開式推窗，在防盜同時(shí)保障空氣流通。第四，個(gè)性化提升，即通過一些小裝飾提升酒店客房的溫馨感。第五，提高細(xì)節(jié)處的衛(wèi)生狀況體驗(yàn)質(zhì)量，例如窗臺(tái)無灰塵、衛(wèi)生間墻磚無水漬、防滑墊干凈、床上用品套有防塵罩等，讓顧客能感知。

2.進(jìn)一步加強(qiáng)客房安全

研究表明，顧客對(duì)于酒店客房安全性較在乎。建議從以下幾方面增強(qiáng)顧客的安全感：第一，人身安全。注意加強(qiáng)對(duì)各種設(shè)施的定期維護(hù)，保障正常使用，如火災(zāi)設(shè)施、門窗上的防盜裝置。第二，財(cái)產(chǎn)安全。房間內(nèi)配置內(nèi)嵌式保險(xiǎn)箱，或由總臺(tái)提供貴重物品寄存服務(wù)。第三，加強(qiáng)對(duì)非住客的管理，如刷卡進(jìn)門、刷卡乘電梯、增強(qiáng)監(jiān)控和保安工作。第四，健康安全。對(duì)客房?jī)?nèi)用品提供品質(zhì)承諾，尤其是直接接觸人體，對(duì)健康有較大影響的用品，如被子、毛巾等，要確保清潔。第五，信息安全。完善客人信息管理，保障客戶隱私。一旦發(fā)生客戶信息外泄事件，對(duì)酒店品牌形象有很大的負(fù)面影響。

3.提高服務(wù)質(zhì)量，提供物有所值的酒店產(chǎn)品

雖然經(jīng)濟(jì)型酒店是有限服務(wù)酒店，但是顧客對(duì)酒店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和客房性價(jià)比較在乎。尤其面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和酒店能夠提供更為靈活的個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高顧客滿意度和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有重要意義。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重提高服務(wù)質(zhì)量，提供物有所值的酒店產(chǎn)品。可考慮新增一些服務(wù)項(xiàng)目，比如24 h送餐服務(wù)、洗衣和晾衣服務(wù)（房間內(nèi)提供晾衣設(shè)施）、旅游資訊和相關(guān)服務(wù)（房間內(nèi)放置旅游地圖及介紹、自行車出租服務(wù)等）。

4.注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)上瀏覽是顧客了解經(jīng)濟(jì)型酒店最主要的渠道，預(yù)訂經(jīng)濟(jì)型酒店客房的途徑也以酒店官方網(wǎng)站和中介網(wǎng)站（攜程、E龍）為主。顧客更偏好于網(wǎng)絡(luò)在線支付，入住后的大部分人表示愿意通過微博、微信和QQ等平臺(tái)進(jìn)行入住分享。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該重視利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，并關(guān)注新型網(wǎng)絡(luò)手段的使用。

首先，酒店官方網(wǎng)站的重要性凸顯，成為顧客了解品牌和酒店的重要渠道，微信或微博成為與顧客保持溝通和互動(dòng)的關(guān)鍵手段。酒店應(yīng)加大自身官方網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)，并注意網(wǎng)絡(luò)社交工具（微博、微信）尤其是微信平臺(tái)的利用?？赏ㄟ^官方網(wǎng)站、微博或微信等渠道向顧客，特別是潛在客戶宣傳酒店的特點(diǎn)等，讓顧客更加了解酒店情況和最新動(dòng)態(tài)。

其次，網(wǎng)絡(luò)口碑的宣傳很重要。顧客更愿意直接根據(jù)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)作為選擇酒店的依據(jù)。因此，第一，鼓勵(lì)顧客通過微博、微信、BBS分享入住體驗(yàn)，將良好的體驗(yàn)和口碑轉(zhuǎn)化為線上口碑。通過分享有禮、獲積分鼓勵(lì)顧客主動(dòng)分享酒店入住體驗(yàn)。第二，增強(qiáng)與重點(diǎn)客群的互動(dòng)，如好友轉(zhuǎn)發(fā)、投票等。

再次，普及移動(dòng)支付手段。相比在線支付，移動(dòng)支付的方式普及更為迅速，相信在未來發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

由于受研究能力的限制，本次研究只針對(duì)從酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和物有所值3個(gè)部分中提取出來的訂房便利性、客房性價(jià)比、房間大小、房間通風(fēng)狀況、房間裝修及設(shè)施設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況、房間安靜程度、交通便利程度、酒店客房安全性、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、客房網(wǎng)絡(luò)暢通程度11個(gè)指標(biāo)。后續(xù)研究還可以從品牌建設(shè)等方面出發(fā)，繼續(xù)研究經(jīng)濟(jì)型酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素，盡可能采用回歸分析、結(jié)構(gòu)方程等統(tǒng)計(jì)分析工具，以期得到更具有說服力的研究結(jié)論。

[1]周曉林，蘇相煜.經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度模型構(gòu)建及實(shí)證研究：以杭州市為例[J].江蘇商論，2009（5）.

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（編輯：唐龍）

F590.8

A

1673-1999（2017）02-0047-04

傅為（1984—），女，安徽外國(guó)語(yǔ)學(xué)院國(guó)際旅游學(xué)院講師，研究方向?yàn)榫频旯芾?；傅玉敏?983—），女，安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系講師，研究方向?yàn)榫频旯芾怼?/p>

2016-12-27

2010年安徽省教育廳質(zhì)量工程項(xiàng)目“省級(jí)特色專業(yè)——酒店管理”（20101885）。