葉東

摘要：電力企業(yè)屬于服務(wù)性的公用行業(yè)，電力企業(yè)的服務(wù)范圍很廣泛，其服務(wù)的對(duì)象是人民群眾和整個(gè)社會(huì)，為社會(huì)的生活和生產(chǎn)做出了重大的貢獻(xiàn)，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)也要提升服務(wù)水平，電力企業(yè)的的服務(wù)質(zhì)量能夠反映出企業(yè)的整體素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表了電力企業(yè)在社會(huì)中的形象，服務(wù)需要在意識(shí)和手段上的創(chuàng)新，為了深化電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)企業(yè)的生存和發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人們的物質(zhì)生活水平有了較大的提高，對(duì)電能的需求量不斷的增加，同時(shí)對(duì)供電的質(zhì)量也提出了更高的要求，供電企業(yè)為了有效的占領(lǐng)市場(chǎng)，滿足用戶的需求，只有從提高自身的供電服務(wù)質(zhì)量上下功夫，從而增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。文章針對(duì)供電企業(yè)在深化服務(wù)影響，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要性出發(fā)，分析了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并進(jìn)一步對(duì)提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策進(jìn)行了具體的闡述。

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)變觀念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電企業(yè)；重要性

前言

隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，電力體制改革的速度也在不斷的加快，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電力企業(yè)的壟斷地位被打破，電力企業(yè)失去了往日的優(yōu)勢(shì)，同處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，電力企業(yè)之間因產(chǎn)品的差異性較小，因此，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底則是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。只有為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立以客戶滿意為中心的思想，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1深化服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要性

1.1深化服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是社會(huì)發(fā)展的必然要求

電力體制改革的深入進(jìn)行，把電力企業(yè)從壟斷地位推向了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)之間已不單純是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，更主要的是服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)市場(chǎng)的不斷變化，供電企業(yè)只有不斷的深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2深化服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是電力體制改革的必然要求

供電企業(yè)在市場(chǎng)改革的推動(dòng)下，失去了原來(lái)的優(yōu)勢(shì)地位，成為了自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的獨(dú)立企業(yè)，社會(huì)地位的巨大變化給企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)竣的考慮，供電企業(yè)要想繼續(xù)發(fā)展和壯大，只有適應(yīng)市場(chǎng)改革的的需要，不斷的轉(zhuǎn)變自己的發(fā)展模式，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升企業(yè)的實(shí)力。

1.3深化服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)水平，是供電企業(yè)發(fā)展的必然要求

供電企業(yè)要想取得發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必然，企業(yè)只有不斷的強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，以客戶為中心，提升自己的服務(wù)水平，把為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做為企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)，電力企業(yè)才能得以持續(xù)發(fā)展。

2供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問(wèn)題分析

（1）電力企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致行業(yè)中存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，電力屬于一種特殊的商品，隨著社會(huì)對(duì)電力需求的不斷增大，使得電力企業(yè)長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，與其他行業(yè)相比，電力企業(yè)在人們心中有了一定的優(yōu)越感，但電力企業(yè)的門檻也隨之提高，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)在人們心中的形象也隨著也越來(lái)越低，增加社會(huì)與人們?cè)陔娏ζ髽I(yè)中溝通的難度。雖然電力企業(yè)在近幾年的服務(wù)質(zhì)量上做出了改革，但現(xiàn)實(shí)情況并沒(méi)有得到改善。

（2）電力企業(yè)的服務(wù)思路比較單一，對(duì)客戶群體的意識(shí)不到位，大部分工作是針對(duì)企業(yè)的外部客戶而言，從而忽視了企業(yè)工作中的內(nèi)部客戶，主要是針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部員工而言，電力企業(yè)在建立相關(guān)管理制度時(shí)，只是建立了嚴(yán)格的考核制度，但對(duì)于員工的服務(wù)意識(shí)并不重視，但對(duì)于員工的服務(wù)技巧的要求仍很高，以致員工的壓力越來(lái)越大，缺乏信心，使得服務(wù)質(zhì)量下降。

（3）電力企業(yè)的相關(guān)部門在工作的銜接上不夠協(xié)調(diào)。企業(yè)中的員工在為用戶提供供電服務(wù)時(shí)需要其他部門的配合與支持，使得服務(wù)工作不到位，而且在用電過(guò)程的運(yùn)行維護(hù)工作也處于較低的運(yùn)行水平。

（4）電力企業(yè)欠缺完善的客戶服務(wù)體系。一些電力企業(yè)雖然是通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦公，但效果不佳，員工的水平有限，我國(guó)現(xiàn)行的供電客戶服務(wù)流程大部分執(zhí)行的是舊的工作標(biāo)準(zhǔn)，隨著電力企業(yè)深化改革，其服務(wù)的流程仍然沒(méi)有得到改善，加之各個(gè)部門只是發(fā)揮著各自的職能，因此，電力企業(yè)的整體水平并不高。

3提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策建議

3.1提高職工的服務(wù)意識(shí)

職工隊(duì)伍需進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心和執(zhí)行力，堅(jiān)定地貫徹執(zhí)行人民電業(yè)為人民的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。

3.2加強(qiáng)人才培養(yǎng)、激發(fā)員工積極性

在電力市場(chǎng)的不斷發(fā)展過(guò)程中，對(duì)員工提出了更高的要求，電力員工需要具有專業(yè)的技能，和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，但電力員工在長(zhǎng)期傳統(tǒng)觀念的影響下，思想還很難轉(zhuǎn)變，因此電力企業(yè)需要加強(qiáng)培訓(xùn)力度，為員工搭建學(xué)習(xí)的平臺(tái)，提高員工的素質(zhì)，激發(fā)員工的潛能。同時(shí)制訂科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，充分的調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性和積極性，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

3.3加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳

加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，廣泛通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視廣播等途徑向社會(huì)及時(shí)公布營(yíng)銷服務(wù)的各項(xiàng)政策措施，并及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況信息和調(diào)度等信息，確保公正、公開(kāi)的電力供應(yīng)和電力服務(wù)。在需要停電整修時(shí)，要及時(shí)通過(guò)各種渠道做好宣傳，真正做到缺電不缺服務(wù)。把營(yíng)銷窗口作為公開(kāi)宣傳業(yè)務(wù)和服務(wù)的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的服務(wù)活動(dòng)。

3.4實(shí)行特色服務(wù)制度

在電力營(yíng)銷過(guò)程中，開(kāi)展特色服務(wù)，如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制，在電力營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單和客戶意見(jiàn)簿，并及時(shí)總結(jié)歸納客戶意見(jiàn)。搭建企業(yè)與客戶的溝通、理解和信任的橋梁。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問(wèn)題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境，使企業(yè)在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

3.5抓好95598客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行工作

以客戶咨詢、服務(wù)質(zhì)量回訪、個(gè)性化服務(wù)、投訴舉報(bào)等為主要內(nèi)容，建立閉環(huán)管理體系。要充分利用和拓展95598系統(tǒng)各項(xiàng)功能，全面發(fā)揮其用電服務(wù)指揮調(diào)度和監(jiān)督考核的作用。

3.6開(kāi)展對(duì)特殊客戶的服務(wù)

開(kāi)展差異化服務(wù)，為大客戶及重要客戶提供增值服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求。比如實(shí)行大客戶代表制度，并對(duì)大客戶實(shí)行定期回訪制度，指定專人負(fù)責(zé)大客戶的服務(wù)工作等，使大客戶增強(qiáng)滿意度。

3.7新技術(shù)手段的運(yùn)用

目前隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在新技術(shù)的支撐下其科技含量更高，用戶交費(fèi)的場(chǎng)所增多，不僅實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)繳費(fèi)，而且在互聯(lián)網(wǎng)也可以進(jìn)行自助繳費(fèi)，目前在各銀行窗口也實(shí)現(xiàn)了繳費(fèi)的終端，實(shí)行自助刷卡購(gòu)電。

3.8發(fā)揮稽查職能，提高服務(wù)質(zhì)量

為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，需要定期對(duì)各基層供電所的工作情況及自身工作中的漏洞情況進(jìn)行檢查，從而保證其服務(wù)的質(zhì)量，保證用戶正常的用電需求，對(duì)于檢查中有不足的地方要限期改正，從而提高服務(wù)的質(zhì)量。

3.9完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)為了更好的實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)，企業(yè)應(yīng)建立完善激勵(lì)機(jī)制，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)懲分明是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)查處。最后，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，供電公司必須實(shí)行內(nèi)部外部監(jiān)督相結(jié)合的辦法。內(nèi)部監(jiān)督注重各項(xiàng)制度的落實(shí)和考核力度，加強(qiáng)教育，提高全體職工的思想意識(shí)和服務(wù)理念，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。外部監(jiān)督采取邀請(qǐng)用戶代表和不定期走訪用電客戶，發(fā)放意見(jiàn)建議征詢表，解決用電客戶的難點(diǎn)和關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，公開(kāi)辦事程序，建立和諧的供用電關(guān)系。

4結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)社會(huì)化進(jìn)程的加快，電力企業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為關(guān)鍵，隨著電力企業(yè)體制改革的不斷深化，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，這就迫切需要電力企業(yè)的不斷提升，電力企業(yè)要有憂患的意識(shí)，以為人民服務(wù)為宗旨，為了讓用戶滿意，電力企業(yè)就要認(rèn)清職責(zé)，并為社會(huì)履行其責(zé)任，電力企業(yè)要以服務(wù)為其發(fā)展的動(dòng)力，要依靠科學(xué)的管理來(lái)提升服務(wù)的方式，服務(wù)是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑，這也是電力企業(yè)立足于市場(chǎng)的根本所在，電力企業(yè)的服務(wù)要在規(guī)范中尋求發(fā)展，創(chuàng)新理念，完善服務(wù)質(zhì)量，以為電力企業(yè)贏得更大的效益。