李劍　陳俊杰　張廣欽　陳萌宜

摘要 高校圖書館學(xué)科服務(wù)是一項(xiàng)與用戶深度融合，強(qiáng)調(diào)知識性、時效性的專業(yè)工作，而將受眾面廣泛、操作簡單的技術(shù)引入到學(xué)科服務(wù)中，可以深化學(xué)科服務(wù)的效果。作者在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，將用戶、館員、資源三大要素通過“微信+學(xué)科主頁”的模式有效聯(lián)結(jié)起來，從而發(fā)揮出微信即時通訊、學(xué)科主頁沉淀知識的作用，真正使兩者的優(yōu)勢得以體現(xiàn)，進(jìn)而為學(xué)科服務(wù)工作搭建一個滿足專業(yè)性要求的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)和自我完善的工作體系。通過在廈門大學(xué)圖書館幾個專業(yè)分館的實(shí)踐，此模式在學(xué)科服務(wù)活動周期與數(shù)量、參與者人數(shù)與互動反饋方面均產(chǎn)生了良好的效果。

關(guān)鍵詞 學(xué)科服務(wù) 學(xué)科主頁 微信 社交媒體

學(xué)科服務(wù)作為研究型高校圖書館的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，服務(wù)效果與用戶體驗(yàn)有著直接而密切的聯(lián)系。好的學(xué)科服務(wù)用戶體驗(yàn)，至少應(yīng)該做到時效性、便捷性與專業(yè)性的統(tǒng)一。微信是一種廣為國人使用的即時通訊工具，它在智能手機(jī)中的覆蓋率超過90%，將微信作為溝通渠道做好學(xué)科服務(wù)，可以很好地滿足時效性與便捷性的要求。但是，微信中傳遞的信息亦表現(xiàn)出了碎片化、非體系性特點(diǎn)，于是將其與“學(xué)科主頁”相結(jié)合，則可以克服微信用于學(xué)科服務(wù)的弱點(diǎn)，從而滿足學(xué)科服務(wù)的專業(yè)性要求。

1.文獻(xiàn)回顧

為了獲得更多更權(quán)威的查詢結(jié)果，筆者使用“微信”與“圖書館”兩個關(guān)鍵詞，在中國知網(wǎng)（CNKI）中進(jìn)行篇名檢索，且限定來源為核心期刊與CSSCI，得到128篇文獻(xiàn)（2016年5月30日）。從研究的時間角度來看，國內(nèi)圖書館利用微信的研究始于2013年。從研究的內(nèi)容上看，主要集中在以下四個方面：①將微信與圖書館本身工作相結(jié)合，提升圖書館各項(xiàng)服務(wù)的可訪問性，主要涉及資源查詢、書刊流通、在線咨詢、通知通告、移動圖書館、學(xué)科服務(wù)等方面；②將微信看作等同于微博的新媒體營銷工具，服務(wù)于圖書館品牌宣傳或傳播方面的研究；③以微信本身為研究對象，找出微信的運(yùn)行發(fā)展規(guī)律，以期能夠從技術(shù)上提高它為圖書館所用的效率；④對微信在圖書館中運(yùn)用的方方面面的數(shù)據(jù)進(jìn)行宏觀上的統(tǒng)計(jì)、分析與評價，以解釋微信在圖書館行業(yè)中的使用效果。

國內(nèi)討論微信用于學(xué)科服務(wù)的文獻(xiàn)并不多，僅有的兩篇文獻(xiàn)，分別研究了通過微信實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的營銷策略，以及對微信用于學(xué)科服務(wù)的可能性及可開展的微信功能。這兩篇文獻(xiàn)均屬于描述性研究，而沒有對微信用于學(xué)科服務(wù)的模式及其應(yīng)用作更深入探索。

為了解國外的研究，我們使用檢索策略ti（WeChat）AND ti（（library OR librarian OR Subject Service）），在ProQuest的Library and Information Science Abstracts（LISA）數(shù)據(jù)庫中查詢，結(jié)果只命中一篇文獻(xiàn)，且為國內(nèi)研究人員在國外發(fā)表。我們分析認(rèn)為，由于微信是中國的即時通訊工具，雖然國外文獻(xiàn)中沒有專門討論微信用于圖書館服務(wù)的文獻(xiàn)，但同類的社交媒體工具或社交網(wǎng)絡(luò)在圖書館中的運(yùn)用則同樣為研究者所關(guān)注。于是，我們分別使用Twitter、Facebook、YouTube、wiki、blog、socialmedia在檢索表達(dá)式中替換掉WeChat進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)國外對社交媒體用于圖書館工作的研究主要集中于近六年。這些文獻(xiàn)涉及到的研究主題主要包括社交媒體在圖書館的品牌宣傳及營銷中的運(yùn)用、挖掘可呈現(xiàn)的館藏資源、以社交媒體作為新的信息源、圖書館社交媒體的倫理風(fēng)險（隱私性、準(zhǔn)確性、準(zhǔn)入、知識產(chǎn)權(quán)、隱私與信息自由的關(guān)系等）、社交媒體在信息素養(yǎng)教育中的實(shí)際運(yùn)用、社交媒體在圖書館中運(yùn)用的技術(shù)分析、同一圖書館不同社交媒體賬號用戶關(guān)注度不同的分析、社交媒體在圖書館的閱讀推廣中的推進(jìn)作用口引、作為溝通工具的使用等。從查詢結(jié)果中，我們尚未發(fā)現(xiàn)國外有專門對各類社交媒體用于學(xué)科服務(wù)的研究。

綜上可以看出，無論國內(nèi)外，圖書館如何應(yīng)用社交媒體的研究是當(dāng)前的熱點(diǎn)之一，包括微信在內(nèi)，討論社交媒體用于圖書館學(xué)科服務(wù)的成果尚不多見。

2.模式構(gòu)建

學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)可以歸結(jié)為是館員、用戶和資源三方之間的互動，主要解決學(xué)科資源信息如何在館員與用戶之間傳遞、交互。學(xué)科服務(wù)向來鼓勵館員與用戶之間的深入交流，目的就是深化交流、促進(jìn)傳遞。這種不斷往復(fù)的過程可以使學(xué)科資源信息的質(zhì)量逐漸升級，進(jìn)而，學(xué)科服務(wù)也呈現(xiàn)出正向、螺旋上升的過程。在實(shí)踐中，不但要考慮在模式中的通道建設(shè)和技術(shù)構(gòu)架，更要注重學(xué)科服務(wù)工作中的內(nèi)容管理及用戶體驗(yàn)，二者是工具與對象、通道與內(nèi)容的關(guān)系，相輔相成。

2.1模式結(jié)構(gòu)

我們在實(shí)踐基礎(chǔ)上嘗試構(gòu)建一個以用戶、資源（分為經(jīng)過系統(tǒng)整理的“學(xué)科資源”與零散且分布廣泛的未經(jīng)整理的“泛學(xué)科資源”）和館員為要素，使其在“微信+學(xué)科主頁”這個具有生命力的通道中運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)酵，不斷生產(chǎn)出知識資源的學(xué)科服務(wù)模式。

該模式中三大要素的流轉(zhuǎn)是循環(huán)升級的，任何一個均可作為運(yùn)作的起點(diǎn)?，F(xiàn)以館員為起點(diǎn)，介紹模式的運(yùn)作流程。

館員設(shè)定某一特定選題，以這些選題為中心，策劃、整理各類適合在公眾號發(fā)布的學(xué)科相關(guān)資源資訊或活動信息，如學(xué)科活動通告、學(xué)科人物介紹、原創(chuàng)作品展示、學(xué)科資源推介等。這些內(nèi)容或者來源于學(xué)科館員自身的知識儲備，或者來源于與用戶交流所得的需求點(diǎn)，或者是相關(guān)專業(yè)學(xué)生的要求，所有這些統(tǒng)稱為圖1中的“泛學(xué)科資源”。其在流轉(zhuǎn)初期，可能存在深度欠缺、方向偏差或內(nèi)容零散不系統(tǒng)等問題，但會在通道循環(huán)中過濾、升級，逐步得到修正、整理和完善。這個環(huán)節(jié)要利用好那些具有專業(yè)背景的用戶，他們不僅是“泛學(xué)科資源”的受益者，同時也是提供者，甚至可以通過他們對“泛學(xué)科資源”進(jìn)行初步篩選。

由圖1可以看出，微信及學(xué)科主頁在各要素互動中的樞紐作用以及對于學(xué)科內(nèi)容完善的升級作用。“泛學(xué)科資源”通過館員的篩選、策劃、加工整理后，最終以“微信+學(xué)科主頁”的形式沉淀為系統(tǒng)的學(xué)科資源，而學(xué)科資源則是通過先微信、后學(xué)科主頁的形式送達(dá)用戶。通過公眾號的推送，用戶在不經(jīng)意中獲取資訊，而我們的學(xué)科內(nèi)容也得以更廣泛地接觸“終端用戶”。從信息被推送那刻起，用戶對這些內(nèi)容的所有反饋，甚至他們的忽略，對于我們來說也都是可以用于采集、分析的有價值的數(shù)據(jù)。這些反饋主要包括：①學(xué)科活動報名、到場情況、現(xiàn)場熱度；②推文閱讀量、點(diǎn)贊數(shù)、評論數(shù)、評論內(nèi)容；③菜單點(diǎn)擊數(shù)量；④學(xué)科主頁關(guān)聯(lián)內(nèi)容的點(diǎn)擊量等。這些反饋又能夠?qū)ψ罱K產(chǎn)品——“系統(tǒng)化學(xué)科資源”的進(jìn)一步提純和后續(xù)選題的啟發(fā)有極大促進(jìn)作用。

2.2技術(shù)組合：微信+學(xué)科主頁

微信對于用戶的價值不單單體現(xiàn)在即時上，還體現(xiàn)在基于此技術(shù)框架為館員與用戶提供了進(jìn)一步交互的無限可能性。借助“即時”，用戶可以第一時間、零距離地觸及圖書館推送的資訊；借助推文內(nèi)的二維碼、“閱讀原文”的鏈接、公眾號菜單、文本交互等方式，感興趣的用戶可以進(jìn)一步、深入地了解更多相關(guān)信息。同時，用戶在微信公眾號內(nèi)的任何操作、作用對象都會在后臺留下詳細(xì)的、可供追溯及分析的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以讓我們更清晰地了解何種資訊對于用戶是有價值的，以便進(jìn)一步深挖、整理。

當(dāng)然，微信公眾號還具有信息碎片化的特點(diǎn)，用戶對于公眾號文章的定位也在于碎片閱讀。因此，在其內(nèi)部難以對資訊進(jìn)行系統(tǒng)地整合，用戶在檢索調(diào)用時也較為不便。

為此，筆者在實(shí)踐中引入“學(xué)科主頁”這個工具，可以有效地解決上述問題?！皩W(xué)科主頁”是一個功能性頁面的統(tǒng)稱，以網(wǎng)頁形式呈現(xiàn)，嵌入很多定制式的程序、工具，具有生長性，便于更新。

基于易于開發(fā)、管理、維護(hù)的考慮，我們選用了相對成熟的開源博客程序作為主要工具。在博客內(nèi)，文章是內(nèi)容存儲的基本單位，適用于所有形式內(nèi)容的存儲。系列文章又可使用標(biāo)簽、分類等方式靈活地組織。用戶也可通過標(biāo)簽、分類、搜索等功能自由地檢索利用。這些功能有效地彌補(bǔ)了微信公眾號在資源的存儲、檢索等方面的缺點(diǎn)。

工具本身并無太多技術(shù)難點(diǎn)，該組合的可貴之處在于完整地貼合用戶體驗(yàn)的自然流轉(zhuǎn)，保證體驗(yàn)更具沉浸性。利用微信每次可發(fā)多條信息的特性，以圖2學(xué)科活動為例：配大圖的首條信息作為活動本身介紹，題圖及標(biāo)題力求簡練、一語中的、具備較強(qiáng)吸引力，喚起用戶對于活動基本信息的了解欲望。余下各條在形式上通過規(guī)范的標(biāo)題命名規(guī)則，保證整體排版美觀；內(nèi)容上則分列活動的各項(xiàng)具體內(nèi)容。各條消息的微信內(nèi)頁則通過“閱讀原文”的鏈接指向?qū)W科主頁的相應(yīng)內(nèi)容。在學(xué)科主頁上，除了微信推送過的內(nèi)容之外，還包含經(jīng)過甄別、整理而成的資源體系。

所有內(nèi)容都經(jīng)微信這一樞紐進(jìn)行推介，也經(jīng)由它進(jìn)行篩選、沉淀，最終將淘選出的精華整合于學(xué)科主頁。兩個工具、特別是微信自帶的功能豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后臺（如圖2左側(cè)部分顯示），可以讓學(xué)科館員精細(xì)地分析用戶對于每條消息的使用情況。在此基礎(chǔ)上，配合學(xué)科活動現(xiàn)場的簽到記錄、不定時的問卷調(diào)查等，可以形成一整套細(xì)致的用戶數(shù)據(jù)分析體系。

2.3模式特點(diǎn)

此模式以微信公眾號為樞紐，最終把學(xué)科館員、用戶和知識資源三者緊密地結(jié)合在一起，學(xué)科館員深入了解、搜索、分析、評估、選擇有價值的信息資源，進(jìn)行統(tǒng)一的分類整理、標(biāo)引建庫，分析、組織、集成、定制各類信息系統(tǒng)和信息服務(wù)，在統(tǒng)一的平臺上提供學(xué)科信息跟蹤和數(shù)據(jù)服務(wù)、開展課題服務(wù)和信息分析、進(jìn)行學(xué)科研究咨詢和學(xué)術(shù)交流、保存與管理學(xué)術(shù)成果等。

與一般圖書館的微信公眾號以及傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)方式相比，這種“微信+學(xué)科主頁”的學(xué)科服務(wù)模式在要素和通道方面體現(xiàn)出了如下特點(diǎn)：

（1）要素（業(yè)務(wù)內(nèi)容）方面。

形式鮮明。多元化且動靜相宜的形式，一方面有助于學(xué)科活動常態(tài)化，深度挖掘與學(xué)科相適應(yīng)的各類活動，在主題活動中收集、整理資料的同時也是在積累用戶；另一方面，按照模式流程有條不紊地對學(xué)科信息資源進(jìn)行搜集、呈現(xiàn)、儲存、分類。

業(yè)務(wù)屬性明顯。體現(xiàn)出了明顯的學(xué)科性、專業(yè)性、知識性和資源性；同時，增加了用戶參與的技術(shù)入口，為豐富和校驗(yàn)相關(guān)內(nèi)容提供了可能。

效率提高。提高了學(xué)科資源建設(shè)及利用的效率，通過新技術(shù)的應(yīng)用不僅能夠?qū)τ脩舻男枨蠹皶r做出反應(yīng)，還能即時推送信息；把本來相對枯燥的資源積累工作轉(zhuǎn)化為精致的每日推送，增強(qiáng)了互動性、項(xiàng)目性以及可視化的美感。

雙向體驗(yàn)。提升了用戶體驗(yàn)，用戶不再被動地接受信息，而且還可以在交互中及時進(jìn)行學(xué)科咨詢，甚至可以參與學(xué)科服務(wù)。

凝聚團(tuán)隊(duì)。構(gòu)建了集學(xué)科館員、專業(yè)師生、美工以及普通館員于一體的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，增加了他們之間的“粘性”。

（2）通道（技術(shù)手段）方面。

實(shí)時響應(yīng)。使用“微信+學(xué)科主頁”的模式提供服務(wù)，學(xué)科服務(wù)群體成員間的交互性更強(qiáng)，突破了時間障礙，能夠做到實(shí)時響應(yīng)；編輯便捷。這個模式的推送效率高，不僅僅體現(xiàn)在速度快上，更表現(xiàn)在便捷的編輯工具的利用，使得信息的內(nèi)容質(zhì)量得到了保障。

穿透力強(qiáng)。微信是目前國內(nèi)最為流行的社交軟件，所以“微信+學(xué)科主頁”可以方便地?cái)U(kuò)大用戶的覆蓋面，為擴(kuò)大學(xué)科內(nèi)容關(guān)注度提供了更大的可能性。

效果直觀化。通過新技術(shù)和工具，可以直接看到用戶的關(guān)注數(shù)量和程度、清晰地了解用戶屬性及其獲取信息的終端或者途徑等，而這些都有利于我們開展用戶數(shù)據(jù)分析、及時完善學(xué)科服務(wù)內(nèi)容、提升用戶體驗(yàn)水平。

3.實(shí)踐應(yīng)用及實(shí)施效果

3.1實(shí)踐應(yīng)用

廈門大學(xué)圖書館是以總分館制運(yùn)行的，專業(yè)分館都建在相關(guān)學(xué)院或附近，且配備具有相應(yīng)專業(yè)背景的學(xué)科館員。目前，信息工程分館、藝術(shù)分館、法學(xué)分館分別開設(shè)了學(xué)科服務(wù)微信公眾號：tLecture、書山藝境、Law一點(diǎn)，涉及信息素養(yǎng)、學(xué)科人物、學(xué)科活動、我的原創(chuàng)、資源推介、學(xué)科前沿等學(xué)科服務(wù)模塊。下面以藝術(shù)分館“微信+學(xué)科主頁”模式的學(xué)科服務(wù)為例，簡述一下我們是如何從微信的一次圖片推送“升級”到一場學(xué)科活動，最后整理到學(xué)科主頁的互動過程。此過程主要沿著“三條線”來進(jìn)行。

（1）館員——泛學(xué)科資源——用戶。

在此過程中，館員與泛學(xué)科資源間的關(guān)系是互相影響的。一方面，來源于所藏作品、學(xué)院師生、書刊、網(wǎng)絡(luò)的諸多方面的藝術(shù)學(xué)科資源不斷影響、提升學(xué)科館員的專業(yè)水平；另一方面，學(xué)科館員對資源進(jìn)行初步整理，根據(jù)學(xué)院、學(xué)科、圖書館的實(shí)際情況，通過微信周期性地推送油畫、漆畫、國畫、雕塑等各類藝術(shù)形式的圖片資源供師生學(xué)習(xí)、鑒賞。