宋沁

[摘要]移動互聯(lián)網(wǎng)時代，餐飲業(yè)既面臨新的機遇也伴隨新的挑戰(zhàn)，深受用戶喜愛的團購業(yè)務，雖然給餐飲企業(yè)帶來更為廣泛的客戶群體，但也增加了企業(yè)的運營成本，也就是說互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下餐飲企業(yè)面臨的競爭加劇，要想在激烈的市場競爭者贏得一定市場份額，不斷創(chuàng)新和完善很有必要。

[關鍵詞]互聯(lián)網(wǎng) 餐飲 大眾點評

1.公司簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖企業(yè)。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。二十年來，公司在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都等國內(nèi)29個城市有116家直營餐廳。在國外，已有新加坡2家、美國洛杉磯1家和韓國首爾1家直營餐廳。

2.海底撈在互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展中取得的成就

2.1新鮮菜品從“Hi農(nóng)場”直供餐桌

海底撈作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲業(yè)的先驅(qū)，除了提供美味的、備受顧客肯定的火鍋之外，hi在餐飲與互聯(lián)網(wǎng)的融合方面具有很多創(chuàng)新舉措。例如，在海底撈火鍋的“Hi農(nóng)場”APP中，用戶不僅可以享受游戲的樂趣，在手機游戲中種植菜品，而且游戲玩到一定級別還可以將虛擬游戲中的菜品到線下實體店中兌換真實菜品或火鍋底料。這種營銷模式將移動互聯(lián)網(wǎng)游戲和餐飲相結(jié)合，不僅滿足了用戶的娛樂，還為客戶提供一定的餐飲服務，對客戶有很大的吸引力，這種創(chuàng)新舉措也為海底撈在顧客心中培養(yǎng)良好的形象奠定了基礎。

2.2PAD點餐信息直達后廚

在海底撈不用麻煩服務員為客戶介紹菜品，客戶也不用拿著厚厚的菜單多次翻閱，只需手持PAD，圖像和文字的完美結(jié)合讓客戶對菜品更為了解，可以主動地選擇自己喜歡的食物。沒有服務于催著點單，也不用到處找服務員幫忙，顧客需要什么服務只需在PAD上自主選擇。點餐時顧客不僅對彩色、價格等一覽無余，還可以選擇少油、微辣等選項，顧客還可以通過PAD呼叫服務或者設置“免打擾”，給顧客提供舒適的就餐環(huán)境，不僅方便了顧客，也為整個餐廳的運營提升了效率。

2.3020優(yōu)質(zhì)服務

2003年海底撈便開始實踐020模式，成為當時非常火爆的創(chuàng)新舉措，截至目前為止，海底撈一直在互聯(lián)網(wǎng)領域不斷實踐，在其官網(wǎng)、微博、門戶網(wǎng)站等領域不斷創(chuàng)新，例如海底撈與百度糯米合作，將其團購信息發(fā)布在該網(wǎng)站，給通過該網(wǎng)站團購海底撈業(yè)務的顧客提供優(yōu)惠政策。為適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，海底撈于2012年9月上線移動客戶端，用戶通過手機客戶端即可查詢門店信息、訂座、申請電子會員卡等，2012年11月海底撈開通微信公眾號，門店查詢、訂座、叫外賣等服務均可通過微信公眾號實現(xiàn)，海底撈還可通過公眾號實時發(fā)布餐飲信息。海底撈利用線上線下優(yōu)質(zhì)服務為客戶提供全新體驗，實現(xiàn)餐飲服務的一體化和智能化。

2.4支持微信支付

在海底撈用餐用戶可通過使用微信支付，并且使用微信支付的顧客可減免10元，如果用戶同意使用微信支付，服務于會通過PAD為用戶提供減免10元的電子消費賬單，顧客只需掃二維碼完成支付。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，近幾年微信工具十分火熱，微信支付給微信用戶提供了諸多便捷，餐飲企業(yè)利用微信可以加強與顧客之間的溝通交流，還可以為顧客提供更為便捷的服務。

2.5“智真”實現(xiàn)遠程視頻聚餐

2012年，海底撈通過引入智真視頻會議系統(tǒng)為用餐客戶提供遠程視頻聚餐服務，成為該領域第一探索人。這一創(chuàng)新舉措在網(wǎng)上引起強烈反響，大部分用戶認為這種聚餐模式很創(chuàng)新，對海底撈的創(chuàng)新精神表示認可。海底撈的視頻聚餐系統(tǒng)一般置于包房內(nèi)，一般是傳統(tǒng)餐桌，并一邊則是3面60英寸的高清屏幕，攝像頭的合理設置使得整個包間都不存在盲區(qū)。雖說是視頻聚餐，但整個效果十分逼真，為遠在他鄉(xiāng)的人們提供聚餐體驗，深受廣大消費群體歡迎。

3.海底撈在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展過程中存在的問題

3.1用戶創(chuàng)新體驗不夠成熟

海底撈推廣的微信支付雖然深受顧客喜愛，但存在一定問題，諸多顧客表示在海底撈消費時愿意使用微信支付，但掃二維碼時多次不成功，體驗結(jié)果不太好，影響顧客消費滿意度。至于這種情況的具體原因可能是網(wǎng)絡不佳，也可能是海底撈和微信的合作還不夠成熟，未來海底撈可以通過探索進一步確定原因，加強與微信的合作，餐飲業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)的融合對雙方來說是雙贏的。作為服務行業(yè)，提供用戶體驗功能時首先要確保該功能使用的順暢，

3.2為形成統(tǒng)一的客戶管理體系

對于餐飲業(yè)來說客戶管理十分重要，但海底撈更多的是為客戶提供創(chuàng)新體驗，利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術與餐飲業(yè)的融合提升客戶的新鮮感體驗，但是對這些現(xiàn)有客戶和潛在客戶的管理卻不成體系。海底撈的創(chuàng)新伴隨的是其業(yè)務發(fā)展的復雜，其支付手段包含微信支付、刷卡、網(wǎng)銀支付、現(xiàn)金支付，不同的渠道客戶其支付手段也可能不同，加強這方面信息的管理對了解用戶需求很有必要。海底撈在用戶體驗方面更多的是以創(chuàng)新為導向，缺乏以用戶需求為導向的決策系統(tǒng)。

4.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下餐飲業(yè)發(fā)展策略

4.1出品為本

無論是傳統(tǒng)餐飲企業(yè)還是新時期互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)，出品質(zhì)量永遠是最基本的，是減少一次性消費的根本所在?；ヂ?lián)網(wǎng)給餐飲企業(yè)帶來的團購服務、網(wǎng)上訂餐服務、優(yōu)惠信息發(fā)布等都是企業(yè)吸引顧客體驗的手段，最終吸引消費者的還是餐飲機構提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)上消費還提供用戶體驗評價，對于質(zhì)量好的餐飲機構獲得好的評價信息，其他消費者是可以通過網(wǎng)絡平臺查看，可以進一步吸引更多消費者。另外，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為餐飲企業(yè)帶來源源不斷的人流量，在實體店模式下也是吸引潛在顧客的方式，例如，海底撈以其優(yōu)質(zhì)的服務和美味的佳肴而聞名，其店外通常是排隊等候的顧客。尤其近幾年食品安全問題嚴重，顧客對食品的美味和健康都非常在乎，因此餐飲企業(yè)要想在互聯(lián)網(wǎng)時代贏取競爭優(yōu)勢，單純的營銷手段是遠遠不夠的，必須以食品質(zhì)量為基礎。

4.2加強移動APP的營銷

新時期移動互聯(lián)網(wǎng)的普及范圍更為廣泛，餐飲企業(yè)提供的網(wǎng)絡平臺建立APP能夠幫助企業(yè)帶來更多的潛在客戶，APP的建立一種是餐飲企業(yè)自有APP，另一種是門戶網(wǎng)站或團購網(wǎng)站的APP，利用APP為消費者提供自主服務，消費者利用手機就可實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上支付等。微信、騰訊等交流工具亦是餐飲企業(yè)營銷的重要平臺，餐飲企業(yè)可以對在朋友圈發(fā)布企業(yè)活動信息或者關注餐飲機構公眾號的客戶提供優(yōu)惠或獎勵，來吸引廣大群體推廣企業(yè)信息，實現(xiàn)更大范圍的網(wǎng)絡推廣。目前運用較多的有朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)集贊則可獲取免費體現(xiàn)或者金額減免的優(yōu)惠，還有定點宣傳對關注公眾號的群體贈送小禮品的活動。總之，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，餐飲企業(yè)只有充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，方能在競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)時代取得一杯羹。

4.3強化數(shù)據(jù)運營

理論上餐飲企業(yè)是最容易收集到用戶動態(tài)數(shù)據(jù)的行業(yè)之一。因為餐飲的消費頻率足夠高，數(shù)據(jù)能被盤活。但餐飲企業(yè)現(xiàn)在還不具備大數(shù)據(jù)的計算與運營能力，但這會成為一種趨勢，尤其是在IT化實現(xiàn)之后，從預訂，點餐，到結(jié)賬，到最后評價，全部實現(xiàn)IT化之后，這些不同階段的數(shù)據(jù)將會極大改進運營效率和運營機制，實現(xiàn)精準營銷與個性化服務。但需要長期的積累以及這些餐飲連鎖店數(shù)據(jù)意識覺醒。目前餐飲行業(yè)目前還缺乏專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘人才對這些數(shù)據(jù)進行有效的整合，培養(yǎng)足夠?qū)I(yè)的餐飲數(shù)據(jù)挖掘人才也是能否擁抱這一波傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化浪潮的關鍵。

4.4體驗為上

客戶體驗主要有兩種，一種為企業(yè)對第一次消費的群體提供優(yōu)惠吸引潛在客戶來體驗，另一種為客戶體驗過程中企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務提升客戶的體驗滿意度。美團網(wǎng)上對第一次注冊的用戶提供優(yōu)惠，有的餐飲企業(yè)為吸引客戶品嘗其食物，也會對第一次消費的顧客提供折扣或贈送優(yōu)惠。留住客戶是客戶體驗的最終目的，因此，客戶在體驗過程中，餐飲機構應通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來促進客戶的二次消費。海底撈最擅長制造超出用戶預期的服務體驗，曾經(jīng)有消費者夏天在海底撈吃火鍋，果盤中的西瓜量比較大，消費者未吃完想帶走被服務員拒絕了。當消費者結(jié)賬時，服務員給他一整個西瓜。顧客抱著嬰兒去吃飯，海底撈的服務員滿上推出一張嬰兒床。當時顧客便將此照片傳至網(wǎng)上，并且此照片在網(wǎng)上迅速傳播開來?；ヂ?lián)網(wǎng)時代信息傳播速度也是企業(yè)發(fā)展中不容忽視的模塊，企業(yè)為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務或特色服務都會通過一定媒介傳播開來，對建立企業(yè)良好的信譽吸引更廣泛的消費群體具有重要作用。

結(jié)論

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合既是創(chuàng)新也是必然趨勢，餐飲企業(yè)要想在新時期取得一定競爭優(yōu)勢，就需要在這塊新興領域創(chuàng)立自身特色的產(chǎn)品或服務來吸引消費者。本研究通過選取餐飲業(yè)中互聯(lián)網(wǎng)技術運用較為成功的企業(yè)海底撈作為個案進行案例分析，探討該企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)探索路上取得成功的原因和需要進一步改進的地方，海底撈在互聯(lián)網(wǎng)技術方面的發(fā)展很具創(chuàng)新性，但是在客戶體驗和客戶管理方面還存在一定不足，未來餐飲企業(yè)在引入互聯(lián)網(wǎng)技術時一定要結(jié)合傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的特點，不可盲目跟風。