夏淑媛

友邦北京始終堅持回歸保障，探尋價值型發(fā)展的藍海，并積極進行服務(wù)體驗創(chuàng)新升級，致力于成為客戶的健康管理伙伴。

15年的時間，意味著什么？對于個人，15年間可以從一個姍姍學(xué)步的孩童成長為有志青年;對于家庭，可以從二人世界變?yōu)槿谥?，成為更幸福、更穩(wěn)固的家庭;對于一家企業(yè)，則可以用15年時間夯實基礎(chǔ)、樹立品牌，發(fā)展為一家市場信賴、行業(yè)認可的翹楚。這就是友邦保險北京分公司走過的品質(zhì)發(fā)展之路?；厥走^去15年的歷程，友邦保險在北京市場勵精圖治、耕耘發(fā)展，從品牌不為人知到“保障專家”的形象家喻戶曉，從團隊不足百人發(fā)展到內(nèi)外勤逾4000人、服務(wù)客戶超32萬人，營銷員渠道新單保費收入位列北京市場63家人身險公司第7位（截至2017年3月），目前已穩(wěn)居北京壽險市場前列，用跨越式發(fā)展證明了企業(yè)的價值與力量。日前，友邦保險北京分公司（以下簡稱友邦北京）總經(jīng)理鄭少瑋接受本刊采訪，與記者共同回顧了公司15年來的發(fā)展歷程。

以業(yè)務(wù)、渠道的價值成長重新定義成功

鄭少瑋介紹，友邦北京在2002年獲批成立，也是首家進入首都的非內(nèi)地人壽保險公司。雖然友邦保險起源于中國，但剛進入北京時，市場對其還是抱有一定懷疑。當(dāng)時大家對友邦保險最深刻的印象就是保險營銷員制度的引入者?！敖?jīng)過這15年價值導(dǎo)向型的成長，現(xiàn)在再提起友邦保險，我相信市場一定會給我們保障專家、專業(yè)、卓越這樣的評價?！?鄭少瑋自豪地說。

這樣的評價可謂非常中肯。在分紅險、萬能險雄霸保險市場份額，保費規(guī)模成為王道的時期，友邦北京始終堅持回歸保障，探尋價值型發(fā)展的藍海，確定了以重疾險等期繳保障型產(chǎn)品為主，高凈值傳世系列、醫(yī)療教育、養(yǎng)老規(guī)劃、財富管理等產(chǎn)品組合配搭的差異化產(chǎn)品體系。

友邦保險很早就探嗅到市場對疾病保障的巨大需求，并自2010年起陸續(xù)推出了全佑系列重疾保障計劃，保障人群涵蓋成人及兒童，累計為北京市場提供保額580多億元，服務(wù)北京客戶超過15萬人。此外，針對中國內(nèi)地高凈值人群迅猛增長的態(tài)勢，友邦保險很早就開始了對這部分人群的業(yè)務(wù)布局及服務(wù)體系搭建。目前，已經(jīng)形成以“致精英”高端子品牌為依托，傳世系列產(chǎn)品為抓手，專家服務(wù)團隊為支持的高凈值業(yè)務(wù)版圖，以全球化視野為高端客戶提供身前保障、身后傳承、高端醫(yī)療服務(wù)。友邦保險以其 “老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、親有所護”的堅實保障金三角，為不同人生階段的客戶提供保障及財務(wù)管理方案。

在產(chǎn)品回歸保障的同時，友邦北京也通過走精兵路線成功實現(xiàn)了保險營銷團隊的升級轉(zhuǎn)型，回歸渠道根本?！霸谇擂D(zhuǎn)型過程中，陣痛在所難免。但是消費者要求越來越高，只有淘汰掉不專業(yè)的人，將高素質(zhì)、高收入、專業(yè)化的人才留在公司，我們才不會被市場淘汰，這就是友邦北京堅持發(fā)展卓越營銷員策略的初衷” 鄭少瑋說。

為實現(xiàn)可持續(xù)的優(yōu)質(zhì)增長，友邦北京通過優(yōu)質(zhì)增員、產(chǎn)能提升和出色的營銷員渠道文化建設(shè)這幾大核心推動力，進一步強化在北京個險市場的競爭優(yōu)勢。為了吸引更多優(yōu)秀人才加盟，友邦北京根據(jù)全新的“友邦中國卓越營銷員培養(yǎng)計劃”升級選才標準、考核晉級標準和獎金津貼體系，并提供GAMA、LIMRA等一流的入職培訓(xùn)、營銷員主管培訓(xùn)，系統(tǒng)地培養(yǎng)營銷員能力和高凈值業(yè)務(wù)水平，以滿足不同市場細分客戶的需求。同時，公司緊跟數(shù)字化平臺趨勢，基于移動終端和新媒體為營銷員打造多個電子化平臺，提供在線客戶保障需求分析、在線投保、客戶管理、在線理賠等即時服務(wù)，極大提高了業(yè)務(wù)拓展及服務(wù)效率。友邦保險新推出的instant buy在線投保流程，在客戶理解了保險產(chǎn)品并決定購買之后，從在線填寫投保單、電子出單、在線回訪，整個過程最長不超過20分鐘，可謂是一大創(chuàng)新與突破。

同時，友邦北京在營銷主管中倡導(dǎo)企業(yè)家精神，即鼓勵主管們發(fā)展團隊，在公司提供的平臺上自主創(chuàng)業(yè)，將保險作為終生事業(yè)來經(jīng)營。在軟實力及硬件支持的雙重“加持”下，15年來，友邦北京已建立起規(guī)模逾4000人，具備職業(yè)化高學(xué)歷、標準化高素質(zhì)、專業(yè)化高收入、信息化高效率的營銷團隊，MDRT（壽險百萬圓桌會）會員人數(shù)及營銷員敬業(yè)度均位居行業(yè)前列。

渠道文化建設(shè)同樣是友邦北京打造企業(yè)文化的重要著眼點，公司向營銷員提倡“以信為本、點燃希望、為愛奔跑”的核心價值觀，營銷員與客戶間建立相互信任與承諾，每一位營銷員為客戶送去的不僅是保障，更是一份希望與愛，陪伴客戶面對人生不同階段。這種以人為本的理念為友邦北京優(yōu)質(zhì)營銷員渠道的建設(shè)提供了堅實的文化基礎(chǔ)。

深化客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型 成為客戶首選

2014年友邦中國提出“成為您的首選”這一企業(yè)愿景時，成為客戶首選就是最首要的目標。2015年，友邦中國再次提出“以服務(wù)為驅(qū)動”的企業(yè)文化轉(zhuǎn)型，自上而下推進“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”變革，從而在戰(zhàn)略層面確定了“卓越客戶體驗”的重要意義及舉措。

“易計劃”（EODB）正是在此背景下推出。公司從服務(wù)流程及系統(tǒng)著手，全面梳理并改善客戶服務(wù)旅程的接觸點，營造便捷的客戶體驗。這個過程包括聆聽客戶需求，解決服務(wù)流程中造成不佳客戶體驗的“痛點”，并根據(jù)客戶訴求滿足其對公司產(chǎn)品及服務(wù)的“癢點”，經(jīng)過這3個維度的工作來創(chuàng)造高于客戶預(yù)期的優(yōu)越服務(wù)體驗。

2016年，友邦中國針對重疾客戶推出的“金裝理賠”服務(wù)，通過創(chuàng)新化、人性化的重疾理賠前置服務(wù)、電子查詢平臺、重疾關(guān)愛禮包等服務(wù)舉措，主動關(guān)愛重疾客戶，縮短客戶理賠周期，深受市場好評?！敖鹧b理賠”的首個前置賠付案例就發(fā)生在北京。鄭少瑋回憶，當(dāng)公司得知客戶病情后，第一時間委派了營銷員及理賠專員前往探望，并主動幫助客戶辦理理賠申請，半小時內(nèi)完成理賠操作，24小時內(nèi)將70萬元理賠款送至客戶手中?！拔覀儫o法改變重疾發(fā)生的現(xiàn)實，但希望通過理賠為客戶帶去雪中送炭的溫暖?！编嵣佻|說。同時，AIA360客戶調(diào)研平臺、EFM企業(yè)反饋系統(tǒng)等客戶評價體系，幫助友邦北京真正實現(xiàn)了傾聽客戶真實反饋，為提升客戶體驗提供了有力支持。此外，電子化的客戶及營銷員服務(wù)和管理平臺，也大大簡化了各項流程，為客戶帶來全新的“易”體驗。這些舉措，都是友邦北京探索與打造真正的以客戶服務(wù)為驅(qū)動的企業(yè)文化的有益嘗試。

著眼健康管理 打造客戶服務(wù)新模式

2017年3月23日，一則“貝克漢姆出任友邦保險全球大使”的消息刷爆各大媒體，但讓市場更加關(guān)注的是這個代言所傳遞出的信息，那就是友邦保險從保障專家到健康管理伙伴的保險服務(wù)角色升級，并在中國發(fā)布首個面向大陸市場的個人移動健康管理平臺“健康友行”。

談及友邦中國上線健康友行的目的及意義，鄭少瑋解釋，現(xiàn)代社會生活環(huán)境和生活方式的改變，造成亞健康和慢性病患者人群日益龐大。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國近年來已確診的慢性病患者近3億人，并呈現(xiàn)年輕化的趨勢，其中半數(shù)慢性病患者不滿65歲。而慢性病死亡人數(shù)在中國總死亡人數(shù)中的占比已經(jīng)接近90%。中國大陸居民，正在面臨嚴峻的因為不良生活方式帶來的健康威脅?！坝寻畋ｋU一直以來都是健康生活的倡導(dǎo)者，并通過保障專家的角色致力于為客戶提供健康生活保護。但隨著社會發(fā)展變化，以及客戶需求升級，我們的企業(yè)角色定位也需要適時做出調(diào)整?！】涤研泄芾砥脚_的推出，就是一個實現(xiàn)保險服務(wù)模式創(chuàng)新的絕好契機?！彼f。

關(guān)于如何將保障角色與健康倡導(dǎo)相結(jié)合，目前，友邦中國70%左右產(chǎn)品都以健康類為主，健康友行是將健康保險的大健康概念進一步擴展的實際行動。友邦保險希望客戶在還沒生病時就參與到他的健康旅程中，實現(xiàn)“治未病”健康管理。

第一，健康友行的積分回饋和獎勵制度，推動客戶以運動換取獎勵，幫助客戶形成運動習(xí)慣。

第二，可以通過該平臺形成公司、營銷員與客戶之前更加緊密的接觸互動。因為長期以來，保險公司服務(wù)都是一種被動式服務(wù)，客戶只有需要時才會找保險公司?！敖】涤研小笨梢詭椭靖又鲃拥靥峁┛蛻粼鲋捣?wù)?？蛻粼絹碓浇】?，理賠就會越來越少，公司就可以設(shè)計出更加有競爭力的產(chǎn)品。對于保險公司、營銷員、客戶來說，健康友行的推出是一個三贏的策略。

對于友邦北京過往15年的發(fā)展，鄭少瑋充滿感慨與感恩。感慨的是公司立足價值發(fā)展，體驗過高歌猛進的昂揚，也經(jīng)歷過風(fēng)云激蕩的錘煉，在團隊上下一心的堅持與努力下，友邦北京體現(xiàn)出巨大的凝聚力;感恩的是這一路上始終得到客戶的支持與信任，讓友邦北京得以不忘初心，始終陪伴，成為客戶真生活的真伙伴。在友邦北京15周年司慶之際，友邦北京也將搬入新的辦公職場，旨在為廣大客戶及員工營造舒適、開放、便捷的環(huán)境。鄭少瑋表示，友邦北京將始終堅持回歸保障，以15周年華誕及喬遷新址為新的起點，與大眾攜手，共創(chuàng)健康長久好生活。