倪慧麗

（麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與貿(mào)易學(xué)院，浙江麗水 323000）

星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的影響研究

倪慧麗

（麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與貿(mào)易學(xué)院，浙江麗水 323000）

隨著星級(jí)酒店的不斷擴(kuò)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得日益激烈，顧客成為星級(jí)酒店制勝的關(guān)鍵，而在以提供服務(wù)為主的星級(jí)酒店中，酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在梳理有關(guān)服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)維度對(duì)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量模型，并使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)路徑關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明，服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)維度：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪、動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)分別對(duì)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度具有顯著正向影響，同時(shí)，顧客滿(mǎn)意度也對(duì)其忠誠(chéng)度具有顯著的正向影響。

星級(jí)酒店；服務(wù)補(bǔ)救；滿(mǎn)意度；忠誠(chéng)度

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，人們對(duì)生活方式的追求也呈現(xiàn)差異化，國(guó)際產(chǎn)業(yè)的重心開(kāi)始從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，其中旅游業(yè)在其中顯示著突出的地位，而星級(jí)酒店則是旅游業(yè)中不可或缺的重要組成部分。至2013年底，我國(guó)星級(jí)酒店已達(dá)13 513家，全國(guó)50個(gè)重點(diǎn)旅游城市共有5 481家星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店也在不斷擴(kuò)展，形成一個(gè)整體的激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。與國(guó)際市場(chǎng)相比，中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展水平相對(duì)稚嫩，伴隨著市場(chǎng)需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，以及消費(fèi)者消費(fèi)觀念的日趨成熟，其軟硬件設(shè)施上的問(wèn)題也不斷呈現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量不高和管理水平低下的問(wèn)題也日益凸顯。

盡管酒店在一定程度上可以形成標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，但是每一次服務(wù)過(guò)程都是由許多的真實(shí)瞬間組成，也就意味著酒店的異質(zhì)性和顧客需求的多樣性注定服務(wù)失誤不可避免。服務(wù)失誤會(huì)造成顧客不滿(mǎn)，從而造成顧客流失，但是經(jīng)歷了服務(wù)失誤的顧客如果得到及時(shí)、有效的服務(wù)補(bǔ)救，就會(huì)比那些第一次就獲得滿(mǎn)意的顧客產(chǎn)生更好的滿(mǎn)意度，并且可能產(chǎn)生忠誠(chéng)和重購(gòu)意圖[1]102。當(dāng)然，服務(wù)補(bǔ)救是一把雙刃劍，一方面，服務(wù)補(bǔ)救悖論指出恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救會(huì)讓顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)，但另一方面，補(bǔ)救策略不當(dāng)不但不能消除顧客的不悅，更會(huì)引起顧客的反感，從而失去信心，并且向周?chē)娜诉M(jìn)行負(fù)面口碑的宣傳，從而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?；诖?，本文采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的影響規(guī)律，從而為星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施和服務(wù)系統(tǒng)的改善提供理論和實(shí)踐依據(jù)。

一、文獻(xiàn)述評(píng)

（一）服務(wù)補(bǔ)救

對(duì)所有的服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有毫無(wú)缺陷的服務(wù)系統(tǒng)，失誤在所難免，企業(yè)所要做的主要是找出服務(wù)失誤的相關(guān)原因并對(duì)其進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的補(bǔ)救，服務(wù)補(bǔ)救能使企業(yè)收獲意想不到的效果。著名的“補(bǔ)救悖論”認(rèn)為，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的失誤甚至是故意制造的一些存在缺陷的服務(wù)進(jìn)行合理的補(bǔ)救，從而收獲顧客更高的滿(mǎn)意度[1]105。直到20世紀(jì)末期，服務(wù)補(bǔ)救理論才開(kāi)始用于酒店管理研究領(lǐng)域，主要是指酒店全體員工參與的一系列行為所構(gòu)成的管理過(guò)程，是酒店針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)或者有可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤而采取的“二次服務(wù)”。

Bagozzi認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救可以用功利性和象征性?xún)蓚€(gè)維度來(lái)衡量。前者包括金錢(qián)、貨物、時(shí)間等物質(zhì)性資源；而后者則是精神性和社會(huì)性資源，比如情感和尊重等[2]。Kelly等整理了661項(xiàng)零售業(yè)的關(guān)鍵事件，得到了15種服務(wù)失誤類(lèi)型以及12種服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略，并且指出正確的服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)失誤的嚴(yán)重性相關(guān)[3]。由于服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)涵的復(fù)雜性，學(xué)者們基于不同理論視角對(duì)服務(wù)補(bǔ)救維度進(jìn)行了探討，見(jiàn)表1。

表1 服務(wù)補(bǔ)救維度

（二）顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)研究始于20世紀(jì)70年代。Hunt認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是顧客消費(fèi)感知效果與預(yù)期比較后的一種評(píng)價(jià)，只有當(dāng)感知效果等于或者大于期望時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意度[8]。Churchill和Surprenant研究認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)某一產(chǎn)品的全部消費(fèi)感知總和，隨著時(shí)間的推移，顧客會(huì)對(duì)該產(chǎn)品形成一個(gè)整體的感知評(píng)價(jià)[9]。

（三）顧客忠誠(chéng)度

關(guān)于忠誠(chéng)的概念性研究始于20世紀(jì)50年代，以Cunningha的實(shí)證性研究為代表，其在對(duì)品牌的購(gòu)買(mǎi)模式情況進(jìn)行研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于不同產(chǎn)品的品牌購(gòu)買(mǎi)模式中存在著明顯的持續(xù)性，并將其總結(jié)為個(gè)體在品牌購(gòu)買(mǎi)中存在著強(qiáng)烈而有效的品牌忠誠(chéng)現(xiàn)象[10]。Parasuraman等認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度包括除了本身的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)之外，愿意向他人推薦的正面行為，比如優(yōu)先選擇，向親朋好友推薦，向詢(xún)問(wèn)的人推薦等[11]。Bowen和Shoemarker認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指顧客再次光臨的可能性大小，并且意味著顧客愿意成為企業(yè)的一份子[12]。

（四）服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿(mǎn)意度

Spren等研究表明，當(dāng)經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客得到正確的服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，顧客的滿(mǎn)意水平會(huì)相應(yīng)得到提高[13]。Oliver和Swan指出“服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客滿(mǎn)意度”。大多數(shù)研究觀點(diǎn)認(rèn)為，當(dāng)顧客遭遇服務(wù)失誤時(shí)，企業(yè)若提供及時(shí)且恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施，不僅可以彌補(bǔ)服務(wù)失誤給顧客帶來(lái)的負(fù)面損失，還可以產(chǎn)生顧客較之前未發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)更高的滿(mǎn)意度[14]。

（五）服務(wù)補(bǔ)救與顧客忠誠(chéng)度

縱觀國(guó)內(nèi)外的研究，服務(wù)補(bǔ)救與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系研究相對(duì)較少，大多數(shù)情況下都是研究服務(wù)補(bǔ)救通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意所產(chǎn)生的影響從而間接地影響顧客忠誠(chéng)度，即企業(yè)向顧客提供讓顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客則會(huì)因?yàn)槭孪鹊臐M(mǎn)意而對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生推薦意愿和重購(gòu)行為[15]。換言之，學(xué)術(shù)界在討論服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的關(guān)系時(shí)，一般是將顧客滿(mǎn)意度作為這一影響機(jī)制的中介變量予以分析。

二、研究設(shè)計(jì)

圖1 研究模型

（一）研究模型

本模型（見(jiàn)圖1）主要是研究服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，基于上述文獻(xiàn)模型的歸納與梳理，結(jié)合我國(guó)星級(jí)酒店的實(shí)際情況，補(bǔ)救措施根據(jù)文獻(xiàn)的研究以及顧客現(xiàn)實(shí)經(jīng)歷，將其劃分為道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪以及動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)5個(gè)維度，以此來(lái)探討其與滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的路徑影響關(guān)系。此外，模型還可以反映出服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)度是否具有直接關(guān)系，還是存在以滿(mǎn)意度為中介的間接影響。

（二）研究假設(shè)

Kenney研究得出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)救措施可以歸結(jié)為實(shí)物和心理兩個(gè)方面[16]，基于此，本研究從5個(gè)維度來(lái)研究服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響。由此，做出如下假設(shè)：H1a：道歉對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響；H2a：緊急復(fù)原對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響；H3a：移情對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響；H4a：象征性贖罪對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響；H5a：動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

服務(wù)補(bǔ)救可以通過(guò)顧客滿(mǎn)意度對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生間接影響，也有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)兩者之間存在直接的影響關(guān)系，因此，本研究通過(guò)以下假設(shè)的提出來(lái)研究不同的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)顧客的忠誠(chéng)度是否會(huì)產(chǎn)生影響，以及影響程度的大?。篐1b：道歉對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著正向影響；H2b：緊急復(fù)原對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著正向影響；H3b：移情對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著正向影響；H4b：象征性贖罪對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著正向影響；H5b：動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)對(duì)顧客滿(mǎn)忠誠(chéng)度有顯著正向影響。

文獻(xiàn)中經(jīng)常提到顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間有緊密的聯(lián)系，顧客滿(mǎn)意程度被認(rèn)為是增加未來(lái)購(gòu)買(mǎi)意圖或減少顧客轉(zhuǎn)換意圖的關(guān)鍵，Boshoff發(fā)現(xiàn)累積的滿(mǎn)意度對(duì)顧客的忠誠(chéng)度有較強(qiáng)的積極影響[17]。因此，做出如下假設(shè)：H6：顧客滿(mǎn)意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著影響。

（三）數(shù)據(jù)收集

本次問(wèn)卷收集時(shí)間從2016年5月10至19日，共歷時(shí)10天，主要在西湖景區(qū)、西溪濕地景區(qū)區(qū)域內(nèi)星級(jí)酒店附近隨機(jī)抽樣讓游客現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，將受訪者限定在經(jīng)歷過(guò)星級(jí)酒店服務(wù)失誤和補(bǔ)救的人群，共發(fā)放300份，共回收245份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷226份，有效率達(dá)到92.2%。問(wèn)卷量表的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

對(duì)有效的226名受訪者的人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)：受訪者的男女比例比較均衡，男性比例略低于女性；樣本數(shù)據(jù)中受教育程度最高的為本科，近一半，其次為大專(zhuān)；公司職員在所有職業(yè)中所占比例最高；受訪者樣本中月收入4 000及以上的人數(shù)占總樣本數(shù)的77.9%，共計(jì)176人。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）測(cè)量工具

為保證本文量表的內(nèi)容效度，本文所建構(gòu)的測(cè)量主要來(lái)自于文獻(xiàn)中較為成熟的量表，同時(shí)并結(jié)合相關(guān)專(zhuān)家意見(jiàn)和具體書(shū)籍內(nèi)容進(jìn)行提煉與總結(jié)。對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的測(cè)量，本文分別借鑒Xie和Peng[18]、Smith等[19]和Bell和Ridg的研究[20]，分別從道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪以及動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)5個(gè)維度共15個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量。

對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量，借鑒宋宗軍的服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度測(cè)量量表[21]，分別確定“酒店失誤處理過(guò)程的時(shí)間和工作人員態(tài)度滿(mǎn)足顧客期待”“酒店失誤的補(bǔ)償方式與顧客的要求一致”“酒店失誤的補(bǔ)償結(jié)果和顧客的期待的相同”和“酒店在應(yīng)對(duì)失誤時(shí)的整體補(bǔ)償情況滿(mǎn)足顧客要求”共4個(gè)題項(xiàng)。

對(duì)顧客忠誠(chéng)的測(cè)量，主要還是分別從態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩方面考慮，前者主要借鑒Parasuraman等的量表[22]，后者參考Griffin（1995）的量表[23]，共確定5個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。

本文對(duì)上述變量的測(cè)量，均采用1~5級(jí)的李克特量表，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意。

（二）信度與效度分析

模型的信效度檢驗(yàn)見(jiàn)表3。首先使用SPSS19.0軟件計(jì)算各潛變量的Cronbach’s α系數(shù)，結(jié)果顯示各潛變量的Cronbach’s α系數(shù)均高于0.7，說(shuō)明問(wèn)卷整體具有良好的信度。同時(shí)，各潛變量平均提取方差（AVE）值均大于0.5，表明模型具有良好的效度。

表3 信度與效度檢驗(yàn)

（三）模型分析與假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用Amos21.0軟件，利用結(jié)構(gòu)方程模型的極大似然估計(jì)法對(duì)圖1所構(gòu)建的模型路徑關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。表4列出了相應(yīng)的模型檢驗(yàn)擬合指標(biāo)及其參考值。由表4所示，模型擬合指標(biāo)均位于參考值范圍內(nèi)，可知理論模型有較好擬合度，說(shuō)明本文理論模型設(shè)定可接受。

表4 擬合指標(biāo)及參考值

本研究結(jié)構(gòu)方程模型中各潛變量之間結(jié)構(gòu)關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果列于表5中?？梢钥闯觯屑僭O(shè)均通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，即服務(wù)補(bǔ)救5個(gè)維度均對(duì)顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度分別具有顯著正向影響，顧客滿(mǎn)意度在服務(wù)補(bǔ)救5個(gè)維度影響顧客忠誠(chéng)度的機(jī)制中具有中介作用。

表5 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

四、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

1.服務(wù)補(bǔ)救顯著正向影響顧客滿(mǎn)意度

道歉是服務(wù)補(bǔ)救的第一步，在一定程度上就意味著承認(rèn)錯(cuò)誤，當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)時(shí)，如果酒店可以很快向客人道歉并解釋原因，就可以在一定程度上消除顧客的憤怒。道歉作為一種心理補(bǔ)償，可以讓顧客感受到尊重，大部分顧客在及時(shí)收到酒店的道歉后，就會(huì)提高自身的愉悅感，相比較沒(méi)有道歉的失誤情況下，顧客滿(mǎn)意度也會(huì)提高。

Hart等學(xué)者研究表明，如果提供服務(wù)補(bǔ)救的速度越快，那么服務(wù)失誤得到成功解決的希望越大[25]。當(dāng)一個(gè)酒店采取緊急復(fù)原措施時(shí)，就向顧客表明了其對(duì)服務(wù)失誤的重視程度，讓顧客從主觀上產(chǎn)生一種滿(mǎn)意的情緒。

移情是指服務(wù)提供者在失誤發(fā)生后，對(duì)顧客的尊重、理解和傾聽(tīng)意愿。當(dāng)服務(wù)提供者在處理失誤時(shí)對(duì)顧客所反映的問(wèn)題高度重視，并且從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題所產(chǎn)生的影響以及解決問(wèn)題所采取的措施，就會(huì)讓顧客覺(jué)得酒店愿意努力解決問(wèn)題，并且產(chǎn)生一種親切感。這就會(huì)緩解顧客心中的不滿(mǎn)，使他們對(duì)酒店持有正面態(tài)度，提高其滿(mǎn)意度。

在交易關(guān)系中，當(dāng)一方對(duì)另一方的利益造成損失時(shí)，實(shí)物補(bǔ)償就是一項(xiàng)有效的恢復(fù)顧客主觀公平的策略。顧客通常喜歡“同類(lèi)型”的交換，在服務(wù)過(guò)程中，可以將服務(wù)失誤看作是顧客時(shí)間、金錢(qián)形式的成本或者損失，這時(shí)如果顧客認(rèn)為得到了以經(jīng)濟(jì)資源如折扣、小禮品等形式的補(bǔ)償，就會(huì)提升他們的滿(mǎn)意度。

相對(duì)于銷(xiāo)售實(shí)物商品的企業(yè)而言，以服務(wù)為主營(yíng)產(chǎn)品的酒店對(duì)于顧客的售后服務(wù)環(huán)節(jié)比較薄弱。酒店顧客在經(jīng)歷了服務(wù)失誤和補(bǔ)救后對(duì)酒店的追蹤訪問(wèn)是給予厚望的?；卦L是對(duì)客戶(hù)資源的珍視，同時(shí)作為一種問(wèn)候式的回饋也能讓顧客徹底放下心中的不愉快，提高對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。

2.服務(wù)補(bǔ)救顯著正向影響顧客忠誠(chéng)度

主動(dòng)道歉會(huì)讓顧客感受到此次失誤出現(xiàn)的偶然性以及服務(wù)提供者對(duì)自己的重視，因此而卸下心中的怒火，實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或者正面宣傳效應(yīng)。所以道歉對(duì)于顧客忠誠(chéng)度來(lái)說(shuō)存在正相關(guān)的顯著影響。

酒店補(bǔ)救速度越快，補(bǔ)救效果也就越好，所遭受的損失也就越小?？焖?、及時(shí)的反應(yīng)顯示了酒店對(duì)顧客的關(guān)心和重視，從而為酒店贏得了良好的口碑。

在服務(wù)傳遞的過(guò)程中，服務(wù)人員與顧客之間存在近距離的接觸，員工的表情、動(dòng)作、語(yǔ)言等很容易被顧客接收，當(dāng)顧客在經(jīng)歷服務(wù)失誤，服務(wù)人員的理解和同情會(huì)讓顧客覺(jué)得服務(wù)人員與他們一樣感同身受，從而更加得到重視，服務(wù)人員的移情作用會(huì)讓顧客對(duì)酒店的形象產(chǎn)生好感，從而提高其對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

事實(shí)上，對(duì)于某些服務(wù)失誤，單純的道歉和理解并不能讓顧客完全滿(mǎn)意，顧客由于服務(wù)失誤而付出的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)損失并沒(méi)有得到真正的補(bǔ)償。如果酒店在道歉的同時(shí)提供一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，從表面上看好像增加了成本，但是提供了顧客重新評(píng)價(jià)酒店的機(jī)會(huì)，使顧客忠誠(chéng)度得到提升，為顧客的口碑傳播產(chǎn)生積極影響。

動(dòng)態(tài)的追蹤訪問(wèn)是以電話、郵件等方式與經(jīng)歷了服務(wù)失誤的顧客聯(lián)系，了解顧客對(duì)曾經(jīng)的經(jīng)歷的滿(mǎn)意程度，這樣的方式一方面?zhèn)鬟f了酒店對(duì)顧客的重視，使顧客得到進(jìn)一步的安慰，另一方面表達(dá)酒店對(duì)顧客能夠再次光臨的期待，讓顧客從心理上消除與酒店之間的隔閡感，產(chǎn)生一種信任，讓顧客從心理上產(chǎn)生對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

（二）研究啟示

1.及時(shí)、高效解決服務(wù)失誤，合理補(bǔ)償顧客

研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)失誤的補(bǔ)救速度具有較高的要求。通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)未被解決的失誤會(huì)隨著時(shí)間的推移而衍生出更加嚴(yán)重的問(wèn)題，所以星級(jí)酒店需要及時(shí)有效的處理服務(wù)失誤。要做到緊急有效，就必須讓員工具備靈活的應(yīng)變能力，所以要對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)急事件處理能力的培訓(xùn)，讓員工了解顧客的心理和勝利需求，結(jié)合服務(wù)補(bǔ)救的各個(gè)維度，在服務(wù)發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效處理，及時(shí)平息顧客的不滿(mǎn)，提高顧客對(duì)酒店的形象認(rèn)知。

2.提供多種補(bǔ)救方案供顧客選擇

服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)維度對(duì)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度都會(huì)產(chǎn)生影響，但是其影響程度存在一定的差距，總體而言，道歉、緊急恢復(fù)、象征性贖罪對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生更大的影響。所以，如果星級(jí)酒店可以提供多種補(bǔ)救方案供顧客自由選擇，那么不僅能提高補(bǔ)救的準(zhǔn)確性，也能讓顧客在選擇的過(guò)程中感受到酒店對(duì)自己的尊重，提高其責(zé)任感和滿(mǎn)意度。

3.動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)機(jī)制

從星級(jí)酒店目前的現(xiàn)狀來(lái)看，酒店對(duì)于顧客離店后的反饋缺少追蹤訪問(wèn)，而從問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析結(jié)果來(lái)看，動(dòng)態(tài)的追蹤訪問(wèn)對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也存在顯著的正相關(guān)，也就是說(shuō)從顧客的心理角度來(lái)分析，對(duì)于酒店的售后訪問(wèn)存在一種心理預(yù)期，所以星級(jí)酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的追蹤訪問(wèn)機(jī)制，對(duì)離店客人保持關(guān)注度，讓客人感受到酒店對(duì)他們的重視。

4.對(duì)員工合理授權(quán)

一線員工作為星級(jí)酒店顧客接觸的第一人，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生的瞬間，服務(wù)人員首要的不是向上級(jí)報(bào)告，等待上級(jí)的補(bǔ)救意見(jiàn)，而是能夠提出合理的補(bǔ)救方案來(lái)彌補(bǔ)失誤，讓顧客滿(mǎn)意，此時(shí)員工需要一定的權(quán)力來(lái)實(shí)現(xiàn)此次的補(bǔ)救，所以星級(jí)酒店應(yīng)該給員工合理的授權(quán)，如一定范圍內(nèi)的折扣優(yōu)惠、部分的免單等，讓員工能夠瞬時(shí)完成補(bǔ)救，這既提升了員工的責(zé)任感，也讓顧客感受到星級(jí)酒店的人文關(guān)懷。

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An Analysis on Impact of Star Hotels’Service Remedy on Customer Satisfaction and Loyalty

NI Huili
（Tourismand Trade College，Lishui Vacational and Technical College，Lishui 323000，Zhejiang）

With the continuous increase in the number of star hotels，market competition among them is getting increasingly fierce.To service-oriented star hotels，the competition lies，in essence，in the quality of the services offered.By reviewing literatures on service failure，service remedy，customer satisfaction and loyalty，this paper formulates a 5-variable scale for measuring the impact of service remedy on the customer satisfaction and loyalty，and the structural equation is used in testing the path relationship.The result indicates that apologies，instant remedies，empathy，symbolic redemption and dynamic follow-up visits have a significant positive influence on the degree ofcustomer satisfaction and loyalty.

star hotel；service remedy；customer satisfaction；customer loyalty

10.3969/j.issn.2095-3801.2017.03.007

F272.3

A

2095-3801（2017）03-0033-08

2017-02-21；

2017-03-16

2017年度浙江省社科聯(lián)研究課題“旅游業(yè)‘供給側(cè)’結(jié)構(gòu)改革背景下的麗水鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究”（2017B03）

倪慧麗，女，浙江麗水人，講師。