摘 要：“學(xué)生滿意度”是一個舶來概念，高職教育學(xué)生滿意度測評是指高職學(xué)生對學(xué)院提供的各項(xiàng)服務(wù)的主觀評價，高職教育滿意度測評比較抽象，因此，有必要收集數(shù)據(jù)、構(gòu)建具體的模型開展測評。本研究以高職教育學(xué)生為滿意度測評對象，抽取長株潭地區(qū)486個樣本進(jìn)行分析，采用SPSS軟件進(jìn)行回歸分析，研究發(fā)現(xiàn)：高職教育學(xué)生滿意度測評整體情況較好，與學(xué)生對創(chuàng)業(yè)就業(yè)的總體滿意度相比，學(xué)生對輔導(dǎo)員管理滿意度測評最低；“教育服務(wù)”和“教學(xué)師資”因子對高職教育滿意度測評的影響較大，高職學(xué)院應(yīng)繼續(xù)注重高職教育的整體滿意度測評，進(jìn)一步加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，提高為學(xué)生服務(wù)的意識；優(yōu)化教育服務(wù)，加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的投入；加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)和提高教學(xué)信息化水平，提升學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高職院校；學(xué)生滿意度；高職教育；測評

作者簡介：周劍（1965-），女，湖南長沙人，湖南化工技術(shù)職業(yè)學(xué)院教授，高級會計(jì)師，研究方向?yàn)樨?cái)務(wù)會計(jì)。

基金項(xiàng)目：湖南省“十二五”教育規(guī)劃課題“長株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測評研究”（編號：XJK014ZY008），主持人：周劍。

中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）34-0075-03

近年來，我國高等學(xué)校迅速擴(kuò)張，高職教育得到了迅猛的發(fā)展。到2012年，高職教育已占到整個高等教育的半壁江山，湖南有高職院校68所，其中長株潭地區(qū)有高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長株潭地區(qū)的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。

目前高職教育已逐漸進(jìn)入了大眾化階段，錄取分?jǐn)?shù)一降再降，造成高職院校的生源質(zhì)量不高，教學(xué)質(zhì)量也受到了一定的限制；面對這種情況，如何在擴(kuò)大教育規(guī)模的同時，提高高職院校的教學(xué)質(zhì)量便成為一個緊迫的問題；學(xué)生是高職教育最直接的顧客，學(xué)校能否生存與發(fā)展，主要取決于消費(fèi)者—學(xué)生的滿意程度。學(xué)生的滿意程度既反映了高職院校的教學(xué)質(zhì)量和水平，又對學(xué)院的穩(wěn)定和發(fā)展有著非常重要的影響。

一、文獻(xiàn)綜述

自21世紀(jì)初高校學(xué)生滿意度測評引進(jìn)我國以來，逐漸在學(xué)界和高等教育界引起了廣泛關(guān)注，至今已涌現(xiàn)出不少文獻(xiàn)討論中國高校學(xué)生滿意度的測評問題[1]。

國外在上個世紀(jì)90年代中期就開始進(jìn)行大規(guī)模的學(xué)生滿意度調(diào)查活動。為了滿足美國高等教育機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要，美國進(jìn)行了大學(xué)生滿意度調(diào)查。1993年勞瑞·思克里納和斯代芬尼·朱里葉特設(shè)計(jì)了“大學(xué)生滿意度量表”，并且由Noel-Levitz公司出版，1994年開始實(shí)施調(diào)查，每年進(jìn)行1次。美國大學(xué)生滿意度調(diào)查發(fā)展至今已形成了較成熟的規(guī)模體系，并有較深厚的理論研究基礎(chǔ)。

我國的大學(xué)生滿意度調(diào)查在指標(biāo)的構(gòu)建和調(diào)查實(shí)踐上相對來說還不成熟。2002年，沙嘉祥、王國強(qiáng)等人在對文獻(xiàn)進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，借鑒以往的研究成果，構(gòu)建了學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系，該測評指標(biāo)體系涵蓋包括了高等教育服務(wù)的各個方面，分別從學(xué)科建設(shè)、師資、課程講授過程、學(xué)校管理過程和其他方面五個方面來構(gòu)建學(xué)生滿意度的測評指標(biāo)體系。李桂榮、李志（2010）通過問卷調(diào)查收集高職院校學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)，分析了高職學(xué)生滿意度現(xiàn)狀及存在的問題，并選準(zhǔn)五大突破口，提出了提升學(xué)生滿意度的對策。高群、張林英（2011）在參考ACSI和ECSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建了我國高校學(xué)生滿意度模型，并驗(yàn)證了該模型的適用性。李振祥、文靜（2012）認(rèn)為高職學(xué)生整體上滿意度較高，學(xué)生對人的量表因子的滿意度高于對制度與物的因子的滿意度，學(xué)生個體變量對滿意度具有重要影響[2]。

總之，我國對高校顧客滿意度的調(diào)查研究中，以理論研究居多，實(shí)證研究相對薄弱，對學(xué)生滿意度模型、指標(biāo)體系的構(gòu)建，大多是在借鑒和應(yīng)用國外滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，再結(jié)合中國高職院校自身特點(diǎn)與實(shí)際情況進(jìn)行的，已有研究主要側(cè)重于闡釋或測量高職學(xué)生滿意度的一般理論，對于某一區(qū)域高職院校學(xué)生滿意度的探討相對較少，針對長株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測評研究的幾乎沒有。

二、研究設(shè)計(jì)

學(xué)生滿意度測評是學(xué)生按照自己的“內(nèi)在衡量標(biāo)準(zhǔn)”和自己“內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)滿意度”而對學(xué)校的學(xué)習(xí)和生活等方面采取的一種帶有情緒色彩的想法和評價[3]。目前研究者對學(xué)生滿意度調(diào)查主要包含兩個方面：一方面針對大學(xué)生所能感知到的各種校園經(jīng)歷的期望（既重要性），另一方面則是對這種期望的滿意程度。

（一）樣本與研究方法

1.問卷設(shè)計(jì)。問卷調(diào)查內(nèi)容和項(xiàng)目是在借鑒相關(guān)問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上經(jīng)過調(diào)研后加以修改設(shè)計(jì)的。問卷內(nèi)容從學(xué)校形象、教學(xué)服務(wù)、師資隊(duì)伍、創(chuàng)業(yè)就業(yè)、后勤保障、自我學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)員七個方面調(diào)查學(xué)生對學(xué)?？傮w評價。為了使統(tǒng)計(jì)結(jié)果較為準(zhǔn)確、科學(xué)和客觀，測量工具為李克特7級量表，量表刻度分別為“非常不滿意”、“不滿意”、“基本不滿意”、“基本滿意”、“較滿意”、“滿意”、“非常滿意”，按照1-7分計(jì)分，對測評指標(biāo)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

此次問卷調(diào)查對象主要選取在校學(xué)生為主，樣本選取為長株潭地區(qū)高職學(xué)院會計(jì)專業(yè)486名學(xué)生，其中男生88名，女生為398名。共發(fā)放調(diào)查問卷486份，回收478份，其中經(jīng)過篩選，去掉無效問卷16份，有效問卷462份，問卷回收率100%，有效率98.43%。樣本分布情況見表1

2.滿意度量表的因子構(gòu)成。通過探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析，滿意度量表的各題目形成7個因子，分別為“學(xué)校形象”、“教育服務(wù)”、“教師教學(xué)”、“創(chuàng)業(yè)教育”、“后勤保障”、“自我學(xué)習(xí)”和“輔導(dǎo)員管理”，7個因子共同對整體滿意度進(jìn)行解釋，本研究分別對7個因子進(jìn)行深入分析，從而測評高職院校學(xué)生滿意度的狀況。

（二）研究方法

研究的數(shù)據(jù)主要使用軟件SPSS進(jìn)行分析，按照步驟進(jìn)行。首先對高職學(xué)生滿意度的狀態(tài)進(jìn)行分析，從而從整體上探討學(xué)生滿意度情況，采用頻數(shù)分析以及均值分析等統(tǒng)計(jì)方法來實(shí)現(xiàn)；其次，采用線性回歸的方法來分析學(xué)生滿意度中不同因子對整體滿意度的影響情況。

學(xué)生滿意度的計(jì)算一般通過加權(quán)平均的方法進(jìn)行，公式為：PSSI=∑WiXi

式中：PSSI——高職教育學(xué)生滿意度；Wi——第i個測評指標(biāo)的權(quán)重；Xi——學(xué)生對第i個測評指標(biāo)評價的均值[4]。

三、實(shí)證分析與結(jié)果

（一）調(diào)查問卷的信度和效度

檢驗(yàn)信度最常用的方法是克朗巴哈α系數(shù)法[5]，經(jīng)過預(yù)調(diào)查和修訂考核，本問卷的Cronbach'sα值為0.978，大于0.7，問卷信度水平可以接受。量表的建構(gòu)效度，則采用Kerlinger衡量建構(gòu)效度的因子分析方法，因子分析結(jié)果顯示，所有題項(xiàng)均落在因子內(nèi)，而且每個題項(xiàng)只在一個因子上的載荷超過0.5，方差解釋率為74.486%，超過50%的要求，問卷具有建構(gòu)效度。

（二）高職院校學(xué)生滿意度的狀態(tài)分析

從學(xué)生對學(xué)校形象的總體滿意度、教育服務(wù)滿意度、教師滿意度、創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度、自我學(xué)習(xí)滿意度、輔導(dǎo)員管理滿意度以及滿意度量表各因子的均值，來分析高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度的狀態(tài)，評價越高表示滿意程度越高?？傮w而言，高職院校學(xué)生對總體滿意度題項(xiàng)作答的均值為4.15，標(biāo)準(zhǔn)差為 1.021，高職院校學(xué)生平均評分落在“基本滿意”到“滿意”之間，所以，基于總體滿意度頻數(shù)分析結(jié)果與均值，高職院校學(xué)生總體滿意度較好，其中，“基本滿意”與“較滿意”“滿意”三項(xiàng)占總數(shù)的81.7%；為“基本滿意”以上見表2。

（三）高職院校學(xué)生滿意度測評的影響程度

本研究以高職教育服務(wù)總體滿意度為因變量，以各個影響因素的得分為自變量，運(yùn)用SPSS進(jìn)行了多元回歸分析，得回歸方程為：

T=0.518+0.189T1+0.23T2+0.257T3+0.198T4+0.126T5+0.188T6+0.060T7

各影響因素回歸分析的結(jié)果見表3。

研究顯示，影響學(xué)生對高職教育滿意度因素依次為教師教學(xué)水平、教學(xué)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)教育、學(xué)校形象、自我學(xué)習(xí)、后勤保障、輔導(dǎo)員管理，其中，教師教學(xué)水平和教學(xué)服務(wù)為最主要的因素。

四、結(jié)論和建議

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對輔導(dǎo)員滿意度測評最低，服務(wù)傾向?qū)W(xué)生滿意度具有顯著的預(yù)測力，服務(wù)傾向越高的高職院校，其學(xué)生滿意度水平也越高。為提高高職教育學(xué)生滿意度測評，根據(jù)回歸分析結(jié)果，提供以下建議：

（一）加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，提高為學(xué)生服務(wù)的意識

輔導(dǎo)員工作學(xué)生滿意度測評是以學(xué)生為本教育理念在高職學(xué)生工作中貫徹落實(shí)的具體體現(xiàn)之一，高職學(xué)生的成長環(huán)境和需求的多樣化，要求輔導(dǎo)員大到世界觀、人生觀，小到宿舍環(huán)境衛(wèi)生等都要為學(xué)生提供服務(wù)。輔導(dǎo)員必須具備哲學(xué)、政治學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)等專業(yè)知識[6]來滿足學(xué)生的不同需求。為了更好地管理學(xué)生，高職學(xué)院要給輔導(dǎo)員經(jīng)常提供學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)的機(jī)會，輔導(dǎo)員自身也要樹立終身學(xué)習(xí)的意識，主動學(xué)習(xí)，提高自身的管理水平。輔導(dǎo)員一定要牢固樹立以學(xué)生為本的教育理念，以學(xué)生成長成才為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)地用行動關(guān)注學(xué)生成長需求，創(chuàng)造成長平臺，提供成長服務(wù)，用真誠的服務(wù)贏得學(xué)生的信賴和認(rèn)可。

（二）優(yōu)化教育服務(wù)，加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的投入

高職教育服務(wù)的主要內(nèi)容是制定符合學(xué)生期望的辦學(xué)宗旨、培養(yǎng)方案以及質(zhì)量方針，要根據(jù)教育服務(wù)的能力和條件如師資力量、學(xué)校規(guī)模、專業(yè)結(jié)構(gòu)、教學(xué)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等，確保為學(xué)生提供滿意的高職教育服務(wù)；從學(xué)生的需要和期望出發(fā)，優(yōu)化教育服務(wù)。高職教育的特色是較強(qiáng)的專業(yè)性，專業(yè)學(xué)習(xí)與企業(yè)行業(yè)發(fā)展緊密相聯(lián)，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的建設(shè)要以學(xué)生嫻熟專業(yè)技能的掌握、高尚職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成、核心競爭力的形成等為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提高學(xué)生專業(yè)技能為出發(fā)點(diǎn)，確保學(xué)生的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐質(zhì)量。加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的投入，培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞母叨思寄苄腿瞬拧?/p>

（三）加強(qiáng)師資培訓(xùn)，提高教師信息化教學(xué)水平

綜合長株潭地區(qū)高職教育滿意度測評調(diào)查分析的結(jié)果可知，“教師教學(xué)”因子對高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)影響較大，這要求高職院校在學(xué)生的培養(yǎng)過程中，必須繼續(xù)強(qiáng)調(diào)教師作為學(xué)習(xí)促進(jìn)者的角色[7]。同時，要注重教師“直接參加與職業(yè)相關(guān)的企業(yè)實(shí)際工作的訓(xùn)練，提升‘雙師型素質(zhì)和能力，促使教師由學(xué)術(shù)性知識為主向?qū)嵺`性知識為主轉(zhuǎn)化?！毙畔⒒瘯r代的到來，高職學(xué)院教師要求掌握的信息知識更全面、專業(yè)性更強(qiáng)和實(shí)踐水平更高，應(yīng)廣泛開展教師教學(xué)信息化水平培訓(xùn)，開展信息化課堂、信息化教學(xué)設(shè)計(jì)、微課慕課比賽，提升教師職業(yè)素養(yǎng)和信息化水平，加快信息化資源建設(shè)步伐，建立教師隊(duì)伍信息化水平測評機(jī)制。

（四）指導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)、切實(shí)提升學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力

從此次長株潭調(diào)查研究的結(jié)果來看，滿意度水平和期望值之間存在一定差距，所以創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度測評水平也比較高。高職學(xué)生對于創(chuàng)業(yè)教育的期望值處于較高水平，就業(yè)成為關(guān)注的重要方面。創(chuàng)業(yè)就業(yè)教育以校內(nèi)的創(chuàng)業(yè)園或校企合作教學(xué)基地作為教學(xué)載體，開展創(chuàng)業(yè)大賽，通過層層選拔，在真實(shí)的市場環(huán)境中體驗(yàn)創(chuàng)業(yè)全過程；加大創(chuàng)業(yè)技能與專業(yè)技能比賽和抽查的結(jié)合，設(shè)立創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)室，安排教師進(jìn)行創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)與咨詢，持續(xù)加大對潛力型創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的扶持，引進(jìn)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)家充實(shí)師資團(tuán)隊(duì)。經(jīng)常進(jìn)行學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度測評，鍛煉形成較強(qiáng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力。

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責(zé)任編輯 劉揚(yáng)軍