● 朱華偉 許姣姣 黃 勇

(1,2,3 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 武漢 430072)

如何讓銷售人員既出工又出力：工作動(dòng)機(jī)的作用機(jī)制*

● 朱華偉1許姣姣2黃 勇3

(1,2,3 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 武漢 430072)

銷售人員長(zhǎng)期在外工作，企業(yè)往往難以進(jìn)行有效的管理和控制；如果能夠激發(fā)他們的自主性，讓他們自覺地既出工又出力，將解決銷售管理中的一大難題。本文引入工作動(dòng)機(jī)理論，探索工作動(dòng)機(jī)在雙因子激勵(lì)與銷售人員離職意愿和銷售努力之間的作用機(jī)制。本文通過對(duì)一家大型鋼鐵企業(yè)銷售人員的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，兩種激勵(lì)方式均通過工作動(dòng)機(jī)的中介作用影響銷售人員的離職意愿和銷售努力，但影響方向和路徑并不一樣，其中物質(zhì)激勵(lì)主要提高銷售人員的外在工作動(dòng)機(jī)，但最終會(huì)提高離職意愿，降低銷售努力；而培訓(xùn)激勵(lì)主要提高銷售人員的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，最終降低離職意愿，提高銷售努力。本研究的結(jié)論對(duì)企業(yè)銷售人員管理具有實(shí)踐指導(dǎo)意義。

物質(zhì)激勵(lì) 培訓(xùn) 工作動(dòng)機(jī) 離職意愿 銷售努力

1.引言

銷售人員一直是企業(yè)管理的難點(diǎn)。由于長(zhǎng)期工作在外，他們一方面接觸的信息和企業(yè)較多，另一方面對(duì)本企業(yè)的情感聯(lián)結(jié)較低，銷售人員的離職率一直居高不下。既有研究和管理實(shí)踐主要通過物質(zhì)報(bào)酬來激勵(lì)銷售人員，但物質(zhì)激勵(lì)只是在短期內(nèi)對(duì)個(gè)體行為有一定的激勵(lì)效果，在長(zhǎng)期情況下卻有可能削弱由成就感、挑戰(zhàn)性等內(nèi)部報(bào)酬所帶來的內(nèi)部激勵(lì)，成為負(fù)強(qiáng)化因素，導(dǎo)致銷售人員雖然離職率降低，但工作努力度不高，形成只出工不出力的局面(Lepper and Greene，1978)。一旦出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一方面會(huì)造成其他崗位員工的不公平感，引發(fā)連鎖反應(yīng)；另一方面導(dǎo)致組織效率低下、管理成本過高、利潤(rùn)率下降。因此單純的物質(zhì)激勵(lì)并不能從根本上提高銷售人員的努力程度。根據(jù)赫茨伯格提出的雙因子理論，員工行為受保健因素和激勵(lì)因素兩種不同刺激的影響，其中保健因素主要是與工作環(huán)境有關(guān)的外部報(bào)酬，而激勵(lì)因素則主要是與工作內(nèi)容有關(guān)的內(nèi)部報(bào)酬。基于該理論，本研究試圖探索物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)對(duì)銷售人員的激勵(lì)效果。物質(zhì)激勵(lì)主要指公司的薪酬福利這些可見的物質(zhì)性報(bào)酬，我們將其歸為保健因子；而培訓(xùn)可以提高員工的知識(shí)基礎(chǔ)和技能水平，讓他們得以成長(zhǎng)(Aragónsánchez et al.，2010)，因此屬于激勵(lì)因子。

鑒于銷售人員的工作特點(diǎn)，如何讓他們自身產(chǎn)生既愿意留在企業(yè)又努力工作的意愿對(duì)企業(yè)具有重要價(jià)值。Mehrabian和Russell(1974)的刺激—機(jī)制—反應(yīng)(stimulus-organic-response)模型分析了環(huán)境對(duì)人類行為的影響，認(rèn)為處于環(huán)境中的個(gè)人對(duì)環(huán)境特征作出的趨近或規(guī)避行為受到個(gè)人情緒狀態(tài)和認(rèn)知的中介作用影響。也就是說，人的行為是可以通過外界環(huán)境的刺激，引發(fā)內(nèi)在變化而變化的，而動(dòng)機(jī)是行為的前因變量，促使人以某種方式行事或至少有特定行為的傾向(Gagné and Deci，2005)，有利于充分發(fā)揮其能動(dòng)性。因此本文引入工作動(dòng)機(jī)作為中介變量，探索工作動(dòng)機(jī)在企業(yè)激勵(lì)與銷售人員行為之間的作用機(jī)制。工作動(dòng)機(jī)分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)，內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指由于任務(wù)本身或執(zhí)行任務(wù)所帶來的純粹樂趣和滿意而行動(dòng)的動(dòng)機(jī)；外在動(dòng)機(jī)是指為實(shí)現(xiàn)某些外在目標(biāo)或迫于某些外部施加的約束而行動(dòng)的動(dòng)機(jī)(Petri，2013)。歸因理論創(chuàng)始人Heider(1958)認(rèn)為：如果個(gè)體將行為和結(jié)果歸為外部原因，則他們的主觀能動(dòng)性降低；如果個(gè)體將行為和結(jié)果歸結(jié)于內(nèi)部原因，則對(duì)事件的結(jié)果將有更強(qiáng)的責(zé)任感。企業(yè)對(duì)銷售人員進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)，是否會(huì)對(duì)銷售人員的內(nèi)外動(dòng)機(jī)產(chǎn)生不同影響，進(jìn)而影響他們的離職意愿和銷售努力？這是本文研究的重點(diǎn)。

綜上所述，本文旨在引入動(dòng)機(jī)理論，通過動(dòng)機(jī)理論去解釋雙因子激勵(lì)的作用機(jī)制，并了解物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)對(duì)銷售人員的激勵(lì)效果，指引企業(yè)如何讓銷售人員既出工又出力。研究采用問卷調(diào)查法在一家大型鋼鐵企業(yè)收集數(shù)據(jù)，調(diào)查對(duì)象涉及中國(guó)五大區(qū)域的銷售人員，最終收集到的有效問卷為377份，通過結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析。研究結(jié)果表明工作動(dòng)機(jī)在雙因子激勵(lì)過程中起到了完全中介作用，具體表現(xiàn)為物質(zhì)激勵(lì)能提高銷售人員的外在工作動(dòng)機(jī)，但同時(shí)降低內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，通過內(nèi)外動(dòng)機(jī)的綜合中介作用導(dǎo)致員工高離職意愿和低銷售努力，既不愿出工也不愿出力；而培訓(xùn)能同時(shí)提高銷售人員的內(nèi)、外在工作動(dòng)機(jī)，通過動(dòng)機(jī)的中介作用降低銷售人員的離職意愿，提高銷售努力，使員工既出工又出力。

2.文獻(xiàn)綜述

2.1 銷售努力與銷售人員的離職意愿

離職意愿是指員工離開組織的意愿或感知到的永久離開組織的可能性(Wells and Peachey，2011)，它已經(jīng)被廣泛證實(shí)與實(shí)際的離職率正相關(guān)(Tett and Meyer，1993)，是員工離職行為的重要前因變量(Bigliardi et al.，2005)。許多組織面臨著員工離職這個(gè)問題，而銷售人員的離職問題尤為突出(Lucas and Enis，1987)。由于銷售人員離職會(huì)造成客戶流失、組織總體效能和士氣下降等負(fù)面影響，降低銷售人員的離職意愿和離職率是所有企業(yè)人事管理方面努力的重要目標(biāo)。

當(dāng)然，僅僅讓銷售人員留下來，但如果不能確保他們出力，對(duì)企業(yè)而言并沒有多大意義，反而增加了人力成本和管理成本，因此，企業(yè)必須讓銷售人員既出工又出力，即提高銷售人員的銷售努力程度。銷售努力在以往的文獻(xiàn)中沒有給出具體定義，甚至直接將努力等同于動(dòng)機(jī)。例如，動(dòng)機(jī)曾經(jīng)被定義為在完成工作任務(wù)過程中所花費(fèi)的努力總量(Campbell and Pritchard，1983)。然而，主流文獻(xiàn)將兩者進(jìn)行了明確區(qū)分，認(rèn)為動(dòng)機(jī)是努力的前因變量(Naylor et al.，1956)。本文也持有這種觀點(diǎn)，認(rèn)為動(dòng)機(jī)和努力是不同的概念，努力表示在完成工作時(shí)所耗費(fèi)的精力、能量或活動(dòng)量，而動(dòng)機(jī)表示人在行為方向、強(qiáng)度和持久性選擇上的心理狀態(tài)或傾向。銷售管理和組織行為研究者一致認(rèn)為努力在績(jī)效的概念模型中起到重要作用，并將努力作為動(dòng)機(jī)和績(jī)效的中介變量，這進(jìn)一步證明了努力是動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鞒晒膬?nèi)在機(jī)制。Brown等人(1996)的實(shí)證研究表明努力對(duì)工作滿意度和工作績(jī)效有直接影響。因此，如何提高銷售人員的努力程度也是企業(yè)管理方面的重要課題。

結(jié)合兩者來看，降低銷售人員的離職意愿，使他們出工，這只是企業(yè)對(duì)員工的基本要求；而提高銷售人員的銷售努力，使他們出力，這才是企業(yè)對(duì)員工的最終期許。企業(yè)要達(dá)到的目的是讓銷售人員既出工又出力，這就要求企業(yè)采用適當(dāng)?shù)募?lì)方式去激勵(lì)他們。

2.2 物質(zhì)激勵(lì)與培訓(xùn)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)激勵(lì)是兩種不同類型的激勵(lì)因素，根據(jù)赫茨伯格提出的雙因子理論，導(dǎo)致工作滿足的因素與導(dǎo)致工作不滿足的因素是完全不同的，因此管理者若僅僅消除了工作不滿足的因素(即保健因子)，雖然可以免于不滿，但卻不一定能帶來正向激勵(lì)，最終導(dǎo)致安撫效果大于激勵(lì)效果。管理者若要激勵(lì)員工，應(yīng)借助能夠增加工作滿足感的激勵(lì)因子。根據(jù)該理論，保健因子指與工作的環(huán)境或條件相關(guān)的因素，如福利、薪酬、工作人際關(guān)系、工作條件、地位、安全、公司政策、公司環(huán)境；激勵(lì)因子指與執(zhí)行某一工作直接相關(guān)的因素，如認(rèn)同、成就感、責(zé)任、升遷、成長(zhǎng)、工作挑戰(zhàn)。針對(duì)銷售人員，物質(zhì)激勵(lì)主要指公司的薪酬福利這些可見的物質(zhì)上的激勵(lì)，我們將其歸為保健因子；而培訓(xùn)可以提高他們的知識(shí)基礎(chǔ)和技能水平，讓他們得以成長(zhǎng)(Aragónsánchez et al.，2010)，因此屬于激勵(lì)因子。

2.3 物質(zhì)激勵(lì)對(duì)離職意愿的影響

之前很多研究表明薪酬等物質(zhì)激勵(lì)對(duì)員工的離職意愿有影響，這些研究往往將工作滿意度作為物質(zhì)激勵(lì)與離職意愿的中介，結(jié)果表明高滿意度對(duì)低離職意愿有較好的預(yù)測(cè)作用(張瑞娟、孫健敏，2011)。例如，泰勒提出高報(bào)酬(物質(zhì)激勵(lì))能提高員工的滿意度；但赫茨伯格認(rèn)為報(bào)酬僅僅是防止員工產(chǎn)生不滿的因素之一，并不必然導(dǎo)致員工滿意。此外，Guastello(1987)用突變模型模擬報(bào)酬等激勵(lì)對(duì)離職的影響，得出的結(jié)論表明：雖然報(bào)酬等外在激勵(lì)會(huì)有效降低離職率，但激勵(lì)力超過一定范疇，離職率便不再隨激勵(lì)力提高而明顯減少，并且外在激勵(lì)會(huì)削弱內(nèi)在激勵(lì)，而內(nèi)在激勵(lì)對(duì)保留高能力的雇員更有效。在銷售管理領(lǐng)域，既有研究從不同視角探究物質(zhì)激勵(lì)對(duì)離職意愿的影響，發(fā)現(xiàn)低于預(yù)期的薪酬補(bǔ)償會(huì)讓銷售人員不滿意，從而產(chǎn)生離職的想法(Parasuraman and Futrell，1983)；并發(fā)現(xiàn)物質(zhì)回報(bào)主要通過影響銷售人員的公平感知、工作滿意度或組織承諾等情感來影響離職率(Bartol，2013)。也有研究認(rèn)為薪酬對(duì)員工組織承諾的影響很小(Sager and Johnston，2013)，并非導(dǎo)致銷售人員留下來的主要因素。因此，物質(zhì)激勵(lì)是否能降低銷售人員的離職意愿還需進(jìn)一步研究。

2.4 物質(zhì)激勵(lì)對(duì)銷售努力的影響

在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，研究者普遍認(rèn)為外在的物質(zhì)激勵(lì)能提高個(gè)體努力水平和業(yè)績(jī)，早期對(duì)工資形式的討論就基于報(bào)酬對(duì)員工有激勵(lì)作用這個(gè)前提。例如，研究發(fā)現(xiàn)計(jì)件工資比計(jì)時(shí)工資的激勵(lì)效果更好，將工資與績(jī)效掛鉤能提高生產(chǎn)力，以及薪酬變動(dòng)可以提高員工生產(chǎn)力等(Lazear，1996)。但是，心理學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者們卻對(duì)以外在動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)的物質(zhì)激勵(lì)的有效性持懷疑態(tài)度。他們更加看重個(gè)體的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，認(rèn)為獎(jiǎng)金等物質(zhì)激勵(lì)只是在短期內(nèi)對(duì)個(gè)體的行為有一定的激勵(lì)效果，從長(zhǎng)期看卻有可能起到負(fù)面作用，削弱由成就感、挑戰(zhàn)性等內(nèi)部報(bào)酬所帶來的內(nèi)部刺激，成為負(fù)強(qiáng)化因素(Lepper and Greene，1978)。與此類似，Eichhorn和Etzioni (1965)發(fā)現(xiàn)工人們認(rèn)為通過獎(jiǎng)勵(lì)措施控制他們的行為是一種破壞內(nèi)心和諧、不人道的做法。在銷售管理領(lǐng)域，Churchill等人(1979)認(rèn)為薪酬補(bǔ)償是一種重要的激勵(lì)方式。薪酬能提高銷售績(jī)效和決定工作滿意度(Sager and Johnston，2013)，而銷售努力又是銷售績(jī)效的重要前因變量(Naylor et al.，1956)，所以一般認(rèn)為薪酬等物質(zhì)激勵(lì)能提高銷售努力。然而，Churchill(1985)之后的研究又發(fā)現(xiàn)，對(duì)于高收入的銷售人員，薪酬等外在獎(jiǎng)勵(lì)的重要性低于如成就感、自我價(jià)值等內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)。因此物質(zhì)激勵(lì)并不見得能有效影響銷售人員的努力程度，并且缺乏實(shí)證研究和解釋機(jī)制，還需要進(jìn)一步探索。

2.5 培訓(xùn)對(duì)離職意愿的影響

培訓(xùn)是企業(yè)為了增加員工完成工作所需要的知識(shí)與技術(shù)，并改善工作態(tài)度，提高員工的工作能力，改進(jìn)工作結(jié)果而舉辦的活動(dòng)(Love，1998)。從銷售人員的角度看，培訓(xùn)是他們吸收經(jīng)驗(yàn)，提高技能并引起其行為變化的過程(Goldstein，1986)。雖然業(yè)界和學(xué)界普遍認(rèn)為培訓(xùn)是提高銷售人員技能的必要途徑，但也有研究對(duì)銷售培訓(xùn)的有效性持保留觀點(diǎn)。Benson(2006)的研究結(jié)果表明，參加在職培訓(xùn)、公司課程、學(xué)費(fèi)報(bào)銷等形式的培訓(xùn)與感情承諾正相關(guān)，但員工獲得市場(chǎng)認(rèn)可的文憑或資格證書，將增強(qiáng)其離職傾向，除非該員工在培訓(xùn)后能獲得晉升。國(guó)內(nèi)學(xué)者張文輝和胡蓓(2002)也認(rèn)為，許多企業(yè)的管理者面臨著受訓(xùn)人員“翅膀硬了，另覓高枝”的問題。

然而，根據(jù)社會(huì)交換原則，當(dāng)人們接受有價(jià)值的東西時(shí)，將設(shè)法做出回應(yīng)(Maurer and Shore，2002)。因此，公司提供在職培訓(xùn)，會(huì)提高參與培訓(xùn)員工的組織承諾并降低離職意愿(Benson，2006)。Love和Thomas(1998)指出，培訓(xùn)能顯著地降低離職率，因?yàn)榻M織對(duì)員工給予各種培訓(xùn)支持使員工感知到他們受到組織的重視、組織關(guān)心他們的職業(yè)發(fā)展及成長(zhǎng)，并具有社會(huì)責(zé)任感，這將增強(qiáng)員工繼續(xù)為組織工作的熱情與信念，激發(fā)組織與員工共同信守“契約”所默示的“承諾”，以更高的生產(chǎn)率和更高的忠誠(chéng)回報(bào)組織。Pettijohn 等(2009)的研究對(duì)銷售培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性提供了一個(gè)實(shí)證評(píng)估，研究結(jié)果表明，銷售培訓(xùn)會(huì)對(duì)多項(xiàng)重要的指標(biāo)如工作滿意度、組織承諾、顧客導(dǎo)向產(chǎn)生顯著影響。當(dāng)銷售經(jīng)理花費(fèi)精力在提高銷售人員的銷售技巧上時(shí)，有助于銷售人員認(rèn)識(shí)到銷售工作的意義與樂趣，激發(fā)他們的工作熱情，并減少人員流失。反之，當(dāng)銷售人員感到不能從工作當(dāng)中學(xué)到新知識(shí)與技能時(shí)，就會(huì)厭倦工作，缺乏內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，表現(xiàn)出更高的離職意愿。

2.6 培訓(xùn)對(duì)銷售努力的影響

與培訓(xùn)對(duì)離職意愿的影響一樣，培訓(xùn)對(duì)銷售努力的影響也存在爭(zhēng)議。一方面培訓(xùn)提高了員工的技能，使員工具有更高的可雇傭性，具有明顯的外部效應(yīng)(張文輝、胡蓓，2002)?？晒蛡蛐缘奶岣呤箚T工感知到的被組織拋棄的風(fēng)險(xiǎn)降低，從而可能降低工作的努力程度。但另一方面，社會(huì)交換原則表明員工對(duì)組織的承諾感知會(huì)讓他們覺得有義務(wù)回報(bào)組織，這會(huì)強(qiáng)化員工的工作努力(Shore and Wayne，1993)。并且培訓(xùn)讓銷售人員與組織的關(guān)系更加密切，提高他們對(duì)組織文化和價(jià)值觀的認(rèn)同，使其從心理上更加接納個(gè)人在組織中的角色，這種角色認(rèn)知能夠讓銷售人員更加努力工作(Churchill et al.，1985)。在銷售領(lǐng)域，一般認(rèn)為銷售培訓(xùn)能有效提高銷售績(jī)效，接受培訓(xùn)越多的銷售人員會(huì)對(duì)工作投入越多(Grewal and Sharma，2013)。但Wilson等人(2002)的報(bào)告稱許多銷售人員和銷售經(jīng)理對(duì)銷售培訓(xùn)持有負(fù)面觀點(diǎn)，認(rèn)為銷售培訓(xùn)不是靈丹妙藥，不是必需的，它只會(huì)深化新人員失敗經(jīng)歷的影響，甚至可能會(huì)對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員產(chǎn)生負(fù)面影響。

根據(jù)以上文獻(xiàn)評(píng)述，可以發(fā)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)對(duì)銷售人員的離職意愿和銷售努力的影響存在爭(zhēng)議，這需要進(jìn)一步探究。另外，針對(duì)銷售人員工作的特殊性，如果企業(yè)能激發(fā)他們的自主性，他們將為企業(yè)努力工作。因此，我們引入工作動(dòng)機(jī)作為中介變量，探索工作動(dòng)機(jī)在組織激勵(lì)與銷售人員行為之間的作用機(jī)制。

3.研究框架與假設(shè)

工作動(dòng)機(jī)是一種來自個(gè)體內(nèi)部或外部的力量，引發(fā)工作相關(guān)行為，并確定它的形式、方向和持續(xù)時(shí)間(Pinder，1998)。盡管動(dòng)機(jī)的相關(guān)理論和學(xué)說眾多，比如學(xué)習(xí)理論認(rèn)為所有行為是生理驅(qū)動(dòng)；而操作理論認(rèn)為所有行為都是被獎(jiǎng)勵(lì)驅(qū)動(dòng)，包括食物、金錢等有形獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)、感激等無形獎(jiǎng)勵(lì)。但更多學(xué)者根據(jù)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生源泉不同將動(dòng)機(jī)分為兩大類：內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)(Amabile et al.，1994)，其中內(nèi)在動(dòng)機(jī)分為挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)和愉悅動(dòng)機(jī)兩個(gè)維度，挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)指人們享受工作帶來的挑戰(zhàn)，從工作中能獲取新知識(shí)；愉悅動(dòng)機(jī)指人們覺得工作本身就是一件愉快的事；外在動(dòng)機(jī)分為補(bǔ)償動(dòng)機(jī)和關(guān)系動(dòng)機(jī)兩個(gè)維度，補(bǔ)償動(dòng)機(jī)指人們工作是為了外在的獎(jiǎng)勵(lì)，如金錢、職位提升；關(guān)系動(dòng)機(jī)指人們工作是為了獲得他人認(rèn)可，提升社會(huì)地位。本文也按照這種分類方式，將工作動(dòng)機(jī)分成內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)和外在工作動(dòng)機(jī)，并分別從挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)、愉悅動(dòng)機(jī)、補(bǔ)償動(dòng)機(jī)、關(guān)系動(dòng)機(jī)四個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。在組織行為領(lǐng)域，如果個(gè)體參加一項(xiàng)活動(dòng)或工作任務(wù)的目的是得到任務(wù)之外的某些結(jié)果如報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)或迫于外界壓力，那么其行為就是由外部動(dòng)機(jī)引發(fā)的。企業(yè)最普遍的做法就是通過提供財(cái)務(wù)或貨幣補(bǔ)償激發(fā)員工的外在動(dòng)機(jī)。相反，如果個(gè)體行為主要由任務(wù)本身的某些特性引發(fā)并維持，那么其行為就是由內(nèi)在動(dòng)機(jī)所引發(fā)。比如一個(gè)人成為IT職業(yè)者是因?yàn)樗?她想了解更多關(guān)于電腦使用與網(wǎng)絡(luò)交互的知識(shí)，那他/她就是出于想獲取知識(shí)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)而工作；如果是為了得到報(bào)酬或他人認(rèn)可等外在回報(bào)，則是出于外在動(dòng)機(jī)而工作。因此，我們引入工作動(dòng)機(jī)作為企業(yè)激勵(lì)與銷售人員離職意愿和銷售努力的中介變量，構(gòu)建激勵(lì)—?jiǎng)訖C(jī)—態(tài)度理論模型。在此基礎(chǔ)上，本研究對(duì)各個(gè)變量之間的關(guān)系進(jìn)行推演，提出相應(yīng)的研究假設(shè)。

3.1 物質(zhì)激勵(lì)對(duì)動(dòng)機(jī)的影響

早在1968年Decharms就提出，個(gè)體只有在認(rèn)為自己的行為是自主選擇與控制的結(jié)果時(shí)，才會(huì)形成內(nèi)在動(dòng)機(jī)；若相信有外在力量的控制，如物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，個(gè)體的自主控制感就會(huì)減弱，內(nèi)在動(dòng)機(jī)也隨之降低。同樣，Deci和Ryan(1975)的認(rèn)知評(píng)價(jià)理論也認(rèn)為外在獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)導(dǎo)致內(nèi)在動(dòng)機(jī)的萎縮。也就是說，當(dāng)銷售人員是出于喜歡銷售工作而非常投入地工作時(shí)，如果管理者對(duì)他的工作業(yè)績(jī)過分看重，并對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，就會(huì)導(dǎo)致他們的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)下降。因?yàn)檫@會(huì)使銷售人員感到自己是為了物質(zhì)利益而工作，而不是因?yàn)樽约旱膼酆煤团d趣，覺得喪失了對(duì)自己行為的控制(張劍、宋亞輝、劉肖，2016)。Deci(1971)通過猜謎實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于無報(bào)酬組，報(bào)酬組在無報(bào)酬的自由選擇期(Free-Choice Period)還選擇繼續(xù)猜謎的人數(shù)和時(shí)間都顯著降低，說明物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)起到了相反的作用，使原本由內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的猜謎行為變成了外部動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)，并降低了被試的努力意愿?；诖耍疚奶岢鋈缦录僭O(shè)：

假設(shè)1 物質(zhì)激勵(lì)對(duì)銷售人員的內(nèi)在動(dòng)機(jī)有消極影響(H1a)；對(duì)外在動(dòng)機(jī)有積極影響(H1b)

3.2 培訓(xùn)激勵(lì)對(duì)動(dòng)機(jī)的影響

與物質(zhì)激勵(lì)不同，培訓(xùn)提供給銷售人員學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，將產(chǎn)生更多積極的結(jié)果。Nordhaug(1989)識(shí)別出員工參加培訓(xùn)項(xiàng)目能獲得三種類型的利益，包括學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的提升(比如渴望參與更多的培訓(xùn)，渴望學(xué)習(xí))，職業(yè)提升(如升職和勝任感興趣的任務(wù))和心理提升(如自我實(shí)現(xiàn))。Gist(1986)指出，被培訓(xùn)者獲得的相關(guān)知識(shí)或技術(shù)會(huì)影響自我效能感知，自我效能指?jìng)€(gè)體相信自己完成具有挑戰(zhàn)性任務(wù)的能力(Bandura，1977)。實(shí)證研究表明，高自我效能感的員工會(huì)對(duì)自己的能力表現(xiàn)出更強(qiáng)的信心，也在工作過程中擁有更高的內(nèi)在動(dòng)機(jī)(Bandura and Locke，2003)。如果員工自我效能感較高，由此激發(fā)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)會(huì)促使其選擇充滿挑戰(zhàn)性的工作；相反，如果員工對(duì)自己順利完成某項(xiàng)任務(wù)的能力表示懷疑，自然傾向于逃避相應(yīng)工作。同時(shí)，自我效能感較高的員工不僅喜歡挑戰(zhàn)性工作，而且在挑戰(zhàn)性工作中體會(huì)到樂趣；自我效能感偏低的員工則懼怕挑戰(zhàn)性工作，成天擔(dān)憂任務(wù)無法完成，無法在工作過程中找到樂趣。因此我們可以推理培訓(xùn)能提高銷售人員的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。此外，由于在培訓(xùn)過程中，企業(yè)一般會(huì)給銷售人員設(shè)定工作目標(biāo)，介紹公司獎(jiǎng)懲原則，這會(huì)喚起消費(fèi)人員對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)和避免懲罰的傾向，同時(shí)鼓勵(lì)了銷售人員與他人競(jìng)爭(zhēng)的行為，這都屬于外在驅(qū)動(dòng)。基于此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)2 培訓(xùn)對(duì)銷售人員的內(nèi)在動(dòng)機(jī)(H2a)和外在動(dòng)機(jī)(H2b)有積極影響

3.3 內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)離職意愿和銷售努力的影響

雖然對(duì)動(dòng)機(jī)的研究越來越精細(xì)，但無論是內(nèi)在動(dòng)機(jī)還是外在動(dòng)機(jī)都對(duì)行為的方向、強(qiáng)度和持久性有驅(qū)動(dòng)作用。之前的研究表明，員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)績(jī)效、組織承諾、工作滿意度等具有積極的預(yù)測(cè)作用(Koestner and Losier，2002)，而組織承諾高的員工對(duì)組織目標(biāo)和價(jià)值能強(qiáng)烈認(rèn)同和接受，愿意為了組織的利益作出相應(yīng)的付出，并且渴望與組織保持成員關(guān)系(Mowday et al.，1983)。Heider(1958)認(rèn)為：當(dāng)個(gè)體認(rèn)為行為和結(jié)果是由外部因素引起的，個(gè)體的主觀能動(dòng)性就會(huì)較低；如果個(gè)體將行為和結(jié)果歸結(jié)于內(nèi)部原因，則對(duì)事件的結(jié)果將有更強(qiáng)的責(zé)任感；因此內(nèi)在動(dòng)機(jī)強(qiáng)的銷售人員會(huì)更加努力地進(jìn)行銷售工作?；诖?，我們提出假設(shè)3：

假設(shè)3 內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)銷售人員離職意愿有消極影響(H3a)；對(duì)銷售努力有積極影響(H3b)

3.4 外在動(dòng)機(jī)對(duì)離職意愿和銷售努力的影響

受到外在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的員工是為了工作之外某些結(jié)果如報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)等而工作，根據(jù)認(rèn)知評(píng)價(jià)理論(CET)，當(dāng)人們工作是為了得到外部獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，人們會(huì)覺得這是對(duì)自我行為的控制，而不是出于自己對(duì)工作的喜好(Ryan and Deci，2000)。在工作中，自主性與工作滿意度和員工幸福感正相關(guān)，如果員工感受到被控制，缺乏自主性，滿意度和幸福感便會(huì)降低，而低滿意度往往與高離職意愿相關(guān)(Dole and Schroeder，2001)。因此，我們提出外在動(dòng)機(jī)高的銷售人員會(huì)有更高的離職意愿。

另外，外在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的員工更傾向于用外部報(bào)酬對(duì)自己的行為作出外部歸因(Kasser，2002)。根據(jù)歸因理論，當(dāng)個(gè)體認(rèn)為行為和結(jié)果是由外部因素引起時(shí)，個(gè)體的主觀能動(dòng)性會(huì)較低。因此，外在動(dòng)機(jī)可能對(duì)銷售人員的銷售努力有負(fù)面影響?；诖?，我們提出假設(shè)4：

假設(shè)4 外在動(dòng)機(jī)對(duì)銷售人員離職意愿有積極影響(H4a)；對(duì)銷售努力有消極影響(H4b)

根據(jù)以上分析，本研究的初步構(gòu)架如圖1所示：

圖1 假設(shè)模型圖

4.研究設(shè)計(jì)

4.1 樣本選取和樣本特征

本文選取了一家鋼鐵企業(yè)，聚焦企業(yè)銷售人員，以區(qū)域?yàn)閱挝?，通過員工填寫調(diào)查問卷的方式獲取調(diào)研數(shù)據(jù)。調(diào)研過程和樣本選擇主要遵循幾點(diǎn)原則。第一，調(diào)研前向公司高層和部門主管表明調(diào)研意圖，提供調(diào)研所需信息清單及具體流程，并征得公司高層和部門主管的同意。第二，該企業(yè)在全國(guó)直轄市和省會(huì)城市設(shè)有多個(gè)辦事處，負(fù)責(zé)營(yíng)銷和銷售工作。公司在各個(gè)辦事處采取的物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)方式類似，不存在因區(qū)域不同導(dǎo)致的較大激勵(lì)差異而影響研究結(jié)論。第三，企業(yè)所有銷售人員均自愿參與匿名問卷調(diào)研，由部門主管在調(diào)研結(jié)束后統(tǒng)一回收與郵寄。

根據(jù)以上程序，本研究收集5大區(qū)域的有效樣本，包括湖北、湖南、安徽、江蘇等14個(gè)省。共回收問卷450份，有效問卷377份，有效率為83.8%。其中男性占66.8%，90.4%的被試接受過本科及以上教育。在年齡分布方面，34歲及以下的占43.9%，35～44歲的占34.8%，44歲以上的占21.3%。相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)方面，不到一年的占5.2%，1～3年的占14.7%，3～5年的占26.2%，5年以上的占53.9%。

4.2 變量測(cè)量

本研究通過對(duì)銷售人員進(jìn)行問卷調(diào)查來驗(yàn)證模型和假設(shè)的正確性。首先，問卷中采用已有研究的成熟量表，在翻譯問卷時(shí)，采用雙向翻譯技術(shù)來保證語句翻譯的質(zhì)量。其次，作者邀請(qǐng)五位銷售人員進(jìn)行了座談，讓他們判斷和評(píng)價(jià)語項(xiàng)是否模糊或難以理解，并結(jié)合他們的反饋意見對(duì)問卷的語項(xiàng)進(jìn)行了些微調(diào)整(Aryee and Chen，2006)，然后正式施測(cè)。

本研究涉及的變量均采用經(jīng)典的李克特七級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量(1表示非常不同意，7表示非常同意)。離職意愿的量表根據(jù)Hackman和Oldham(1980)的改編而來，含3個(gè)題項(xiàng)，分別從自我和他人兩個(gè)角度來測(cè)量(Cronbach’sα=0.766)。銷售努力的量表來自Miao和Evans(2013)的研究，包括4個(gè)題項(xiàng)，主要從工作時(shí)間強(qiáng)度和面對(duì)困難時(shí)堅(jiān)持程度兩方面進(jìn)行測(cè)量(Cronbach’sα=0.809)。物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)激勵(lì)的量表是根據(jù)以往文獻(xiàn)中的相關(guān)量表做了修改之后得到的，通過銷售人員主觀感知來進(jìn)行測(cè)量，分別包含5個(gè)和6個(gè)題項(xiàng)(Cronbach’sα值都是0.920)。工作動(dòng)機(jī)采用Amabile等人(1994)開發(fā)的工作偏好量表，該量表將內(nèi)在動(dòng)機(jī)分為挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)和愉悅動(dòng)機(jī)兩個(gè)維度，挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)包含3個(gè)題項(xiàng)，如“我喜歡嘗試解決復(fù)雜的問題”，“我希望我的工作能讓我增長(zhǎng)知識(shí)和技能”等(Cronbach’sα=0.848)；愉悅動(dòng)機(jī)包含7個(gè)題項(xiàng)，如“我想知道自己在工作上能做得有多好”，“對(duì)我來說最重要的是享受我正在做的事”等(Cronbach’sα=0.844)。外在動(dòng)機(jī)分為補(bǔ)償動(dòng)機(jī)和關(guān)系動(dòng)機(jī)兩個(gè)維度，補(bǔ)償動(dòng)機(jī)包含3個(gè)題項(xiàng)，如“我掙的錢對(duì)我有很強(qiáng)的激勵(lì)作用”，“我很在意自己的發(fā)展目標(biāo)”等(Cronbach’sα值=0.747)；關(guān)系動(dòng)機(jī)包含4個(gè)題項(xiàng)，如“我希望他人發(fā)現(xiàn)我可以在工作上表現(xiàn)有多優(yōu)秀”，“對(duì)我來說，成功意味著比別人做得更好”等(Cronbach’sα=0.866)。

4.3 信效度檢驗(yàn)和同源偏差檢驗(yàn)

4.3.1 測(cè)量信效度分析

本研究采用驗(yàn)證性因子分析(CFA)來衡量模型中涉及變量的結(jié)構(gòu)信效度。通過使用AMOS18.0采取全模型法來分析，模型的總體擬合優(yōu)度良好(χ2=1232.511，df=532，χ2/df=2.317，NFI=0.846，CFI=0.905，IFI=0.906，RFI=0.818，RMSEA=0.059)。

基于驗(yàn)證因子模型中的因子載荷來計(jì)算的各個(gè)量表的復(fù)合信度(CR)在0.859以上，都超過了建議的臨界值0.7；平均方差提取量在0.525以上，也都達(dá)到了所建議的臨界值0.5的要求。這說明，本研究的測(cè)量模型具有良好的聚合效度。

此外，我們還檢驗(yàn)了測(cè)量的區(qū)分效度，即變量之間測(cè)量是否存在相互混淆。如表1所示，本研究中所測(cè)量的8個(gè)變量的平均抽取方差(AVE)均大于它們與其他變量之間相關(guān)系數(shù)的平方，這表明變量的測(cè)量有良好的區(qū)分效度(Fornell and Larcker，1981)。

表1 變量相關(guān)系數(shù)表

注：*表示p<0.05，** 表示p<0.01，*** 表示p<0.001。

4.3.2 同源偏差檢驗(yàn)

考慮到本研究采取自我回答的方法來獲取調(diào)查，獲得的數(shù)據(jù)容易導(dǎo)致同一方法變異(CMV)偏差，這是本研究必須解決的挑戰(zhàn)。本研究通過兩種補(bǔ)救方式來解決：事前的程序性補(bǔ)救和事后的統(tǒng)計(jì)性補(bǔ)救。在程序性補(bǔ)救上一是在設(shè)計(jì)問卷時(shí)分開陳列屬于同一變量的問題項(xiàng)；二是用反向題項(xiàng)來問問題以最大限度地降低同源偏差。在統(tǒng)計(jì)性補(bǔ)救上，本研究采用常規(guī)的Harman單因子方法來判定同源偏差性是否存在。因子分析表明：?jiǎn)我蜃幽Ｐ偷目ǚ街?1501.496(df=539)，其擬合度低于多因子測(cè)量模型的卡方值=1232.511(df=532)(Δχ2(df=7)=268.985，p<0.01)。因此，本研究中的同一方法變異的影響并不嚴(yán)重。

4.4 數(shù)據(jù)分析和結(jié)果討論

4.4.1 模型檢驗(yàn)

研究采用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)來檢驗(yàn)假設(shè)中涉及的變量之間的關(guān)系。通過使用AMOS18.0采取全模型法來分析。

注：*表示p<0.05，** 表示p<0.01，*** 表示p<0.001。圖2 最終模型圖

圖2是本研究的最終分析模型，模型整體擬合程度良好(χ2=1533.373，df=540，χ2/df=2.840，NFI=0.809，CFI=0.865，IFI=0.867，RFI=0.777，RMSEA=0.070)，模型中的路徑系數(shù)如表2所示。

表2 研究模型的回歸系數(shù)

注：*** 表示p<0.001。

研究結(jié)果表明，物質(zhì)激勵(lì)負(fù)向影響愉悅動(dòng)機(jī)(β=-0.102,p<0.05)，正向影響報(bào)償動(dòng)機(jī)(β=0.092,p<0.05)和關(guān)系動(dòng)機(jī)(β=0.162,p<0.05)，因此H1a和H1b得到驗(yàn)證。培訓(xùn)激勵(lì)正向影響挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)(β=0.191,p<0.01)、愉悅動(dòng)機(jī)(β=0.226,p<0.001)和報(bào)償動(dòng)機(jī)(β=0.212,p<0.05)，因此H2a和H2b得到驗(yàn)證。愉悅動(dòng)機(jī)負(fù)向影響離職意愿(β=-0.286,p<0.05)，正向影響銷售努力(β=0.404,p<0.001)，挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)正向影響銷售努力(β=0.174,p<0.001)，因此H3a和H3b得到驗(yàn)證。補(bǔ)償動(dòng)機(jī)正向影響離職意愿(β=0.262,p<0.01)，因此H4a得到驗(yàn)證；而關(guān)系動(dòng)機(jī)正向影響銷售努力(β=0.111,p<0.018)，H4b被拒絕。

4.4.2 中介效應(yīng)

為了檢驗(yàn)工作動(dòng)機(jī)的中介作用，我們采用Baron和Kenny(1981)的方法進(jìn)行回歸分析。在模型1中，我們把離職意愿和銷售努力作為因變量，把物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)激勵(lì)作為自變量進(jìn)行回歸。結(jié)果顯示物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)激勵(lì)對(duì)離職意愿和銷售努力均存在顯著影響。在模型2中，我們把挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)、愉悅動(dòng)機(jī)、報(bào)償動(dòng)機(jī)、關(guān)系動(dòng)機(jī)作為因變量，把物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)激勵(lì)作為自變量進(jìn)行回歸，發(fā)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)對(duì)內(nèi)在動(dòng)機(jī)中的愉悅動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)的兩個(gè)維度都有顯著影響，培訓(xùn)激勵(lì)對(duì)內(nèi)在動(dòng)機(jī)的兩個(gè)維度和外在動(dòng)機(jī)中的報(bào)償動(dòng)機(jī)有顯著影響。在模型3中，我們把離職意愿和銷售努力作因變量，把物質(zhì)激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)，內(nèi)在動(dòng)機(jī)中的挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)與愉悅動(dòng)機(jī)，以及外在動(dòng)機(jī)中的報(bào)償動(dòng)機(jī)、關(guān)系動(dòng)機(jī)同時(shí)作為自變量進(jìn)行回歸。結(jié)果顯示工作動(dòng)機(jī)對(duì)離職意愿和銷售努力有顯著影響，而物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)激勵(lì)的影響明顯下降，變得不顯著，說明工作動(dòng)機(jī)發(fā)揮了完全中介的作用。我們將回歸的結(jié)果總結(jié)在表3中。

表3 中 介 檢 驗(yàn)

注：*表示p<0.05，** 表示p<0.01，*** 表示p<0.001。

4.4.3 模型對(duì)比

盡管本研究所提出的假設(shè)模型具有良好的擬合優(yōu)度，但為了得到更優(yōu)的擬合模型，同時(shí)進(jìn)一步檢驗(yàn)工作動(dòng)機(jī)在雙因子激勵(lì)和銷售人員離職意愿、銷售努力之間的中介作用，我們?cè)诩僭O(shè)模型的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)模型，并將其與基準(zhǔn)的假設(shè)模型進(jìn)行比較。在競(jìng)爭(zhēng)模型中，我們?cè)谠僭O(shè)模型的基礎(chǔ)上添加了四種路徑：物質(zhì)激勵(lì)對(duì)離職意愿和銷售努力的直接影響，培訓(xùn)激勵(lì)對(duì)離職意愿和銷售努力的直接影響。假設(shè)模型和競(jìng)爭(zhēng)模型的對(duì)比分析結(jié)果如表4所示。

表4 模型對(duì)比分析結(jié)果

從以上對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)模型1在擬合優(yōu)度上與假設(shè)模型0相比并沒有顯著的提升(Δχ2=1533.37-1528.224=5.149,Δdf=540-536=4,p>0.05)，從而驗(yàn)證了內(nèi)外工作動(dòng)機(jī)完全中介了雙因子激勵(lì)和銷售人員離職意愿、銷售努力之間的關(guān)系。

5.研究結(jié)論和討論

5.1 研究結(jié)論

本文通過問卷調(diào)查方法，以國(guó)內(nèi)某大型鋼鐵企業(yè)的銷售人員為調(diào)查對(duì)象，基于動(dòng)機(jī)理論探索了雙因子激勵(lì)影響銷售人員離職意愿和銷售努力的內(nèi)在機(jī)制，嘗試對(duì)銷售人員出工和出力的問題進(jìn)行解釋和研究。模型演繹了物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)激勵(lì)影響銷售人員離職意愿和銷售努力的內(nèi)在機(jī)制。研究結(jié)果表明，工作動(dòng)機(jī)(內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī))完全中介了激勵(lì)(物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)激勵(lì))和銷售人員離職意愿、銷售努力之間的關(guān)系。具體來說，首先，物質(zhì)激勵(lì)是一把雙刃劍，一方面會(huì)通過外在動(dòng)機(jī)中關(guān)系動(dòng)機(jī)子維度間接正向影響銷售努力；另一方面又會(huì)通過外在動(dòng)機(jī)中的報(bào)償動(dòng)機(jī)子維度間接正向影響離職意愿，同時(shí)降低內(nèi)在動(dòng)機(jī)中的愉悅動(dòng)機(jī)，間接提高離職意愿、降低銷售努力。通過計(jì)算物質(zhì)激勵(lì)對(duì)離職意愿和銷售努力的凈影響可以發(fā)現(xiàn)：物質(zhì)激勵(lì)對(duì)離職意愿的凈影響為正，影響系數(shù)為-0.102×(-0.286)+0.092×0.262=0.053；而對(duì)銷售努力的凈影響為負(fù)，影響系數(shù)為-0.102×0.404+0.162×0.111=-0.023。其次，培訓(xùn)激勵(lì)通過內(nèi)在動(dòng)機(jī)中的挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)和愉悅動(dòng)機(jī)間接正向影響銷售努力，同時(shí)通過愉悅動(dòng)機(jī)間接負(fù)向影響離職意愿；但也會(huì)通過外在動(dòng)機(jī)中的報(bào)償動(dòng)機(jī)正向影響離職意愿。通過計(jì)算培訓(xùn)激勵(lì)對(duì)離職意愿和銷售努力的凈影響可以發(fā)現(xiàn)：培訓(xùn)對(duì)離職意愿的凈影響為負(fù)，影響系數(shù)為0.226×(-0.286)+0.212×0.262=-0.009； 對(duì)銷售努力的凈影響為正，影響系數(shù)為0.191×0.174+0.226×0.404=0.125。因此可以說，物質(zhì)激勵(lì)既會(huì)降低銷售人員的銷售努力，又會(huì)提高他們的離職意愿；而培訓(xùn)激勵(lì)既能提高銷售人員的銷售努力，又能降低他們的離職意愿。

該結(jié)果出人意料的一點(diǎn)是外在動(dòng)機(jī)對(duì)銷售人員的銷售努力不但沒有負(fù)向影響，反而有正向影響，可能的原因是與銷售人員感知到的工作趣味性有關(guān)。Koestner等(2002)研究認(rèn)為，對(duì)于趣味性較強(qiáng)的工作，內(nèi)在動(dòng)機(jī)可導(dǎo)致較高的績(jī)效；而對(duì)于缺乏趣味性的工作，認(rèn)同和整合動(dòng)機(jī)能產(chǎn)生較高的績(jī)效。根據(jù)自我決定理論，認(rèn)同動(dòng)機(jī)和整合動(dòng)機(jī)都屬于外在動(dòng)機(jī)。在本研究中，銷售人員可能覺得銷售工作并不是有趣的事情，更多的是迫于社會(huì)壓力、為了獲得報(bào)酬或他人的認(rèn)可等外在因素的驅(qū)動(dòng)而工作，這種情況下銷售人員的外在動(dòng)機(jī)也起到了積極作用。期望理論表明，當(dāng)人們覺得努力可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，滿足自己的需求時(shí)，便有了很強(qiáng)的動(dòng)力去完成任務(wù)，所以外在動(dòng)機(jī)也能使銷售人員努力工作。

5.2 研究貢獻(xiàn)

本文的理論貢獻(xiàn)主要有兩個(gè)方面。首先，以往有關(guān)員工激勵(lì)的研究主要以工作滿意度、組織承諾等作為中介變量來解釋激勵(lì)的效果，片面地認(rèn)為某種激勵(lì)只會(huì)正向或負(fù)向影響銷售人員的態(tài)度，而本文主要考慮激勵(lì)對(duì)銷售人員工作動(dòng)機(jī)的影響，并且區(qū)分了內(nèi)、外工作動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)即使是相同的激勵(lì)也會(huì)導(dǎo)致內(nèi)、外動(dòng)機(jī)的不同變化，進(jìn)而綜合影響銷售人員的行為表現(xiàn)，深入解釋了銷售人員出工出力的內(nèi)在機(jī)制，豐富了銷售管理的相關(guān)文獻(xiàn)。其次，本研究發(fā)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)對(duì)銷售人員的激勵(lì)效果有差異。具體表現(xiàn)為物質(zhì)激勵(lì)負(fù)向影響銷售人員的銷售努力，正向影響離職意愿；而培訓(xùn)激勵(lì)正向影響銷售人員的銷售努力，負(fù)向影響離職意愿。這說明物質(zhì)激勵(lì)和培訓(xùn)作為兩種不同的人力資本投入，其激勵(lì)效果是不一樣的。很明顯，培訓(xùn)比物質(zhì)激勵(lì)更有效：培訓(xùn)能讓銷售人員既出工又出力，而物質(zhì)激勵(lì)既不能讓銷售人員出力，又不能讓其出工。這也有效地解釋了雙因子激勵(lì)理論中激勵(lì)因子比保健因子更有驅(qū)動(dòng)力。

本研究對(duì)于企業(yè)的銷售管理而言，具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。第一，銷售人員的工作表現(xiàn)與工作動(dòng)機(jī)息息相關(guān)，企業(yè)對(duì)銷售人員的激勵(lì)都要通過改變工作動(dòng)機(jī)而發(fā)生作用，但不是所有的工作動(dòng)機(jī)都會(huì)帶來好的工作表現(xiàn)。相對(duì)于外在動(dòng)機(jī)，內(nèi)在動(dòng)機(jī)更加有效，不但能降低銷售人員的離職意愿，還能提高銷售努力。而其中的愉悅動(dòng)機(jī)最為重要，它是唯一能降低離職意愿的動(dòng)機(jī)，也就是說，銷售人員只有在工作中感受到了快樂，才愿意留下來，一旦感受不到快樂，就會(huì)有離職意愿。企業(yè)在管理銷售人員的時(shí)候要充分認(rèn)識(shí)到幸福感和愉悅感的重要性，可以通過工作設(shè)計(jì)、組織溝通、組織支持等方式提高銷售人員從工作中感受到的快樂，滿足他們的內(nèi)在需求。相反，外在動(dòng)機(jī)中的報(bào)償動(dòng)機(jī)是最不利的動(dòng)機(jī)，它會(huì)提高銷售人員的離職意愿，因?yàn)檫@類員工選擇銷售工作只是為了金錢、獎(jiǎng)勵(lì)等物質(zhì)回報(bào)，不是出于真心喜歡，一旦物質(zhì)需求沒有得到滿足或者外界給出更高的報(bào)酬，就會(huì)有離職傾向。因此，對(duì)于銷售經(jīng)理來說，重要的一點(diǎn)是擁有把握銷售人員的心理活動(dòng)和行為規(guī)律的“軟實(shí)力”，懂得他們潛在的工作動(dòng)機(jī)，從而更好地管理銷售人員。

第二，培訓(xùn)是提高銷售人員內(nèi)在動(dòng)機(jī)的重要激勵(lì)方式，企業(yè)可以通過培訓(xùn)來提高銷售人員的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，讓銷售人員既出工又出力。雖然培訓(xùn)是一項(xiàng)比較大的人力資本投入，還面臨著為他人作嫁衣的風(fēng)險(xiǎn)，但本研究結(jié)論給培訓(xùn)提供了支持。經(jīng)過培訓(xùn)的銷售人員獲得了自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，這是一種激勵(lì)因子。培訓(xùn)后的員工更希望從工作中體驗(yàn)到挑戰(zhàn)和快樂，這種內(nèi)在需求不易受外界因素干擾，能夠降低員工離職意愿，同時(shí)面對(duì)銷售工作帶來的業(yè)績(jī)壓力反而能激發(fā)工作熱情。相反，物質(zhì)激勵(lì)的效果不是那么理想，它更多的是激發(fā)銷售人員的外在動(dòng)機(jī)，使員工追求外在物質(zhì)、榮譽(yù)，而不是享受工作本身的樂趣，這樣的員工更容易消極怠工或者離職。因此，針對(duì)資源分配問題，該結(jié)論給出了一點(diǎn)啟示：組織應(yīng)該將更多的資源分配在培訓(xùn)上，不能片面關(guān)注培訓(xùn)投入的成本，而應(yīng)該認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)帶來有形和無形的價(jià)值。相反，物質(zhì)激勵(lì)的效果并不理想，雖然之前有研究表明提高薪酬能留住員工，并激勵(lì)他們努力工作，但往往是在短期內(nèi)有效，時(shí)間久了就會(huì)有更高的物質(zhì)需求，一旦沒有得到滿足，就會(huì)降低努力并產(chǎn)生離職意向。

第三，本文綜合研究了銷售人員的離職意愿和銷售努力。對(duì)企業(yè)來說，前者是需要規(guī)避的結(jié)果，后者是希望趨近的結(jié)果。之前的研究都只是單獨(dú)研究某一方面，比如從個(gè)體層面、組織層面探索影響員工離職意愿的因素。但僅僅降低員工的離職意愿是不夠的，因?yàn)椴浑x職不代表會(huì)努力工作，可能的結(jié)果就是員工只出工不出力，對(duì)企業(yè)造成的損失可能比員工離職更大，因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)他們進(jìn)行了人資投入，卻沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，同時(shí)還影響了其他人的積極性。所以企業(yè)在降低離職意愿的基礎(chǔ)上，還必須提高銷售努力，也就是讓銷售人員既出工又出力，這也是本文同時(shí)研究銷售人員的離職意愿和銷售努力的意義所在。

5.3 研究局限

首先是樣本的選擇局限，由于條件限制，本研究只在一個(gè)企業(yè)中搜集了樣本，雖然樣本量很豐富也確實(shí)涵蓋了我國(guó)大部分地區(qū)，但是不可否認(rèn)這種單企業(yè)樣本的代表性還有待提高，未來的研究可以考慮擴(kuò)展到更多企業(yè)，更多行業(yè)。其次是本文研究的對(duì)象是銷售人員，未來可以考慮研究其他類型工作人員。最后是本文通過銷售人員主觀感知來測(cè)量各個(gè)變量，包括物質(zhì)激勵(lì)和銷售培訓(xùn)等信息都是員工自己匯報(bào)的，而不是公司具體的激勵(lì)制度和培訓(xùn)體系，可能與實(shí)際存在偏差。

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專業(yè)主編：曾伏娥

How to Make the Salesperson Stay and Work Hard: Effect of Dual-Stimuli of Material and Training on Work Motivation

Zhu Huawei1Xu Jiaojiao2Huang Yong3

(1,2，3 Economics and Management School of Wuhan University, Wuhan, 430072)

For many companies, it’s difficult to manage and control their salespersons because of the field nature of the sales work. It will have important implication in sales management if salespersons can be stimulated and thus motivate themselves. In this paper, we introduce the theory of work motivation, and try to explore the role of the dual-stimuli in salespersons’ turnover intention as well as sales effort and the mediating role of work motivation. Using survey data from a large steel company, we find that the two incentives have an impact on salespersons’ turnover intention as well as sales effort through mediation effect of a work motivation. However, these two incentives vary in their effect direction and path. Material reward mainly improves salespersons’ extrinsic motivation, and ultimately improves their turnover intention and reduce their sales efforts; while training incentives mainly improves the salespersons’ intrinsic motivation， and ultimately reduce their turnover intention and increase their sales efforts. This paper will shed some light in salesperson management.

Material reward; Training; Work motivation; Turnover intention; Sales effort

“基于議程設(shè)置的品牌社會(huì)化傳播：品牌故事化及情感資本化”(71672135)。

朱華偉，E-mail：zhuhuawei@whu.edu.cn。

C93

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