葉海汕

摘 要：本文分析高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中存在的問(wèn)題，并據(jù)此提出加強(qiáng)讀者服務(wù)的對(duì)策，在完善圖書(shū)館讀者服務(wù)環(huán)境設(shè)施和手段等提出一些建議，希望能為高校圖書(shū)館提高辦館水平提出點(diǎn)有益的參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；加強(qiáng)；讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是高校圖書(shū)館工作的重心和根本，是為教學(xué)科研服務(wù)的窗口。本人從高校讀者的需求特點(diǎn)入手，分析了高校圖書(shū)館信息服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，為新時(shí)期加強(qiáng)高校讀者服務(wù)工作提出了一點(diǎn)對(duì)策建議。

一、高校讀者服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

新興的信息產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)圖書(shū)館的挑戰(zhàn)。隨著信息技術(shù)的不斷突破，社會(huì)上的信息咨詢行業(yè)和機(jī)構(gòu)迅速崛起，它們正以日益加快的信息服務(wù)吸引著廣大用戶，這對(duì)圖書(shū)館的地位和作用有著很大威脅。

圖書(shū)館的自身環(huán)境建設(shè)存在很多不足，缺少現(xiàn)代智能化建筑技術(shù)應(yīng)用布局，綠化美化措施不足，與大多數(shù)的讀者滿意的需求還有很大差距。

圖書(shū)館服務(wù)設(shè)施陳舊、設(shè)備老化，不能讓讀者感到滿意。查詢?cè)O(shè)備（電腦）陳舊，不僅運(yùn)行速度慢，而且數(shù)量較少；館內(nèi)線路老化，無(wú)法承載網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)重任；現(xiàn)代化設(shè)施少、設(shè)備落后、布局不合理等。

許多圖書(shū)館文獻(xiàn)資源較欠缺，環(huán)保生態(tài)措施不足。圖書(shū)、期刊及雜志的購(gòu)入較少，種類(lèi)數(shù)量不足；在考慮文獻(xiàn)內(nèi)容的健康性、實(shí)用性、系統(tǒng)性、知識(shí)性，突出特色方面需進(jìn)一步提高；電子文獻(xiàn)管理不到位，利用不充分，服務(wù)的硬件設(shè)施跟不上等。

許多圖書(shū)館管理制度制定不完善，工作人員服務(wù)不到位。管理制度方面，有些圖書(shū)館制度僵化刻板，與讀者需求不相協(xié)調(diào)，有悖于“讀者第一”的服務(wù)理念，員工素質(zhì)不齊，無(wú)法全面開(kāi)展高新服務(wù)和深層服務(wù)、不能全面適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)。

二、高校圖書(shū)館提高讀者服務(wù)的策略

（一）為讀者創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境

圖書(shū)館要為讀者創(chuàng)造賞心悅目的閱讀環(huán)境，力求創(chuàng)造一個(gè)清馨、明快、整潔、幽雅的閱讀環(huán)境，以陶冶、凈化感染讀者，起到遏制不文明的閱讀行為，同時(shí)成為喜愛(ài)的學(xué)習(xí)借閱場(chǎng)所。

1.制定長(zhǎng)遠(yuǎn)、全面的圖書(shū)館構(gòu)建規(guī)劃，完善圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境。許多高校圖書(shū)館需進(jìn)一步投入資金，加大科學(xué)技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用，完善圖書(shū)館讀者服務(wù)環(huán)境和設(shè)施。環(huán)境服務(wù)設(shè)施往往是人們關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。如何使人們方便、快捷、舒適的享受到各種服務(wù)，是圖書(shū)館的吸引力所在。圖書(shū)館要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)、全面的圖書(shū)館構(gòu)建規(guī)劃，注重圖書(shū)館建筑設(shè)計(jì)的人性化和生態(tài)化，把圖書(shū)館建成讀者喜愛(ài)的節(jié)能低碳、綠色環(huán)保、智能化的圖書(shū)館。

2.通過(guò)與讀者的相互交流與溝通，營(yíng)造一個(gè)和諧、互動(dòng)的服務(wù)環(huán)境。開(kāi)展讀者座談和讀者論壇可以更全面的了解讀者需求，及時(shí)了解讀者的服務(wù)要求，從而更好的搞好圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)建圖書(shū)館服務(wù)育人博客，進(jìn)而提高其服務(wù)育人的水平。在圖書(shū)館服務(wù)中，館員希望得到廣大讀者真實(shí)地表達(dá)自己的需求，而讀者也希望館員能給予他們這樣的機(jī)會(huì)與空間，而不是讓自己的服務(wù)處于被動(dòng)的角色。只有館員與讀者之間都有這樣一種互動(dòng)意識(shí)，才能營(yíng)造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境，才能在服務(wù)中相互配合、相互影響，共同促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

3.加大文獻(xiàn)資源的建設(shè)，持續(xù)提高館藏資源質(zhì)量。圖書(shū)館要穩(wěn)步增加館藏?cái)?shù)量，加強(qiáng)館藏效益評(píng)估。學(xué)校要增加經(jīng)費(fèi)投入，保障每年新增入藏?cái)?shù)量滿足讀者的閱讀需求；注意收集最近的國(guó)內(nèi)外情報(bào)資料，及時(shí)購(gòu)入最新版的文獻(xiàn)信息，保障館藏新穎，信息及時(shí)準(zhǔn)確，檢索參考資源得到良好的動(dòng)態(tài)維護(hù)；建設(shè)具有鮮明本地特色、反映本地歷史和文化、便于讀者使用的本地?cái)?shù)字記憶網(wǎng)站；每年定期通過(guò)多種渠道調(diào)查、了解用戶需求，加強(qiáng)用戶對(duì)館藏建設(shè)的參與；每年定期進(jìn)行館藏評(píng)估工作，根據(jù)評(píng)估結(jié)果修訂館藏發(fā)展政策，不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。

（二）建立讀者為中心的服務(wù)管理體系

高校圖書(shū)館要進(jìn)一步深化、細(xì)化服務(wù)，建立人性化服務(wù)模式，創(chuàng)造富有親和力、體現(xiàn)人文關(guān)懷的氛圍，真正落實(shí)“讀者第一”的服務(wù)思想。

1.圖書(shū)館要提倡方便讀者的文明服務(wù)。高校圖書(shū)館要以讀者為中心，充分考慮讀者的個(gè)性需求以及閱讀習(xí)慣等，努力為讀者創(chuàng)造一種舒適安靜、富有濃厚文化氣息、體現(xiàn)人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍。圖書(shū)館要規(guī)范文明用語(yǔ)，提倡禮儀、禮節(jié)、禮貌服務(wù)，要尊重讀者，對(duì)待讀者和藹可親，熱情接待，同時(shí)要加強(qiáng)與讀者的溝通，認(rèn)真聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決讀者提出的問(wèn)題，切忌當(dāng)眾指責(zé)批評(píng)讀者。要通過(guò)真情的服務(wù)，站在讀者的角度把服務(wù)做廣、做深、做細(xì)、做準(zhǔn)、做誠(chéng)，讀者不僅能便捷準(zhǔn)確地得到所需要的信息，而且還會(huì)受到尊敬、受到重視，受到真誠(chéng)的待遇，展現(xiàn)圖書(shū)館應(yīng)有的人文精神。

2.提供深層次、個(gè)性化的讀者服務(wù)。高校圖書(shū)館應(yīng)面向用戶的多元化、多層次需求，開(kāi)展主動(dòng)的個(gè)性化、智能化的服務(wù)，以滿足不同讀者和特定任務(wù)的需求。高校讀者的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是包含個(gè)性化定制服務(wù)、個(gè)性化檢索服務(wù)、個(gè)性化推送服務(wù)、垂直信息服務(wù)、科技查新服務(wù)等在內(nèi)的一體化綜合性服務(wù)體系。圖書(shū)館的服務(wù)工作應(yīng)由粗放型向形式多樣的思路發(fā)展，由一般性服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息資料匯編、科技資料展覽信息發(fā)布會(huì)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、館際服務(wù)、館際互借情報(bào)調(diào)研、代查代譯、讀者培訓(xùn)、電話借書(shū)、電話掛失等服務(wù)。館員要認(rèn)真做好各項(xiàng)讀者服務(wù)，多開(kāi)展讀者座談和讀者論壇，及時(shí)了解讀者的服務(wù)要求，注意收集最近的國(guó)內(nèi)外情報(bào)資料，及時(shí)推薦介紹文獻(xiàn)信息，有針對(duì)性地給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.實(shí)施“以人為本”的管理，全面提高圖書(shū)館館員綜合素質(zhì)。圖書(shū)館建立科學(xué)合理、規(guī)范有效的管理制度，實(shí)施“以人為本”的管理，可以使圖書(shū)館工作有序開(kāi)展、館員能更好遵章守紀(jì)，實(shí)現(xiàn)館員與制度的和諧共倚。圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)館員管理與培訓(xùn)，提高館員的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。要凸顯人文關(guān)懷，珍視人的需要和尊嚴(yán)，營(yíng)造理解、關(guān)愛(ài)、寬容、和諧、熱情、互助、溝通、平等的人文環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性，使其在工作中以師生的需求為導(dǎo)向，以飽滿的熱情、和藹的態(tài)度、文明的語(yǔ)言、厚實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)和精湛的專(zhuān)業(yè)技能，全面周到地為讀者服務(wù)。

高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)應(yīng)以讀者為核心，以方便讀者為宗旨，采取各種有效的策略，在改善圖書(shū)館整體環(huán)境的基礎(chǔ)上，加大圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)力度，不斷提高圖書(shū)館員的服務(wù)水平與質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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