許林

【摘 要】隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國在政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的同時(shí)對(duì)納稅服務(wù)提出了更高的要求。建立健全納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系是提高納稅服務(wù)水平的有效途徑。本文立足于納稅服務(wù)工作現(xiàn)實(shí)，分析了當(dāng)前納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系中存在的問題，為促進(jìn)納稅服務(wù)更加規(guī)范統(tǒng)一有序發(fā)展提出了幾點(diǎn)改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】納稅服務(wù)；績效評(píng)價(jià)體系；問題；措施

“納稅服務(wù)”的概念最早是由美國于20世紀(jì)50年代提出來的，其基本含義是征稅主體通過各種途徑、方式為納稅人服務(wù)，包括提供教育信息，幫助依法納稅等。我國對(duì)納稅服務(wù)的解釋是政府和社會(huì)組織根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。圍繞貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)提出的“推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的總體要求，國家稅務(wù)總局明確到2020年基本實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化。納稅服務(wù)是稅收征管的基礎(chǔ)性工作，納稅服務(wù)工作質(zhì)量的高低直接關(guān)系到稅收現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)。而納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系是現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的重要組成部分。因此要實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化，就必須構(gòu)建現(xiàn)代化的納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系。納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系主要是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)一定的評(píng)估指標(biāo)，對(duì)納稅服務(wù)的各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估而建立的一套科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，它的建立與完善有利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，降低征稅成本，滿足納稅人需求。

一、建立健全納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的意義

（一）有效推動(dòng)納稅服務(wù)工作落實(shí)到位

為了滿足日益變化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的轉(zhuǎn)變，需要納稅服務(wù)、征管、人事、政策法規(guī)、稽查等各個(gè)部門相互配合。通過建立績效評(píng)價(jià)體系使各部門工作在制度化、規(guī)范化的軌道上運(yùn)行，最大限度保障工作落實(shí)到位，有效促進(jìn)納稅服務(wù)貫穿于稅收工作全過程。

（二）切實(shí)提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率

納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系有利于激勵(lì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高辦事效率，維護(hù)納稅人合法權(quán)益。建立包括內(nèi)部評(píng)價(jià)、納稅人評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)在內(nèi)的績效評(píng)價(jià)體系，可以將納稅服務(wù)工作置于內(nèi)部監(jiān)督、納稅人監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督之下，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)工作中的問題并采取具有針對(duì)性的解決措施。

（三）全面掌握社會(huì)整體的納稅需求和滿意度

建立納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系可以提供一個(gè)系統(tǒng)、全面的了解和掌握納稅服務(wù)需求和滿意度的渠道，拉近稅務(wù)部門同社會(huì)和納稅人之間的距離，及時(shí)發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，以便改進(jìn)。

（四）有利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系

建立納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系可以促使稅務(wù)機(jī)關(guān)和工作人員主動(dòng)聽取納稅人的訴求，自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，對(duì)納稅人的問題和需求作出積極響應(yīng)，主動(dòng)采取措施改進(jìn)服務(wù)，從而提高納稅人的稅法遵從度和滿意度，共建和諧征納關(guān)系。

二、納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的發(fā)展現(xiàn)狀

自從1993年“納稅服務(wù)”被正式提出，2001年被寫進(jìn)修訂后的《稅收征管法》和《實(shí)施細(xì)則》，納稅服務(wù)的法律地位被正式確立后，經(jīng)過各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)多年探索和研究，納稅服務(wù)的形式日漸豐富多樣。

（一）當(dāng)前納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的發(fā)展情況：

（1）建立了組織機(jī)制。成立了納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

（2）建立了目標(biāo)機(jī)制。全面梳理辦稅事項(xiàng)，按照服務(wù)群體的數(shù)量、服務(wù)行為的特點(diǎn)、服務(wù)方式等建立目標(biāo)機(jī)制。同時(shí)制定《納稅服務(wù)規(guī)范》 ，明確辦稅廳環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度、業(yè)務(wù)操作流程等內(nèi)容。

（3）建立了考核機(jī)制。圍繞服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、稅法遵從度等指標(biāo)設(shè)立考核指標(biāo)。按照科學(xué)、公正、客觀、全面的要求，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)水平進(jìn)行考核。

（4）建立了改進(jìn)機(jī)制。根據(jù)考核情況定期通報(bào)服務(wù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果，分析查找影響績效水平的因素，研究制定改進(jìn)措施和優(yōu)化方案。

（二）當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)的方式有以下幾項(xiàng)：

（1）公務(wù)員年度考核。年度考核主要是對(duì)稅務(wù)人員的德、能、勤、績、廉進(jìn)行全面考察和評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)格次分為優(yōu)秀、合格、不合格三等。這種評(píng)價(jià)方式具有一定的積極意義，但是模式比較老套，存在走形式的情況，同時(shí)缺乏反饋機(jī)制，定量評(píng)價(jià)不夠等問題。

（2）崗位責(zé)任制考評(píng)。崗位責(zé)任制考評(píng)通常是以科室為單位，分為日?？己恕肽甓讲?、年終綜合考評(píng)。這種方式有利于全面客觀的對(duì)各科室工作開展情況做出評(píng)價(jià)。但是考核深度精度不足，定量定性結(jié)合不夠是其問題。

（3）能級(jí)管理考評(píng)。能級(jí)管理是以能力為核心，以全面發(fā)展為目標(biāo)，對(duì)每個(gè)干部職工所具有的能力進(jìn)行評(píng)定分級(jí)，讓全體干部職工競爭合適的工作崗位，優(yōu)化配置資源。雖然調(diào)動(dòng)了干部職工的積極性，但是目前涉及的崗位多數(shù)是普通崗，領(lǐng)導(dǎo)崗位較少涉及。

（4）領(lǐng)導(dǎo)班子考評(píng)。領(lǐng)導(dǎo)班子考評(píng)主要考核一個(gè)時(shí)間區(qū)間內(nèi)班子成員發(fā)揮職能作用的情況，包括思想政治建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作實(shí)績、反腐倡廉、任務(wù)完成情況等方面的實(shí)際成效?？荚u(píng)大多數(shù)是在年末，時(shí)間跨度大，同時(shí)缺乏外部考評(píng)意見。

三、納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系問題分析

隨著服務(wù)型政府理念的建立，我國政府職能由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，對(duì)于稅務(wù)部門來說就是要進(jìn)一步推進(jìn)和提升納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)產(chǎn)生于現(xiàn)代公共管理學(xué)，近年來，通過運(yùn)用現(xiàn)代公共管理理論和績效管理理論，我國納稅服務(wù)工作得到了很大程度的改善，建立了比較全面科學(xué)的納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系，績效考核評(píng)價(jià)結(jié)果已經(jīng)成為評(píng)選先進(jìn)、干部任免的重要依據(jù)。但是目前我國納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系還處于探索期，沒有形成一個(gè)系統(tǒng)、完整的體系，評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏客觀性。

（一）重管理輕服務(wù)

不管是上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)還是下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)都將稅收收入看成稅務(wù)工作的“硬指標(biāo)”，納稅服務(wù)目前還是“軟指標(biāo)”，且納稅服務(wù)的建立與完善對(duì)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室和稅源管理分局等后臺(tái)部門則沒有嚴(yán)格的要求。

（二）缺乏制度化的科學(xué)績效評(píng)價(jià)體系

由于缺乏法律法規(guī)和制度保障，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)很難制度化，納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)工作難以納入稅收工作的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，從而不利于納稅服務(wù)在稅務(wù)部門全面系統(tǒng)地推進(jìn)。另外，各級(jí)稅務(wù)部門納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)主要是圍繞當(dāng)年的主要工作來設(shè)置，導(dǎo)致每年的指標(biāo)各不相同，因此在評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等方面缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性，主觀意識(shí)較強(qiáng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)各種評(píng)價(jià)方式缺乏科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)具有表面性和事后性。

（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置不完整

績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)該具有目標(biāo)導(dǎo)向性，既便于操作，又突出重點(diǎn)。但是在實(shí)際工作中，評(píng)價(jià)指標(biāo)多以納稅人滿意度調(diào)查、投訴、日常宣傳為主，對(duì)納稅服務(wù)整體規(guī)劃、服務(wù)效率關(guān)注不夠。沒有固定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致指標(biāo)設(shè)置不完整，不能客觀反映納稅服務(wù)的真實(shí)水平。另外，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般都由上級(jí)部門制定，績效評(píng)價(jià)可操作性不強(qiáng)。

（四）缺乏績效評(píng)價(jià)常設(shè)機(jī)構(gòu)，評(píng)價(jià)主體不全面

目前，大部分稅務(wù)機(jī)關(guān)還沒有設(shè)立專門的績效評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織全局的納稅服務(wù)考評(píng)工作，沒有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)工作職責(zé)和規(guī)章制度，評(píng)價(jià)工作缺乏組織性、全局性和系統(tǒng)性。在納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)主體方面，內(nèi)部評(píng)價(jià)多以上級(jí)對(duì)下級(jí)的評(píng)價(jià)為主，稅務(wù)干部參與度低。外部評(píng)價(jià)主要是以地方政府的評(píng)價(jià)為主，包括政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、電視問政等，這些評(píng)價(jià)方式一般只是名次的單純排序，沒有后續(xù)的情況反饋。主要以納稅人滿意度調(diào)查為主的第三方評(píng)價(jià)，因其沒有建立長期穩(wěn)定的外部評(píng)價(jià)機(jī)制，缺乏代表性、廣泛性。

（五）對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量缺少監(jiān)督制約機(jī)制

目前納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制較為單一，基本上只有納稅人舉報(bào)投訴和新聞媒體曝光兩種方式?？己藘?nèi)容局限于征管指標(biāo)的考核，缺少監(jiān)督制約。

（六）單純地把績效考核理解為績效評(píng)價(jià)

績效評(píng)價(jià)包括績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核、動(dòng)態(tài)持續(xù)的績效反饋與溝通、績效結(jié)果應(yīng)用等核心流程。目前，不少稅務(wù)部門不注重工程控制，僅以簡單考核指標(biāo)反映考核期間的工作情況和成績，忽視績效計(jì)劃和績效反饋。

（七）忽略個(gè)人績效對(duì)組織績效的貢獻(xiàn)程度

近年來，納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)過于注重組織績效，而個(gè)人績效評(píng)價(jià)僅停留在普遍性崗位責(zé)任制考核上，與納稅服務(wù)實(shí)際工作脫節(jié)，績效評(píng)價(jià)結(jié)果也沒有與干部的個(gè)人激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，造成稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果重視度不高。

四、建立健全納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的措施

建立納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系是一個(gè)長期的復(fù)雜過程，對(duì)提高納稅服務(wù)水平有著巨大的作用。當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)亟需研究的重要問題是維持和促進(jìn)納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的深層發(fā)展。

（一）強(qiáng)化納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)的理念

“服好務(wù)”和“執(zhí)好法”是稅務(wù)部門的兩大核心要求，當(dāng)前我們各級(jí)稅務(wù)部門更多的是注重稅收任務(wù)的完成，對(duì)納稅服務(wù)重視程度較低。要想解決這個(gè)問題，各級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)首先要充分認(rèn)識(shí)到績效評(píng)價(jià)的重要性，關(guān)注干部職工的合理訴求，解決實(shí)際困難，最大限度調(diào)動(dòng)全體稅務(wù)人員的參與積極性，夯實(shí)開展稅務(wù)服務(wù)績效評(píng)價(jià)的組織基礎(chǔ)。

（二）科學(xué)設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)

細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)越細(xì)化越能夠真實(shí)反映納稅服務(wù)的情況。要結(jié)合實(shí)際工作計(jì)劃，還要根據(jù)崗位性質(zhì)來確定崗位績效評(píng)價(jià)的要素。在指標(biāo)的設(shè)計(jì)上要突出重點(diǎn)，按照關(guān)聯(lián)度大小合理設(shè)置權(quán)重。同時(shí)盡量有效量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，比如滿意率、有效投訴率、政策咨詢準(zhǔn)確率、文書流轉(zhuǎn)時(shí)間等指標(biāo)。

（三）建立納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制

（1）建立評(píng)價(jià)責(zé)任管理。要建立評(píng)價(jià)工作責(zé)任制，明確評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)責(zé)任、失職行為、追究處理等，規(guī)定在評(píng)價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)中評(píng)價(jià)主體應(yīng)負(fù)的責(zé)任，以及出現(xiàn)過錯(cuò)后要受到的處罰，從而保證評(píng)價(jià)的正常進(jìn)行和評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀、公平、公正。

（2）建立結(jié)果運(yùn)用機(jī)制?？梢詫⒓{稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)的結(jié)果提供給人事、教育、監(jiān)察等部門參考，進(jìn)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)、培訓(xùn)計(jì)劃的修訂、人事崗位的調(diào)整等。要將評(píng)價(jià)結(jié)果同評(píng)價(jià)對(duì)象的獎(jiǎng)金福利、個(gè)人榮譽(yù)等利益掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)典型，處罰落后分子，同時(shí)更應(yīng)該調(diào)動(dòng)中間層的積極性和主動(dòng)性。

（3）建立評(píng)價(jià)互動(dòng)機(jī)制。要把績效評(píng)價(jià)的結(jié)果及時(shí)反饋給職工，并通過座談的形式創(chuàng)造一個(gè)公開的雙向溝通環(huán)境，分析評(píng)價(jià)結(jié)果、問題的原因以及改進(jìn)的措施等。

（四）績效評(píng)價(jià)主體應(yīng)具有多樣性

要確保績效評(píng)價(jià)全面客觀公正，就要保障評(píng)價(jià)主體的多元化，從納稅人、上級(jí)機(jī)關(guān)、第三方等不同主體，運(yùn)用不同重點(diǎn)的指標(biāo)對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，相互補(bǔ)充和完善，從而更好的體現(xiàn)出客觀、公平、公開、公正的原則。

（五）在評(píng)價(jià)方式上注重人機(jī)結(jié)合

要積極探索人機(jī)結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，將現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用到評(píng)價(jià)中來，通過計(jì)算機(jī)、短信、微信、QQ等多種現(xiàn)代媒介，減少手工操作的主觀性以達(dá)到客觀真實(shí)評(píng)價(jià)納稅服務(wù)的目的。

（六）績效評(píng)價(jià)效果的持續(xù)性

納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)是將改進(jìn)服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量作為根本目的，因此在納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系建設(shè)上要注重評(píng)價(jià)效果的持續(xù)性。在納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)過程中，首先由評(píng)價(jià)部門通過考評(píng)發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)中存在的問題，按照要求進(jìn)行獎(jiǎng)懲，然后將結(jié)果及時(shí)反饋，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整改，最后再由評(píng)價(jià)部門回訪。通過上述方式能夠確保納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果的及時(shí)性和持續(xù)性。

五、總結(jié)

納稅服務(wù)是政府公共服務(wù)中的重要組成部分，稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)是為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立良好的稅務(wù)部門形象。納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系是一項(xiàng)專業(yè)型強(qiáng)、技術(shù)含量高的綜合性、系統(tǒng)性工程，想要加強(qiáng)納稅服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系在提高納稅服務(wù)工作中的應(yīng)用需要按照循序漸進(jìn)、逐步完善的原則，促進(jìn)征管效能、納稅人滿意度的提高和稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的提升，從而不斷營造良好的納稅服務(wù)環(huán)境，構(gòu)筑和諧的征納關(guān)系。

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