摘 要：數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化廣泛而深刻的影響對圖書館從認知到功能的根本性轉(zhuǎn)變提出了新的要求。為此，需要重新認識圖書館，反思傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的誤區(qū)，確立圖書館服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心，即：真正確立"以用戶為中心"的服務(wù)理念，切實構(gòu)建圖書館的互聯(lián)網(wǎng)思維與模式，積極推動嵌入式學(xué)科知識服務(wù)，優(yōu)化圖書館用戶服務(wù)體系，提升圖書館員的新型服務(wù)能力，重新審視圖書館服務(wù)的評價標準。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化；圖書館服務(wù)；圖書館戰(zhàn)略；新型服務(wù)能力

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017014

Abstract The wide and deep influence of digitalization and networking make the library have new requirements in fundamental transition in recognition and functions. Thus， the library needs rethinking， the misconceptions needs reflected， and set up the core of library service strategy， that is： actually have the user-centered library conception， develop the Internet thinking and model of the library， actively promote the embedded subject knowledge service， improved layout the library service system， continuously develop the new capabilities of the librarians， and reconsider the measurement standard of library services.

Key words digitalization and networking； library service； library strategy； new library service capability

當前，世界已進入到了數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時代。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化也都對社會各領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛而深刻的影響。技術(shù)的影響從來都是雙刃劍。圖書館以及圖書館服務(wù)必須順應(yīng)這樣一種變化，加快自己的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從被動到主動，從適應(yīng)到駕馭。圖書館為此需要實現(xiàn)從認知到功能的根本性轉(zhuǎn)變。

1 重新認識圖書館

圖書館是什么？多年來人們給圖書館下了無數(shù)個定義，但這些定義幾乎無一例外是針對傳統(tǒng)圖書館而言的，離不開圖書館的幾大要素：館舍、空間、藏書、設(shè)備、人員、讀者等。從新型圖書館的角度看，這幾大要素仍然存在，但這些要素的涵義及其關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，圖書館的真正意義已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)性的變化。如果圖書館還堅守這些要素的傳統(tǒng)屬性，而不能從服務(wù)上體現(xiàn)其發(fā)生的變化和應(yīng)有的新功能，圖書館必然會被逐漸邊緣化，變得越來越無足輕重。圖書館是什么，圖書館員是什么，都需要重新審視[1]。

1.1 圖書館不只是一座擁有館藏的建筑

將圖書館作為一個建筑是一種基本的認識。《新不列顛百科全書》的定義是：用于閱讀或?qū)W習(xí)的圖書館藏，或保存這種館藏的大樓或房間[2]。人們一提到圖書館就想到這個大樓，所以，圖書館也往往修建得無比宏偉壯觀，通常是一個城市或一所大學(xué)的地標性建筑。在傳統(tǒng)的認知中，圖書館規(guī)模越大，館藏越多，圖書館的能力就越強，就是一個好的圖書館。

誠然，圖書館的物理建筑仍是不可缺少的，但更重要的是圖書館除了作為場所和空間為用戶提供閱覽和陣地服務(wù)還能做什么。在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時代，很多人（尤其是年輕的一代）的信息需求和行為方式都發(fā)生了前所未有的改變。網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎已經(jīng)替代圖書館作為人們信息獲取的首選工具和開展研究的主要場所。越來越多的用戶將網(wǎng)絡(luò)作為信息獲取途徑的首選。他們的觀點是：網(wǎng)上找不到，等于不存在。對此，我們必須客觀地面對、正視這一現(xiàn)象，從自身的改變來尋求積極的對策。

圖書館總是依附于用戶而存在。沒有了用戶，圖書館就沒有存在的必要。今天的用戶在哪里？顯然，主要不是在圖書館，而是在用戶的辦公室、教研室、實驗室、教室、會議室和野外臺站。如果用戶不來圖書館，圖書館員也不到用戶那里去，那圖書館與用戶之間的關(guān)系就變成了死結(jié)，而最后死掉的只能是圖書館。因此，盡管物理圖書館對到館的用戶仍有意義，我們?nèi)孕铻榈金^的讀者提供一切最好的服務(wù)，但我們必須清醒地認識到，到館的讀者相對于不到館的讀者還只是少數(shù)，印本館藏和物理館舍對不到館的用戶而言則只是一個抽象的概念。他們更喜歡在桌面、在移動終端，隨時隨地獲取所需要的資源和服務(wù)，而這不應(yīng)成為一種奢望，今天已經(jīng)可以實現(xiàn)。只是圖書館員還習(xí)慣于印本的館藏和物理的圖書館。所以，從圖書館的完整意義上講，圖書館不僅僅是一座擁有館藏的物理建筑。

1.2 圖書館不再只是一個中介機構(gòu)

經(jīng)典的圖書館學(xué)教科書認為：中介性是圖書館的本質(zhì)屬性[3]。從傳統(tǒng)圖書館功能看，圖書館是介于用戶與館藏資源之間的中介機構(gòu)，圖書館員就是中介。圖書館就是通過這樣一種中介功能，實現(xiàn)為書找人、為人找書?！爸薪椤崩碚撻L期存在，也被廣泛地接受和認知。對印本資源而言，用戶必須借助于圖書館，到物理圖書館，在圖書館員的幫助下，才能獲取所需的文獻。老一輩科學(xué)家和科研工作者就是遵循著這樣一種科研習(xí)慣和信息行為而成為圖書館的?？?，對圖書館和圖書館員懷有很深的感情和敬意。即使在今天，從某種意義上講，圖書館和圖書館員這種中介作用仍然是不可替代的，圖書館和圖書館員承擔著用戶與館藏資源之間橋梁的作用。

但是，我們應(yīng)該看到，中介理論是針對物理圖書館、針對印本館藏而言的，是傳統(tǒng)圖書館時代的產(chǎn)物，已經(jīng)不能適應(yīng)今天的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時代的數(shù)字圖書館和知識服務(wù)要求。隨著資源越來越數(shù)字化，甚至是完全電子化（Digital Only、e-Only），隨著電子資源服務(wù)平臺功能越來越強大（并且自助的功能完備），隨著電子資源越來越走向開放獲?。∣pen Access），人們就越來越會繞開圖書館和圖書館員這一中介，自己完成從網(wǎng)絡(luò)的檢索到全文的獲取這一信息利用全過程，使得圖書館和圖書館員并不是不可或缺。很多人都會提出這樣的質(zhì)疑：當所有的信息都能在網(wǎng)上得到，我們還需要圖書館嗎？[4]

圖書館是信息稀缺時代的產(chǎn)物，而今天是一個信息富有而知識貧窮的時代。圖書館和圖書館員如果還死守自己的中介角色，只能被時代所拋棄。因此，圖書館和圖書館員如何重新定位自己，突破中介的角色限制，延伸自己的觸角，超越物理的空間，主動并能動地融入到用戶的信息需求環(huán)境之中，為用戶提供嵌入式的知識服務(wù)，與用戶建立融入信息獲取全過程的合作伙伴關(guān)系，發(fā)揮信息專業(yè)人員、咨詢決策支持專家、智庫專家、知識服務(wù)專家的作用，是一個具有重大挑戰(zhàn)性的問題。圖書館和圖書館員只有重新定義自己的角色，重新塑造自己的核心能力，重新構(gòu)建與用戶的合作關(guān)系，才有光明的前景和遠大的前途。

1.3 圖書館不再只是一個輔助支撐機構(gòu)

社會和圖書館界自身常常將圖書館定位于依附性和輔助性[5]，表現(xiàn)為作為科研教學(xué)的輔助機構(gòu)和支撐機構(gòu)。也許這種定位反映了圖書館工作的當前實際情況。因為圖書館所起的作用還不能與科研人員相提并論，圖書館員還不是科研人員。圖書館的能力體現(xiàn)為教學(xué)和科研的支撐上。圖書館員往往是幕后無名英雄，為他人做嫁衣，甘當綠葉，甘為人梯。這種奉獻精神的確為人稱道，也因此確立了傳統(tǒng)圖書館員的典型形象。

總體上圖書館作為一種輔助和支撐機構(gòu)客觀地表征了圖書館所實際發(fā)揮的作用。圖書館員的這種作用今后仍然需要，這種職業(yè)精神仍然不可缺少。但我們應(yīng)當看到這種情形也正在發(fā)生微妙的變化，輔助支撐是圖書館的一面，另一面則是圖書館需要確立新的角色定位和發(fā)揮新的功能。

時至今日，用戶仍然需要圖書館，但可能需要的是與傳統(tǒng)的圖書館不一樣的圖書館，那就是從原來處于信息交流鏈條中間環(huán)節(jié)的中介，向上延伸到數(shù)字出版領(lǐng)域，通過機構(gòu)知識庫、開放獲取、自出版、預(yù)印本等出版活動，深度介入出版領(lǐng)域，發(fā)揮圖書館在出版中的作用，即國外稱謂的“圖書館出版”[6]（Library Publishing），為用戶提供全譜段的信息交流和學(xué)術(shù)研究環(huán)境；向下則從文獻獲取、信息服務(wù)，延伸到情報研究、科技咨詢、個性化服務(wù)、精準服務(wù)、科技智庫、知識服務(wù)等。圖書館員需要走出圖書館，走到用戶身邊，嵌入科研過程，融入科研活動，越來越多地參與科研、教學(xué)、管理的活動中，提供情報分析、信息咨詢、決策支持、技術(shù)預(yù)見、前沿判斷、智庫服務(wù)等知識服務(wù)，與用戶建立合作伙伴關(guān)系，直接參與科技創(chuàng)新和知識創(chuàng)造過程，實現(xiàn)從data和information到intelligence和solution的轉(zhuǎn)變，突破輔助和支撐的限制，成為科技創(chuàng)新和知識創(chuàng)造的主體的一部分。

1.4 圖書館員不只是在圖書館里工作的人

圖書館員的傳統(tǒng)形象是與圖書（文獻）打交道的，是在圖書館內(nèi)從事資源的采訪、分類編目、流通閱覽和參考咨詢等工作。維基百科對圖書館員的定義是：在圖書館里從事專業(yè)性工作的人[7]。很多人一想到圖書館員就想到在圖書館里借書還書。因此，圖書館員的職業(yè)形象就是安全、穩(wěn)定、清閑、低知識附加值，似乎什么人都能做，無須職業(yè)資質(zhì)要求和專業(yè)能力標準。

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時代，圖書館員真正的價值并不是文獻工作者，也不僅僅是信息工作者，而是知識工作者。知識工作者（如醫(yī)生、律師、教師等）的價值體現(xiàn)在其知識、智能和智慧上，體現(xiàn)的是一種增值服務(wù)，可以不以場所和空間而存在。離開了固定的物理場所（如醫(yī)院、法庭、教室等），他們?nèi)匀豢梢詾槿丝床?，幫人打官司，給人講課。如醫(yī)生的核心能力及其發(fā)揮不是在大醫(yī)院里，而是利用自己的醫(yī)學(xué)知識與經(jīng)驗，針對具體病人來判斷病情和治愈疾病，而且這種能力在醫(yī)學(xué)知識檢索系統(tǒng)非常發(fā)達的今天仍不可或缺[8]。而傳統(tǒng)的圖書館員離開了圖書館，似乎束手無策，一事無成。因為傳統(tǒng)圖書館對館員的要求只是在物理圖書館里給用戶提供文獻服務(wù)。

從圖書館服務(wù)的本質(zhì)屬性和新型圖書館的要求來看，圖書館員是與人（用戶）打交道的。要求圖書館從以機構(gòu)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?，從以資源為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心，從簡單粗放型的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯钊刖毿头?wù)，從用戶走進圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館員走近用戶。這是一場深刻的變革，要求圖書館員走出物理的圖書館，融入到用戶的環(huán)境和場景，嵌入用戶的科研與教學(xué)過程。美國約翰霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館圖書館員的定位就是嵌入式信息專員，其定義是：在用戶的空間里利用我們專長為用戶提供服務(wù)[9]。由此可見，必須改變圖書館員的傳統(tǒng)職業(yè)形象，塑造出信息專家和學(xué)科情報專家等新的角色形象，體現(xiàn)圖書館員知識服務(wù)能力，不依館舍而存在，融入到用戶之中，用戶在哪里，服務(wù)就在哪里，為用戶提供嵌入過程的、深度的、高附加值的知識服務(wù)，重新證明圖書館員的職業(yè)能力和生存價值。

2 反思傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的誤區(qū)

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)是在一定的歷史條件下形成的，在特定的時代和特定的環(huán)境具有一定的合理性和需求，發(fā)揮了不可或缺的作用。但是在今天的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化和開放獲取的環(huán)境下，圖書館必須重新審視自己的服務(wù)定位與服務(wù)能力，反思傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的誤區(qū)，重新規(guī)劃和部署圖書館的服務(wù)體系。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的誤區(qū)主要體現(xiàn)在：圖書館服務(wù)就是由圖書館員為到館用戶提供的基于文獻服務(wù)的簡單勞動，就是適應(yīng)用戶的現(xiàn)實需求。

2.1 圖書館服務(wù)就是到館服務(wù)

到館服務(wù)是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的典型特征。只要有物理圖書館存在，就始終有到館服務(wù)的存在。到館服務(wù)滿足了到館讀者利用圖書館服務(wù)的需求。但是，我們必須認識到，到館服務(wù)只是圖書館服務(wù)體系中的一部分而不是全部。在今天的信息環(huán)境和用戶行為模式下，圖書館服務(wù)必須突破到館服務(wù)的限制，遵循“以用戶為中心”“融入一線、嵌入過程”“用戶在哪里，服務(wù)就在哪里”的服務(wù)理念，通過網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和平臺以及館員到用戶身邊，創(chuàng)造泛在的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)能力，延伸用戶服務(wù)的時間和空間，實現(xiàn)隨時隨地服務(wù)和即時有效服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)所追求的“千方百計吸引讀者到圖書館中來”[10]，也只是服務(wù)的一個目標，通過創(chuàng)新空間布局（如信息共享空間、創(chuàng)客空間等）、提供有吸引力服務(wù)項目（如閱讀推廣活動、真人圖書館項目等）以及其他各具特色的服務(wù)活動，在圖書館中聚集人氣，給用戶服務(wù)創(chuàng)造“圖書館的氛圍”。但更為重要的是，新型圖書館就是要給所有的讀者創(chuàng)造平等利用圖書館資源和服務(wù)的機會和權(quán)利。無論用戶（指合法用戶）在哪里，只要有信息需求，圖書館都要想方設(shè)法加以滿足，消除用戶利用圖書館服務(wù)上的物理障礙、技術(shù)障礙和法律障礙，拓展用戶的范圍，將潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實用戶。這并非遙不可及的目標，這正是新型圖書館正在追尋的方向。

2.2 圖書館服務(wù)就是文獻服務(wù)

文獻是構(gòu)成圖書館的基礎(chǔ)性要素，是圖書館的核心要素。今天的文獻涵義不僅包括印本，還包括大量的數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)資源。無論哪種載體形式，以提供文獻作為服務(wù)內(nèi)容的文獻服務(wù)（借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、文獻傳遞服務(wù)、館際互借服務(wù)、檢索查新服務(wù)等等）都只是文獻層面（單元）的服務(wù)。

文獻服務(wù)是提供一本書、一種期刊、一篇文章層面基于文獻單元的服務(wù)，但對用戶的需求而言，雖有文獻層面的需求，但更多的是針對文獻內(nèi)容的知識單元及其組合的服務(wù)，如知識單元層面的概念、人物、事件，以及知識單元組合層面的特點、規(guī)律、趨勢、演進、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)等等。而針對知識層面所提供的服務(wù)（知識服務(wù)）已經(jīng)不是一個概念，而是正在變成一種現(xiàn)實。一方面，數(shù)字資源越來越豐富，而且成為館藏資源的主體，還有大量的網(wǎng)絡(luò)資源和開放獲取資源；另一方面，已經(jīng)有大量的分析工具和可視化工具可以支撐對數(shù)字內(nèi)容的抽取、挖掘、分析、展現(xiàn)、關(guān)聯(lián)、融匯和發(fā)現(xiàn)。

從這個意義上來看，圖書館的服務(wù)就不能僅限于文獻層面，而是需要更多地深入到知識層面，以需求為導(dǎo)向，充分利用各種信息分析工具，加強對數(shù)字知識內(nèi)容的挖掘和揭示，將“知識寶庫”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R噴泉”。國內(nèi)外所謂好的圖書館一定是善于挖掘和利用館藏資源的圖書館，將圖書館潛在的資源能力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的服務(wù)能力。資源再豐富，不能轉(zhuǎn)化為強大的服務(wù)能力，也不是一個現(xiàn)代意義上的好圖書館。服務(wù)能力是新型圖書館的最重要能力，而知識服務(wù)能力是圖書館服務(wù)能力的最重要標志。

2.3 圖書館服務(wù)就是簡單勞動

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)是簡單勞動，而新型圖書館服務(wù)是復(fù)雜勞動。簡單的借借還還是傳統(tǒng)圖書館的典型特征，而不是新型圖書館的主體服務(wù)。今天的新型圖書館服務(wù)是圖書館員、技術(shù)、工具、信息環(huán)境等與用戶直接或間接互動的結(jié)果。僅僅靠圖書館員自身或圖書館員人工無法完成需求日益復(fù)雜的圖書館服務(wù)。沒有技術(shù)的支持，沒有工具的運用，沒有信息環(huán)境的保障，圖書館的服務(wù)往往無法完成。圖書館服務(wù)是在多種因素影響下的結(jié)果，圖書館服務(wù)的水平也是由多種因素共同作用的結(jié)果。

新型圖書館服務(wù)是知識性活動。圖書館服務(wù)的過程是圖書館員與用戶溝通互動的過程，是滿足用戶科技文化教育等各方面需求的過程，體現(xiàn)了服務(wù)過程的知識性。圖書館員沒有一定的科學(xué)素養(yǎng)、專業(yè)知識、技術(shù)能力和其他多方面的能力（如溝通能力等），就不可能完成這一服務(wù)的過程。圖書館服務(wù)能力的高低一定程度上體現(xiàn)在服務(wù)的知識水平高低上。英美發(fā)達國家實行圖書館員職業(yè)資格制度[11]，也充分說明了圖書館服務(wù)對知識性的要求。

圖書館服務(wù)是創(chuàng)新性活動。由于年代的變遷、用戶類型的不同和用戶需求的變化，圖書館的服務(wù)也總是發(fā)生著變化。即使同一用戶，對圖書館服務(wù)的需求在不同的時期、不同的背景下也是不同的。因此，圖書館服務(wù)是一種創(chuàng)新性的活動，需要面向不同的用戶及需求提供個性化和精準性服務(wù)，不可能以不變應(yīng)萬變。創(chuàng)新性始終伴隨著圖書館服務(wù)的全過程，創(chuàng)新能力也是圖書館服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。圖書館服務(wù)發(fā)展變化的過程也是創(chuàng)新能力不斷提升的過程。圖書館服務(wù)要將創(chuàng)新能力作為重要的驅(qū)動要素，不斷通過理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、工具創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，推動圖書館服務(wù)不斷躍上新的臺階。

2.4 圖書館服務(wù)就是適應(yīng)用戶的現(xiàn)實需求

“用戶需要什么，圖書館就提供什么”看似合情合理，但這種用戶的需求往往是表達出來的需求，而表達出來的需求往往是顯性需求和現(xiàn)實需求。其實，用戶的真正需求往往是表達不出來的，是需要觀察、挖掘、分析和感悟的，將用戶的隱形的、潛在的需求轉(zhuǎn)化為圖書館的實際服務(wù)目標。圖書館能不能做好服務(wù)，首先在于對用戶需求的認知深度和把握能力。如果僅僅滿足于適應(yīng)而不能預(yù)期和超越用戶的顯性和現(xiàn)實需求，圖書館服務(wù)往往也是表面的和淺層次，缺乏服務(wù)的深度和知識含量。

對用戶需求的認知和把握，需要加強與用戶的密切聯(lián)系、溝通和互動，創(chuàng)造與用戶接洽的機會、環(huán)境和氛圍，拉近與用戶的距離，保持與用戶之間信息傳遞與交流的暢通。另一方面，也需要圖書館員站在用戶的立場上，從用戶的視角去提出問題、思考問題和分析問題，增強對用戶需求的感悟，提高對用戶需求的敏感性和判斷力，善于從用戶語言與行為中捕捉到用戶需求的實質(zhì)。喬布斯堅信用戶“不知道自己要什么”[12]，他更強調(diào)用戶體驗。所以，對需求的認知、分析和把控能力，也是圖書館員能力的重要體現(xiàn)，是做好服務(wù)的重要前提。

所以，對圖書館服務(wù)而言，所謂滿足用戶需求不能停留于用戶的表面和現(xiàn)實需求滿足上，不能將用戶的需求簡單化，而是建立在對用戶內(nèi)在和隱性需求的挖掘和分析上，特別是要善于運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立用戶需求模型，對用戶需求作出準確的判斷和分析。如果能夠?qū)τ脩舻男枨竺们?、看得透、找得準，服?wù)就不是大的問題，協(xié)調(diào)資源、組織人力、控制流程為滿足需求提供服務(wù)也將變得順理成章。

3 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心

當前，圖書館正處于從傳統(tǒng)圖書館到新型圖書館的轉(zhuǎn)變過渡期，圖書館服務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型是其中的關(guān)鍵和核心。面向當前和未來的用戶需求，圖書館服務(wù)必須有新的變化和新的突破，構(gòu)建在新的信息與技術(shù)環(huán)境下與用戶需求相一致的新的圖書館服務(wù)理念、服務(wù)模式與服務(wù)能力。

3.1 真正確立“以用戶為中心”的圖書館理念

以用戶為中心就是要取代以圖書館為中心。在印本和物理圖書館時代，用戶只有到圖書館才能獲取所需要的文獻，所以在用戶與圖書館之間的關(guān)系上，必然是用戶圍繞著圖書館轉(zhuǎn)。讀者只有到圖書館，才能接受圖書館的服務(wù)，因而物理圖書館具有中心的地位，但今天圖書館的這種中心地位已經(jīng)不復(fù)存在。為此，要從以圖書館為中心的“地心說”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魹橹行牡娜招恼f”[13]。相應(yīng)地，需要建立以用戶為中心的新的理念、模式和機制，圖書館的一切工作都要圍繞著用戶來開展，用戶在哪里，服務(wù)就在哪里，確立用戶在圖書館中的主體地位，無論是到館用戶、網(wǎng)絡(luò)用戶，還是一線用戶。

以用戶為中心就是適應(yīng)和滿足用戶的需求。用戶需求是圖書館服務(wù)的前提。圖書館服務(wù)的根本就是旨在適應(yīng)和滿足用戶多方面的需求，這種需求不僅是文獻和信息需求，而且是知識需求；不僅是顯性和現(xiàn)實的需求，而且是隱形和潛在的需求；不僅是場所和空間的需求，而且是遠程的到桌面的隨時隨地的需求；不僅是適應(yīng)用戶的需求，而且是超越用戶的需求。今天的用戶不是不需要物理圖書館與圖書館員，而是更需要能嵌入用戶過程、隨時隨地為用戶提供知識服務(wù)的新型圖書館和新一代圖書館員。

以用戶為中心就是以服務(wù)為導(dǎo)向。服務(wù)是圖書館的本質(zhì)屬性，怎么強調(diào)圖書館的服務(wù)都不過分。以服務(wù)為導(dǎo)向就是要確立用戶意識、需求意識和服務(wù)意識，將圖書館工作的重心放到服務(wù)上，圍繞服務(wù)重新布局圖書館的業(yè)務(wù)體系、管理體系和服務(wù)體系，明確服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)能力，增強服務(wù)效果。以服務(wù)為導(dǎo)向就是要檢驗圖書館為用戶提供的是什么服務(wù)，怎樣提供的服務(wù)，服務(wù)的時效性如何，服務(wù)的水平如何，用戶的滿意度如何。圖書館不能提供良好的服務(wù)，圖書館就將從根本上失去存在的根基。

3.2 切實構(gòu)建圖書館的互聯(lián)網(wǎng)思維與模式

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對社會各領(lǐng)域產(chǎn)生深刻影響，這種影響也要求圖書館對互聯(lián)網(wǎng)作出積極的響應(yīng)，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)模式與發(fā)展需要，借助于互聯(lián)網(wǎng)提高圖書館的影響力和服務(wù)能力，延伸圖書館服務(wù)的時空，拓展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的業(yè)務(wù)模式與服務(wù)體系，提升為用戶服務(wù)的能力，增強用戶的體驗和效果，將圖書館的服務(wù)做到極致。

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是用戶思維、服務(wù)思維、免費思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維和跨界思維[15]?？傮w而言，圖書館還缺乏足夠的互聯(lián)網(wǎng)思維，缺乏運用互聯(lián)網(wǎng)增強服務(wù)能力的意識和技術(shù)，還習(xí)慣于圖書館思維，還習(xí)慣于被動服務(wù)，缺乏競爭意識和競爭力，甚至懼怕互聯(lián)網(wǎng)，擔心互聯(lián)網(wǎng)對圖書館替代的可能。也許我們提出更多個互聯(lián)網(wǎng)不能取代圖書館的理由[14]，但如果圖書館不能將互聯(lián)網(wǎng)為我所用，延伸圖書館服務(wù)的時間與空間，增強圖書館服務(wù)的核心能力與競爭力，那么圖書館被互聯(lián)網(wǎng)取代也不是沒有可能。

3.3 積極推動嵌入式學(xué)科知識服務(wù)

學(xué)科服務(wù)是以學(xué)科館員為主體面向?qū)W科領(lǐng)域提供的專業(yè)化、個性化服務(wù)[16]。學(xué)科服務(wù)不是任何用戶都適用的宣傳推廣、教育培訓(xùn)、參考咨詢，而是強調(diào)融入用戶一線、嵌入科研過程來提供知識服務(wù)，為用戶提供情報跟蹤、學(xué)科態(tài)勢分析、競爭力分析、前沿?zé)狳c分析、學(xué)科趨勢分析、人才優(yōu)勢分析等等，為用戶提供解決方案或為解決方案提供支撐。這種嵌入式學(xué)科知識服務(wù)是圖書館服務(wù)最重要的能力之一，是圖書館服務(wù)體系的重心，代表了圖書館服務(wù)的形象和地位。

圖書館開展嵌入式學(xué)科知識服務(wù)，需要突破制約學(xué)科服務(wù)工作開展的難點，解決觀念和認識上的問題，加強頂層設(shè)計，加強學(xué)科館員隊伍建設(shè)與能力培訓(xùn)，掌握情報分析與研究方法，開發(fā)或引進支撐學(xué)科服務(wù)的各種工具和平臺，從力所能及做起，循序漸進，通過服務(wù)成效贏得用戶的信賴和認可，切實為用戶的科研過程提供全方位的信息支撐和知識解決方案，成為用戶科研過程不可或缺的合作伙伴，重塑圖書館員的職業(yè)形象。

3.4 優(yōu)化布局圖書館用戶服務(wù)體系

面向圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，重新設(shè)計以用戶服務(wù)體系為核心的業(yè)務(wù)體系， 設(shè)立具有不同功能的業(yè)務(wù)部門，整合圖書館的業(yè)務(wù)流程，將服務(wù)作為業(yè)務(wù)重點加以布局，將服務(wù)的觸角從館內(nèi)的陣地服務(wù)，延伸到網(wǎng)絡(luò)、用戶虛擬社區(qū)和用戶一線，覆蓋從文獻服務(wù)、信息服務(wù)到知識服務(wù)、出版服務(wù)、智庫服務(wù)的用戶服務(wù)全流程，提供個性化、精準的新型圖書館服務(wù)。

調(diào)整和優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，為服務(wù)部門和服務(wù)崗位配備精干力量，保障必要的物力和財力支持，建立和完善具有激勵作用的績效考核辦法，鼓勵圖書館員在一線服務(wù)中發(fā)揮主觀能動性和智慧與創(chuàng)造力，將服務(wù)效果（特別是用戶滿意度）作為考核的最重要標準，發(fā)揮團隊的協(xié)同支持作用，發(fā)揮技術(shù)工具在服務(wù)中的支撐作用，推動圖書館服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力不斷提升。

3.5 持續(xù)打造圖書館員的新型服務(wù)能力

圖書館員的傳統(tǒng)能力是采訪、分類、編目、流通、參考咨詢、館際互借、檢索查新等。在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，圖書館需要加快推動從資源能力到服務(wù)能力，特別是新型服務(wù)能力的轉(zhuǎn)型變革。所謂資源能力就是著眼于印本文獻、數(shù)字資源的購買和獲取，圖書館的一切能力都圍繞著文獻的加工與處理過程。盡管這些能力仍然需要，而且涵義有所不同，但隨著資源的數(shù)字化和開放獲取的不斷推進，對圖書館和用戶雙方而言，只要有經(jīng)費，資源保障能力不是問題。圖書館所需要解決的核心能力是服務(wù)能力，即利用資源、技術(shù)、平臺和圖書館員的知識和智慧，能為用戶解決需要解決的問題。

在新的信息環(huán)境下，圖書館員需要致力于為用戶提供三大新型能力：出版服務(wù)能力、情報分析能力與智庫服務(wù)能力。圖書館提供出版服務(wù)是圖書館服務(wù)新的業(yè)務(wù)增長點，適應(yīng)的是數(shù)字出版、開放獲取和新型學(xué)術(shù)交流體系的需要。圖書館出版也已經(jīng)成為國際圖書館界關(guān)注和參與的一個新趨勢；情報分析是情報機構(gòu)的核心能力，但也正在成為圖書館的重要能力。如果圖書館員不能掌握和具備基于文獻、數(shù)據(jù)、專利的情報分析能力，則學(xué)科服務(wù)、知識服務(wù)、深度服務(wù)等都無從談起，圖書館服務(wù)也很難體現(xiàn)應(yīng)有的質(zhì)量和效果；國家的新型智庫建設(shè)正在成為治國理政的新理念，受到社會各方的高度關(guān)注和積極參與。智庫服務(wù)也應(yīng)成為圖書情報界（包括圖書館）新的服務(wù)內(nèi)容和新的服務(wù)戰(zhàn)略。圖書館在智庫建設(shè)中有自己的優(yōu)勢，也有劣勢，需要找到智庫服務(wù)的切入點，成為具有智庫功能的機構(gòu)，在智庫建設(shè)中發(fā)揮能動和重要的作用。

3.6 重新審視圖書館服務(wù)的評價標準

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)評價的標準是經(jīng)費數(shù)量、館舍面積、到館讀者量、參考咨詢量、用戶培訓(xùn)數(shù)量、文獻借閱量等。這些標準主要是基于投入而產(chǎn)生的，是針對傳統(tǒng)圖書館的主要特征而確定的評價標準。隨著圖書館戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)重心的轉(zhuǎn)變，圖書館服務(wù)的評價標準也需要相應(yīng)地轉(zhuǎn)變。國外圖書館界新的評價趨勢是從輸入和規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵雠c成效，輸出和成效主要體現(xiàn)為：對入學(xué)率、保持率、畢業(yè)率的影響，對學(xué)生學(xué)習(xí)的影響，對教師科研生產(chǎn)率的貢獻，對教師立項和資助的影響，對教師教學(xué)的支撐[17]。

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)看重的是輸入和規(guī)模，而新型圖書館則強調(diào)為用戶做了什么，做得效果如何。輸入和規(guī)模不體現(xiàn)圖書館和圖書館員的能力，而將有限的輸入轉(zhuǎn)化為巨大的輸入（服務(wù)及服務(wù)的效果）才是圖書館和圖書館員能力、價值和貢獻的體現(xiàn)。上海圖書館吳建中館長認為：圖書館的能力大小，不在于其規(guī)模，而在于其智慧[18]。中山大學(xué)圖書館館訓(xùn)是：智慧與服務(wù)。所謂的智慧就是能動地發(fā)揮圖書館員的作用，為用戶提供高附加值的知識性服務(wù)。這應(yīng)該成為圖書館新的評價標準。

4 結(jié)語

縱觀圖書館的發(fā)展史，變化最為深刻的是因特網(wǎng)產(chǎn)生以后。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化對圖書館的影響是根本性的，但不是顛覆性的。某種意義上，這種影響沖擊甚至改變了對圖書館的傳統(tǒng)認知，帶來了圖書館的全新變革，推動了圖書館從傳統(tǒng)圖書館向新型圖書館的轉(zhuǎn)變。在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時代、搜索引擎時代、社交網(wǎng)絡(luò)時代，從傳統(tǒng)圖書館走向新型圖書館是時代賦予的使命。新型圖書館最重要的標志就是：圖書館的涵義需要重新定義，業(yè)務(wù)體系、服務(wù)體系和管理體系需要重新確立，為用戶提供知識服務(wù)的能力需要重新打造，“以用戶為中心”的服務(wù)理念重新認知，“用戶在哪里服務(wù)就在哪里”的服務(wù)精神需要重新構(gòu)建。

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作者簡介：初景利（1962-），男，中國科學(xué)院文獻情報中心、中國科學(xué)院大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：圖書情報發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、編輯出版。