侯飛+黨思銘

摘 要： 從互聯(lián)網(wǎng)思維的角度，探討圖書(shū)館服務(wù)理念的變革，揭示服務(wù)創(chuàng)新的理念及設(shè)計(jì)創(chuàng)新的要求，以期達(dá)到圖書(shū)館理念及服務(wù)創(chuàng)新，提高圖書(shū)館用戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)的目的。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維 圖書(shū)館服務(wù) 多元化服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2016）11-0031-01

互聯(lián)網(wǎng)思維，是在互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活和生意影響力不斷加大的背景下，企業(yè)對(duì)用戶、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新，乃至對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈和生態(tài)系統(tǒng)重新審視的思維方式?；ヂ?lián)網(wǎng)思維不是技術(shù)思維，不是營(yíng)銷(xiāo)思維，也不是電商思維，而且不只適用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而是適用于所有企業(yè)[1]。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館面臨的挑戰(zhàn)

在科學(xué)技術(shù)日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備的普及極大地改變著用戶的信息行為方式。網(wǎng)絡(luò)電子書(shū)資源不斷取代著傳統(tǒng)紙質(zhì)書(shū)籍的地位，通過(guò)圖書(shū)館獲取信息的用戶人數(shù)與通過(guò)移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)獲取信息的人數(shù)差距正在逐漸拉大，可見(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新刻不容緩。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)思維的圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)

互聯(lián)網(wǎng)思維正改變著每一個(gè)行業(yè)，圖書(shū)館也概莫能外。面對(duì)人們獲取信息方式的巨大變化，圖書(shū)館也應(yīng)該拓展自己的“互聯(lián)網(wǎng)”思維，并將自己融入網(wǎng)絡(luò)。從傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)到新型圖書(shū)館服務(wù)的變化，迫使圖書(shū)館自覺(jué)或不自覺(jué)地承受著互聯(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)的沖擊[2]。圖書(shū)館需要主動(dòng)地迎合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整合互聯(lián)網(wǎng)思維并積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展的必由之路。

1.圖書(shū)館社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)

社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)即利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺(tái)來(lái)對(duì)自身進(jìn)行自我包裝和營(yíng)銷(xiāo)。例如澳大利亞國(guó)家圖書(shū)館的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)策略。澳大利亞國(guó)家圖書(shū)館通過(guò)在Facebook貼照片、視頻以及資源鏈接的方式告知讀者圖書(shū)館的重要事件、活動(dòng)和新書(shū)；通過(guò)YouTube分享在圖書(shū)館舉辦的眾多活動(dòng)等來(lái)宣傳營(yíng)銷(xiāo)[3]?？梢?jiàn)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館需要結(jié)合多種類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)社交工具，分工協(xié)作地宣傳自身，自我營(yíng)銷(xiāo)。漢中市圖書(shū)館現(xiàn)已開(kāi)通官方微信公眾號(hào)、騰訊微博等互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)，并且在不斷增加和完善這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為讀者提供及時(shí)的、有效的服務(wù)信息，讓讀者更加充分地利用圖書(shū)館，同時(shí)也充分利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方便快捷的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的自我營(yíng)銷(xiāo)。這一舉措讓社交媒體在用戶和圖書(shū)館之間架起高度互動(dòng)溝通的橋梁，提升了圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，也為圖書(shū)館各項(xiàng)工作的開(kāi)展提供保障。

2.實(shí)體館藏在線借閱

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，雖然大部分圖書(shū)館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子借閱，但仍不能在網(wǎng)絡(luò)上借閱到圖書(shū)館的實(shí)體館藏。因此圖書(shū)館應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館實(shí)體館藏的在線借閱。實(shí)體館藏的在線借閱，即讀者或用戶可以通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站瀏覽圖書(shū)館的實(shí)體館藏信息，并且可以借閱所需要的實(shí)體館藏。具體借閱流程如下：①讀者或用戶通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站來(lái)瀏覽館藏資源；②選擇需要的文獻(xiàn)，進(jìn)入在線借閱頁(yè)面填寫(xiě)相關(guān)信息，之后提供讀者證號(hào)（無(wú)讀者證可繳納一定押金）并支付寄送費(fèi)用；③讀者登記后由圖書(shū)館工作人員找出對(duì)應(yīng)文獻(xiàn)并交予專(zhuān)職人員寄送；④讀者閱讀完畢后聯(lián)系圖書(shū)館工作人員，由專(zhuān)人上門(mén)回收文獻(xiàn)，超出范圍則需要通過(guò)快遞等方式寄回圖書(shū)館；⑤圖書(shū)館在成功收回文獻(xiàn)后將結(jié)束該條記錄，返還繳納的押金。至此一次完整的實(shí)體館藏在線借閱流程結(jié)束。實(shí)體館藏在線借閱的構(gòu)須想建立在圖書(shū)館完善的網(wǎng)站建設(shè)基礎(chǔ)之上，同時(shí)也需要包括數(shù)據(jù)庫(kù)、人員和物流等的整套服務(wù)體系的支持。在實(shí)際情況下，各館的經(jīng)費(fèi)狀況和財(cái)政支持各不相同，圖書(shū)館可以結(jié)合自身實(shí)際來(lái)開(kāi)展服務(wù)。

3.多元化服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)思維日益滲透并影響社會(huì)生活的方方面面。在互聯(lián)網(wǎng)思維的啟發(fā)之下，人們開(kāi)始思考行業(yè)之間的聯(lián)系與合作，行業(yè)與行業(yè)之間日益呈現(xiàn)出一種交流與融合的趨勢(shì)，每個(gè)行業(yè)的服務(wù)也不再局限于自身的固有服務(wù)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┒喾N行業(yè)服務(wù)的多元化服務(wù)。

以杭州圖書(shū)館為例，杭州圖書(shū)館城市生活主題分館把生活中的“吃喝玩樂(lè)”搬進(jìn)圖書(shū)館，跨越了“學(xué)習(xí)”和“生活”的界限，不斷地拉近圖書(shū)館與讀者的距離[4]。杭州圖書(shū)館網(wǎng)站設(shè)計(jì)新穎，在活動(dòng)窗口中不僅有最新的相關(guān)資訊，還有杭圖包括專(zhuān)題展覽、主題講座在內(nèi)的活動(dòng)預(yù)告與已開(kāi)展的活動(dòng)圖文詳解，更有文化信息充盈了“杭圖之窗”，令人深切體會(huì)到杭圖的文化氣息[5]。展覽是上海圖書(shū)館一大特色，兩個(gè)展廳將不定期舉辦各種展覽，上海圖書(shū)館網(wǎng)站的“3D展廳”功能和一些地圖應(yīng)用的街景地圖有些相似，使用戶猶如身臨其境，吸引讀者。此外，上圖和杭圖分別有“圖書(shū)借閱排行榜”和“新書(shū)推薦”這兩項(xiàng)服務(wù)，有利于用戶了解圖書(shū)借閱的趨勢(shì)，值得借鑒。

漢中市圖書(shū)館創(chuàng)辦了“漢圖講壇”和漢中市圖書(shū)館中華連環(huán)畫(huà)數(shù)字閱讀館等特色服務(wù)。其中“漢圖講壇”分為“名家講座”和“公益視頻講座”兩部分，根據(jù)情況不定期舉辦?！懊抑v座”主要邀請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者、社會(huì)名人，就讀者所關(guān)注和感興趣的問(wèn)題做專(zhuān)題演講，并和讀者開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)?！肮嬉曨l講座”主要利用全國(guó)文化共享工程資源，向市民傳遞大量的信息和知識(shí)。致力于為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的文化信息服務(wù)，旨在傳承文明，傳遞信息，提高市民綜合素質(zhì)和科學(xué)文化水平。中華連環(huán)畫(huà)數(shù)字閱讀館以電子閱覽的方式為讀者呈現(xiàn)了古典四大名著、環(huán)球風(fēng)采珍藏及新中國(guó)建設(shè)等十個(gè)不同主題的電子版連環(huán)畫(huà)，使讀者在輕松的閱讀方式中領(lǐng)略到連環(huán)畫(huà)中的故事內(nèi)涵，提高自身學(xué)識(shí)。

4.重構(gòu)運(yùn)行模式

圖書(shū)館需要顛覆自我傳統(tǒng)，深刻理解互聯(lián)網(wǎng)思維的精神內(nèi)涵，自我審視，尋找圖書(shū)館服務(wù)理念與互聯(lián)網(wǎng)思維的交叉點(diǎn)，跳出傳統(tǒng)思維的局限，對(duì)自身業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新再造。圖書(shū)館的運(yùn)行模式應(yīng)當(dāng)這樣改進(jìn)：由被動(dòng)等待用戶獲取服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)向用戶推送服務(wù)；將實(shí)體圖書(shū)館與網(wǎng)上圖書(shū)館緊密結(jié)合，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的帶動(dòng)下，通過(guò)社交媒體誘導(dǎo)和帶動(dòng)用戶走進(jìn)、了解并充分利用圖書(shū)館，使用戶與圖書(shū)館建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，在互動(dòng)的過(guò)程中不斷優(yōu)化用戶服務(wù)，與讀者互利共贏。

結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)思維是必將深刻影響圖書(shū)館今后的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，圖書(shū)館也必須抓住這一機(jī)遇，積極主動(dòng)地了解和運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，敢于打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，建立起面向用戶的大數(shù)據(jù)思維下獨(dú)具特色的新型服務(wù)模式。不斷開(kāi)創(chuàng)具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的大發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[3]盧振波，李曉東，程彥霞. 國(guó)外圖書(shū)館社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)的案例研究及其啟示[J]. 大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2014（4）：76-82.

[4]屠淑敏，馮亞慧，李玲麗，粟慧. 互聯(lián)網(wǎng)思維視野下的公共圖書(shū)館跨界服務(wù)思考——跨界OR被跨界[J]. 圖書(shū)與情報(bào)，2015（1）：125-130.

[5]杭州圖書(shū)館. [EB/OL] .http：//www.hzlib.net/.[2015-10-15].

作者簡(jiǎn)介：侯飛，男，本科，助理館員，陜西省漢中市圖書(shū)館。

黨思銘，男，本科。