蔣艷芬，張 媛

（烏魯木齊市急救中心，新疆 烏魯木齊 830000）

120電話(huà)回訪對(duì)院前急救服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查分析

蔣艷芬，張 媛

（烏魯木齊市急救中心，新疆 烏魯木齊 830000）

目的 通過(guò)電話(huà)回訪對(duì)院前急救服務(wù)是否起到監(jiān)督和改善作用。方法 選擇2016年1月1日0點(diǎn)～2017年1月1日0點(diǎn)對(duì)22677例呼救電話(huà)進(jìn)行回訪,對(duì)一年間電話(huà)回訪情況包括調(diào)度指揮、出車(chē)速度、急救服務(wù)、急救水平、轉(zhuǎn)運(yùn)合理、急救收費(fèi)、急救車(chē)況等進(jìn)行分析。結(jié)果 2015年電話(huà)回訪不滿(mǎn)意為358個(gè)（2015年回訪未進(jìn)行細(xì)化，但回訪率為100%）；2016年電話(huà)回訪不滿(mǎn)意為160個(gè)，報(bào)警人的不滿(mǎn)意率明顯下降。結(jié)論 通過(guò)120電話(huà)回訪發(fā)現(xiàn)，對(duì)院前急救工作中存在的問(wèn)題及時(shí)通過(guò)調(diào)查、分析、反饋、改正教育，提高院前急救的工作質(zhì)量、技術(shù)水平、改善醫(yī)患關(guān)系，對(duì)提高社會(huì)效益有很大的幫助。

電話(huà)回訪；院前急救；滿(mǎn)意度

院前急救在一個(gè)城市中起到至關(guān)重要的作用，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行施救，挽救患者的生命。急救現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)綜復(fù)雜，急救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)療行為以及服務(wù)態(tài)度無(wú)人監(jiān)督，而造成一些報(bào)警人、家屬及患者本人的投訴。院前急救管理需要正規(guī)化和常態(tài)化，對(duì)院前急救行為監(jiān)督就顯得尤為重要。自2015年正式在烏魯木齊市急救中心啟動(dòng)電話(huà)回訪業(yè)務(wù)，回訪率為100%，回訪對(duì)象就是現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警者。2016年通過(guò)電話(huà)回訪詢(xún)問(wèn)報(bào)警人對(duì)院前急救服務(wù)是否滿(mǎn)意。電話(huà)回訪收集2016年1月～2017年1月報(bào)警人對(duì)院前急救工作的建議和意見(jiàn)，對(duì)規(guī)范院前急救行為提供可行性的依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)2016年1月1日0點(diǎn)～2017年1月1日0點(diǎn)22677例報(bào)警電話(huà)進(jìn)行回訪，并聽(tīng)取報(bào)警人建議和意見(jiàn)，記錄在電腦專(zhuān)用回訪Excel表格里，其中包括患者姓名、年齡、性別、族別、報(bào)警電話(huà)、呼救時(shí)間及呼救地址、調(diào)度指揮、出車(chē)速度、急救服務(wù)、急救水平、轉(zhuǎn)運(yùn)合理、急救收費(fèi)、急救車(chē)況等。

1.2 方法

1.2.1 指派專(zhuān)人回訪

由調(diào)度科指派有豐富工作經(jīng)驗(yàn)和良好溝通能力的人員專(zhuān)做回訪工作。

1.2.2 回訪過(guò)程

每天通過(guò)急救中心專(zhuān)用調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)，將患者姓名、年齡、性別、族別、報(bào)警電話(huà)、呼救時(shí)間及呼救地址等信息資料提取出來(lái)，記錄在電腦中的烏魯木齊市急救中心院前急救滿(mǎn)意度調(diào)查的Excel表格里?；卦L人員對(duì)報(bào)警電話(huà)逐一進(jìn)行撥打，詢(xún)問(wèn)報(bào)警人對(duì)調(diào)度指揮、出車(chē)速度、急救服務(wù)、急救水平、轉(zhuǎn)運(yùn)合理、急救收費(fèi)、急救車(chē)況等是否滿(mǎn)意。每月進(jìn)行匯總提交科室負(fù)責(zé)人，由科室負(fù)責(zé)人分析總結(jié)后在辦公會(huì)議上通報(bào)各急救站總體服務(wù)滿(mǎn)意度和投訴情況；同時(shí)滿(mǎn)意度評(píng)議還作為季度急救網(wǎng)絡(luò)會(huì)議專(zhuān)題，由分管領(lǐng)導(dǎo)主持，各急救站提出存在問(wèn)題整改意見(jiàn)，對(duì)規(guī)范院前急救工作行為提供很大幫助。

1.2.3 回訪內(nèi)容

將每次回訪的內(nèi)容調(diào)度指揮、出車(chē)速度、急救服務(wù)、急救水平、轉(zhuǎn)運(yùn)合理、急救收費(fèi)、車(chē)況等是否滿(mǎn)意。不滿(mǎn)意的原因及報(bào)警人的意見(jiàn)和建議做好記錄，并留取錄音資料，對(duì)報(bào)警人不清楚的事項(xiàng)及時(shí)給予解釋?zhuān)粷M(mǎn)意的經(jīng)調(diào)查分析后給予答復(fù)。

2 分 析

2.1 回訪總量及分類(lèi)

對(duì)2016年1月1日0點(diǎn)～2017年1月1日0點(diǎn)22677例報(bào)警電話(huà)進(jìn)行回訪，并聽(tīng)取報(bào)警人的建議和意見(jiàn)。2016年回訪不滿(mǎn)意160例，其中院前急救服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意83例、急救水平不滿(mǎn)意41例、出車(chē)速度不滿(mǎn)意12例、轉(zhuǎn)運(yùn)不合理10例、急救收費(fèi)不滿(mǎn)意7例、車(chē)況不滿(mǎn)意6例、調(diào)度人員服務(wù)不滿(mǎn)意1例。

2.2 分析原因

2.2.1 個(gè)別急救人員急救時(shí)不在狀態(tài)未體現(xiàn)“急”字。

2.2.2 個(gè)別急救人員在為患者提供急救服務(wù)時(shí)態(tài)度生硬、操作不熟練。

2.2.3 司機(jī)存在路線不熟悉情況、個(gè)別急救車(chē)出車(chē)時(shí)間長(zhǎng)、有些急救車(chē)車(chē)況差。

2.2.4 有些患者及家屬認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高。

2.2.5 未能按照患者或家屬意愿送到想去的醫(yī)院引起不滿(mǎn)。

2.2.6 個(gè)別調(diào)度員存在溝通能力欠缺、業(yè)務(wù)能力不夠熟練等問(wèn)題。

2.3 采取措施

2.3.1 對(duì)出車(chē)速度有明確時(shí)間規(guī)定。冬季出車(chē)時(shí)間為4分鐘、剩余季節(jié)均為3分鐘出診。在急救車(chē)駕駛艙、車(chē)廂內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備對(duì)急救人員的醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)督。

2.3.2 每季度對(duì)各急救站的出車(chē)情況及到現(xiàn)場(chǎng)處置進(jìn)行全面檢查。包括出車(chē)速度、在行駛途中是否和報(bào)警人取得聯(lián)系、到現(xiàn)場(chǎng)的處置、車(chē)輛的車(chē)況和衛(wèi)生情況、急救藥品和物品及搶救儀器是否處于備用狀態(tài)、急救人員對(duì)急救藥品知識(shí)和急救知識(shí)掌握情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改并進(jìn)行相應(yīng)處罰。

2.3.3 嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。回訪過(guò)程中對(duì)收費(fèi)有不滿(mǎn)意，將進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，確實(shí)存在亂收費(fèi)情況的將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

2.3.4 未能按照患者或家屬意愿送到想去的醫(yī)院。和急救人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系分析原因給報(bào)警人一個(gè)合理的解釋?zhuān)瑘?jiān)決查處和杜絕因收回扣而向?qū)Ψ结t(yī)院輸送患者的情況。

2.3.5 調(diào)度科每個(gè)工作日都進(jìn)行早交班，將當(dāng)日出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決，每月安排專(zhuān)人對(duì)調(diào)度員的調(diào)派車(chē)輛情況進(jìn)行考核，定期安排經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)度人員對(duì)調(diào)度知識(shí)進(jìn)行講課組織大家學(xué)習(xí)，提高調(diào)度人員的溝通和業(yè)務(wù)能力。

2.3.7 每季度召開(kāi)一次網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論和分析。對(duì)回訪過(guò)程中不滿(mǎn)意事件經(jīng)調(diào)查和分析，確定為有效的將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰，對(duì)回訪過(guò)程中受到表?yè)P(yáng)的工作人員將給于相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

3 結(jié) 論

3.1 患者滿(mǎn)意度呈上升趨勢(shì)

2015年電話(huà)回訪不滿(mǎn)意為358個(gè)（2015年回訪未進(jìn)行細(xì)化，但回訪率為100%）；2016年電話(huà)回訪不滿(mǎn)意為160個(gè)，報(bào)警人的不滿(mǎn)意率明顯下降。對(duì)電話(huà)回訪不滿(mǎn)意的原因進(jìn)行討論、分析和液順利排出。

（5）喉炎護(hù)理。4例患者并發(fā)輕度喉炎，囑患者少說(shuō)話(huà)，多飲水，禁食辛辣刺激食物。

3 結(jié) 語(yǔ)

麻疹沒(méi)有針對(duì)性較強(qiáng)、特異性的治療方法，一般根據(jù)臨床表現(xiàn)給予對(duì)癥支持治療并配合有效護(hù)理。通過(guò)對(duì)103例成人麻疹患者護(hù)理的總結(jié)認(rèn)為，護(hù)理人員熟練掌握麻疹的相關(guān)知識(shí)，密切觀察病情變化，做好發(fā)熱及并發(fā)癥的護(hù)理，落實(shí)優(yōu)質(zhì)安全護(hù)理措施是治愈麻疹的關(guān)鍵。

[1] 賈輔忠,李蘭娟.感染病學(xué)[M].第1版.南京:江蘇科學(xué)技術(shù)出版社,2010.

[2] 劉 影.麻疹患者的護(hù)理及預(yù)防措施[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,(84):132.

本文編輯：張 鈺

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.35.131.02