丁曉玲，潘 艷

（泗洪縣人民醫(yī)院門診部，江蘇 宿遷 223900）

門診護(hù)理在大數(shù)據(jù)下實(shí)施時(shí)間位點(diǎn)管理的體會(huì)

丁曉玲，潘 艷

（泗洪縣人民醫(yī)院門診部，江蘇 宿遷 223900）

目的 探討在門診護(hù)理管理中讓大數(shù)據(jù)幫忙應(yīng)用時(shí)間位點(diǎn)管理的效果。方法 利用信息平臺(tái)檢索出2013年1月～2015年1月兩年間，我院門診就診高峰時(shí)段、位點(diǎn)，急危重癥好發(fā)時(shí)段、位點(diǎn)以及糾紛投訴好發(fā)時(shí)段及位點(diǎn)，等一系列相關(guān)數(shù)據(jù)，通過分析確定門診服務(wù)的重要時(shí)間位點(diǎn)；護(hù)士長(zhǎng)建立工作預(yù)案，加強(qiáng)護(hù)士崗位管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)，提升服務(wù)理念以及人力資源實(shí)時(shí)調(diào)整，為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果 實(shí)施時(shí)間位點(diǎn)管理后，護(hù)理質(zhì)量綜合評(píng)分明顯提高，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度顯著增加，護(hù)理性糾紛投訴事件明顯減少。結(jié)論：充分利用大數(shù)據(jù)，實(shí)施時(shí)間位點(diǎn)管理在門診護(hù)理管理中效果顯著，值得推廣。

時(shí)間位點(diǎn)管理；門診護(hù)理；效果

門診是醫(yī)院的窗口單位，是患者到醫(yī)院就診的第一場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象和口碑及其長(zhǎng)足發(fā)展。門診患者病種復(fù)雜，就診環(huán)節(jié)多，極易發(fā)生各種糾紛和意外事件。門診護(hù)理具有工作量大、戰(zhàn)線長(zhǎng)、隨機(jī)性強(qiáng)的特點(diǎn)，門診護(hù)士長(zhǎng)管理任務(wù)重，事情繁雜，只有運(yùn)用科學(xué)的管理方法，實(shí)施有效的管理，才能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者就診所需，給患者提供一個(gè)安全的就診場(chǎng)所。時(shí)間位點(diǎn)管理是檢驗(yàn)質(zhì)量控制的方法，也是當(dāng)前醫(yī)院管理的一種新提法[1]。時(shí)間是指某一時(shí)間或特定的時(shí)間，位點(diǎn)是指護(hù)理管理活動(dòng)處于某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)方位[2]。我們自2015年2月開展實(shí)施了時(shí)間位點(diǎn)管理，將門診管理中5個(gè)重要時(shí)間位點(diǎn)，作為管理的核心點(diǎn)，使管理工作更具針對(duì)性、及時(shí)性，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所資深的二級(jí)甲等綜合性縣級(jí)醫(yī)院，服務(wù)范圍較廣，平均日門診量達(dá)到1600人次左右，門診護(hù)理人員共有26名，主要負(fù)責(zé)門診病人的導(dǎo)診分診、咨詢、健康教育、治療護(hù)理等工作。自2015年2月起，借助新門急大樓竣工搬遷之際，開始實(shí)施時(shí)間位點(diǎn)管理。

1.2 方法

1.2.1 確定重要的時(shí)間位點(diǎn)

與醫(yī)院信息科配合，利用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，讓大數(shù)據(jù)幫忙，對(duì)患者就診卡刷卡記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，2013年1月～2015年1月兩年間，我院門診每年、每季度、每月、每周初復(fù)診病人就診高峰時(shí)段，列為重要的時(shí)間位點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際找出規(guī)律，包括急危重癥的搶救，重點(diǎn)診室的分診，輔助檢查的疏導(dǎo)，糾紛投訴的受理。

1.2.2 實(shí)施時(shí)間位點(diǎn)管理

（1）制定護(hù)士長(zhǎng)工作預(yù)案

（2）針對(duì)確定的5個(gè)重要時(shí)間位點(diǎn)，以及數(shù)據(jù)檢索結(jié)果的每個(gè)時(shí)

段，均記錄在案，制定工作計(jì)劃和各類工作預(yù)案，從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)角度出發(fā)，展開一系列護(hù)理措施，并保證在職在位的管理，巡視、督促與協(xié)調(diào)。目的只有一個(gè)，保質(zhì)保量地完成每個(gè)時(shí)間位點(diǎn)的工作，確?；颊甙踩驮\和到位的服務(wù)。

（3）加強(qiáng)護(hù)士崗位管理及培訓(xùn)

利用信息平臺(tái)，建立門診微信群，每天實(shí)時(shí)發(fā)布管理方面的要求和各位點(diǎn)的注意事項(xiàng)，每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)內(nèi)容均發(fā)布在群里和院辦網(wǎng)上或郵箱里，同時(shí)要求每位成員看到后有回復(fù)。這樣既可保證每位護(hù)理人員的培訓(xùn)率，也保證了門診正常的工作秩序，做到工作學(xué)習(xí)兩不誤。加強(qiáng)了崗位管理的同時(shí)，也提升了門診護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（4）實(shí)時(shí)調(diào)整人力資源

根據(jù)門診各崗位工作情況，護(hù)士長(zhǎng)要做到心中有數(shù)，對(duì)于工作量大、工作能力弱的位點(diǎn)，實(shí)時(shí)增派人手，以保證工作的順利開展，尤其是在就診高峰時(shí)段，以及有可能突發(fā)危重癥搶救時(shí)段，護(hù)士長(zhǎng)要提前做好工作部署和安排，提醒各重要位點(diǎn)的護(hù)理人員做好充分應(yīng)急準(zhǔn)備工作，隨時(shí)服從調(diào)遣，必要時(shí)護(hù)士長(zhǎng)要親臨督導(dǎo)，以防糾紛發(fā)生。

（5）開展質(zhì)控查房并持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

除醫(yī)院護(hù)理部正常進(jìn)行的護(hù)理質(zhì)控組檢查外，門診自身也成立質(zhì)控小組，成員為各片區(qū)護(hù)士長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人，每周一次查房，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提醒，并記錄在案，作為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，每次查房有總結(jié)，有整改措施，不達(dá)標(biāo)者與獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)工作中的缺陷要進(jìn)行認(rèn)真的分析，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法[3]。

2 結(jié) 果

自2015年2月以來實(shí)施時(shí)間位點(diǎn)管理后，門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，護(hù)理部每月對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量考核綜合評(píng)分，護(hù)理糾紛投訴事件，以及門診年就診人次，與實(shí)施前2014年相比較。見表1。

3 討 論

在當(dāng)今這個(gè)信息化時(shí)代，讓數(shù)據(jù)說話已經(jīng)成為一種時(shí)尚和必然趨勢(shì)，充分利用信息平臺(tái)，

實(shí)時(shí)檢索數(shù)據(jù)并分析，實(shí)施改進(jìn)與更新工作方法，必將成為今后工作的新思路與新方法。本文通過大數(shù)據(jù)幫助，利用信息系統(tǒng)，進(jìn)行時(shí)間位點(diǎn)的管理，具有針對(duì)性與及時(shí)性，抓住了門診護(hù)理工作的關(guān)鍵時(shí)間，關(guān)鍵環(huán)節(jié)[4]，使門診的護(hù)理管理便捷高效，值得推廣。

[1] 林 英.時(shí)間位點(diǎn)管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,8(1):85-86.

[2] 石 敏.外科護(hù)士長(zhǎng)做好時(shí)間位點(diǎn)管理的實(shí)踐[J].護(hù)理管理雜志.2005,5(7):59-60.

[3] 張春桂,李培珍.時(shí)間位點(diǎn)管理在胸心外科病房管理中的實(shí)踐[J]齊魯護(hù)理雜志,2009,15(21):95-96.

[4] 丁振華,張 蕻,陳 英.時(shí)間位點(diǎn)管理在急診室管理中的實(shí)踐探討[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2008,5(9):77-78.

本文編輯：劉帥帥

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ISSN.2095-8803.2017.07.134.02