任其亮， 吳麗霞， 蘇莉曉， 金 磊

(重慶交通大學(xué)，重慶 400074)

·交通問(wèn)題研究·

對(duì)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)約車的思考

任其亮， 吳麗霞， 蘇莉曉， 金 磊

(重慶交通大學(xué)，重慶 400074)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)約車的出現(xiàn)既彌補(bǔ)了傳統(tǒng)出租車數(shù)量不足的缺陷，也為市民提供了更為方便快捷、周到的服務(wù)，極大地提升了群眾的出行質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)約車作為新興的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物，在發(fā)展過(guò)程中存在發(fā)展定位不清晰、責(zé)任主體難以落實(shí)、乘客安全和合法權(quán)益缺乏保障等諸多問(wèn)題。本文從網(wǎng)絡(luò)約車駕駛員、車輛、數(shù)量及服務(wù)質(zhì)量等對(duì)網(wǎng)絡(luò)約車的規(guī)制提出建議，以推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)的健康、有序發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)約車； 定位； 優(yōu)缺點(diǎn)分析； 規(guī)制； 建議

隨著城市的不斷發(fā)展，城區(qū)面積越來(lái)越大，人們出行對(duì)出租車的需求越來(lái)越大。由于出租車數(shù)量配置不足以及傳統(tǒng)出租車存在司機(jī)和乘客之間信息與資源的高度不對(duì)稱等因素，導(dǎo)致“打車難”已是各城市最重要的城市病，尤其是在重要節(jié)假日、上下班高峰、交通擁堵路段或遇到惡劣天氣時(shí)，乘坐出租車更困難。作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要產(chǎn)物，出現(xiàn)了以滴滴打車、優(yōu)步、易到用車、神州專車等為代表的網(wǎng)絡(luò)約車。網(wǎng)絡(luò)約車不但從運(yùn)力方面彌補(bǔ)了傳統(tǒng)出租車數(shù)量不足的缺陷，更因其方便快捷、價(jià)格低廉、服務(wù)態(tài)度好等特點(diǎn)極大地提升了普通群眾的出行質(zhì)量，在提高居民出行效率、優(yōu)化市場(chǎng)資源配置及滿足高質(zhì)量、多樣化出行需求等方面均發(fā)揮了很大作用。但是網(wǎng)絡(luò)約車作為新興的互聯(lián)網(wǎng)事務(wù)，在發(fā)展過(guò)程中存在定位不清、交通事故責(zé)任劃分不清、車輛和駕駛員準(zhǔn)入門檻低、乘客安全得不到保障、與巡游出租汽車不公平競(jìng)爭(zhēng)、信息隱私缺乏保障等諸多問(wèn)題，如果不及時(shí)解決，很容易成為阻礙行業(yè)發(fā)展的絆腳石。

一、網(wǎng)絡(luò)約車的發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)約車是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用手機(jī)APP平臺(tái)，接入符合條件的車輛、駕駛員，再通過(guò)信息的整合，為乘客提供可以提前預(yù)約的出租汽車服務(wù)[1]。目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)約車分為兩種商業(yè)模式：一種是“專車”模式，車輛來(lái)自汽車租賃公司和掛靠租車公司的非營(yíng)運(yùn)車；另一種是“順風(fēng)車”模式，也是非營(yíng)運(yùn)車，車主是專職或者兼職司機(jī)，通過(guò)載客獲取一定的費(fèi)用，其中一部分也被人們稱為“黑車”。無(wú)論是哪種模式，對(duì)于行人而言，都有效緩解了“打車難”的問(wèn)題，在一定程度上緩解了城市擁堵狀況，提高了車輛的使用效率[2-3]；同時(shí)打破了出租車行業(yè)的價(jià)格、數(shù)量管控，為乘客、駕駛員提供科學(xué)合理的供需匹配，并通過(guò)乘客評(píng)分系統(tǒng)管理駕駛員，為乘客提供高質(zhì)量、安全的出行服務(wù)。

隨著時(shí)間的推移，網(wǎng)絡(luò)約車給乘客帶來(lái)便利的同時(shí)，逐漸暴露出一些問(wèn)題。對(duì)交通事故責(zé)任劃分不清，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)都會(huì)推卸事故責(zé)任，把責(zé)任推給車主，如果車主的經(jīng)濟(jì)能力有限，乘客損失將得不到賠償；駕駛員招錄把關(guān)不嚴(yán)，部分網(wǎng)絡(luò)約車駕駛員素質(zhì)不高，存在違法亂紀(jì)、精神異常、吸毒等問(wèn)題；網(wǎng)絡(luò)約車在發(fā)展過(guò)程中定位不清晰、與巡游出租汽車不公平競(jìng)爭(zhēng)、信息隱私缺乏保障、對(duì)傳統(tǒng)出租汽車市場(chǎng)的沖擊及與傳統(tǒng)出租車如何走向融合等問(wèn)題都亟待解決。但是，網(wǎng)絡(luò)約車仍得到了廣大公眾的認(rèn)可和接受，越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)約車出行。

二、網(wǎng)絡(luò)約車的優(yōu)缺點(diǎn)分析

(一)優(yōu)點(diǎn)分析

1.有效緩解公眾通勤壓力，提高社會(huì)資源的利用

市民可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提前預(yù)約車輛，節(jié)約出行時(shí)間成本，避免被拒載。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)約車駕駛員可以根據(jù)行駛方便程度挑選優(yōu)質(zhì)訂單，既可以增加收入，又能夠保證靈活運(yùn)營(yíng)。由于廣泛使用私家車等社會(huì)現(xiàn)有資源的特性，網(wǎng)絡(luò)約車一方面提高了存量車的使用效率，另一方面極大地緩解了交通擁堵等諸多大城市頑疾，使得原本出行不便、“打車難”等問(wèn)題得到了一定程度的緩解，城市的通勤負(fù)擔(dān)有所降低。

2.提供高于出租車的服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)約車運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立起乘客和駕駛員的雙方評(píng)價(jià)機(jī)制，乘客可以對(duì)車輛狀況、駕駛員駕駛情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于傳統(tǒng)出租汽車出現(xiàn)的拒載、繞道、態(tài)度差等違規(guī)行為，網(wǎng)絡(luò)約車發(fā)生的幾率大大降低，特別是價(jià)格高于出租車的部分網(wǎng)絡(luò)約車更是通過(guò)一些細(xì)致周到的服務(wù)，為乘客提供了傳統(tǒng)出租車無(wú)法達(dá)到的高質(zhì)量服務(wù)[4]。

3.激勵(lì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)深化改革

20世紀(jì)90年代前后，我國(guó)出租汽車行業(yè)經(jīng)歷了十多年的快速發(fā)展，在方便群眾出行方面起到了很大作用，但之后發(fā)展便停滯不前[5]。出租車雖然存在服務(wù)質(zhì)量差、“打車難”等問(wèn)題，而且被質(zhì)疑行業(yè)管制與壟斷，但由于行業(yè)利益格局等原因，出租車行業(yè)改革一直難以持續(xù)下去。隨著網(wǎng)絡(luò)約車這種新興業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)后，出租車行業(yè)不得不進(jìn)行改革。在與網(wǎng)絡(luò)約車的競(jìng)爭(zhēng)中，傳統(tǒng)出租車必須認(rèn)清現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行改革。對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題分析總結(jié)，根據(jù)市場(chǎng)的需求及時(shí)調(diào)整，明確自身定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，正是基于網(wǎng)絡(luò)約車出現(xiàn)后行業(yè)格局產(chǎn)生的變化，激勵(lì)了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的深化改革。

4.增加就業(yè)機(jī)會(huì)，解決部分人的就業(yè)問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)約車是基于互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的又一新業(yè)態(tài)，它的出現(xiàn)為人們創(chuàng)造了新的就業(yè)機(jī)會(huì)。根據(jù)中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院課題組公布的一份研究報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)約車的出現(xiàn)為市場(chǎng)創(chuàng)造了新的就業(yè)機(jī)會(huì)，解決了很多人的就業(yè)問(wèn)題。在課題組調(diào)查的1.5萬(wàn)多個(gè)樣本中，有26.7%的平臺(tái)司機(jī)在網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)出現(xiàn)之前處于失業(yè)狀態(tài)，這些下崗失業(yè)的司機(jī)中，年齡超過(guò)45歲失業(yè)的占到24.6%，還有32.9%的人是曾下崗失業(yè)的司機(jī)，網(wǎng)絡(luò)約車的出現(xiàn)為他們帶來(lái)了新的就業(yè)機(jī)會(huì)[6]。

(二)缺點(diǎn)分析

1.對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊

網(wǎng)絡(luò)約車的發(fā)展有利有弊，在給市民提供高質(zhì)量、便捷服務(wù)的同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了巨大沖擊[7]。隨著滴滴專車等網(wǎng)絡(luò)打車軟件的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)約車管理的法律法規(guī)還未出臺(tái)，不同的網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)要求不同，網(wǎng)絡(luò)約車進(jìn)入市場(chǎng)沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致大量的非營(yíng)運(yùn)車輛與出租車爭(zhēng)奪客源，分散了出租車的客流量，使出租車司機(jī)收入減少，對(duì)出租車行業(yè)造成了巨大沖擊。

2.車輛準(zhǔn)入混亂及乘客安全問(wèn)題

目前網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)對(duì)車輛、駕駛員把關(guān)不嚴(yán)，準(zhǔn)入門檻低，很多注冊(cè)信息不真實(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)車牌號(hào)、車型、車輛及人員預(yù)約與實(shí)際服務(wù)不一致；對(duì)安全生產(chǎn)投入不足，缺乏必要的安全監(jiān)督管理，運(yùn)營(yíng)初期混入一些社會(huì)黑車，嚴(yán)重?cái)_亂了乘車秩序。乘客的安全得不到保障，造成了較大的安全隱患。

3.存在不公平競(jìng)爭(zhēng)

作為互聯(lián)網(wǎng)新生事物的網(wǎng)絡(luò)約車，暫時(shí)未制定明確的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范，從而在車輛準(zhǔn)入、駕駛員準(zhǔn)入、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、稅費(fèi)繳納、保險(xiǎn)制度等方面與出租車有一定的差異；有些約車平臺(tái)還通過(guò)低價(jià)、補(bǔ)貼等方式競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)當(dāng)前出租車行業(yè)形成了不公平競(jìng)爭(zhēng)。

4.信息安全存在風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)掌握用戶大量的靜態(tài)信息，如個(gè)人車輛信息、電話、家庭住址等，還有人們出行的地理信息、城市交通等實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)信息。對(duì)個(gè)人隱私、安全信息與敏感信息存在一定的傳播和泄露風(fēng)險(xiǎn)。

三、網(wǎng)絡(luò)約車的定位

網(wǎng)絡(luò)約車是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)，接入符合條件的車輛進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。與傳統(tǒng)出租車相比，網(wǎng)約車行駛里程較少，若按照8年報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)登記為營(yíng)運(yùn)車輛，既不符合實(shí)際，也造成了資源浪費(fèi)[8]。目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)約車的定位不能一概而論，要看選擇的參照系。在約車系統(tǒng)內(nèi)部有專車、快車、順風(fēng)車、拼車等不同模式，有高端與非高端的區(qū)分；與公交車、軌道交通等相比，網(wǎng)絡(luò)約車的價(jià)格更高，算是比較高端的出行方式，遠(yuǎn)未成為市民的基本出行方式。

網(wǎng)絡(luò)約車雖然一定程度上改變了人們的出行方式，給人們更多的選擇，但普及網(wǎng)絡(luò)約車與公交、地鐵等城市公共交通體系的完善并不矛盾，它只是提供了更多元的出行選擇，兩者是互補(bǔ)的關(guān)系[9]，不能成為人們出行方式的“主力”。同時(shí)，基于對(duì)手機(jī)打車軟件的硬件要求，網(wǎng)絡(luò)約車還有著明顯的目標(biāo)人群的區(qū)分。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)約車是一種創(chuàng)新型服務(wù)形式、一種新的車輛性質(zhì)，介于營(yíng)運(yùn)車輛與私家車之間，其服務(wù)應(yīng)根據(jù)城市發(fā)展定位與實(shí)際需求，與軌道交通、公交、傳統(tǒng)出租車等公共交通錯(cuò)位發(fā)展，開拓細(xì)分市場(chǎng)，按照高品質(zhì)、差異化的經(jīng)營(yíng)原則，在現(xiàn)行法律法規(guī)下監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)約車車輛、駕駛員及平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)約車經(jīng)營(yíng)規(guī)范、合理化。同時(shí)，建立多部門的聯(lián)合管理制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)約車的事中、事后監(jiān)管工作，促使網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)健康、有序發(fā)展。

四、對(duì)網(wǎng)絡(luò)約車的規(guī)制建議

(一)駕駛員規(guī)制

1.加強(qiáng)駕駛員資質(zhì)審查，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)

目前網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)在招錄駕駛員時(shí)對(duì)資質(zhì)審查不嚴(yán)，部分駕駛員存在違法亂紀(jì)、精神異常、吸毒等現(xiàn)象，其中不乏一些已經(jīng)吊銷駕證的“毒駕”人員。對(duì)于這些問(wèn)題，政府相關(guān)部門應(yīng)督促各網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)整改，建立基于服務(wù)品質(zhì)與安全保障的駕駛員準(zhǔn)入評(píng)估體系，提高對(duì)駕駛員的篩選要求，嚴(yán)格把控駕駛員準(zhǔn)入關(guān)。在招錄駕駛員時(shí)，審查其進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)的背景，防止部分有犯罪前科的人員(主要是針對(duì)暴力犯罪及強(qiáng)奸犯罪人員)、吸毒人員、精神疾病患者等成為網(wǎng)絡(luò)約車駕駛員，以保障乘客出行安全。

2.制定科學(xué)有效的駕駛員監(jiān)管考核制度

近年來(lái)，傳統(tǒng)出租車由于拒載、議價(jià)、繞路等行為飽受社會(huì)詬病。網(wǎng)絡(luò)約車由于自身定位不清晰、尚未制定明確法律法規(guī)等問(wèn)題，極易陷入各方權(quán)益糾紛中。以往傳統(tǒng)出租車服務(wù)質(zhì)量不高，但其自身利益不受影響，以至于沒(méi)有改進(jìn)的動(dòng)力，究其根源在于對(duì)駕駛員缺乏相應(yīng)的監(jiān)管考核制度。對(duì)此，約車平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)約車駕駛員服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，如實(shí)采集與記錄駕駛員服務(wù)信息。當(dāng)駕駛員應(yīng)單后即可監(jiān)控行駛?cè)蹋瑢?duì)發(fā)生繞路、拒載、議價(jià)等違法違規(guī)行為將載入駕駛員的個(gè)人檔案，關(guān)聯(lián)駕駛員的綜合考評(píng)成績(jī)，并將駕駛員的考評(píng)結(jié)果及時(shí)在本地區(qū)公布，從而建立多個(gè)部門協(xié)同聯(lián)合工作機(jī)制，提高駕駛員的服務(wù)質(zhì)量。

(二)車輛規(guī)制

1.明確車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)設(shè)立一種介于私家車與營(yíng)運(yùn)車輛之間的一種新的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車輛，車輛為7座及以下乘用車，在車內(nèi)安裝網(wǎng)絡(luò)約車電子標(biāo)簽，安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置和應(yīng)急報(bào)警裝置及必要的標(biāo)識(shí)，定期進(jìn)行車輛檢驗(yàn)。制定符合網(wǎng)絡(luò)約車特點(diǎn)的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，明確報(bào)廢年限。網(wǎng)絡(luò)約車使用年限比出租車應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)，但與私家車無(wú)年限應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別，將車輛的報(bào)廢年限與車輛行駛里程掛鉤。具體車輛標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)及營(yíng)運(yùn)年限可由所在市、縣級(jí)交通運(yùn)輸部門結(jié)合當(dāng)?shù)鼐唧w情況確定。

2.清理異地牌照網(wǎng)絡(luò)約車

異地牌照網(wǎng)絡(luò)約車長(zhǎng)時(shí)間非法駐點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，不僅加劇了城市道路交通的擁堵，而且干擾了交通秩序。按照“兩級(jí)工作，一級(jí)許可”原則，網(wǎng)絡(luò)約車只能本地服務(wù)，不能夠異地運(yùn)營(yíng)，首先需要從國(guó)家政策層面禁止外地牌照網(wǎng)絡(luò)約車到異地從事運(yùn)營(yíng)服務(wù)，再通過(guò)約車平臺(tái)，停止向異地牌照網(wǎng)絡(luò)約車派單。此外，采取多種鼓勵(lì)措施，引導(dǎo)異地網(wǎng)約車輛回歸屬地接單，降低交通違法率和事故率，保障乘客安全。

3.加強(qiáng)安全營(yíng)運(yùn)管理，清理不合格車輛

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)約車駕駛員中絕大多數(shù)都是兼職司機(jī)，而且相當(dāng)大一部分是私家車車主，存在較多的交通事故和違法風(fēng)險(xiǎn)。亟需加快制定出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)約車規(guī)范管理政策，清理不合格車輛，加大打擊非法營(yíng)運(yùn)力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)約車安全營(yíng)運(yùn)管理，降低交通違法率和事故率，保障交通運(yùn)輸市場(chǎng)秩序。

(三)數(shù)量規(guī)制

1.因地制宜動(dòng)態(tài)調(diào)整車輛數(shù)量

每個(gè)城市交通情況復(fù)雜不一，千差萬(wàn)別，各城市網(wǎng)絡(luò)約車數(shù)量取決于各個(gè)城市的具體情況。像特大城市、大城市，城市路網(wǎng)和道路資源非常有限，數(shù)量管控難以完全放開；中小城市公共交通的通達(dá)性、服務(wù)時(shí)間及范圍很難在該地區(qū)完全覆蓋，對(duì)此可以放開數(shù)量的控制。結(jié)合各個(gè)城市的具體情況，做到與本城市社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)，進(jìn)行差別化探索，并根據(jù)市場(chǎng)需求變化，合理調(diào)整網(wǎng)絡(luò)約車供應(yīng)量。

2.通過(guò)設(shè)置車輛、人員準(zhǔn)入資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，間接控制車輛數(shù)量

在我國(guó)，傳統(tǒng)出租車的數(shù)量有限制，若沿用管理傳統(tǒng)出租車行業(yè)的辦法對(duì)網(wǎng)絡(luò)約車發(fā)放牌照，采取數(shù)量管控，必然會(huì)使兼職司機(jī)數(shù)量下降，與共享經(jīng)濟(jì)、節(jié)約社會(huì)資源相違背，而且容易引起權(quán)力尋租問(wèn)題，因?yàn)榕普盏陌l(fā)放地及各個(gè)平臺(tái)的具體發(fā)放量很難把握。對(duì)此，相關(guān)部門可以與約車平臺(tái)共同制定駕駛員及車輛的準(zhǔn)入制度，間接管控網(wǎng)絡(luò)約車數(shù)量。如可以提高車輛檔次、駕駛員技術(shù)水平、駕駛員對(duì)道路熟悉程度等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)制進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)的車輛和人員，間接控制車輛數(shù)量。

(四)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制

1.建立駕駛員管控機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量

相比公交車、地鐵、出租車等公共交通，網(wǎng)絡(luò)約車更加側(cè)重服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。保障網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)質(zhì)量需要駕駛員的自我管控，也需要平臺(tái)的監(jiān)督管理。平臺(tái)需要制定出一套完備的獎(jiǎng)懲規(guī)則，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督并定期公布監(jiān)督結(jié)果。制定違規(guī)行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)處罰級(jí)別分級(jí)，其中，與乘客發(fā)生口角或肢體沖突、虛假訂單逃避處罰、人車不符的駕駛員將直接解除合作關(guān)系。對(duì)于“好司機(jī)”給予一定的精神獎(jiǎng)勵(lì)，在分派金額較大訂單時(shí)予以優(yōu)先考慮，對(duì)評(píng)出的好駕駛員可以在軟件中貼上“金牌司機(jī)”等稱號(hào)，這樣有利于駕駛員在用戶端被優(yōu)先選擇；在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方面，可以發(fā)送禮品或加油卡。

2.完善乘客投訴處理機(jī)制，維護(hù)乘客的合法權(quán)益

目前，各網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)主要用郵件方式來(lái)處理乘客投訴，投訴處理不及時(shí)且渠道少，導(dǎo)致很多市民對(duì)投訴結(jié)果不滿意。各平臺(tái)需要完善乘客投訴處理機(jī)制，增設(shè)乘客投訴渠道，如提供24小時(shí)人工服務(wù)熱線，采用訂單上直接舉報(bào)、網(wǎng)站投訴等方法，并建立透明詳細(xì)的投訴反饋機(jī)制，對(duì)每一樁投訴案件做到公平、公開、公正。在接到投訴信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容調(diào)查取證，情況一旦屬實(shí)，立即對(duì)乘客做出回應(yīng)并給出解決辦法，維護(hù)乘客的合法權(quán)益。

五、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)約車作為互聯(lián)網(wǎng)新興事物，其發(fā)展過(guò)程中難免會(huì)遇到問(wèn)題，應(yīng)該辯證看待：積極合理的一面應(yīng)繼續(xù)推廣，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)；對(duì)其帶來(lái)的問(wèn)題要采取相關(guān)措施，妥善解決。通過(guò)駕駛員、車輛、數(shù)量及服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)約車進(jìn)行規(guī)制，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)健康、有序發(fā)展。

[1] 侯登華.網(wǎng)約車規(guī)制路徑比較研究[J].北京科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2015(6):98-103.

[2] 翟婧彤,王振坡,王麗艷.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的城市交通變革與發(fā)展[J].城市交通,2015(9):70-74.

[3] 張凡.互聯(lián)網(wǎng)+出租車融合加速[N].中國(guó)交通報(bào),2015-11-11(6).

[4] 王靜.中國(guó)網(wǎng)約車的監(jiān)管困境及解決[J].行政法學(xué)研究,2016(2):49-59.

[5] 榮朝和,孫光,帥曉?shī)?等.出租車業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、契約與組織[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2012.

[6] 李芯.調(diào)研顯示：網(wǎng)約車平臺(tái)成去產(chǎn)能分流人員心儀去處[EB/OL].[2016-07-25].http://news.hexun.com/2016-07-05/184779272.html.

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[8] 高云君.專車命運(yùn)是創(chuàng)新監(jiān)管的試金石[N].四川日?qǐng)?bào),2015-10-13(6).

[9] 詹藝.基于出租車管制背景下的專車市場(chǎng)研究[D].西安:長(zhǎng)安大學(xué),2015.

(責(zé)任編輯：張 璠)

Pondering over the Regulation of Online Booking Vehicle

REN Qiliang, WU Lixia, SU Lixiao, JIN Lei

(Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, China)

Under the background of the “Internet plus” era, the emergence of the online booking vehicle which makes up the flaw of traditional taxi quantity insufficient, provides people more convenient, quick and thoughtful service, and greatly improves the people’s quality of travel. But as emerging Internet products, online booking vehicle exists such problems: development position is not clear; the main responsibility is difficult to implement; and passenger safety and legitimate rights and interests are short of protection in the process of development. Based on these problems some regulation suggestions on online booking vehicle are put forward from the online booking vehicle drivers, vehicle, quantity and quality of service. Only are these problems properly solved, can online booking vehicle industry be promoted to develop healthily and orderly.

online booking vehicle; location; analysis of advantages and shortcomings; regulation; suggestion

2016-07-28

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金西部項(xiàng)目“新舊業(yè)態(tài)融合發(fā)展視角下大城市網(wǎng)絡(luò)約車規(guī)制研究”(16XJY013)

任其亮(1978—)，男，山東萊蕪人，重慶交通大學(xué)教授，博士后，研究方向：交通規(guī)劃、交通安全及智能交通；吳麗霞(1991—)，女，安徽宿州人，重慶交通大學(xué)碩士研究生，研究方向：交通規(guī)劃、交通安全及智能交通。

F502

A

1674-0297(2017)01-0050-04