◆李 明 / 文

從波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則更新看追求卓越的新挑戰(zhàn)和新動(dòng)力

◆李 明 / 文

編者按

本文基于作者對(duì)波獎(jiǎng)項(xiàng)目及其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的長(zhǎng)期跟蹤研究，對(duì)波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則自2009年以來(lái)的5次更新進(jìn)行了概要介紹和解讀。相信讀者可以從本文內(nèi)容的介紹中感受到進(jìn)入21世紀(jì)后，尤其是在經(jīng)歷了2008年的金融危機(jī)后，當(dāng)今組織在追求經(jīng)營(yíng)卓越的進(jìn)程中面臨的新挑戰(zhàn)和新動(dòng)力，從中獲得一定的啟發(fā)和思考。

新版美國(guó)波多里奇卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則《波多里奇卓越框架2017-2018》已于2016年12月正式發(fā)布。這是該評(píng)價(jià)準(zhǔn)則自1988年首次面世以來(lái)的第26次版本更新，也是從2009年波多里奇卓越績(jī)效項(xiàng)目確定每?jī)赡旮乱淮卧u(píng)價(jià)準(zhǔn)則以來(lái)的第5次如期更新發(fā)布。今年，正值波獎(jiǎng)卓越績(jī)效項(xiàng)目建立30周年，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則30年來(lái)能定期、持續(xù)地更新，全球各地目前有約100個(gè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目持續(xù)地以波獎(jiǎng)卓越模式為標(biāo)桿，印證了該項(xiàng)目及其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的持久生命力和影響力。

一、波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則2017—2018版主要更新之處

波獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則此次更新中，最重要的變化是進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)組織的網(wǎng)絡(luò)安全和風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)注和評(píng)價(jià)內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，基于全球性的網(wǎng)絡(luò)攻擊持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，各類組織有必要管理和降低數(shù)據(jù)、信息和系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。波獎(jiǎng)準(zhǔn)則在相關(guān)評(píng)價(jià)要素中更新和強(qiáng)化了對(duì)員工、顧客和組織的敏感信息的保護(hù)，對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)，以及對(duì)財(cái)務(wù)、法律和信譽(yù)方面破壞的防范。在與信息系統(tǒng)管理相關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容中增加了確保系統(tǒng)可靠性、網(wǎng)絡(luò)安全、以及遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊后的應(yīng)急和恢復(fù)等評(píng)價(jià)要求，過(guò)程有效性結(jié)果中也相應(yīng)增加了對(duì)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全績(jī)效的評(píng)價(jià)。在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理方面，本次更新在相應(yīng)評(píng)價(jià)要素中突出了：a)任何組織所為都存在固有風(fēng)險(xiǎn)；b）需要平衡基于組織的可持續(xù)和把握創(chuàng)新機(jī)會(huì)所應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的程度兩個(gè)考量。對(duì)應(yīng)的過(guò)程和結(jié)果中補(bǔ)充了相應(yīng)評(píng)價(jià)內(nèi)容，如，產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的考慮，領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果中需要反映風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效等。

波獎(jiǎng)準(zhǔn)則本次更新的其它方面主要涉及部分過(guò)程板塊的條款的簡(jiǎn)化、調(diào)整或刪減，以及表述的完善等，具體有以下一些主要更新：

a)簡(jiǎn)化了“戰(zhàn)略制定”中所需關(guān)注的考慮因素，重點(diǎn)圍繞具有戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)的那些因素；

b)明確提出了“業(yè)務(wù)連續(xù)性”概念，擴(kuò)展了“過(guò)程”板塊中原“應(yīng)急準(zhǔn)備”的內(nèi)涵和要求；

c)“人力資源”過(guò)程新增了“確保新員工融入組織”和員工學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)要“考慮員工個(gè)人對(duì)學(xué)習(xí)和發(fā)展的需要”的內(nèi)容；

d)更新了“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”這一核心價(jià)值觀和理念的內(nèi)涵，新增了“高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)溝通分享其失誤和存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)愿以認(rèn)真和坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待”的內(nèi)涵，意在突出其對(duì)建立組織成員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任度的重要性；

e)信息系統(tǒng)管理的內(nèi)容整合到了“過(guò)程”板塊，作為運(yùn)營(yíng)過(guò)程有效性的重要內(nèi)容。

二、波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則近年來(lái)更新的主要聚焦點(diǎn)和趨勢(shì)

波獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的最近5次更新相較于2009年之前的版本，有了顯著的變化。不但在評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容上持續(xù)進(jìn)行了補(bǔ)充和調(diào)整，而且在波獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式的構(gòu)建上、在核心價(jià)值觀與理念方面，甚至承載波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的項(xiàng)目名稱也發(fā)生了較大的變化?；趯?duì)波獎(jiǎng)項(xiàng)目及其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的長(zhǎng)期跟蹤研究，本文對(duì)波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則自2009年以來(lái)的最近5次更新進(jìn)行概要介紹和解讀。

1）名稱與模式構(gòu)建的變化

2010年10月，波獎(jiǎng)項(xiàng)目發(fā)布公告，宣布將沿用了23年的“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目”正式更名為“波多里奇卓越績(jī)效項(xiàng)目”。來(lái)自美國(guó)商務(wù)部所屬國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院的時(shí)任波獎(jiǎng)項(xiàng)目主任亨利?赫茲先生在解釋此變更的意義時(shí)指出：質(zhì)量已從主要是關(guān)注組織的產(chǎn)品、服務(wù)和顧客的時(shí)代，進(jìn)入了更為廣闊、更具有戰(zhàn)略意義的關(guān)注組織運(yùn)營(yíng)的整體質(zhì)量的時(shí)代，即所謂的“大質(zhì)量時(shí)代”，這也正是卓越績(jī)效模式所關(guān)注的。與之相配套的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則也已演進(jìn)到了運(yùn)用領(lǐng)先的理念和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)驗(yàn)證組織管理的實(shí)踐和需求。直接采用卓越績(jī)效來(lái)命名這一以促進(jìn)組織追求卓越為使命的項(xiàng)目，是十分貼切的。此外，以筆者之見(jiàn)，項(xiàng)目更名的另一意義在于，它從形式上擴(kuò)充了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的適用范圍，使其不再僅為有意創(chuàng)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的組織所使用，而是期望讓該項(xiàng)目及其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為更多的組織所關(guān)注和采用。據(jù)筆者的跟蹤研究，波獎(jiǎng)項(xiàng)目近年來(lái)的發(fā)展，正是反映了這種趨勢(shì)，有越來(lái)越多的組織參與到了該項(xiàng)目中，應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，實(shí)施卓越績(jī)效管理。

2015—2016版波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)卓越績(jī)效模式的整體框架進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，采用三維“聯(lián)鎖”結(jié)構(gòu)(見(jiàn)圖一)，突顯卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則各個(gè)部分的關(guān)聯(lián)性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)?！敖M織概述”從原框架的頂端變成了背景，表示其與評(píng)價(jià)準(zhǔn)則各個(gè)維度均有相關(guān)性。核心價(jià)值觀與理念現(xiàn)作為框架結(jié)構(gòu)的“基底”，強(qiáng)調(diào)了其作為每一組織的領(lǐng)導(dǎo)與績(jī)效管理系統(tǒng)的基本作用。框架中間新增了“整合”字樣，并重新設(shè)計(jì)了連接指向箭頭布局，除了表示各版塊要素的關(guān)聯(lián)性外，進(jìn)一步強(qiáng)化了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作為一個(gè)整體性、系統(tǒng)性評(píng)價(jià)體系的屬性和作用。與此相對(duì)應(yīng)，從2015—2016版起，波獎(jiǎng)準(zhǔn)則也從原“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”更名為“波多里奇卓越框架：提升組織績(jī)效的系統(tǒng)方法”，突顯卓越績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的整體性，包含了核心價(jià)值觀與理念、準(zhǔn)則和成熟度評(píng)價(jià)體系，也包括模式架構(gòu)圖、關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)。

圖1 卓越績(jī)效模式框架變化

2）核心價(jià)值觀與理念的更新

2015—2016版波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)經(jīng)典的11項(xiàng)核心價(jià)值觀和理念進(jìn)行了較大的調(diào)整和更新。雖然數(shù)量上仍保留了11項(xiàng)，但對(duì)名稱、內(nèi)涵和排序都進(jìn)行了調(diào)整和更新，見(jiàn)表1和以下說(shuō)明。

從名稱方面的變化看，較大的變化是用“聚焦成功”替代了“關(guān)注未來(lái)”核心理念，合并了“組織學(xué)習(xí)”與“敏捷性”核心理念，新增了“道德與透明”核心理念。從“關(guān)注未來(lái)”到“聚焦成功”，其內(nèi)涵中關(guān)注影響組織長(zhǎng)期可持續(xù)成功的因素的共性未變，但后者更加關(guān)注組織均衡考慮當(dāng)前和未來(lái)的成功，與該版本將術(shù)語(yǔ)組織的“可持續(xù)性”（sustainability）變更為組織“現(xiàn)在和未來(lái)的成功”表述的意圖是一致的，也明確了組織追求卓越需要關(guān)注和平衡當(dāng)前和未來(lái)的成功，不應(yīng)失之偏頗?！敖M織學(xué)習(xí)”與組織的“敏捷性”兩個(gè)核心理念合二為一，能夠更清晰地表明組織學(xué)習(xí)的真正作用和目的，以及與顧客和市場(chǎng)的關(guān)系。新增加的“道德與透明”核心理念，將原包含在“履行社會(huì)責(zé)任”價(jià)值觀中對(duì)道德行為的準(zhǔn)則內(nèi)涵進(jìn)行了拓展和強(qiáng)化，包括組織的治理機(jī)構(gòu)和高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織道德行為的責(zé)任，要將道德行為準(zhǔn)則作為組織文化和價(jià)值觀的基礎(chǔ)，組織的管理層需要進(jìn)行持續(xù)的坦誠(chéng)和公開(kāi)的溝通，以及倡導(dǎo)清晰和準(zhǔn)確的信息分享?！暗赖屡c透明”作為單列的核心理念，提示了組織成功與卓越的標(biāo)志離不開(kāi)對(duì)社會(huì)道德責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，真正有價(jià)值、可持續(xù)的商業(yè)成功需要建立在符合社會(huì)文明進(jìn)步的倫理道德基礎(chǔ)之上。

就核心價(jià)值觀和理念的內(nèi)涵而言，除了上述2015—2016版對(duì)相關(guān)核心理念內(nèi)涵的調(diào)整外，在2013—2014版準(zhǔn)則中對(duì)與“敏捷性”、“關(guān)注未來(lái)”和“創(chuàng)新導(dǎo)向的管理”相關(guān)的核心理念的內(nèi)涵圍繞風(fēng)險(xiǎn)和外部環(huán)境因素變化的應(yīng)對(duì)、實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略等進(jìn)行了擴(kuò)充。2017—2018版對(duì)“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”內(nèi)涵做了一項(xiàng)補(bǔ)充，倡導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)溝通分享組織管理層的失誤和存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)抱以認(rèn)真和坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待，意在突出領(lǐng)導(dǎo)者坦誠(chéng)、透明的溝通對(duì)建立組織成員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的信任度的重要性。上述核心理念內(nèi)涵的更新，在一定程度上反映了在全球化、移動(dòng)互聯(lián)大環(huán)境下，組織面臨的新的挑戰(zhàn)，以及卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式如何指導(dǎo)組織因應(yīng)這些共同的挑戰(zhàn)。

表1 波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則核心價(jià)值觀和理念變化對(duì)照

從11項(xiàng)核心價(jià)值觀和理念的排列順序方面看，2015—2016版波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則做了一次重新排序。但需要說(shuō)明的是，無(wú)論以前還是現(xiàn)在的版本，各項(xiàng)理念的排列順序先后，并不表示其重要性的優(yōu)先秩序，重新排序的意圖是構(gòu)建一種與卓越績(jī)效模式中領(lǐng)導(dǎo)、結(jié)果和過(guò)程對(duì)應(yīng)的邏輯關(guān)系。鑒于該模式中“系統(tǒng)的觀點(diǎn)”和具有“具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”是前提，故該兩項(xiàng)核心理念被置于了首位，緊接著是“聚焦顧客的卓越”和“珍視人力資源”等七項(xiàng)與組織卓越系統(tǒng)有效性相關(guān)的核心理念，另兩項(xiàng)“道德與透明”和“實(shí)現(xiàn)價(jià)值與結(jié)果”置后，作為組織追求卓越期望額輸出結(jié)果。對(duì)核心價(jià)值觀與理念各要素排序的這一調(diào)整，能更清晰和更具邏輯性地反映組織卓越管理各項(xiàng)理念的作用和相互關(guān)系，有助于正確理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)涵。

3）要素與條款的更新

據(jù)觀察和了解，波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的每次更新均會(huì)對(duì)各模塊中的一些要素和條款進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整的依據(jù)主要是根據(jù)上一版準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程中聽(tīng)取的反饋意見(jiàn)，以及實(shí)現(xiàn)組織成功和取得卓越績(jī)效所面臨的新挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)的“最佳實(shí)踐”。對(duì)要素和條款的調(diào)整，既有實(shí)質(zhì)內(nèi)容方面的調(diào)整，也有基于對(duì)優(yōu)化形式和可讀性方面的考慮所作的調(diào)整。筆者經(jīng)過(guò)對(duì)最近5次更新的比較研究后認(rèn)為，具有重要實(shí)質(zhì)性內(nèi)容調(diào)整的要素和條款的更新可以歸納為五個(gè)主要方面：變革管理；風(fēng)險(xiǎn)管理；創(chuàng)新管理；大數(shù)據(jù)、自媒體與網(wǎng)絡(luò)安全；高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

變革管理。變革管理的提法盡管在波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的以前版本中在核心理念中有所涉及，在人力資源管理中也曾提及，但其作為一個(gè)綜合性、系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)要素，是在2015—2016版本中首次提出的。處在變化加劇和激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，組織變革是順應(yīng)市場(chǎng)變化，提升競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)卓越的必要舉措，難以避免。但組織的變革通常又是非常困難的，有時(shí)甚至具有破壞性，這就需要組織展示勇氣、決心和高超的管理藝術(shù)。而就變革的過(guò)程而言，實(shí)施一項(xiàng)變革組織所要付出的努力，要比設(shè)計(jì)這項(xiàng)變革來(lái)得更多。因此，在評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中引入變革管理，重點(diǎn)在于關(guān)注戰(zhàn)略機(jī)遇的把握和影響組織變革實(shí)施能力的相關(guān)方面。其中包括，“領(lǐng)導(dǎo)”中高層領(lǐng)導(dǎo)在溝通和推進(jìn)實(shí)施組織變革中發(fā)揮的作用，“戰(zhàn)略”中的戰(zhàn)略制定過(guò)程如何識(shí)別組織轉(zhuǎn)型變革的潛在必要性，看到其緊迫性并作出相應(yīng)決策。在“測(cè)量”中如何通過(guò)績(jī)效測(cè)量和評(píng)估，識(shí)別組織架構(gòu)和運(yùn)作體系的變革需求，以及在“員工”中如何幫助和支持員工為順應(yīng)組織的變革做好準(zhǔn)備。

風(fēng)險(xiǎn)管理。波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則近年來(lái)強(qiáng)化了對(duì)組織運(yùn)營(yíng)中的安全、應(yīng)急與業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的關(guān)注。在2013—2014版中，將安全與應(yīng)急整合到了“過(guò)程”中的過(guò)程有效性中作為單獨(dú)的評(píng)價(jià)要素，意在強(qiáng)調(diào)其對(duì)組織及其過(guò)程可持續(xù)性的重要作用和影響。到了2017—2018版，明確提出了“業(yè)務(wù)連續(xù)性”概念，用其替代原“應(yīng)急準(zhǔn)備”提法作為評(píng)價(jià)要素標(biāo)題，拓展了應(yīng)急準(zhǔn)備的內(nèi)涵，并延伸至遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊后的應(yīng)急，突出了對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)注在組織應(yīng)急準(zhǔn)備體系中的重要性。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的另一方面延伸是從2015—2016版起，為了反映由于氣候變暖而頻發(fā)的自然災(zāi)害對(duì)組織經(jīng)營(yíng)影響程度的上升趨勢(shì)，提出了組織如何應(yīng)對(duì)氣候變化的評(píng)價(jià)要求，包括“組織概述”中要求識(shí)別組織在應(yīng)對(duì)氣候變化方面的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，“領(lǐng)導(dǎo)”中關(guān)注如何培育組織應(yīng)對(duì)氣候變化所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)的能力，在“過(guò)程”中關(guān)注過(guò)程設(shè)計(jì)如何考慮過(guò)程的靈活性，以應(yīng)對(duì)因氣候變化造成的不可預(yù)測(cè)的外部事件的發(fā)生等。在2017—2018版中，進(jìn)一步強(qiáng)化了組織的風(fēng)險(xiǎn)管理，提出了a)任何組織所為都存在固有風(fēng)險(xiǎn)；b）需要平衡基于組織的可持續(xù)和把握創(chuàng)新機(jī)會(huì)所應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的程度。并在對(duì)應(yīng)板塊的過(guò)程和結(jié)果中補(bǔ)充了相應(yīng)要求，如產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的考慮，領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果中的風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效等。

創(chuàng)新管理。創(chuàng)新，一直是波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則倡導(dǎo)的核心理念。2013—2014版的一項(xiàng)重要補(bǔ)充是增加了組織如何培育和管理創(chuàng)新的評(píng)價(jià)內(nèi)容，主要關(guān)注組織如何通過(guò)在產(chǎn)品、過(guò)程和組織有效性方面實(shí)施有益和突破性變革，為相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值。涉及營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境、識(shí)別戰(zhàn)略性機(jī)遇、配置資源和建立能容忍失敗的文化等方面。創(chuàng)新和創(chuàng)新管理在準(zhǔn)則的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過(guò)程等板塊中得到了顯著強(qiáng)化，“過(guò)程”板塊還專門增加了“創(chuàng)新管理”評(píng)價(jià)要素。結(jié)合聚焦創(chuàng)新，2013—2014版首次提出了組織要敢于“智慧冒險(xiǎn)”的概念。所謂“智慧冒險(xiǎn)”（Intelligent risk）指的是善于抓住那種對(duì)組織的可持續(xù)性的積極影響可能遠(yuǎn)大于消極影響的機(jī)會(huì)。當(dāng)今卓越的組織要具備識(shí)別“智慧冒險(xiǎn)”機(jī)會(huì)的能力，勇于嘗試去抓住這種機(jī)會(huì)和準(zhǔn)備好承受可能的失敗。相關(guān)要求嵌入了高層領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略實(shí)施、員工績(jī)效管理、過(guò)程中的創(chuàng)新管理，及其相關(guān)結(jié)果中。創(chuàng)新管理與“智慧冒險(xiǎn)”相結(jié)合，使得創(chuàng)新既是對(duì)機(jī)會(huì)的把握，也是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理，能夠有效提升創(chuàng)新成功的機(jī)會(huì)。

大數(shù)據(jù)、自媒體與網(wǎng)絡(luò)安全。隨著大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的組織在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中開(kāi)始應(yīng)用大數(shù)據(jù)與基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的自媒體技術(shù)，在給組織帶來(lái)新的機(jī)遇和新的手段的同時(shí)，也帶來(lái)新的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則2013—2014版開(kāi)始關(guān)注對(duì)組織如何應(yīng)用自媒體的評(píng)價(jià)，要求組織把握自媒體帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，關(guān)注自媒體對(duì)組織經(jīng)營(yíng)管理越來(lái)越大的影響，涉及到與顧客的溝通、與員工的聯(lián)系、與供方與合作伙伴的協(xié)調(diào)，以及數(shù)據(jù)的收集和績(jī)效分析等方面，同時(shí)，也重點(diǎn)關(guān)注了在這些方面組織對(duì)自媒體的有效利用和風(fēng)險(xiǎn)管控。2015—2016版更新，又增加了對(duì)組織應(yīng)用大數(shù)據(jù)的關(guān)注，補(bǔ)充了其在數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)整合和網(wǎng)絡(luò)安全方面的影響，具體評(píng)價(jià)要求體現(xiàn)在了“戰(zhàn)略”（戰(zhàn)略制定）和“測(cè)量”（信息與信息技術(shù)）中。該版本首次將“網(wǎng)絡(luò)安全”(Cybersecurity)概念引入到波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并在2017—2018版更新中得到了全面的強(qiáng)化。提出鑒于全球網(wǎng)絡(luò)攻擊事件呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，各類組織有必要管理和減輕對(duì)數(shù)據(jù)、信息和系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。與此相呼應(yīng)，波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的相關(guān)評(píng)價(jià)內(nèi)容更新強(qiáng)化了保護(hù)員工、顧客和組織的敏感信息不泄露，知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)，以及對(duì)財(cái)務(wù)、法律和信譽(yù)方面破壞的防范。對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)中增加了確保系統(tǒng)可靠性、網(wǎng)絡(luò)安全，以及遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊后的應(yīng)急和恢復(fù)等要求，過(guò)程有效性結(jié)果評(píng)價(jià)中也增加了系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全的績(jī)效內(nèi)容。

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。近年來(lái)隨著全球管理領(lǐng)域中，卓越領(lǐng)導(dǎo)力研究的深入發(fā)展和成功實(shí)踐案例的不斷呈現(xiàn)，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)作用內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的充實(shí)，波獎(jiǎng)準(zhǔn)則及時(shí)地反映了這一變化。在近幾次版本更新中，逐步豐富和強(qiáng)化了高層領(lǐng)導(dǎo)的作用內(nèi)容。如，高層領(lǐng)導(dǎo)在組織可持續(xù)和履行社會(huì)責(zé)任中的作用（2009—2010版）；高層領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任營(yíng)造有助于培育提高顧客粘性的組織員工文化（2011—2012版）；高層領(lǐng)導(dǎo)在鼓勵(lì)創(chuàng)新和“智慧冒險(xiǎn)”方面的作用以及使用自媒體進(jìn)行高效溝通（2013—2014版）；高層領(lǐng)導(dǎo)如何采取行動(dòng)引領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成功以及在組織變革中發(fā)揮作用（2015—2016版）；在關(guān)于“具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”核心價(jià)值觀中，新增“高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)溝通分享組織管理層的失誤和存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)抱以認(rèn)真和坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待”的內(nèi)涵，以突顯領(lǐng)導(dǎo)者坦誠(chéng)、透明的溝通對(duì)建立組織成員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的信任度的重要性（2017—2018版）。上述這些更新，賦予了組織的高層領(lǐng)導(dǎo)更多的責(zé)任和表率作用，凸顯了一個(gè)有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任和信守承諾的高層領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)組織現(xiàn)在和未來(lái)的可持續(xù)成功至關(guān)重要。

三、組織追求卓越的新挑戰(zhàn)和新動(dòng)力

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，全球金融危機(jī)、經(jīng)濟(jì)衰退后的復(fù)蘇遲緩、氣候變暖趨勢(shì)加劇、全球化和地區(qū)沖突升溫、“黑天鵝”事件時(shí)有發(fā)生以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展等一系列經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)領(lǐng)域的變化，給各種類型組織的經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)性帶來(lái)了諸多新的挑戰(zhàn)和不確定性，組織經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)在增加，新的風(fēng)險(xiǎn)因素（如，網(wǎng)絡(luò)安全、災(zāi)害性破壞）滋生，組織面臨的變革壓力和緊迫性也在同步增長(zhǎng)。追求卓越的組織需要正視這些風(fēng)險(xiǎn)和壓力，去積極應(yīng)對(duì)面臨的挑戰(zhàn)，而絕不能視而不見(jiàn)或等待觀望。

對(duì)于成熟和經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的組織而言，挑戰(zhàn)和壓力往往是激發(fā)組織新動(dòng)力的催化劑。這種動(dòng)力在當(dāng)下環(huán)境中意味著應(yīng)體現(xiàn)在敢于“智慧冒險(xiǎn)”，努力創(chuàng)新組織的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理模式，為市場(chǎng)和顧客不斷創(chuàng)造新的價(jià)值和體驗(yàn)；應(yīng)體現(xiàn)在勇于把握機(jī)遇，實(shí)施組織變革，并善于將實(shí)現(xiàn)變革目標(biāo)的過(guò)程轉(zhuǎn)化成顧客、員工和其他相關(guān)方共贏的活動(dòng)；還應(yīng)體現(xiàn)在積極擁抱大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，與市場(chǎng)、顧客、員工和其它相關(guān)方進(jìn)行更頻繁更高效的互聯(lián)互通，建立更加良好的互信合作關(guān)系，并提升對(duì)組織和相關(guān)方的信息保護(hù)和信息安全的能力。

然而，無(wú)論是風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)的識(shí)別和應(yīng)對(duì)，還是提升組織創(chuàng)新的動(dòng)力和活力，都需要組織的高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮引領(lǐng)作用，鑒于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開(kāi)啟了一個(gè)邁向更加開(kāi)放、透明和平等的社會(huì)的新時(shí)代，高層領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)作用已不能僅止步于制訂目標(biāo)和方向、營(yíng)造環(huán)境、提供資源和簡(jiǎn)單溝通層面上，有效的引領(lǐng)，需要展示高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和對(duì)承諾的兌現(xiàn)；需要對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的各項(xiàng)承諾全心投入，起到示范和表率作用；需要與顧客、員工和相關(guān)方進(jìn)行更加高效、坦誠(chéng)和平等的雙向溝通，實(shí)現(xiàn)組織上下、內(nèi)外的同心協(xié)力，從而確保組織在日趨復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，能夠從容應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，謀求創(chuàng)新發(fā)展。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院）