統(tǒng)籌、協(xié)作、整合優(yōu)化

為了更好適應(yīng)市場，全球的企業(yè)都斥資不菲，來投資管理體系的研發(fā)、記錄和建立。管理體系主要功能包括：進(jìn)一步保障產(chǎn)品質(zhì)量，最小化風(fēng)險(xiǎn)及其影響，保障技術(shù)規(guī)范達(dá)標(biāo)，提供對(duì)流程的有效性分析。鑒于管理體系往往是由各部門獨(dú)立策劃開展的，可能因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致效率低下、效果欠佳。因此本文提出，體系審核的控制程序須由管理層面來統(tǒng)一評(píng)價(jià)和分析，并開展整合。本文回顧分析了體系審核的基本原則與方法，提出了開展整合型審核的必要性和基本原理，以降低組織運(yùn)行和維護(hù)管理體系的成本。原文發(fā)表于2016年10月《質(zhì)量進(jìn)展》。

開展體系審核的好處

為滿足市場要求，全球的企業(yè)紛紛斥資進(jìn)行管理體系的研發(fā)、記錄和建立。這些體系的有效性需要通過第三方審核來確認(rèn)。

從事精密儀器、裝備制造等領(lǐng)域的企業(yè)還會(huì)追求超過一般管理體系要求的效果。為此，該類企業(yè)將會(huì)委任資深團(tuán)隊(duì)、第三方行業(yè)專家（SME）開展二方評(píng)審，抽樣檢測其相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品，以確保自身產(chǎn)品技術(shù)達(dá)標(biāo)，并頒布、施行統(tǒng)一的部門技術(shù)要求準(zhǔn)則。

對(duì)于重要或敏感的項(xiàng)目，管理層還會(huì)委任多個(gè)行業(yè)專家來共同負(fù)責(zé)。企業(yè)還會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階段評(píng)估，以確保階段性質(zhì)量達(dá)標(biāo)，方可進(jìn)入下一階段。

實(shí)際上，質(zhì)量管理部門應(yīng)實(shí)現(xiàn)更高效率的工作：對(duì)于多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的管理程序和流程，可以進(jìn)行規(guī)劃統(tǒng)籌，以消除冗余工作，優(yōu)化審核流程，從而用較低的成本，達(dá)成更佳的效果。這種工作不僅會(huì)提高效率，也將大大減少了對(duì)相關(guān)方以及被審核項(xiàng)目進(jìn)程的影響。

審核團(tuán)隊(duì)

除了質(zhì)量管理部門，以下部門也可能會(huì)參與到審核中：

——風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)管理部門；

——安全評(píng)估：具備資格的獨(dú)立機(jī)構(gòu)；

——階段評(píng)估、周期性項(xiàng)目評(píng)估：管理層或其他類似部門；

——電力、管道及其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的同行評(píng)審：工程部門；

——關(guān)注環(huán)境的企業(yè)多會(huì)安排專人，進(jìn)行環(huán)境管理體系（EMS）的評(píng)估。

總之，管理體系包含的種類和內(nèi)容龐雜多樣，很多體系都應(yīng)該由專業(yè)審核員評(píng)審。但實(shí)際上，也是經(jīng)常性的，不熟悉相關(guān)行業(yè)規(guī)范的部門或個(gè)人會(huì)被安排評(píng)審這些體系。進(jìn)行管理體系審核的（非專業(yè)審核員的）個(gè)人或者機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備同等的審核能力與知識(shí)，掌握基本的審核技能，并有相關(guān)資歷，可以根據(jù)既定的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，公正公平地完成審核。那些旨在為項(xiàng)目完成提供行業(yè)相關(guān)信息的第三方專家，可不具備審核方面的資歷。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

根據(jù)項(xiàng)目復(fù)雜程度、涉及范圍廣度以及時(shí)間安排，審核團(tuán)隊(duì)可能需要一到多位工作人員不等。不論團(tuán)隊(duì)大小，至少應(yīng)有一個(gè)人可擔(dān)任審核工作主管并同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他事宜。領(lǐng)導(dǎo)者還扮演著審核團(tuán)隊(duì)和其他相關(guān)方的正式溝通的橋梁角色：在項(xiàng)目首次會(huì)議、末次會(huì)議上要代表團(tuán)隊(duì)出席，在項(xiàng)目期間的會(huì)議中，負(fù)責(zé)與各相關(guān)方報(bào)告最新進(jìn)展、潛在的“不合格”項(xiàng)，并商討改進(jìn)方案。其他相關(guān)方包括：同時(shí)負(fù)責(zé)審核工作的其他同事、相關(guān)部門主管、公司管理人員、客戶代表等。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于項(xiàng)目的高效實(shí)施至關(guān)重要，這種作用尤其體現(xiàn)在以下方面：

——收集相關(guān)數(shù)據(jù)；

——分析記錄；

——與相關(guān)員工進(jìn)行訪談；

——根據(jù)相關(guān)要求，清晰準(zhǔn)確地記錄“不合格”項(xiàng)；

——清晰準(zhǔn)確地闡明改進(jìn)方案。

該領(lǐng)導(dǎo)者還需代表團(tuán)隊(duì)與公司的管理層進(jìn)行反饋和溝通。

此外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者還需注意和不熟悉審核流程和原則的行業(yè)專家進(jìn)行溝通，以明確需要改進(jìn)或者糾正的事項(xiàng)。另外，在審核過程中，記錄數(shù)據(jù)的同時(shí)應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)加以說明，該數(shù)據(jù)既是項(xiàng)目達(dá)標(biāo)的標(biāo)志，還是項(xiàng)目需進(jìn)行整改的依據(jù)。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保數(shù)據(jù)評(píng)估結(jié)果的記錄清晰，并和團(tuán)隊(duì)的審核和評(píng)估結(jié)論相符合。審核團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)保證記錄和結(jié)論均公正有效，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，保證如若出現(xiàn)法律糾紛，可就審核報(bào)告出庭應(yīng)答或作證。

計(jì)劃、安排協(xié)作審核

審核流程需包括質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、健康與安全管理體系、階段審核、同行評(píng)估、測試，以及其他類似審核活動(dòng)，并且要將上述體系和審核活動(dòng)的重要性和狀態(tài)也納入考慮。此外，為優(yōu)化工作流程，提高工作效率，對(duì)以往的審核記錄也應(yīng)加以合理利用，避免重復(fù)工作。

在審核項(xiàng)目開始前，應(yīng)建立一個(gè)矩陣式管理模型，這樣有助于確立關(guān)鍵流程，并有效管控審核項(xiàng)目（包括：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、健康安全管理體系的審核，風(fēng)險(xiǎn)測試，關(guān)卡評(píng)估，項(xiàng)目管理評(píng)估、同行評(píng)估）。

從管控流程的設(shè)立開始，審核團(tuán)隊(duì)即需要明確以下問題：

——管控流程有哪些？

——實(shí)施流程的負(fù)責(zé)人分別是誰？

——這些流程的目標(biāo)是什么？

——相關(guān)方有那些？

——這些審核項(xiàng)目是否需列入日程？

——其審核結(jié)果是否需匯報(bào)至相關(guān)方？

——是否有“不合格”項(xiàng)目需要記錄、向上反饋并加以控制和糾正？

——糾正方案和實(shí)施由誰負(fù)責(zé)？

——是否需記錄或進(jìn)行后續(xù)跟蹤？

值得注意的是，很少有人記錄選擇各個(gè)審核項(xiàng)目的原因。但我們建議應(yīng)簡述這些原因，這樣有助于項(xiàng)目的安排和實(shí)施，便于日后查閱。

選擇執(zhí)行某審核項(xiàng)目的原因可能包括：

——持續(xù)改進(jìn)：對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行分析有助于評(píng)估改進(jìn)流程的有效性，并可由此鑒別和解決在設(shè)計(jì)—模型評(píng)估環(huán)節(jié)中收到的反饋。之后的檢驗(yàn)過程即需關(guān)注流程的改進(jìn)方案（包括改進(jìn)的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，以及方案與反饋的相關(guān)性）。

——工作環(huán)境：確保相關(guān)設(shè)備整潔有序，并可接受、存儲(chǔ)和運(yùn)送產(chǎn)品。季節(jié)、溫度、濕度、噪音及照明效果等條件都可能影響工作效率和效果。

“不符合”的鑒定標(biāo)準(zhǔn)及糾正措施

對(duì)于傳統(tǒng)審核來說，各相關(guān)方均明確知曉“不符合”的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，但在其他審核中，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不一定明確。

質(zhì)量、環(huán)境、健康安全管理體系的審核通常需要糾正措施，以規(guī)避重復(fù)違規(guī)；對(duì)于其他評(píng)估審核項(xiàng)目，糾正措施并非必須。

企業(yè)還應(yīng)設(shè)計(jì)相關(guān)流程，以保證在階段性評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的“不符合”項(xiàng)目可得到及時(shí)調(diào)查，盡快發(fā)現(xiàn)原因，這既便于下一階段評(píng)估的進(jìn)行，也有助于及時(shí)采取糾正措施。

因此，企業(yè)應(yīng)預(yù)先對(duì)需要匯報(bào)和記錄的“不符合”項(xiàng)進(jìn)行清晰明確的規(guī)定，并判斷這些“不符合”項(xiàng)可能的性質(zhì)和原因。

主要相關(guān)方需要在參考既有標(biāo)準(zhǔn)的情況下，協(xié)作完成對(duì)不符合的定義工作，并且，該定義應(yīng)盡量寬泛，以使其可根據(jù)實(shí)際情況來做進(jìn)一步解讀，并據(jù)此采取相應(yīng)的措施。

就定義的寬泛性及其解讀，本文舉一例說明。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和職業(yè)健康和安全管理體系（OHSAS）將“不符合”定義為：“不滿足某項(xiàng)要求”，而美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）給出的定義是“不滿足明確規(guī)定的要求”。這時(shí)，鑒于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和職業(yè)健康和安全管理體系的定義中并未對(duì)“要求”做出限定，那么這個(gè)“要求”就可以更寬泛，可以被更多樣化地解讀。

在做定義時(shí)，還應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)也納入其中，以便對(duì)“不符合”的嚴(yán)重程度、其實(shí)際或者潛在影響納入考量。具體來說，就是要考慮發(fā)現(xiàn)的“不符合”是否屬于少數(shù)而關(guān)鍵的一類（如，可能導(dǎo)致或已導(dǎo)致實(shí)質(zhì)性損失的潛在或既有系統(tǒng)錯(cuò)誤），這種“不符合”項(xiàng)目應(yīng)歸為最嚴(yán)重一類，或酌情歸為次嚴(yán)重一類，最嚴(yán)重類的“不符合”項(xiàng)目需要采取最嚴(yán)格的糾正措施。還有的不符合項(xiàng)目，是屬于多數(shù)而微小的一類（如，系統(tǒng)內(nèi)的局部錯(cuò)誤，尤其是事務(wù)性錯(cuò)誤或缺陷，并且?guī)缀醪粫?huì)導(dǎo)致實(shí)質(zhì)性損失的），它們應(yīng)歸為最次級(jí)的一類。不管其嚴(yán)重級(jí)別的高低，所有的“不符合”都應(yīng)被記錄在案，并采取相應(yīng)的糾正措施。

企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)請(qǐng)相關(guān)合作方協(xié)同設(shè)計(jì)一套流程，確保負(fù)責(zé)糾正“不符合”項(xiàng)目的人員會(huì)根據(jù)流程，找出不合格的根源，以及某類型不合格現(xiàn)象占檢測產(chǎn)品總數(shù)的比例。管理層還應(yīng)通過設(shè)置相關(guān)計(jì)劃來保證糾正措施的實(shí)施。

有以下幾個(gè)方法，可以追溯“不符合”的根本原因：調(diào)查法、推斷法（根據(jù)既有知識(shí)進(jìn)行推斷），或二者結(jié)合的方法。另外，員工們常常自覺或不自覺地修改不符合項(xiàng)目報(bào)告，以暗示某原因是導(dǎo)致不符合的根本原因。

質(zhì)量與審核的整合

除了委任相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系的審核之外，企業(yè)還可能委任相關(guān)管理機(jī)構(gòu)處理其所有的流程和產(chǎn)品的相關(guān)問題。例如：

——進(jìn)一步提高產(chǎn)品的合格率，爭取提高至百分之百；

——降低潛在風(fēng)險(xiǎn)，最小化風(fēng)險(xiǎn)的影響；

——確認(rèn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)；

——獨(dú)立的流程有效性分析報(bào)告。

鑒于此類評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)多是各部門獨(dú)立策劃研發(fā)的，其控制程序需由管理層統(tǒng)一評(píng)估和分析，否則可能因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致審核活動(dòng)效率低下，效果欠佳。

如果可以施行協(xié)同審核，委派資歷合格的人員共同管理和實(shí)施審核，并使用統(tǒng)一的行業(yè)審核規(guī)范來執(zhí)行審核計(jì)劃，則可大大節(jié)省人力；施行廣泛的整改措施，并采用企業(yè)內(nèi)設(shè)立的整改措施流程，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)程并將報(bào)告存底，則可大大提升整改效果。

質(zhì)量機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注意到各審核項(xiàng)目的共性，并倡導(dǎo)聯(lián)合和共同評(píng)審，以達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。協(xié)作評(píng)審可以達(dá)到大幅度的提高效果，同時(shí)將所需資源降至最低，節(jié)約的資源可重新配分到其他的項(xiàng)目或者其后續(xù)項(xiàng)目中去。

從長期效果來看，通過一個(gè)權(quán)威部門對(duì)所有評(píng)審項(xiàng)目進(jìn)行合理的整合和協(xié)同，可以消除部門間的組織障礙。此外，整合協(xié)同也可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)與技能的互享，提高團(tuán)隊(duì)人員能力，并最終提高團(tuán)隊(duì)的人員利用效率。與此同時(shí)，共同的評(píng)審目標(biāo)、方法、訓(xùn)練、資質(zhì)培養(yǎng)等活動(dòng)將促使團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系變得更為緊密，最終可以給整個(gè)企業(yè)帶來更高的附加值。

審核團(tuán)隊(duì)還可以給管理層提供全面而透徹的趨勢分析報(bào)告、推薦相關(guān)評(píng)審項(xiàng)目的改進(jìn)方案和企業(yè)表現(xiàn)評(píng)估，這些為管理層對(duì)企業(yè)未來變革和創(chuàng)新等決策提供了詳實(shí)而有力的數(shù)據(jù)依據(jù)。

主動(dòng)尋求合作

可能各企業(yè)、機(jī)構(gòu)間的協(xié)作評(píng)審一時(shí)還難以成為行業(yè)常態(tài)，但質(zhì)量管理的從業(yè)人士應(yīng)主動(dòng)尋求合作，提出共同的目標(biāo)，啟用符合資歷的審核員，施行業(yè)內(nèi)認(rèn)可、行之有效的評(píng)審技術(shù)和流程，節(jié)省組織間資源，提高相關(guān)方的滿意度。

為使獨(dú)立從業(yè)的質(zhì)量專員具有更高的權(quán)威性，國際知名商會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化組織及審核機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)率先提出并倡導(dǎo)相似審核項(xiàng)目的整合，并設(shè)立具備可操作性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及準(zhǔn)則。

(董海燕 編譯)