盧婷婷

摘要：目的 為了方便患者及時準確就診，提升醫(yī)院的整體形象。方法 對門診導(dǎo)醫(yī)護士進行規(guī)范化培訓和人性化管理。結(jié)果 護士服務(wù)意識增強，護理工作更積極主動，患者滿意度明顯提高。結(jié)論 對門診導(dǎo)醫(yī)護士進行培訓管理，是患者就診的需要，是醫(yī)院發(fā)展的需要，符合社會發(fā)展的新潮流。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)醫(yī)護士；規(guī)范化培訓；人性化管理

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的好壞是衡量一個醫(yī)院管理水平的標志之一，而導(dǎo)醫(yī)護士是患者對醫(yī)院的第一印象，是醫(yī)院的門面，其言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。本院自2010年以來對導(dǎo)醫(yī)護士的形象、氣質(zhì)、語言、服務(wù)等方面開展全方位、多層次、規(guī)范化的管理與培訓，提高了導(dǎo)醫(yī)護士的整體素質(zhì)和服務(wù)能力，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，進一步提升了醫(yī)院的整體形象。現(xiàn)將培訓和管理體會報告如下。

1 臨床資料

本院導(dǎo)醫(yī)科現(xiàn)有護士15人，其中中級職稱3人，初級職稱6人，新入職未定級6人，醫(yī)院每年對導(dǎo)醫(yī)護士開展全方位、多層次、規(guī)范化的培訓?，F(xiàn)已全面實現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)培訓規(guī)范化，導(dǎo)醫(yī)管理系統(tǒng)化，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人性化，能適應(yīng)新的醫(yī)學發(fā)展模式，符合社會發(fā)展的新需求。

2 規(guī)范化培訓

2.1崗前培訓 門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)醫(yī)護士不僅需要具有良好的職業(yè)形象，還要有較強的親和力和良好的溝通交流能力。本院導(dǎo)醫(yī)護士均由醫(yī)學院校護理專業(yè)畢業(yè)生擔任，通過護理部、人事部、門診部等多部門的層層選拔，擇優(yōu)錄用，錄用后實行三個階段的規(guī)范化培訓，為期1年[1]。第一階段即崗前培訓，為期3個月，內(nèi)容包括思想政治、職業(yè)道德、醫(yī)院文化、科室設(shè)置、專業(yè)常識的培訓。①加強對導(dǎo)醫(yī)護士思想政治教育和職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立全心全意為患者服務(wù)的思想。②對醫(yī)院文化，規(guī)章制度，勞動紀律的培訓，樹立愛崗敬業(yè)的思想，加強責任心。③對專業(yè)知識，業(yè)務(wù)能力的培訓，通過培訓導(dǎo)醫(yī)護士對醫(yī)院的結(jié)構(gòu)，門診各專家的專業(yè)特長有所了解，以便進入下一階段的培訓。這里必須指出的是，業(yè)務(wù)能力可以通過短期培訓加以提高，而職業(yè)道德和思想素質(zhì)很難通過培訓改變，這個階段必須對那些責任心不強，不認真工作，整體混日子的人安排轉(zhuǎn)崗或者直接淘汰。

2.2禮儀培訓 中國是禮儀之邦，禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分，對中國社會和歷史的發(fā)展進程起到了廣泛而深遠的影響。禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情，優(yōu)雅的目標不是要追求那些一招一式的形式，而是達到一種悅?cè)藧偧旱臓顟B(tài)。禮儀是導(dǎo)醫(yī)護士在工作中中應(yīng)遵循的行為準則。導(dǎo)醫(yī)護士要以最佳的形象出現(xiàn)在患者面前，導(dǎo)醫(yī)護士熱情周到的服務(wù)是提高患者滿意度最簡單而行之有效的方法。為此本院專門聘請禮儀培訓師對導(dǎo)醫(yī)護士開展禮儀培訓，包括儀容、儀表、儀態(tài)等內(nèi)容，培訓后導(dǎo)醫(yī)護士展現(xiàn)出儀表端莊、著裝整潔、賞心悅目、干凈利索的新形象。

2.3溝通技能培訓 隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展和人們生活水平的提高，患者對醫(yī)院的需求也在改變。導(dǎo)醫(yī)護士直接同患者接觸，嫻熟的溝通技巧是導(dǎo)醫(yī)護士所必備的素質(zhì)，及時有效的溝通是醫(yī)患合作的基礎(chǔ)，能減少和避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生。本院對門診導(dǎo)醫(yī)護士開展溝通能力培訓，包括表達能力、爭辯能力、傾聽能力、設(shè)計能力等內(nèi)容?；颊哌M來時導(dǎo)醫(yī)護士主動打招呼，并使用禮貌用語，做到聲音清晰、措施準確、通俗易懂。針對不同的患者開展個性化溝通服務(wù)，同時恰當運用動作、表情、眼神等肢體語言，積極引導(dǎo)患者，及時發(fā)現(xiàn)患者潛在的心理需求，使患者心理上有一種滿足感和獲得感。

2.4業(yè)務(wù)能力培訓 此階段為培訓的高級階段，通過為期6個月的輪轉(zhuǎn)培訓，導(dǎo)醫(yī)護士要掌握基本的心肺復(fù)蘇、吸痰吸氧、霧化吸入、靜脈輸液、留置導(dǎo)尿等基本技能。同時了解醫(yī)院的歷史沿革、人文背景，熟悉各科室的樓層分布及業(yè)務(wù)開展情況，掌握各科室醫(yī)生的專業(yè)特長、詳細資料和出診時間。幫助患者選擇合理的科室就診，能夠根據(jù)患者的病情，開展相應(yīng)的健康教育，并做好登記和記錄工作。觀察門診大廳人流情況，進行及時分診和疏導(dǎo)，有效預(yù)防和應(yīng)對各種突發(fā)事件和意外情況。

3 人性化管理

3.1設(shè)立績效考核 績效考核是現(xiàn)在新形勢下的一種有效的對正式員工工作評價的制度，它是通過系統(tǒng)的方法評定護士在工作崗位上的行為、履行崗位職責和工作效果[2]。根據(jù)相關(guān)勞動保障法規(guī)，結(jié)合本院實際情況，充分考慮患者、醫(yī)院、護士三方利益，按照兼顧效率與公平的原則，建立一套門診導(dǎo)醫(yī)崗位的績效考核制度。具體由護理部負責落實實施，并采用實行三級崗位管理制度，由護理部、護士長、責任護士分別進行量化考核。實施門診導(dǎo)醫(yī)護理崗位績效管理，使護士的薪酬與其崗位價值、崗位職責和工作績效緊密掛鉤，增強護士薪酬分配的內(nèi)部公平性，調(diào)動了護士工作的積極性[3]?？冃Э己撕?，導(dǎo)醫(yī)護士工作內(nèi)容明確，各崗位間分工合理，導(dǎo)診工作有序進行，提高了護理工作的質(zhì)量，避免了護患糾紛的發(fā)生，并且提高了患者就診的滿意度。

3.2合理安排工作 導(dǎo)醫(yī)護士的工作都是為了方便患者就醫(yī)，為此我們合理安排導(dǎo)醫(yī)崗位，在門診大廳設(shè)立總服務(wù)臺、門診各樓層設(shè)立分診導(dǎo)醫(yī)臺，并由護士長或高年資導(dǎo)醫(yī)護士負責巡視，遇到突發(fā)情況即刻啟動應(yīng)急預(yù)案。合理的工作作息制度和工作強度是影響工作效率的重要因素，我們在排班時充分考慮導(dǎo)醫(yī)護士的個人需求，合理排班，周末上班的護士給予調(diào)休，法定節(jié)假日上班者發(fā)放3倍工資，臨時有事的話者在征得護士長同意之后，同事之間可以相互換班。對懷孕、哺乳期等特殊時期的導(dǎo)醫(yī)護士，采用彈性排班或者二線班，門診人流量少時可以在值班室休息，門診人流量多的時候，到導(dǎo)醫(yī)臺幫助當班護士分診預(yù)檢。醫(yī)院只有關(guān)心員工的生活，幫助員工成長，讓他們在工作中感受到家的溫暖，這樣他們才能全身心投入到護理服務(wù)工作中去，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

4 討論

本院地處杭州濱江高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，經(jīng)濟和社會形勢發(fā)展迅速，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。護理模式的轉(zhuǎn)變是經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，導(dǎo)醫(yī)護士的規(guī)范化培訓和人性化管理能夠方便患者就診，提升醫(yī)院整體形象，符合發(fā)展潮流。傳統(tǒng)的導(dǎo)醫(yī)護士隊伍由一批老弱病殘孕或者干部家屬組成，工作自由散漫，服務(wù)態(tài)度差，影響了醫(yī)院的聲譽。通過護理體質(zhì)改革，重新招錄一批溝通能力強、整體形象好、有親和力的護士，通過規(guī)范化培訓和人性化管理，提升了醫(yī)院的形象，是醫(yī)院發(fā)展的需要，符合社會發(fā)展的新潮流。

參考文獻：

[1]Phyllis Brown Whitehead . Studying the Effects of the End-of-Life Nursing Education Consortium at the Institutional Level[J].Journal of hospice and palliative nursing， 2010，12（3）：184-193.

[2]楊麗霞.門診導(dǎo)醫(yī)護士的管理及潛能激發(fā)[J].醫(yī)學信息（上旬刊），2011，24（4）：56-58.

[3]狄雁鴻，連風琴，王新華.門診導(dǎo)診護士崗位績效管理實踐及成效[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2015，（10）：79-80.

編輯/金昊天