盧祁鶴

摘 要：電子商務(wù)的發(fā)展加快了經(jīng)濟全球化以及信息全球化的步伐，其作為信息時代的商務(wù)模式，受到廣泛的關(guān)注，其給我國經(jīng)濟帶來了新鮮的血液，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。然而在這一商務(wù)模式迅速發(fā)展的同時，傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此本文以銀座為例對電子商務(wù)背景下傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新策略進行研究。本文先對傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨的問題進行總結(jié)，之后從創(chuàng)新購物體驗；線上線下同價模式；實施“一體兩翼”的模式；引入現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)模式創(chuàng)新這幾個方面進行具體的服務(wù)創(chuàng)新的研究。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；傳統(tǒng)零售業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新策略

一、引言

傳統(tǒng)的零售業(yè)從興起到現(xiàn)在，大致經(jīng)歷了這幾個階段，第一個階段是大型的零售業(yè)與中小型的零售業(yè)的激烈競爭；第二個階段是各個大型商場之間的競爭，在次階段大型商場的數(shù)量急劇增加，且其格局以及市場定位大致相同，這無疑增加了競爭的激勵程度；第三個階段新形勢的零售模式大量出現(xiàn)，在該階段大型超市以及便利店，專賣店以及多功能綜合型的購物中心，甚至連鎖經(jīng)營模式的商店等等如雨后春筍般出現(xiàn)，且成為傳統(tǒng)零售業(yè)的主要力量。如今，傳統(tǒng)的零售業(yè)又面臨著新的改革，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，對傳統(tǒng)的零售業(yè)造成了致命的沖擊。面對如此嚴峻的形勢，傳統(tǒng)的零售業(yè)怎樣進行創(chuàng)新，從而再電子商務(wù)的背景下繼續(xù)發(fā)展是社會各界關(guān)注的問題。

二、傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)模式以及面臨著的問題

1.傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)模式

目前零售業(yè)的主要服務(wù)模式有：百貨商店以及購物超市，超市以及專賣店，便利店以及多功能的購物中心等等。

（1）百貨商店

進入百貨商店，消費者可以一覽無余的看到所有的商品，并且還有服務(wù)員幫助講解各種商品并進行適時推銷，這種百貨商店種類多，產(chǎn)品豐富，吸引了眾多顧客，再加上其完善的售后服務(wù)，擁有一批自己的重視客戶。

（2）購物超市

購物超市的主要特色是商品齊全，并且價格低廉，且能夠自主選擇商品。且超市大多數(shù)是日用品，吸引了其周圍消費者的觀顧。在過去的近年來購物超市的規(guī)模不斷擴大，數(shù)量也不斷增加。

（3）專賣店

專賣店以自己特有的個性化的品牌，良好的質(zhì)量以及專業(yè)化的服務(wù)受到消費者的青睞。隨著近幾年的不斷地發(fā)展，專賣店吸引了越來越多的消費者，成為了零售業(yè)不可缺少一部分。

（4）便利店

便利店服務(wù)的對象主要是青少年以及上班族等及時消費的一類人群。其規(guī)模相對較小，資金的投入也較少，因此，其，數(shù)量不多，覆蓋的范圍也較窄。以其便捷的服務(wù)來吸引消費者，隨著近幾年的發(fā)展，其數(shù)量也逐漸增加。

（5）多功能的購物中心

多功能的購物中心是多種服務(wù)聚集與一身的場所，所謂的多種服務(wù)是指休閑，娛樂及餐飲觀光，和文化傳播等。這種服務(wù)綜合考慮了人的各種需求，使得人們在一個地方就能滿足所有的需求。因為目前消費者的需求是多樣化的，個性化的，該多功能的購物中心正好迎合了消費者的消費口味，因此得到迅速發(fā)展。

2.傳統(tǒng)零售業(yè)面臨著的問題

在電子商務(wù)的強烈沖擊下，傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨著極大的挑戰(zhàn)。在近年來的發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的零售業(yè)越來越跟不上消費需求變化的步伐，在競爭中處于劣勢。通過對傳統(tǒng)零售業(yè)進行分析發(fā)現(xiàn)，其存在諸多問題。第一，傳統(tǒng)的零售業(yè)前期的資金投入較大，如：隨著房價的增長，實體店店面的租賃費用也隨之增加，另外，隨著近幾年，人均工資的不斷提高，實體店員工的薪水也不斷增加，這就使得傳統(tǒng)零售業(yè)的前期投入的成本不斷增加。第二，其銷售范圍受地理位置的局限，很難像電子商務(wù)那樣，實現(xiàn)全國或者全球共同購物的熱潮。第三，傳統(tǒng)的零售業(yè)單一化的銷售模式，且往往采用定價銷售。這些都使得傳統(tǒng)的零售業(yè)在激烈中處于劣勢。

三、以銀座為例探索電子商務(wù)背景下傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)模式

在電子商務(wù)的背景下，銀座百貨也面臨著嚴峻的考驗，其像傳統(tǒng)的零售業(yè)一樣，在近年來的發(fā)展的過程中，面臨著各種各樣的問題，銀座結(jié)合自身的問題，在電子商務(wù)盛行的背景下，對自身的服務(wù)模式進行創(chuàng)新，以便通過變革，再創(chuàng)輝煌。

1.創(chuàng)新購物體驗

轉(zhuǎn)變商業(yè)模式，進而強化消費體驗，眾所周知過去幾十年傳統(tǒng)商業(yè)是以賣貨為主，所謂的零售商與顧客之間的關(guān)系往往是單純的買賣關(guān)系。受隨著電子商務(wù)興起的影響，未來零售商業(yè)更多關(guān)注的是消費者消費體驗，消費者買到的不僅僅是有形的商品，更多的是無形的服務(wù)。因此未來的消費者會更愿意為便利、舒適、情感和服務(wù)買單，銀座通過為消費者提供輕松愉悅的購物環(huán)境，以進一步實現(xiàn)對客流量的重新集聚，來進一步增加黏性。未來的實體商業(yè)無疑是要從注重銷售額，向側(cè)重引來客流轉(zhuǎn)變。實體商業(yè)要打造新型購物體驗，最大的問題也是要使消費者知道現(xiàn)在實體商業(yè)里，購物體驗已經(jīng)進步到什么程度，當務(wù)之急是把消費者從線上拉回來。從這個角度講，銀座的“逆時光的新生”做的就是這件事情，而且從當天的顧客反應(yīng)及消費行為情況來看，達到了目的。

2.線上線下同價模式

網(wǎng)購成了消費者購買商品的主要手段，人們選擇網(wǎng)購很大一份原因是從網(wǎng)上購買商品比實體店便宜，銀座要想在電子商務(wù)的背景下，處于不敗之地，就要從價格差異這一問題進行分析，打破網(wǎng)上商品比實體店便宜這一根深蒂固的觀念。要想實現(xiàn)線上與線下同價，需要從以下幾個方面做出努力：第一，將渠道進行有效融合。將商品的采購以及定價，供應(yīng)以及銷售統(tǒng)一融合，交給是各種商品的事業(yè)部統(tǒng)一負責，并進行統(tǒng)一定價，這樣就會使線上與線下價格無差別。第二，實現(xiàn)所有的資源共享。唯有打通線上線下的渠道，才能實現(xiàn)線上與線下價格的統(tǒng)一。進而保證消費者以及供應(yīng)商同時受到內(nèi)部優(yōu)質(zhì)資源的服務(wù)和幫助；第三，成本一塊核算。一般公司都會進行線上與線下分開核算成本，要想實現(xiàn)線上線下價格一樣，就的打破原來的成本合算機制，實施多渠道融合在一塊，線上與線下同時核算，但是分區(qū)以及產(chǎn)品進行成本的核算。通過，線上線下商品價錢一樣，可以改變?nèi)藗円恢闭J為的網(wǎng)上價格便宜這一觀念，從而實現(xiàn)零售業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。

3.實施“一體兩翼”的模式

其中一體就是指互聯(lián)網(wǎng)的零售，兩翼就是指線上線下的經(jīng)營模式以及線上線下的開發(fā)平臺。一體兩翼就是以互聯(lián)網(wǎng)的零售為核心，以線上線下一起，進行全渠道的模式以及開放平臺為輔助，引入平臺經(jīng)濟的理念，開放市場，從而使得流通領(lǐng)域的資源進行重新組合，進而創(chuàng)造更多的價值。電子商務(wù)的發(fā)展雖然對傳統(tǒng)的零售業(yè)帶來的巨大的挑戰(zhàn)，但是完全取代傳統(tǒng)的零售業(yè)也是不可能的，兩者之間是相輔相成的。傳統(tǒng)的電商是顧客享受購物的體驗的最佳場所，線上可以滿足客戶足不出戶、隨時隨地的購物需求，線上與線下的有效結(jié)合，可以充分利用線上線下的各自的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)的便利的優(yōu)勢與傳統(tǒng)零售的核心體驗優(yōu)勢充分的結(jié)合，最大限度的滿足消費者的個性化，快速化以及體驗式的需求，從而促進零售業(yè)快速的發(fā)展。

4.引入現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)模式創(chuàng)新

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)不但得成熟，各行各業(yè)都在運用大數(shù)據(jù)這一現(xiàn)代化技術(shù)對其客戶進行準確的定位。零售業(yè)也要引入這一技術(shù)，進行宣傳模式的創(chuàng)新，銷售模式的創(chuàng)新，以及體驗?zāi)Ｊ降膭?chuàng)新。通過對客戶今年消費的資料運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行處理，可以發(fā)現(xiàn)消費者的購物習慣、以及什么樣的宣傳最受其青睞，以及什么樣的商品組合或者什么樣的價位其最能接受等等，將大數(shù)據(jù)的相關(guān)技術(shù)引入到零售企業(yè)，可以充分的分析消費者的心理，最大限度的滿足消費者的需求，從而促進零售業(yè)的發(fā)展。

四、總結(jié)

本文以銀座為例對傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)模式以及在其發(fā)展的過程中面臨的問題進行分析與總結(jié)，并將其與電子商務(wù)經(jīng)營模式進行比較，從中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)零售業(yè)與電子商務(wù)比較，存在的弱勢環(huán)節(jié)，并針對這些弱勢環(huán)節(jié)，提出切實可行的服務(wù)策略的創(chuàng)新的建議，希望傳統(tǒng)的零售業(yè)在電子商務(wù)迅速發(fā)展的背景下，找到適合自己的發(fā)展之路。

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