詹春林

[摘 要]隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提升，汽車也逐漸進(jìn)入到人們?nèi)粘Ｉ钪谐蔀榇焦ぞ?，與汽車賠償有關(guān)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)也得到相應(yīng)的發(fā)展。但近年來(lái)，部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司受各種因素影響，一直存在注重業(yè)務(wù)拓展與輕視理賠經(jīng)營(yíng)理念的問(wèn)題，導(dǎo)致理賠過(guò)程中存在的問(wèn)題日漸突出，不僅給保險(xiǎn)人員的權(quán)益帶來(lái)影響，還阻礙了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的穩(wěn)定發(fā)展。文章主要從當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠存在的問(wèn)題出發(fā)，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠的解決對(duì)策進(jìn)行分析。

[關(guān)鍵詞]財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司；理賠；存在問(wèn)題；解決對(duì)策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.055

理賠是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)被保險(xiǎn)人與履行保險(xiǎn)合同的主要體現(xiàn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠的目的是對(duì)事故的責(zé)任進(jìn)行審核，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任與核定的具體保險(xiǎn)賠償金額。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司不僅要保證理賠速度快速、便捷，而且還需保證理賠的金額合理，讓被保險(xiǎn)人滿意，這一切取決于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司高效的理賠周期、信息化的理賠技術(shù)與理賠人員素質(zhì)的高低。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的理賠工作不僅關(guān)系到公司自身擴(kuò)大新客戶與原有客戶的續(xù)保，還會(huì)給自身品牌形象與競(jìng)爭(zhēng)力帶來(lái)影響。因此必須做好理賠工作，找出存在問(wèn)題，采取有效解決對(duì)策，從而提升理賠工作的針對(duì)性與可操作性。

1 當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠存在的問(wèn)題

1.1 理賠服務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)

在進(jìn)行理賠的過(guò)程中，部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，給企業(yè)自身利益和穩(wěn)定發(fā)展帶來(lái)影響。具體表現(xiàn)為：①理賠管理不到位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的理賠管理落實(shí)不到位，使得理賠工作人員沒(méi)有嚴(yán)格按照具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，從而給自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)影響。②理賠服務(wù)不規(guī)范，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不透明。理賠服務(wù)行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的理賠流程，缺少規(guī)范和透明的財(cái)產(chǎn)理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，且與其他有關(guān)的行業(yè)沒(méi)有做到良好溝通，造成財(cái)產(chǎn)定損的價(jià)格額度隨意性大。此外，缺少統(tǒng)一的索賠單證標(biāo)準(zhǔn)化、制度化要求，財(cái)產(chǎn)理賠公司內(nèi)部流程不統(tǒng)一，導(dǎo)致理賠過(guò)程中工作人員無(wú)法可依、無(wú)章可循。③定損要求不精確，尤其是車輛中副廠件與正廠件之間的價(jià)格存在顯著性差距。④理賠服務(wù)的考核制度不完善，監(jiān)督力度不足。部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司沒(méi)有建立一整套完善的理賠考核與監(jiān)督機(jī)制，加上理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度不足，對(duì)于一些損害被保險(xiǎn)人利益的違法、違規(guī)行為查處不到位。⑤由于部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠人員收入與費(fèi)用、報(bào)廢直接掛鉤，為了完成年度利潤(rùn)考核指標(biāo)，受利益驅(qū)使，人為地找借口積壓理賠事件與拖長(zhǎng)賠款時(shí)間。

1.2 理賠操作系統(tǒng)有待更新

由于部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已有的理賠操作系統(tǒng)沒(méi)有得到及時(shí)更新，所投入的經(jīng)費(fèi)不足，認(rèn)為理賠操作系統(tǒng)的更新無(wú)關(guān)緊要，導(dǎo)致理賠操作系統(tǒng)界面無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)，功能不齊全，不利于工作人員操作，降低了理賠工作的效率。并且理賠操作的估損單錄入時(shí)，零配件編號(hào)需要手工點(diǎn)選，流轉(zhuǎn)銜接性較低，無(wú)法對(duì)案件實(shí)施跟蹤和處理。

1.3 理賠人員配置不均衡，執(zhí)行力欠缺

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)也在不斷擴(kuò)大，但是受各種因素的影響，后續(xù)的理賠服務(wù)難以跟上業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，使得理賠工作不符合承保業(yè)務(wù)，缺乏高素質(zhì)人才、已有理賠工作人員素質(zhì)較低，所配置的理賠人員不均衡，隨意性加大，執(zhí)行力欠缺，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜的理賠案件，無(wú)法做出準(zhǔn)確判斷，致使在理賠的過(guò)程中顯得力不從心，降低了理賠效率。

1.4 綜合賠付率居高不下

在實(shí)際理賠的過(guò)程中，往往會(huì)發(fā)生勘查不規(guī)范、定損把關(guān)不嚴(yán)、定損專業(yè)知識(shí)缺少以及定損價(jià)格超過(guò)規(guī)定要求的問(wèn)題，增加了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司賠付成本。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司關(guān)于車險(xiǎn)綜合賠付率達(dá)到85.5%，并一直保持高位運(yùn)行趨勢(shì)，因此減損增效已經(jīng)成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠工作的核心內(nèi)容。

2 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠的解決對(duì)策

2.1 完善與執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

相關(guān)管理部門聯(lián)合起來(lái)，組織制定統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采用行政與經(jīng)濟(jì)手段對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督，以此提升監(jiān)督檢查的實(shí)效性，并加大違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司懲罰力度，然后利用新聞媒體方式進(jìn)行曝光，以此規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司執(zhí)行與履行服務(wù)承諾，從而提高理賠工作的效率與質(zhì)量。此外，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，構(gòu)建短信平臺(tái)，在被保險(xiǎn)人和公司之間及時(shí)共享信息數(shù)據(jù)，以免服務(wù)信息出現(xiàn)紕漏，方便管理的同時(shí)，提升自身服務(wù)的信息化管理水平。

2.2 運(yùn)用科學(xué)技術(shù)提升理賠質(zhì)量

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要想提升理賠工作的效率與質(zhì)量，應(yīng)引進(jìn)科學(xué)技術(shù)，建立保險(xiǎn)公司理賠中心，實(shí)施理賠集中統(tǒng)一垂直管理，減少各種人為因素對(duì)理賠工作的影響力。具體操作步驟：①加大對(duì)硬件與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)投入，對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行完善，及時(shí)更新理賠操作系統(tǒng)配套更新，引進(jìn)無(wú)線上網(wǎng)、高清度探頭、數(shù)碼攝像機(jī)和手提電腦等先進(jìn)技術(shù)、裝備，為信息數(shù)據(jù)傳播提供有力支持。②在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站上建立完善理賠流程查詢系統(tǒng)，讓被保險(xiǎn)人及時(shí)了解理賠所需要的信息資料，做到實(shí)時(shí)溝通，將相關(guān)問(wèn)題適時(shí)反饋到相關(guān)部門，方便解決，以免矛盾擴(kuò)大。例如，某保險(xiǎn)公司針對(duì)涉及比較復(fù)雜的人傷車險(xiǎn)案，通過(guò)上級(jí)管理層的協(xié)商后，設(shè)立人傷案件專用導(dǎo)航服務(wù)電話，與被保險(xiǎn)人及時(shí)溝通，方便了解事故理賠的內(nèi)容。并定期安排專業(yè)人員拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、積極參與到訴前調(diào)解中，協(xié)助被保險(xiǎn)人處理交通事故。同時(shí)開(kāi)展理賠延伸服務(wù)，提供拖車、輪胎充氣、送油、更換輪胎和充電的服務(wù)，提升服務(wù)滿意度。

2.3 優(yōu)化理賠人員的組織結(jié)構(gòu)，加大執(zhí)行力度

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)各種理賠的工作流程，優(yōu)化理賠人員的組織結(jié)構(gòu)，明確理賠員工的職責(zé)，讓他們了解掌握與自身工作有關(guān)的具體規(guī)定、提升理賠人員的工作意識(shí)，做到知規(guī)、守規(guī)、合規(guī)。并通過(guò)空降檢查方式，從制度約束到過(guò)程監(jiān)控，設(shè)置可跟蹤和量化的跟蹤流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予糾正，以此提升理賠服務(wù)的質(zhì)量。此外，相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格按照各個(gè)職級(jí)干部、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求與職工職責(zé)制度，在月度會(huì)上進(jìn)行檢視問(wèn)責(zé)，如果員工累計(jì)超過(guò)三次失誤，應(yīng)受到執(zhí)行力問(wèn)責(zé)，以此加大整體執(zhí)行力度，并降級(jí)處罰。

2.4 合理減損降賠

要想達(dá)到雙贏的目的，合理減損降賠尤為重要。這就要求財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司必須在被保險(xiǎn)人與公司之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，讓減損降賠工作有序進(jìn)行。例如某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)合理減損降賠，以地市級(jí)為單位，成立車險(xiǎn)定損中心，將全部非承保公司合作的維修廠維修的事故車輛，統(tǒng)一集中到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的定損中心進(jìn)行定損、拆檢，完成定損工作后，由被保險(xiǎn)人自由選擇修理廠對(duì)車輛進(jìn)行維修，以此規(guī)避部分修理廠定損價(jià)格過(guò)高的風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司定損效率提升的目的。并明確人傷案件核損核賠工作職責(zé)、流程與規(guī)范性要求，建立一整套完善的核損職位選拔、授權(quán)、質(zhì)檢、督察、考核以及退出體系，為進(jìn)一步理賠工作奠定基礎(chǔ)。同時(shí)與相關(guān)政府部門聯(lián)合起來(lái)，完善零配件報(bào)核價(jià)，做好當(dāng)?shù)貎r(jià)格的維護(hù)工作，讓配件價(jià)格和市場(chǎng)價(jià)格實(shí)現(xiàn)緊密連接。然后建立系統(tǒng)內(nèi)和市場(chǎng)間的信息和資源共享體系，通過(guò)網(wǎng)上公示將二手車現(xiàn)場(chǎng)拍賣的形式全部公示出來(lái)，提升核價(jià)的精確度，以免零配件出現(xiàn)“跑、冒、滴、漏”的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)減損降賠的最大化。

3 結(jié) 論

綜上所述，理賠工作直接關(guān)系到公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)效益，因此財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理應(yīng)按照客戶的合理需求與工作情況進(jìn)行調(diào)整，并通過(guò)完善與執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用科學(xué)技術(shù)提升理賠質(zhì)量、合理減損降賠以及優(yōu)化理賠人員的組織結(jié)構(gòu)，加大執(zhí)行力度等一系列措施，在提升客戶滿意度的同時(shí)，增加公司經(jīng)濟(jì)利益，從而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。

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