李文鋒，劉盼盼，羅 云，曹菁菁

（武漢理工大學(xué) 物流工程學(xué)院，湖北 武漢 430063）

我國道路客運(yùn)服務(wù)綜述

李文鋒，劉盼盼，羅 云，曹菁菁

（武漢理工大學(xué) 物流工程學(xué)院，湖北 武漢 430063）

總結(jié)了國內(nèi)外道路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展及研究現(xiàn)狀；分析了我國道路客運(yùn)當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)和面臨的挑戰(zhàn)；從出行服務(wù)、品牌服務(wù)和跨界服務(wù)三個(gè)角度概述了當(dāng)前國內(nèi)道路客運(yùn)企業(yè)提供的客運(yùn)服務(wù)；并根據(jù)我國道路客運(yùn)服務(wù)實(shí)際情況，對(duì)道路客運(yùn)服務(wù)未來的發(fā)展方向進(jìn)行了探析，以期對(duì)道路客運(yùn)服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新發(fā)展提供有益的指導(dǎo)。

道路客運(yùn)服務(wù)；公路客運(yùn)；城市客運(yùn)；網(wǎng)約車服務(wù)

1 引言

道路旅客運(yùn)輸（下文簡(jiǎn)稱為道路客運(yùn)）[1]是國民服務(wù)性、基礎(chǔ)性行業(yè)，為全國人民提供著出行服務(wù)，便及千萬家。隨著美國“智慧地球”和我國國內(nèi)“感知中國”概念的提出[2]，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了飛速發(fā)展；2015年3月，李克強(qiáng)總理在十二屆全國人大三次會(huì)議的政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，客運(yùn)行業(yè)尤其是傳統(tǒng)道路客運(yùn)被推到了風(fēng)口浪尖，融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)及云計(jì)算等技術(shù)的智慧客運(yùn)服務(wù)成為了傳統(tǒng)客運(yùn)企業(yè)改革的方向。

就道路客運(yùn)服務(wù)行業(yè)而言，國外開發(fā)了區(qū)域性的智慧交通綜合服務(wù)系統(tǒng)[3]，其中美國城際公交客運(yùn)服務(wù)龍頭—灰狗客運(yùn)公司（Greyhound）[4]，為乘客規(guī)劃出行路線，提供“以乘客為本”的服務(wù)；國內(nèi)主要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)”行動(dòng)，采用移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，開發(fā)了手機(jī)微信購票平臺(tái)和電子客票系統(tǒng)等[5]，例如無錫汽車客運(yùn)站打造的“感知車站”服務(wù)。本文通過研究道路客運(yùn)相關(guān)理論及實(shí)地考察國內(nèi)客運(yùn)站，從公路客運(yùn)和城市客運(yùn)兩方面對(duì)道路客運(yùn)產(chǎn)業(yè)界服務(wù)的發(fā)展概況、面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析，以期探索傳統(tǒng)道路客運(yùn)服務(wù)在新時(shí)期的發(fā)展方向，從而有助于客運(yùn)企業(yè)優(yōu)化和創(chuàng)新客運(yùn)服務(wù)模式，幫助學(xué)者更好地研究客運(yùn)服務(wù)相關(guān)理論。

2 道路客運(yùn)現(xiàn)狀

道路客運(yùn)是指用道路載客工具（主要指汽車）在道路（公路、城市道路）上使旅客進(jìn)行位置移動(dòng)的活動(dòng)[1]?！吨腥A人民共和國道路運(yùn)輸條例》和《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》中規(guī)定，道路客運(yùn)服務(wù)主要包括班車客運(yùn)、城鎮(zhèn)公交、出租客運(yùn)、旅游客運(yùn)和包車客運(yùn)。依據(jù)其定義，文章主要從公路旅客運(yùn)輸（下文簡(jiǎn)稱公路客運(yùn)）和城市道路旅客運(yùn)輸（下文簡(jiǎn)稱城市客運(yùn)）兩方面概述道路旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展現(xiàn)狀。

2.1 公路客運(yùn)

公路客運(yùn)與鐵路客運(yùn)、航空客運(yùn)、水路客運(yùn)并列為四種現(xiàn)代化客運(yùn)方式，它是指主要使用汽車為載客工具在公路上進(jìn)行旅客運(yùn)輸?shù)囊环N方式[6]。2015年交通運(yùn)輸部公布的數(shù)據(jù)（見表1）顯示，在2015年，鐵路和民航無論是在客運(yùn)量還是旅客周轉(zhuǎn)量上，相比2014年都呈增長趨勢(shì)，水路客運(yùn)量也呈增長趨勢(shì)，但是公路旅客運(yùn)量及旅客周轉(zhuǎn)量均是下降趨勢(shì)，形勢(shì)不容樂觀。

表1 2015年鐵路、民航、公里旅客運(yùn)輸量統(tǒng)計(jì)表

2.2 城市客運(yùn)

城市客運(yùn)主要包括公共汽電車客運(yùn)、軌道交通（輕軌和地鐵等）、出租汽車客運(yùn)、輪渡客運(yùn)，它服務(wù)的主體是城市的居民，帶有一定的地域限制，文章主要研究城市客運(yùn)中的公共汽電車和出租汽車客運(yùn)服務(wù)。相較于2014年，2015年全年城市客運(yùn)系統(tǒng)運(yùn)送旅客1 303.17億人，其中公共汽電車完成765.40億人，下降2.1%；軌道交通完成140.01億人，增長10.5%；出租汽車完成396.74億人，下降2.3%；客運(yùn)輪渡完成1.01億人，下降5.2%。2015年城市客運(yùn)系統(tǒng)客運(yùn)量構(gòu)成如圖1。

圖1 2015年城市客運(yùn)系統(tǒng)客運(yùn)量構(gòu)成

結(jié)合圖1可知，公共汽電車和出租汽車幾乎占據(jù)了90%的城市客運(yùn)市場(chǎng)，但兩者運(yùn)送旅客量均下降，而占據(jù)10.7%城市客運(yùn)量的軌道交通（地鐵和輕軌），卻呈現(xiàn)著增長趨勢(shì)。

3 道路客運(yùn)面臨的挑戰(zhàn)

3.1 交通運(yùn)輸工具的競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)于道路客運(yùn)，它面臨著高鐵和軌道交通（輕軌和地鐵）的競(jìng)爭(zhēng)。

（1）高鐵的競(jìng)爭(zhēng)。雖然道路客運(yùn)在通達(dá)度上有優(yōu)勢(shì)，但高鐵在運(yùn)輸量、安全性、速度、發(fā)車密度、購票便捷度和舒適度上比道路客運(yùn)更占優(yōu)勢(shì)[7]。

（2）軌道交通的競(jìng)爭(zhēng)。在速度上，地鐵的實(shí)際平均運(yùn)營速度是80km/h[8]，而城市快速公交（BRT）的實(shí)際平均運(yùn)營速度為20km/h[9]，地鐵的運(yùn)營速度是BRT的4倍；在運(yùn)力上，地鐵最小載客量210人，公交最大載客量約100人；在舒適度和安全性等方面軌道交通都比城市客運(yùn)有優(yōu)勢(shì)。

3.2 客運(yùn)技術(shù)的革新

國外客運(yùn)技術(shù)研究主要集中在車聯(lián)網(wǎng)、車輛智能監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施智能標(biāo)識(shí)等方面，開發(fā)了電子紅外光電傳感器、激光防撞雷達(dá)、紅外夜視裝置、導(dǎo)航的光纖陀螺等產(chǎn)品，已形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范[10-12]。如歐洲的CVIS信息平臺(tái)，Arriva客運(yùn)公司推出的m-ticketing技術(shù)，美國的“智能車輛公路系統(tǒng)”（IVHS）技術(shù)等。相比國外，國內(nèi)客運(yùn)技術(shù)起步較晚，主要集中在車聯(lián)網(wǎng)、車輛監(jiān)控等方面，多采用無線感知、視頻識(shí)別、信息集成、GIS、GPS 等技術(shù)，如蘇州金龍海格客車研發(fā)了“G-BOS智慧客運(yùn)系統(tǒng)”，常州客運(yùn)中心開發(fā)的智慧客運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電子路牌、電子安檢、自動(dòng)報(bào)班等。

目前，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟發(fā)展，北斗定位系統(tǒng)/GPS導(dǎo)航系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，使得客運(yùn)企業(yè)可以通過攝像頭、定位設(shè)備等獲得大量的客運(yùn)數(shù)據(jù)；而借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和智能決策等技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)智能客運(yùn)服務(wù)體系；同時(shí)伴隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，智能手機(jī)的普及，使得城市互聯(lián)網(wǎng)約車平臺(tái)快速興起。面對(duì)客運(yùn)技術(shù)的突破和革新，國內(nèi)只有少數(shù)城市的客運(yùn)企業(yè)緊跟時(shí)代技術(shù)潮流，實(shí)現(xiàn)了客運(yùn)信息化及智慧化。

3.3 旅客出行需求的轉(zhuǎn)變

旅客出行[13-14]是以出行需求為導(dǎo)向的活動(dòng)，是旅客對(duì)某種特定運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的選擇與消費(fèi)。智能手機(jī)、平板電腦的普及，導(dǎo)致越來越多的用戶群體開始由PC端轉(zhuǎn)向移動(dòng)終端進(jìn)行消費(fèi)，開發(fā)適合于移動(dòng)端的道路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品勢(shì)在必行。同時(shí)，伴隨著人們生活水平的提高，私家車的增多，高鐵的普及，地鐵的開通，越來越多的旅客對(duì)出行的品質(zhì)有了更高的要求，出行需求已由大眾化向個(gè)性化、高端化轉(zhuǎn)變，而傳統(tǒng)道路客運(yùn)的集散化服務(wù)已無法滿足當(dāng)前旅客的個(gè)性化需求，對(duì)客運(yùn)服務(wù)研究提出了新的挑戰(zhàn)。

4 道路客運(yùn)服務(wù)的變化

傳統(tǒng)的道路客運(yùn)企業(yè)主要借助客運(yùn)站及各大代理點(diǎn)為旅客提供著各種客運(yùn)服務(wù)，伴隨社會(huì)生活的發(fā)展，逐步出現(xiàn)了班車、包車、旅游等客運(yùn)服務(wù)。薛俊峰全面地分析了包車客運(yùn)的優(yōu)劣勢(shì)和面臨的挑戰(zhàn)及機(jī)遇[15]；張殿忠等運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的理論與技術(shù)，對(duì)城市公共汽車客運(yùn)服務(wù)水平進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)[16]。而居民生活水平的進(jìn)一步提高及物聯(lián)網(wǎng)等客運(yùn)技術(shù)的突破，使得以專車、拼車、順風(fēng)車等為主的新興網(wǎng)約車服務(wù)深受旅客喜愛。其中，田帆等針對(duì)專車的運(yùn)行模式及政策進(jìn)行了分析，提出應(yīng)加快建立出租車公司經(jīng)營權(quán)淘汰機(jī)制，在適當(dāng)條件下通過稅收控制專車數(shù)量[7]；王茂福較全面地從拼車的合法化、組織體系、政府和民間對(duì)拼車的態(tài)度、對(duì)拼車的官方獎(jiǎng)懲措施、互聯(lián)網(wǎng)在拼車過程中的作用、拼車的約束規(guī)范、類型及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了研究[18]；程絮森等深入分析了網(wǎng)約車服務(wù)在我國的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，為政府和相關(guān)企業(yè)制定決策提供依據(jù)[19]。

同時(shí)，隨著人們生活質(zhì)量的提高，旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量有了更高的要求，客運(yùn)企業(yè)為了在旅客心中樹立良好形象，加大了對(duì)客運(yùn)品牌服務(wù)的建設(shè)，并充分利用客運(yùn)綜合資源，積極開展跨界服務(wù)，最大化減少客運(yùn)資源浪費(fèi)。陸靜認(rèn)為道路客運(yùn)企業(yè)想要從當(dāng)前激烈的客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)市場(chǎng)，就應(yīng)多在塑造服務(wù)品牌上下功夫[20]；楊忠振等通過構(gòu)建分析客戶選擇快遞方式的行為模型，提出了整合客運(yùn)快遞和公交首末站點(diǎn)資源的建議，為快遞企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額提供營銷策略[21]；朱曉東等對(duì)道路客運(yùn)與旅游相結(jié)合的模式進(jìn)行了研究[22]。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)一步實(shí)行，智慧客運(yùn)服務(wù)正在逐步走上正軌。以“定制出行”、“聯(lián)網(wǎng)售票”、“智能監(jiān)管”為代表的客運(yùn)智能服務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)了客運(yùn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，給旅客出行帶來了極大的便利。例如新國線運(yùn)輸集團(tuán)提供的定制客運(yùn)服務(wù)、阿里巴巴聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)及青島交運(yùn)集團(tuán)為家長和學(xué)生提供的校車智能監(jiān)管服務(wù)。從國外看，García CR等提出了一種道路公共客運(yùn)智能系統(tǒng)開發(fā)的體系結(jié)構(gòu)模型[3]；Hsiao H J等通過利用旅客的地理位置信息及網(wǎng)絡(luò)社交行為設(shè)計(jì)了一種智能公交系統(tǒng)和服務(wù)[23]，都極大地便利了人們的出行。

目前，針對(duì)道路客運(yùn)服務(wù)的分類，單建華認(rèn)為旅客運(yùn)輸服務(wù)包含的類別較多，有班車（含加班車）客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)、城鎮(zhèn)公交車客運(yùn)和出租汽車客運(yùn)服務(wù)[1]?？旱そ岢龅缆方煌瓦\(yùn)企業(yè)的服務(wù)工作分為三大部分：客運(yùn)站內(nèi)部的基本服務(wù)、車輛運(yùn)行過程的途中服務(wù)和道路客運(yùn)的延伸服務(wù)[24]。本文綜合已有的研究及行業(yè)現(xiàn)狀，從出行服務(wù)、品牌服務(wù)、跨界服務(wù)三個(gè)角度對(duì)道路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行概述，如圖2所示。

圖2 道路客運(yùn)服務(wù)體系圖

4.1 出行服務(wù)

出行服務(wù)主要包括班車客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)、公共汽車客運(yùn)、快速公交系統(tǒng)[9]（Bus Rapid Transit，簡(jiǎn)稱BRT）、出租車客運(yùn)。而隨著客運(yùn)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)約車客運(yùn)出行服務(wù)逐漸興起，它主要包含專車、拼車、順風(fēng)車、快車和租車。

（1）班車客運(yùn)服務(wù)。班車客運(yùn)是指城市之間、城鎮(zhèn)之間、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間定期開行的客運(yùn)方式[25]。它具有固定線路、固定班次（時(shí)間）、固定客運(yùn)站點(diǎn)和?？空军c(diǎn)的特點(diǎn)，主要圍繞客運(yùn)企業(yè)下屬的各個(gè)客運(yùn)站開展省際、市際、縣際客運(yùn)班線。

（2）包車客運(yùn)服務(wù)。包車客運(yùn)是以運(yùn)送團(tuán)體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務(wù)，按照約定的起始地、目的地和路線行駛及行駛里程或包車時(shí)間計(jì)費(fèi)的一種運(yùn)輸方式[15]。它具有需求不確定、業(yè)務(wù)發(fā)生的隨機(jī)性強(qiáng)等特點(diǎn)。

（3）旅游客運(yùn)服務(wù)。旅游客運(yùn)是指以運(yùn)送旅游者游覽觀光為目的的旅客運(yùn)輸方式。它主要具有以下特點(diǎn)：①運(yùn)送的旅客是旅游者；②開行線路的起訖地一方必須是旅游區(qū)；③以觀光為主，中途?？奎c(diǎn)和時(shí)間服從旅游計(jì)劃的安排；④大多數(shù)情況是往返包車；⑤車輛舒適性能較高，適宜旅游休閑[26]。

（4）出租汽車客運(yùn)服務(wù)。出租汽車客運(yùn)即出租車客運(yùn)，是指以小型客車為主要運(yùn)輸工具，按乘客意愿呼叫、停歇、上下、等待，按里程或時(shí)間計(jì)費(fèi)的一種區(qū)域性旅客運(yùn)輸。從服務(wù)方式上通常分為巡游型和呼叫型兩類[27]，從經(jīng)營方式上分為揚(yáng)招型、電召型、站臺(tái)型和租賃型[1]。它的特點(diǎn)是載客數(shù)較少，方便靈活，但營運(yùn)成本高，因此運(yùn)輸價(jià)格也較高。

（5）公共汽車客運(yùn)服務(wù)。城市公共汽車客運(yùn)[16]是以公共電、汽車為載體，為有出行需求的市民提供運(yùn)送服務(wù)的一種公共交通方式，它以公交車為主，主要服務(wù)于中低收入人群的上下班出行需求，由于城市公共汽車客運(yùn)隸屬于城市公共交通市場(chǎng)的一部分，呈現(xiàn)典型的區(qū)域性專營的格局，快捷、準(zhǔn)時(shí)、方便、廉價(jià)。

（6）BRT[9]客運(yùn)服務(wù)。BRT是一種介于快速軌道交通與常規(guī)公交之間的新型公共客運(yùn)系統(tǒng)，是一種中運(yùn)量交通方式，通常也被人稱作“地面上的地鐵”。它是一種高品質(zhì)、高效率、低能耗、低污染、低成本的“兩高三低”公共交通形式，充分體現(xiàn)了以人為本。

（7）網(wǎng)約車客運(yùn)服務(wù)。交通運(yùn)輸部發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》將網(wǎng)約車定義為：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，接入符合條件的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)。網(wǎng)約車的幾種基本服務(wù)模式有專車、拼車、快車、租車、順風(fēng)車。

①專車。專車是由打車平臺(tái)、政府共同認(rèn)證，用于運(yùn)送乘客的，主要通過手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備完成訂單預(yù)約及支付的具有合法運(yùn)營牌照的營運(yùn)車輛[17，28]。專車主打?qū)I(yè)服務(wù)，采購高級(jí)車，司機(jī)一般要求衣裝整潔，用語禮貌，乘客可根據(jù)喜好做出選擇，享受滿意、舒適的行程，因此專車較貴，主打高端市場(chǎng)。

②拼車。拼車是指相同路線的幾個(gè)人乘坐同一輛車上下班、上下學(xué)、長途、旅游等，且車費(fèi)由乘客平均分?jǐn)偟某鲂蟹绞絒18]。在該模式下，既可以減少旅客等車時(shí)間，又可以為旅客和車主省錢，還能緩解交通擁堵。目前拼車主要有上下班拼車、節(jié)假日長途拼車、旅游拼車。拼車的車輛可以是拼車公司提供，也可以是客戶共享車輛使用權(quán)。

③順風(fēng)車。順風(fēng)車是指私家車主在自己行車途中，順路捎帶相同時(shí)間和相同路線的搭車者到達(dá)目的地，不收取費(fèi)用，或者只收取一定的成本費(fèi)的行為[29],它的核心是合乘拼車。同時(shí)，順風(fēng)車是一款社交屬性極強(qiáng)的產(chǎn)品，搭乘順風(fēng)車在解決出行的前提下可以理解為一種有具體場(chǎng)景的社交行為。

④快車?？燔嚰磁筛浇罱能囘^來，不顯示目的地，就圖一個(gè)快。它是滴滴和快的合并，進(jìn)入和uber全面近身肉搏之后，面對(duì)uber推出的低端廉價(jià)服務(wù)人民優(yōu)步而推出的正面迎戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)[30]。快車主打便宜，隨叫隨到，高于公交地鐵的價(jià)格但低于出租車的價(jià)格。

⑤租車。租車又稱為“汽車租賃”，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的帶動(dòng)下，相較于傳統(tǒng)租車業(yè)務(wù)，更加便捷方便，為個(gè)人和企業(yè)提供短租、長租及融資租賃等專業(yè)化的汽車租賃服務(wù)，以及全國救援、異地還車等完善的配套服務(wù)，并且根據(jù)客戶的不同需求提供檔次不一的車型選擇，比如寶馬系列、奧迪系列、帕薩特系列等[31]。

4.2 品牌服務(wù)

客運(yùn)企業(yè)不僅在出行方面為旅客提供便捷服務(wù)，作為旅客乘車實(shí)體的客運(yùn)站，也是想旅客之所想，急旅客之所急，為旅客提供更多的與客運(yùn)相關(guān)的協(xié)同服務(wù)，打造客運(yùn)品牌。本文通過調(diào)研無錫客運(yùn)站、杭州客運(yùn)站、武漢宏基客運(yùn)站，并搜集其他客運(yùn)站資料，總結(jié)出國內(nèi)客運(yùn)企業(yè)主要通過便民服務(wù)和公益服務(wù)來提供品牌服務(wù)。

（1）便民服務(wù)。①免費(fèi)WIFI服務(wù)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客運(yùn)站實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)覆蓋，為旅客提供流暢快捷地上網(wǎng)體驗(yàn)，不僅可以贏得較好的口碑，還能驅(qū)動(dòng)旅客實(shí)現(xiàn)在客運(yùn)站的其他消費(fèi)服務(wù)。

②引導(dǎo)服務(wù)。通過智能化停車管理系統(tǒng)，對(duì)接客車輛進(jìn)行行車引導(dǎo)，對(duì)送客車輛進(jìn)行停車引導(dǎo)；場(chǎng)站服務(wù)人員適時(shí)地引導(dǎo)旅客進(jìn)行購票、取票、候乘、上車等服務(wù)；同時(shí)，廣播實(shí)時(shí)播報(bào)臨近客車班次信息，場(chǎng)站電子屏實(shí)時(shí)顯示當(dāng)日班次信息。

③真情服務(wù)。客運(yùn)站在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，注重服務(wù)的質(zhì)量，始終以真情服務(wù)為突破口，為旅客提供如全程陪伴服務(wù)、托管站服務(wù)、存取臺(tái)服務(wù)、愛心棉被服務(wù)、遺失物品查找等溫馨服務(wù)。

④郵寄兒童/老人服務(wù)。為有需要的旅客辦理郵寄兒童（老人）一條龍服務(wù)，快捷安全的將其送至目的地。

⑤平價(jià)超市服務(wù)。在客運(yùn)站內(nèi)及周邊售賣一些緊急物品，如餐巾紙、地圖、暈車藥、簡(jiǎn)餐等，方便旅客購買所需物品。

（2）公益服務(wù)?？瓦\(yùn)作為一個(gè)龐大的經(jīng)濟(jì)體，是國家的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，通過開展急難旅客救助基金服務(wù)（為因錢物遺失、被盜等而無錢乘車的急難旅客提供乘車幫助）、助殘助學(xué)服務(wù)（為家境貧困的學(xué)生、殘疾人和孤寡老人提供經(jīng)濟(jì)援助）、勤工助學(xué)服務(wù)（為貧困學(xué)生提供助學(xué)崗位）、學(xué)生志愿者實(shí)習(xí)服務(wù)（為高校學(xué)生提供寒暑期客運(yùn)服務(wù)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)）等，不斷提升客運(yùn)企業(yè)品牌形象，打造人文客運(yùn)。

4.3 跨界服務(wù)

（1）客運(yùn)+貨運(yùn)服務(wù)。該服務(wù)利用客運(yùn)平臺(tái)，代客戶辦理提貨、托運(yùn)、倉儲(chǔ)等相關(guān)配套業(yè)務(wù)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、安全、快捷、便利為服務(wù)宗旨，服務(wù)于廣大客戶，在一定程度上減少淡季客源不足、上座率低等問題引起的客車空載[21，32]，上海長途汽車客運(yùn)站、武漢宏基客運(yùn)站等均提供此服務(wù)。

（2）客運(yùn)+旅游服務(wù)。該服務(wù)利用客運(yùn)售票網(wǎng)站、微信、售票APP和場(chǎng)站W(wǎng)IFI平臺(tái)，發(fā)展公路在線旅游產(chǎn)業(yè)，整合公路運(yùn)輸產(chǎn)品、旅游和酒店等資源，融合外部相關(guān)旅行資源，包括景區(qū)門票、酒店住宿等，聯(lián)合打造公路特色旅游產(chǎn)品，為不同用戶群體量身定制各種旅游產(chǎn)品，拓展公路客運(yùn)服務(wù)鏈，推動(dòng)公路產(chǎn)業(yè)鏈條延伸和經(jīng)營領(lǐng)域拓展，比如現(xiàn)在的廣西運(yùn)德、兩廣無障礙旅游等[33]。

（3）客運(yùn)+其他服務(wù)。客運(yùn)場(chǎng)站作為乘客的乘車地點(diǎn)，是人員密集之地，該服務(wù)借助已有的客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施，開展駕培服務(wù)、汽車維修服務(wù)、代售火車票和機(jī)票服務(wù)、油料銷售服務(wù)、出售客運(yùn)紀(jì)念品服務(wù)、保險(xiǎn)代理服務(wù)等，充分利用客運(yùn)綜合資源，減少客運(yùn)資源浪費(fèi)。

5 結(jié)束語

文章在研究道路客運(yùn)相關(guān)理論及實(shí)地考察國內(nèi)相關(guān)客運(yùn)站的基礎(chǔ)上，分析了高鐵和城市軌道等交通運(yùn)輸工具對(duì)道路客運(yùn)的沖擊，分析了客運(yùn)技術(shù)的革新帶來的客運(yùn)服務(wù)信息化和智能化的挑戰(zhàn)及旅客需求的轉(zhuǎn)變，從出行服務(wù)、品牌服務(wù)和跨界服務(wù)三個(gè)角度概述了國內(nèi)道路客運(yùn)企業(yè)提供的客運(yùn)服務(wù)。

而隨著移動(dòng)互聯(lián)等客運(yùn)技術(shù)的深入研究與發(fā)展，人們的出行行為必將發(fā)生改變。道路客運(yùn)企業(yè)將更多地通過手機(jī)、平板等移動(dòng)端為旅客提供服務(wù)；作為旅客乘車實(shí)體的客運(yùn)站將改變以往以人工服務(wù)為中心的模式，更多地智能化和自動(dòng)化地去引導(dǎo)旅客出行，最大化便利旅客自身時(shí)間安排，道路客運(yùn)也必然向著智慧客運(yùn)方向發(fā)展。同時(shí)，伴隨人們生活質(zhì)量的提高，傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)已無法滿足旅客高端化的出行需求，構(gòu)建品牌服務(wù)，創(chuàng)建客運(yùn)品牌是客運(yùn)企業(yè)發(fā)展的又一方向。此外，客運(yùn)場(chǎng)站作為旅客的乘車地點(diǎn)，是人員密集之地，網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，使得客運(yùn)企業(yè)擁有大量的客運(yùn)數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)充分挖掘線上客運(yùn)信息，借助已有的客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施開展線下商業(yè)服務(wù)（如駕培服務(wù)、汽車維修服務(wù)等），最大化綜合利用客運(yùn)資源，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)跨界服務(wù)是未來客運(yùn)服務(wù)的又一研究點(diǎn)。

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Review of Roadway Passenger Transport Services in China

Li Wenfeng,Liu Panpan,Luo Yun,Cao Jingjing
(School of Logistics Engineering,Wuhan University of Technology,Wuhan 430063,China)

In this paper,we summarized the current status of the researches on the roadway passenger transport services both in China and abroad and analyzed the current situation and encountered challenge of the roadway passenger transport industry in China.Then from the angles of travel service,brand service and cross-sector service,we introduced the current passenger transport services provided by the Chinese roadway passenger carrier enterprises and then discussed the future development direction for the roadway passenger transport industry.

roadway passenger transport service;highway passenger transport;urban passenger transport;online ridebooking service

F570.8

A

1005-152X(2017)02-0013-06

10.3969/j.issn.1005-152X.2017.02.004

2017-01-02

河南省重大專項(xiàng)資助（151100211400）

李文鋒（1966-），男，教授，博士，研究方向：物聯(lián)網(wǎng)與物流信息化技術(shù)；劉盼盼（1990-），女，碩士生，研究方向：物聯(lián)網(wǎng)及其應(yīng)用。