黃芬

中職酒店服務(wù)禮儀課程的實踐教學(xué)改革探討

黃芬

（福建理工學(xué)校，福州350000）

酒店服務(wù)禮儀課程是中職酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，具有較強實踐性和規(guī)范性，在教學(xué)中注重培養(yǎng)學(xué)生的禮儀規(guī)范和職業(yè)能力，以提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，為酒店行業(yè)輸送應(yīng)用的技能型人才。針對實際教學(xué)中存在的重理論、輕實踐問題，對該課程的教學(xué)現(xiàn)狀進行分析，并探討實踐教學(xué)的改革方法，以適應(yīng)當(dāng)前社會對技能應(yīng)用型酒店管理人才的需求。

教學(xué)現(xiàn)狀；實踐；教學(xué)改革；酒店服務(wù)禮儀

一、加強中職酒店服務(wù)禮儀課程實踐教學(xué)的意義

良好的禮儀規(guī)范養(yǎng)成有助于塑造學(xué)生的個人形象，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素養(yǎng)，提高學(xué)生的就業(yè)能力和職業(yè)能力。禮儀規(guī)范養(yǎng)成不是一蹴而就的事情，它是學(xué)生經(jīng)過嚴格訓(xùn)練、日積月累才能逐漸達到的一個漫長過程。禮儀規(guī)范養(yǎng)成也絕不是簡單地坐在教室學(xué)習(xí)就能做到的，而是在實踐摸索和積累中形成，所以必須加強學(xué)生的禮儀實踐教學(xué)。禮儀實踐教學(xué)有助于將知識轉(zhuǎn)化為自覺行為，內(nèi)化為一種禮儀習(xí)慣，從而有效提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)、綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。禮儀實踐教學(xué)不僅要增加實踐課時，而且要轉(zhuǎn)變實踐摸式，將實踐內(nèi)容從課內(nèi)延伸到課外，同時，還要加強實踐能力的應(yīng)用。學(xué)生經(jīng)過禮儀實踐學(xué)習(xí)，會發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，有意識地糾正不良習(xí)慣，提高自身禮儀修養(yǎng)。好的禮儀修養(yǎng)不僅能給他人留下良好的第一印象，體現(xiàn)一個人的綜合素養(yǎng)和國民素質(zhì)，同時，也是服務(wù)行業(yè)服務(wù)水準和人類文明進步的重要標志。通過對禮儀知識的學(xué)習(xí)和實踐，能夠深入理解禮儀的重要意義，樹立崇尚禮儀的理想和信念，在增強禮儀觀念的同時，也提高了人際交往能力和社會生存能力，其綜合能力自然也得到了全面提高。

二、酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)現(xiàn)狀

酒店服務(wù)禮儀課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，安排在新生入學(xué)的第一學(xué)期開設(shè)，每周安排4課時，按照課程標準要求學(xué)生要完成規(guī)定課時的學(xué)習(xí)任務(wù)。本課程采用的教材是中國勞動社會保障出版社出版的《飯店服務(wù)禮儀》教材，教材內(nèi)容有禮儀概述、儀容儀表禮儀、言談舉止禮儀、人際交往禮儀、飯店接待服務(wù)禮儀、國際交往禮儀、客源國習(xí)俗與禮儀、宗教禮儀。教學(xué)內(nèi)容安排偏向理論課，實踐課時嚴重不足，理論與實踐嚴重失衡，不能突出以能力為本位、重視職業(yè)技能的培養(yǎng)目標。實踐課教學(xué)局限在課堂中，采用傳統(tǒng)教學(xué)法，所學(xué)技能在生活中得不到應(yīng)用，仍然停留在學(xué)生意識層面。由于課程考核偏向于理論考核，忽略了實踐考核和能力考核。這種“重理論，輕實踐”的課程設(shè)計，客觀上造就了尷尬的“應(yīng)試教育”模式，其最終結(jié)果必然是經(jīng)過系統(tǒng)化學(xué)習(xí)的學(xué)生缺乏應(yīng)對和處理實際問題的思維及能力，與課程培養(yǎng)目標不符，因此，本課程的改革勢在必行。

三、實踐課程教學(xué)改革實施方法

1.增加實踐內(nèi)容安排，突出職業(yè)能力培養(yǎng)

通過對教材的深入分析，可將教材內(nèi)容分為職業(yè)形象塑造、人際交往技巧以及崗位服務(wù)能力三大模塊，突出職業(yè)能力培養(yǎng)為目標的主線。同時，對與中外民族民俗課程內(nèi)容重復(fù)較多的章節(jié)，即客源國習(xí)俗禮儀和宗教禮儀進行刪減。將主要課時安排在學(xué)生能力培養(yǎng)上，通過增加實踐課時，加強技能訓(xùn)練，提高學(xué)生的職業(yè)能力。在職業(yè)形象塑造方面增加了化妝、服飾搭配、儀態(tài)訓(xùn)練等方面的實踐內(nèi)容，主要目標是幫助學(xué)生塑造良好的職業(yè)形象，提高學(xué)生的自信心和職業(yè)認知。在人際交往模塊方面，增加與人交往方面的能力訓(xùn)練，旨在提高學(xué)生的人際交往能力。酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，每天都要與人打交道，良好的交際能力可以縮短與客人之間的距離，增加彼此間的信賴，這也是酒店從業(yè)人員需要具備的重要素質(zhì)。崗位服務(wù)能力方面要加強對客人的服務(wù)能力訓(xùn)練，縮短學(xué)生與行業(yè)和崗位之間的距離，提高學(xué)生的職業(yè)能力。

2.加大技能訓(xùn)練力度，養(yǎng)成禮儀規(guī)范

酒店服務(wù)禮儀課程側(cè)重對酒店管理專業(yè)知識和技能的應(yīng)用教學(xué)。職業(yè)形象塑造模塊側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生如何塑造個人職業(yè)形象；人際交往模塊中會涉及介紹、遞名片、握手、稱呼等交際能力的訓(xùn)練；崗位服務(wù)能力模塊主要訓(xùn)練學(xué)生的接待服務(wù)能力。要養(yǎng)成正確、規(guī)范的禮儀服務(wù)習(xí)慣，就必須反復(fù)訓(xùn)練，所以服務(wù)禮儀的養(yǎng)成要注重實踐技能訓(xùn)練，而且要將課內(nèi)訓(xùn)練與課外技能應(yīng)用訓(xùn)練緊密結(jié)合。以往以情景模擬為主的課內(nèi)訓(xùn)練方法，對實踐技能的訓(xùn)練效果并不大。在禮儀訓(xùn)練課程中，教師可嘗試通過各種趣味化的教學(xué)方式，如編排禮儀操進行儀態(tài)儀表訓(xùn)練，為調(diào)動學(xué)生的積極性，還可將禮儀操選送到學(xué)校參加藝術(shù)節(jié)晚會或全國文明風(fēng)采大賽。此外，為了真正體現(xiàn)“學(xué)以致用”，教師必須充分挖掘校內(nèi)教學(xué)資源，利用各種會議、講座等校內(nèi)活動，努力為學(xué)生接觸實踐崗位環(huán)境創(chuàng)造條件。如向?qū)W校申請，使酒店管理專業(yè)的學(xué)生擔(dān)任校內(nèi)會議和晚會等活動的策劃者、化妝師或禮儀小姐。整個活動的流程、人員的服飾及儀表管理等，全部由酒店管理專業(yè)的學(xué)生獨立承擔(dān)，學(xué)校管理者只負責(zé)組織和協(xié)調(diào)工作。教師還可靈活運用校外資源，通過正規(guī)路徑為學(xué)生創(chuàng)造更多的崗位實踐機會，使其真正接觸到社會百態(tài)，并運用所學(xué)專業(yè)盡量獨立地去解決實際問題。

3.突出實踐考核，提升職業(yè)能力

以往的考核方式偏重理論、輕實踐，考核中過程考核占60%、期末考核占40%。過程考核包括學(xué)習(xí)態(tài)度20%，作業(yè)20%，小測20%；期末考核主要以試卷考核為主，重在基礎(chǔ)理論考核。這樣的考核方式似乎是突出了過程考核，但在具體操作過程中，仍明顯偏重理論考核。這樣的考核對禮儀課學(xué)習(xí)來說遠遠不夠，還應(yīng)大力增加實訓(xùn)考核，并加大實訓(xùn)考核分值。實踐考核應(yīng)分單項技能考核（化妝、系領(lǐng)帶、服飾搭配、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬等）和綜合素質(zhì)考核（包含職業(yè)形象設(shè)計和情景模擬考核）。單項技能考核是在學(xué)生無意識的狀態(tài)下教師給予打分，如教師要求學(xué)生上實訓(xùn)課時要著職業(yè)制服（班級訂做的制服）、修飾面容（女生淡妝、盤頭發(fā)，男生面容干凈），教師每節(jié)實訓(xùn)課前要對學(xué)生形象進行打分。在坐姿、站姿、走姿等儀態(tài)訓(xùn)練中，教師應(yīng)隨時記錄學(xué)生所表現(xiàn)出的不良姿態(tài)，這樣的考核方式有助于學(xué)生時時約束自身的禮儀規(guī)范，并養(yǎng)成良好習(xí)慣。綜合素質(zhì)考核是將職業(yè)形象設(shè)計和情景模擬相結(jié)合，學(xué)生分小組，成員自由組合，自己編創(chuàng)服務(wù)場景，自已準備道具［1］。教師對學(xué)生的儀容、儀態(tài)、言談舉止、技能、知識應(yīng)用情況進行打分，這種考核模式可使教師全面掌握學(xué)生的技能學(xué)習(xí)情況，同時，也能培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力、表演能力以及在團隊中的組織協(xié)調(diào)能力。技能考核有一個量化的考核評分表，評分表的考核項目包含職業(yè)形象設(shè)計和情景模擬兩個一級指標，職業(yè)形象設(shè)計占40分，具體細化為語言、行為動作、表情、妝容服飾等二級指標，每個指標各占10分。二級指標下有三級指標，如語言包含普通話標準程度、語言生動活潑、內(nèi)容表達準確、表達方式有感染力等內(nèi)容。情景模擬占60分，二級指標有主題恰當(dāng)10分、內(nèi)容健康10分、編排合理10分、人物塑造到位15分、處理問題能力15分。主題恰當(dāng)下的三級指標有主題鮮明、內(nèi)容真實、富有真情實感。

［1］朱崇峰.《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)改革探討［J］.現(xiàn)代教育管理，2015，（3）：287-288.

［2］韓楓.《旅游服務(wù)禮儀》課程改革的幾點思考［J］.遼寧省交通高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2010，12（5）：70-72.

［3］洪玲.基于工作過程的服務(wù)禮儀課程實踐教學(xué)方法改革［J］.商場現(xiàn)代化，2009，（10）：105-106.

［4］劉月榮.酒店接待禮儀課程中的實踐性教學(xué)［J］.安順學(xué)院學(xué)報，2014，2（16）：62-63.

［5］安俊麗.高校禮儀課程實踐教學(xué)改革探析［J］.天中學(xué)刊，2013，2（28）：136-137.

Discussion on Teaching Reform of"Hotel Service Etiquette"in Secondary Vocational Schools

HUANG Fen
（Fujian Polytechnic School,Fuzhou 350000,China）

“Hotel service etiquette”is the basic course of secondary vocational hotel management with strong practicality and standardization,In teaching,we should pay attention to the cultivation of students’etiquette and professional ability so as to improve the comprehensive quality of students and supply applied technical talents for the hotel industry.However,there are many problems of emphasizing theory and neglecting practice in real teaching.This paper intends to analyze the teaching situation of the course,and actively explore the teaching reform methods in order to meet the needs of the current society for skilled hotel management talents.

teaching situation;practice;teaching reform in;hotel service etiquette

G712

A

1008-6714（2017）08-0026-02

〔責(zé)任編輯：李海波〕

10.3969/j.issn.1008-6714.2017.08.012

2017-04-21

黃芬（1978—），女，福建福州人，講師，碩士研究生，從事旅游職業(yè)教育研究。