周惠英++馬進(jìn)鋒

【摘 要】基于現(xiàn)狀，為了滿足節(jié)約成本、提升效率、提高客戶滿意度的需求，通過(guò)實(shí)際調(diào)研和內(nèi)部討論，并結(jié)合需求，在原有平臺(tái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，制定符合實(shí)際工作需求的全流程應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)的流程優(yōu)化，提高生產(chǎn)效率。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心 二次開(kāi)發(fā) 流程優(yōu)化

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.02.010 中圖分類號(hào)：TN919.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2017）02-0047-03

引用格式：周惠英，馬進(jìn)鋒. 關(guān)于華為呼叫中心平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)的研究[J]. 移動(dòng)通信， 2017，41（2）： 47-49.

1 現(xiàn)狀分析

目前，國(guó)內(nèi)華為呼叫中心廣泛應(yīng)用于有線通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，極具優(yōu)勢(shì)。從運(yùn)營(yíng)商角度來(lái)看，華為呼叫中心除了性能優(yōu)勢(shì)以外，還具備較好的二次開(kāi)發(fā)能力，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中總結(jié)歸納的個(gè)性化業(yè)務(wù)場(chǎng)景及本領(lǐng)域特殊需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，以達(dá)到更佳的運(yùn)營(yíng)服務(wù)效果。

由于裝移機(jī)業(yè)務(wù)的滿意度調(diào)查采用的是全省分散人工外呼方式，呼出效率低下，呼出人員班務(wù)安排受到促銷、優(yōu)惠等影響，有時(shí)呼出工單量極大，有時(shí)工作量不飽和，且呼出人員服務(wù)水平不一，容易造成用戶二次投訴。全省多個(gè)本地網(wǎng)各自安排外呼人員，因此人員成本很高。此外，裝移機(jī)業(yè)務(wù)的滿意度調(diào)查回訪數(shù)據(jù)來(lái)源于省BOSS（Business & Operation Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）系統(tǒng)，對(duì)于同一用戶一次業(yè)務(wù)辦理時(shí)安裝或者移機(jī)多個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)提供多條不同時(shí)間竣工的回訪數(shù)據(jù)，這樣即使采取一些數(shù)據(jù)過(guò)濾機(jī)制，但還是會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一用戶多次回放而產(chǎn)生過(guò)度打擾的情況。同時(shí)，由于BOSS系統(tǒng)不進(jìn)行裝移機(jī)業(yè)務(wù)過(guò)程的滿意度的結(jié)果數(shù)據(jù)采集，造成裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程不閉環(huán)，客戶服務(wù)管理部門(mén)不能有效地管控裝移機(jī)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程，無(wú)法準(zhǔn)確掌握裝移機(jī)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程的短板和不足，進(jìn)而無(wú)法采取有效的提升手段和改進(jìn)方法。

2 需求分析和方案

基于目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，從節(jié)約成本、提升效率、提高客戶滿意度出發(fā)，需要重新設(shè)計(jì)優(yōu)化裝移機(jī)滿意度回訪流程。既要解決用戶回訪數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，減少用戶過(guò)度打擾，還要有效提升呼出回訪的效率，同時(shí)提供回訪結(jié)果數(shù)據(jù)回寫(xiě)能力，做到全流程工單的閉環(huán)管理，使服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)能夠有效地管理并分析服務(wù)存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施等。

經(jīng)過(guò)和業(yè)務(wù)部門(mén)多次溝通討論，確定了最終解決方案。該方案主要從數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、流程完整性及數(shù)據(jù)一致性方面提出了針對(duì)性解決辦法。

外呼數(shù)據(jù)來(lái)源從BOSS轉(zhuǎn)向裝維施工調(diào)度系統(tǒng)，該系統(tǒng)可對(duì)裝移機(jī)工單同一用戶生成同組工單，這樣對(duì)于用戶同時(shí)安裝多個(gè)產(chǎn)品，裝維人員一次上門(mén)、一次服務(wù)。因此，裝移機(jī)業(yè)務(wù)辦理滿意度回訪數(shù)據(jù)來(lái)源該系統(tǒng)在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面有了極大的改善，且不會(huì)造成用戶的過(guò)度打擾，同時(shí)也提升回訪的及時(shí)性，從而提高生產(chǎn)效率。對(duì)于回訪結(jié)果數(shù)據(jù)，回寫(xiě)給裝維調(diào)度系統(tǒng)，回訪結(jié)果作為裝移工單的一部分，客戶服務(wù)管理部門(mén)可以有效地分析裝移機(jī)工單，對(duì)于服務(wù)過(guò)程做到全程掌握，進(jìn)行相應(yīng)的考核以及針對(duì)性的改進(jìn)提升等。

3 實(shí)施過(guò)程

實(shí)施過(guò)程具體如下：

（1）按照確定后的實(shí)施方案，設(shè)計(jì)裝維調(diào)度系統(tǒng)的接口表；

（2）設(shè)計(jì)呼出的自動(dòng)回訪任務(wù)，按照目前任務(wù)分配各本地網(wǎng)建立回訪的子任務(wù)；

（3）開(kāi)發(fā)讀取回訪數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)過(guò)程，將回訪數(shù)據(jù)讀入華為呼叫中心提供的回訪樣本表中；

（4）建立回訪任務(wù)需要執(zhí)行的回訪腳本，并關(guān)聯(lián)回訪任務(wù)；

（5）開(kāi)發(fā)回訪結(jié)果回寫(xiě)綜調(diào)系統(tǒng)，寫(xiě)入回訪測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行整個(gè)流程的測(cè)試；

（6）提交業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行全流程穿越測(cè)試；

（7）整個(gè)業(yè)務(wù)確認(rèn)測(cè)試沒(méi)有問(wèn)題后，建立自動(dòng)任務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的定時(shí)自動(dòng)讀取和回寫(xiě)。

3.1 接口設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

編寫(xiě)接口規(guī)范，實(shí)現(xiàn)與裝維調(diào)度系統(tǒng)的對(duì)接，包括工單數(shù)據(jù)獲取、回訪結(jié)果回寫(xiě)。

3.2 建立回訪任務(wù)

回訪任務(wù)主要由一個(gè)主任務(wù)及其多個(gè)子任務(wù)實(shí)現(xiàn)，子任務(wù)呼出策略完全同主任務(wù)。增加子任務(wù)是為了分本地網(wǎng)統(tǒng)計(jì)以及任務(wù)可以靈活按照小組劃分執(zhí)行，其主要過(guò)程截圖如圖1所示。

3.3 回訪數(shù)據(jù)讀取

通過(guò)接口方式從裝維調(diào)度系統(tǒng)讀取待回訪的工單數(shù)據(jù)，對(duì)于已經(jīng)獲取但尚未回訪的工單數(shù)據(jù)或同一用戶存在多條裝移機(jī)工單的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾處理，避免對(duì)同一用戶多次回訪，同時(shí)進(jìn)行其它異常處理操作等。

3.4 設(shè)計(jì)回訪問(wèn)卷

回訪過(guò)程中話務(wù)員對(duì)于已經(jīng)呼通的用戶，需要進(jìn)行相關(guān)滿意度等問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)采集一些服務(wù)過(guò)程的服務(wù)數(shù)據(jù)，如用戶的不滿意原因、用戶建議等。問(wèn)卷可以使用宏變量，引入問(wèn)卷回訪需要看到的變量參數(shù)。具體的問(wèn)卷設(shè)計(jì)及問(wèn)卷跳轉(zhuǎn)如圖2所示。

3.5 回訪結(jié)果回寫(xiě)

回訪完成后，需要將回訪結(jié)果數(shù)據(jù)回寫(xiě)到裝維調(diào)度系統(tǒng)，即根據(jù)回訪結(jié)果，將客戶滿意度、不滿意原因等數(shù)據(jù)回寫(xiě)至裝維調(diào)度系統(tǒng)，裝維調(diào)度系統(tǒng)針對(duì)不滿意的工單進(jìn)行二次服務(wù)，服務(wù)完成后再次送至客服系統(tǒng)進(jìn)行回訪。如此循環(huán)，直至回訪結(jié)果滿意方可閉環(huán)。

3.6 聯(lián)調(diào)測(cè)試及UAT測(cè)試

上述工作完成后，需要進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)部功能性調(diào)測(cè)，并與對(duì)端系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)試，如回訪數(shù)據(jù)獲取、回訪結(jié)果回寫(xiě)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及一致性等。

若整個(gè)業(yè)務(wù)流程測(cè)試通過(guò)，則需要提交業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行全業(yè)務(wù)測(cè)試（UAT），即建單→實(shí)施裝移機(jī)→回訪→閉環(huán)。

3.7 建立讀取、回寫(xiě)數(shù)據(jù)的任務(wù)

業(yè)務(wù)部門(mén)穿越確認(rèn)測(cè)試正常，回訪功能正式啟用，需要建立定時(shí)任務(wù)讀取回訪數(shù)據(jù)和回寫(xiě)數(shù)據(jù)。按照對(duì)端系統(tǒng)寫(xiě)入數(shù)據(jù)的頻度，同時(shí)減少系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)壓力，從綜調(diào)讀取數(shù)據(jù)的頻次為每天一次，而回寫(xiě)數(shù)據(jù)為10分鐘一次。讀取、回寫(xiě)數(shù)據(jù)的任務(wù)執(zhí)行頻次可以按照實(shí)際情況調(diào)整。

讀取數(shù)據(jù)任務(wù)每天執(zhí)行一次，具體設(shè)置如圖3所示；回寫(xiě)數(shù)據(jù)任務(wù)每10分鐘運(yùn)行一次，具體設(shè)置如圖4所示。

4 功能擴(kuò)展

上述裝移機(jī)服務(wù)滿意度調(diào)查回訪的功能還可以擴(kuò)展成人工+自動(dòng)回訪方式，具體如下：

對(duì)于獲取的回訪數(shù)據(jù)先采用IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）自動(dòng)回訪，對(duì)于IVR回訪失敗或者呼出用戶不滿意以及設(shè)置正常呼出策略以外（如久叫不應(yīng)、被叫忙等）到達(dá)回訪次數(shù)上限的回訪數(shù)據(jù)，可以轉(zhuǎn)至人工回訪。在這種情況下，只需在接口表增加一個(gè)回訪方式字段，再建立一個(gè)自動(dòng)回訪任務(wù)和IVR回訪問(wèn)卷（按照以往經(jīng)驗(yàn)，IVR回訪問(wèn)卷有回訪內(nèi)容項(xiàng)過(guò)多、問(wèn)題選項(xiàng)跳轉(zhuǎn)較多等情況），同時(shí)修改讀取、回寫(xiě)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)過(guò)程，就可以達(dá)到人工+自動(dòng)回訪相結(jié)合的方式，這樣可以大大提升人工外呼的效率。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文結(jié)合實(shí)際工作，分析整體工作流程，全面考慮成本、效率、滿意度等多個(gè)維度，有針對(duì)性地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析和優(yōu)化，大大提升了效率、減小了工作量，并梳理了現(xiàn)有系統(tǒng)的差異，同時(shí)為后期定制不同的系統(tǒng)或優(yōu)化工作奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)此流程的再完善和優(yōu)化，可提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和廣泛性，具有較高的應(yīng)用和實(shí)際推廣價(jià)值。

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