摘 要 近年來，智慧旅游成為旅游業(yè)的熱點，不少旅游城市都在努力構建適合自己的智慧旅游服務體系。本文根據(jù)智慧旅游基于游客角度出發(fā)的特點，結(jié)合遼寧旅游現(xiàn)狀，構建了基于游客體驗的遼寧智慧旅游服務體系。

關鍵詞 游客體驗 智慧旅游服務體系 構建

一、引言

隨著信息技術的發(fā)展，智慧旅游對旅游業(yè)態(tài)變化發(fā)展有兩個方面的重要影響：一是改造傳統(tǒng)旅游業(yè)，將高速發(fā)展的信息技術引入傳統(tǒng)旅游業(yè)中來，更新旅游業(yè)務流程、服務方式以及提高服務效率，進而激活現(xiàn)有的生產(chǎn)要素存量；二是旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)相結(jié)合形成新的旅游業(yè)態(tài)，從而發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)濟增長點。因此，根據(jù)各旅游城市特點，從游客出發(fā)，構建智慧旅游服務體系非常必要。

二、智慧旅游概述

智慧旅游在國內(nèi)還沒有標準定義，通過多方面的總結(jié)，智慧旅游概念闡述如下：智慧旅游就是在傳統(tǒng)旅游的基礎上利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新信息技術，干預旅游的信息、資源、活動、經(jīng)濟，從而改善游客體驗、提高管理者效能、提升從業(yè)者服務質(zhì)量。

三、基于游客體驗的遼寧省智慧旅游服務體系構建

構建基于游客體驗的遼寧智慧旅游服務體系，需要從游客的角度出發(fā)，圍繞智慧旅游項目的相關屬性設定服務體系，從而設計出能夠客觀、真實、公正、準確地反映被服務對象需求的服務體系。

遼寧智慧旅游建設應立足遼寧省域，以14個地級城市為空間框架，采取政府全面主導，政務優(yōu)先監(jiān)管，政商全面融合的建設原則，建立服務主客雙方的旅游信息共享交換平臺，涵蓋遼寧旅游公共查詢系統(tǒng)、虛擬遼寧旅游社區(qū)和遼寧旅游手機WAP網(wǎng)站，提供全省實時動態(tài)旅游資訊傳播，即包括游客服務、旅游資訊服務和政務監(jiān)管安全服務，利用用戶反饋的數(shù)據(jù)，對智慧旅游服務體系建立服務評價體系，評價各方面的優(yōu)劣，進而優(yōu)化智慧城市服務體系，形成結(jié)構完善的智慧旅游體系，輔助旅游者獲得遼寧旅游的完美體驗。

為了推動遼寧智慧城市旅游體系的構建，不僅要結(jié)合總體的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，把每個旅游城市及景區(qū)都引入智慧的主題，還要從智慧服務、管理、營銷三個層面整合和開發(fā)旅游產(chǎn)品，利用用戶反饋數(shù)據(jù)評價服務體系，優(yōu)化遼寧旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，最終為“滿韻清風，多彩遼寧”的旅游形象主題注入科技、現(xiàn)代、高效的時代元素，進而推動建設“美麗遼寧”。

（一）信息化及旅游城市聯(lián)盟體系

由遼寧省政府及旅游局共同號召將遼寧建設成旅游城市，結(jié)合信息化的管理組成聯(lián)盟，形成基于旅游信息化的核心資源體系。此體系應包括全省的旅游信息化重點資源，不僅要有信息化的旅游上市公司，影響力較大的信息化旅游先鋒城市以及著名景區(qū)，還要有信息化科研及應用能力都十分優(yōu)秀的旅游院校、科研機構等。同時，圍繞它們結(jié)合金融、信息產(chǎn)業(yè)等實現(xiàn)各類服務的智能化、信息化，如業(yè)務信息發(fā)布、一站式咨詢、景區(qū)數(shù)字化、導游定位、手機終端等。游客只要打開手機搖一搖、掃一掃需要服務的二維碼，就能夠享受各種真實的旅游體驗并分享給親友。游客只要利用現(xiàn)代化的支付方式，如支付寶、微信、網(wǎng)銀等就可以享受旅游的折扣優(yōu)惠。除此之外，為了簡化旅游流程及方便游客使用，還要實現(xiàn)門票的電子化。為了增強信息的時效性，還要及時更新旅游信息、價格等，讓游客借助移動終端就能夠了解旅游城市的價格、誠信信息及查詢旅游地的空間分布，真正實現(xiàn)旅游的智能化。

（二）融合線上線下共同發(fā)展的信息化旅游體系

對具有創(chuàng)新意識的旅游電子企業(yè)給予大力支持，因為旅游電商不僅可以推進智慧旅游的發(fā)展，也是智慧旅游體系中重要的一員，它在發(fā)展自身時所研發(fā)的各種旅游信息平臺、系統(tǒng)及根據(jù)旅游信息推出的各種旅游手機卡、信用卡，也會推動遼寧智慧旅游的發(fā)展。因此，遼寧政府機關不僅要支持旅游電商企業(yè)在運營各環(huán)節(jié)的信息化系統(tǒng)中提升數(shù)字化管理和網(wǎng)絡化經(jīng)營的管理效率、旅游服務的水平及其企業(yè)的獲利能力，還要支持傳統(tǒng)的旅游企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)絡業(yè)務和技術服務的外包，盡早實現(xiàn)智慧化管理。努力打造政府主導、企業(yè)為主體，基于游客體驗為目的的旅游企業(yè)信息化交互平臺，實力較強的旅游企業(yè)可以提供技術資源服務以及技術應用支持。不僅要發(fā)揮高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)信息優(yōu)勢，引導服務企業(yè)基于游客體驗為游客提供旅游咨詢，推出旅游產(chǎn)品，根據(jù)客戶屬性向其推送個性化的旅游組合及預訂服務。線下則考慮整合信息資源及當?shù)芈糜钨Y源，協(xié)同業(yè)務共同發(fā)展。充分體現(xiàn)線上與線下資源的特性，為游客提供“一站式”服務。還要支持傳統(tǒng)旅游企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)旅游服務企業(yè)根據(jù)各自的旅游服務優(yōu)勢展開合作、共同投資，以“線上預訂”與“線下服務”為主線，加快遼寧省智慧旅游的國際化發(fā)展步伐。

（三）建立智能化、動態(tài)化的監(jiān)管體系

為了滿足游客放心、安全消費的需求，智慧旅游離不開良好的監(jiān)管監(jiān)控。利用現(xiàn)代化技術及時了解和管理各種突發(fā)事件，預防旅游過程中的各種安全隱患，提升應變能力，從而能夠有效解決各種隱患。游客還可以利用手機等移動設備及時向監(jiān)管部門反饋旅游過程中的各種信息，進一步優(yōu)化智慧旅游服務及游客的行走路線，達到智能化和動態(tài)化監(jiān)管的目的。

（四）數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系

雖然表面上數(shù)據(jù)并不影響智慧服務旅游體系，但是在信息大爆炸的時代，信息處理起到了十分重要的作用，對信息的統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘等都離不開大量的數(shù)據(jù)反饋，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，就會對決策層的決策產(chǎn)生影響。因此，要投入一定的資源保證數(shù)據(jù)平臺的正常運轉(zhuǎn)以及數(shù)據(jù)庫服務器的正常運行，從而保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的準確性。

（五）構建智慧旅游服務評價體系

以智慧旅游服務體系為目標層，以政府監(jiān)管、企業(yè)投入、用戶反饋、旅游產(chǎn)品及服務、第三方投入為準則層，根據(jù)相應準則層建立合適的指標層，進而找出影響智慧旅游服務質(zhì)量的城市及服務不達標的地方，優(yōu)化服務體系，改善用戶體驗。然而在構建評價體系之前，要考慮數(shù)據(jù)中的質(zhì)量問題，對其中一些明顯是“黃?！鳖愋偷挠脩艏耙恍ｉT刷評論的極端用戶進行排查，從而保證評價體系能夠真實反映所構建的智慧旅游服務體系中存在的問題。

四、結(jié)語

當旅游逐漸在人們的生活中成為一種常態(tài)時，體驗就顯得極為重要，文化訴求也更加明顯，旅行方式、游覽方式也會有所變化，未來自由行和深度游將會成為行業(yè)發(fā)展趨勢。因此，要實現(xiàn)構建基于游客體驗的遼寧智慧旅游服務體系，不僅要結(jié)合當?shù)爻鞘械穆糜翁匦裕瑫r還要考慮到軟件特性（易用性、安全性、可靠性）對用戶體驗的影響，更要滿足服務體系可持續(xù)發(fā)展的原則。

遼寧智慧旅游的發(fā)展建設不僅要推動信息化與旅游城市組成聯(lián)盟，還要推動智慧旅游試點工程的發(fā)展及推廣，努力打造在服務游客的同時，不斷發(fā)展自身的旅游服務模式。

（作者單位為遼寧科技學院）

[作者簡介：孫建竹（1983—），男，山東煙臺人，遼寧科技學院講師，研究方向：智慧旅游與旅游開發(fā)?；痦椖浚罕疚南?015年遼寧省教育廳科學研究一般項目“基于游客體驗的遼寧省智慧旅游服務體系構建研究”（項目編號：W2015227）。]

參考文獻

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