曾慶華

（廣西柳州市工人醫(yī)院醫(yī)院投訴辦公室，廣西 柳州 545005）

·綜 述·

醫(yī)療投訴及糾紛的成因和處理技巧

曾慶華

（廣西柳州市工人醫(yī)院醫(yī)院投訴辦公室，廣西 柳州 545005）

醫(yī)療投訴及糾紛對(duì)醫(yī)院的發(fā)展極為不利，尤其是在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如果醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療投訴及糾紛事件，就會(huì)損害醫(yī)院的對(duì)外形象，威脅到醫(yī)院的健康發(fā)展。本文就醫(yī)療投訴及糾紛的成因和處理技巧作了相關(guān)探討。

醫(yī)療投訴；糾紛；成因；處理

近年來(lái)，醫(yī)療投訴及糾紛問題引起了社會(huì)的高度關(guān)注，而造成醫(yī)療投訴及糾紛事件的頻繁發(fā)生的原因也是多方面的。醫(yī)療投訴及糾紛意味著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)患者和醫(yī)院來(lái)講都極為不利。現(xiàn)行社會(huì)形勢(shì)下，處理好醫(yī)療投訴及糾紛，已成為各級(jí)醫(yī)院共同面對(duì)的難題，應(yīng)當(dāng)引起高度重視。

1 醫(yī)療投訴及糾紛的成因

1.1 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的缺失

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的缺失是引起醫(yī)療投入及糾紛的重要原因，主要表現(xiàn)在：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度冷漠，對(duì)患者缺乏應(yīng)有的尊重，在工作中不冷不熱、不緊不慢，工作責(zé)任性不強(qiáng)，不能嚴(yán)格按照相關(guān)醫(yī)療服務(wù)要求來(lái)為患者提供服務(wù)，甚至在碰到患者比較急切的情況下，容易與患者爭(zhēng)吵，從而惡化護(hù)患、醫(yī)患矛盾，容易引起患者及家屬的不滿。

1.2 醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平有限

在醫(yī)療服務(wù)中，要求醫(yī)護(hù)人員具備專業(yè)的能力和技巧，但是就目前來(lái)看，許多醫(yī)護(hù)人員的臨床經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)診療技術(shù)、護(hù)理操作不熟練，在與患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的時(shí)候，很容易出現(xiàn)差錯(cuò)，容易出現(xiàn)各種事故，如扎針的時(shí)候，不能一次到位，經(jīng)常出現(xiàn)多次才能到位，這種情況下，容易激發(fā)患者及家屬的不滿情緒。

1.3 院內(nèi)感染

院內(nèi)感染主要體現(xiàn)在：醫(yī)療設(shè)備、器械消毒不徹底，當(dāng)這些消毒不徹底的醫(yī)療設(shè)備、器械被投入使用后，很容易引起感染。再者就是，患者在住院期間，會(huì)有親朋好友來(lái)看望，而這些親朋好友很容易攜帶一些病菌進(jìn)入到病房，從而造成患者感染。

1.4 患者及家屬方面的原因

患者在疾病的折磨下，很容易焦躁，尤其是家屬，比較焦慮，在治療過程中會(huì)比較頻繁的詢問醫(yī)護(hù)人員，從而引起醫(yī)護(hù)人員的不耐煩。同時(shí)，在醫(yī)療服務(wù)過程中，面對(duì)醫(yī)護(hù)人員的操作，不信任、不配合，缺乏正確的醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知，不能客觀的對(duì)待病情，容易出現(xiàn)過激的行為，不配合治療，在疾病治療期間出現(xiàn)的任何情況都怪罪于醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員。

2 醫(yī)療投訴及糾紛的處理技巧

2.1 明確醫(yī)療投訴及糾紛處理程序

首先，要讓患者及家屬發(fā)泄，將其心中的不滿講出來(lái)。其次，在聽完患者及技術(shù)的講述后，要充分道歉，道歉要真誠(chéng)、真心[1]。再者，就醫(yī)療投足及糾紛事件相關(guān)信息進(jìn)行全面收集，從而方便解決問題。最后，通過協(xié)商、討論，給出一個(gè)合理的解決方案。

2.2 完善預(yù)案制度

醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療投訴和應(yīng)急預(yù)案，并組織相關(guān)宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)有效地解決沖突。同時(shí)，還應(yīng)建立與醫(yī)療質(zhì)量和安全管理相結(jié)合的投訴與糾紛責(zé)任制度，健全投訴與糾紛管理部門和臨床、護(hù)理、醫(yī)療、物流等部門的溝通體系[2]。另外，醫(yī)院還必須按照專人負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴及糾紛接待工作，在借貸過程中，接待人員要做到熱情，能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的盡量現(xiàn)場(chǎng)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的要及時(shí)上報(bào)。

2.2 耐心傾聽

在處理醫(yī)療投訴及糾紛事件時(shí)，醫(yī)院要耐心傾聽患者及家屬的宣泄和傾訴，并在傾聽的過程中做好相關(guān)記錄工作[3]。同時(shí)，要適當(dāng)?shù)那腥胝Z(yǔ)言進(jìn)行疏導(dǎo)，防止患者及家屬的情緒在讀激化，從而為妥善處理醫(yī)療糾紛爭(zhēng)取時(shí)間和空間。

2.3 及時(shí)、合理的解釋

在處理醫(yī)療投訴及糾紛時(shí)，醫(yī)院要對(duì)患者及家屬講述的內(nèi)容進(jìn)行全面的調(diào)查，確定的事件的真?zhèn)?，如果確實(shí)存在患者及家屬講述的事情，要及時(shí)、合理的解釋，疏導(dǎo)患者及家屬，

坦誠(chéng)承認(rèn)并為真正的過錯(cuò)道歉，并客觀地分析醫(yī)學(xué)后果與責(zé)任程度之間的過錯(cuò)和因果關(guān)系，爭(zhēng)取患者及家屬的寬容和配合[4]。如果患者及家屬講述的事情不存在時(shí)，可以引導(dǎo)患者及家屬進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，經(jīng)鑒定后確定患者及家屬講述的事情不存在時(shí)要以明確的態(tài)度予以拒絕。

2.4 協(xié)商賠償

在確定醫(yī)療投訴及糾紛屬實(shí)后，并且主要責(zé)任歸院方，醫(yī)院則要主動(dòng)與患者及家屬協(xié)商，就醫(yī)療糾紛事件的賠償事宜進(jìn)行協(xié)商，制定一個(gè)合理的賠償方案。

3 結(jié) 語(yǔ)

綜上，醫(yī)療投訴及糾紛是影響到醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)重要因素，醫(yī)療投訴及糾紛產(chǎn)生的原因是多方面的，既有院方方面的責(zé)任，也有患者及家屬方面的責(zé)任。一旦出現(xiàn)醫(yī)療投訴及糾紛，醫(yī)院要做好及時(shí)的處理，在處理過程中要秉承著“以患者為中心”的原則，耐心的聽患者及家屬傾訴，及時(shí)的與患者溝通、協(xié)商，做到大事化小、小事化了，避免事件的惡化而引起不良效應(yīng)。

[1] 王 瑞.當(dāng)前醫(yī)患糾紛的成因及防范措施[J].中國(guó)藥物與臨床,2013,13(12):1645-1646.

[2] 汪琦瑛,程 剛.淺析醫(yī)療投訴及糾紛的成因與處理技巧[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(12):1115-1117.

[3] 劉森林,孫偉民,俞玲麗.告知缺陷引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因及防范措施[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2012,10(01):57-59.

[4] 蔣祥虎,黃 培.創(chuàng)新醫(yī)療投訴處理機(jī)制的實(shí)踐及探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,22(01):107-109.

R197.323

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ISSN.2095-8242.2017.059.11678.02

本文編輯：王雨辰