文 / 邢變變 馮妍

用戶需求是評(píng)價(jià)檔案微信建設(shè)成效、推動(dòng)檔案微信建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容，對(duì)用戶需求的深入研究可為檔案微信傳播效果的提升提供一定的依據(jù)。

當(dāng)前，學(xué)術(shù)界對(duì)檔案微信用戶需求的研究較為薄弱。筆者在中國(guó)知網(wǎng)的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中，以“篇名”為檢索項(xiàng)、以“檔案微信”并含“用戶”為檢索詞進(jìn)行精確檢索，檢索時(shí)間為2017年11月18日，僅檢索到2篇文獻(xiàn)，均為期刊論文，且均發(fā)表于2017年。從內(nèi)容看，李宗富和郭順利依據(jù)擴(kuò)展的ECM- ISC 理論模型，結(jié)合檔案微信公眾號(hào)的特性，探討了影響用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵因素及作用機(jī)制[1]；孫大東、于夢(mèng)文依據(jù)信息偶遇理論，從信息有用性、微信檢索、互動(dòng)宣傳等方面分析了檔案微信用戶關(guān)注度較低的原因，并據(jù)此提出了優(yōu)化措施[2]。但仔細(xì)審視即可發(fā)現(xiàn)，二者均是從宏觀的角度展開(kāi)分析，未對(duì)檔案微信用戶的具體需求進(jìn)行闡釋。鑒此，筆者擬采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)檔案微信用戶的需求滿意度展開(kāi)調(diào)查，為檔案微信的進(jìn)一步發(fā)展提供借鑒。

一、研究對(duì)象及方法

（一）研究對(duì)象

我國(guó)最早的檔案微信創(chuàng)辦于2013年，根據(jù)檔案微平臺(tái)研究2017年8月的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，全國(guó)檔案微信公眾號(hào)已達(dá)到333個(gè)（7月為329個(gè)），當(dāng)月共推文2897條，閱讀總數(shù)達(dá)73.7萬(wàn)（7月為71.5萬(wàn)）[3]。不難看出，隨著檔案微信的快速發(fā)展，我國(guó)業(yè)已聚集起了一支龐大的用戶群體。當(dāng)前，檔案微信已成為了傳播檔案信息、滿足用戶需求的重要媒介。因此，本文將調(diào)查對(duì)象設(shè)定為檔案微信用戶，圍繞其學(xué)習(xí)需求、研究需求、實(shí)踐工作需求、生活需求等方面展開(kāi)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)檔案微信的建設(shè)提出針對(duì)性建議，為深入了解檔案微信用戶需求的類型及重要性程度、促進(jìn)檔案微信建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展、完善檔案微信的服務(wù)功能提供依據(jù)。

（二）研究方法

本文以自行設(shè)計(jì)的《檔案微信用戶需求滿意度調(diào)查問(wèn)卷》為研究工具，問(wèn)卷共設(shè)置33題，均為單選題。除基本情況的調(diào)查外，其余題目的調(diào)查結(jié)果均根據(jù)相應(yīng)內(nèi)容的程度選項(xiàng)以其所占百分比計(jì)算平均得分，得出檔案微信用戶各需求的滿意程度，滿分為5分。本次調(diào)查的問(wèn)卷共分兩種形式發(fā)放和回收：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷——通過(guò)問(wèn)卷星網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放和回收；電子問(wèn)卷——通過(guò)QQ、微信等發(fā)放和回收。調(diào)查時(shí)間為2017年11月8日至11月18日。

本次調(diào)查共回收問(wèn)卷130份，有效問(wèn)卷130份，有效率為100%。在填答有效問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象中，檔案學(xué)專業(yè)教師、檔案學(xué)專業(yè)學(xué)生、檔案工作者共計(jì)有116人，占總數(shù)的89.22%；非檔案專業(yè)用戶14人，占10.77%。此外，按照調(diào)查對(duì)象所在單位的性質(zhì)劃分：黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位20人，占15.38%；國(guó)有企業(yè)6人，占4.62%；私企8人，占6.15%；個(gè)體戶0；部隊(duì)2人，占1.54%；學(xué)校92，占70.77%。按照其所在地域劃分：河南76人，占58.46%；北京12人，占9.23%；湖南7人，占5.38%；山東、天津各6人，各占4.62%；湖北4人，占3.08%；福建3人，占2.31%；廣西、河北、陜西、江蘇、遼寧各2人，各占1.54%；內(nèi)蒙古、上海、新疆、浙江、廣東、吉林各1人，各占0.77%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可知，本次調(diào)查問(wèn)卷回收的有效率較高，有效樣本的覆蓋面較廣。這些因素都為調(diào)查的信度和效度提供了保障，為本文的研究提供了較為堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

二、調(diào)查統(tǒng)計(jì)與分析

（一）學(xué)習(xí)需求

根據(jù)檔案微信用戶的學(xué)習(xí)內(nèi)容和特點(diǎn)以及檔案微信信息推送的現(xiàn)實(shí)狀況，用戶的學(xué)習(xí)需求可細(xì)分為學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本理論、學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本知識(shí)、學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本技能、增加對(duì)檔案學(xué)專業(yè)的了解渠道、提升檔案學(xué)專業(yè)素養(yǎng)、增強(qiáng)檔案學(xué)專業(yè)自信與自尊等。

表1 檔案微信用戶學(xué)習(xí)需求滿意度調(diào)查

根據(jù)表1，檔案微信用戶對(duì)增加檔案專業(yè)的了解渠道這一需求滿意度最高，對(duì)增強(qiáng)檔案學(xué)專業(yè)自信與自尊、提升檔案學(xué)專業(yè)素養(yǎng)的滿意度分別排在二、三位，對(duì)學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本技能的滿意度最低，且與最高分相差0.44分。

（二）研究需求

根據(jù)學(xué)術(shù)研究的內(nèi)容和形式特點(diǎn)，檔案微信用戶的研究需求可分為了解檔案人的相關(guān)情況、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究理論、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究方法、獲取檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究工具、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究規(guī)范等。

表2 檔案微信用戶研究需求滿意度調(diào)查

由表2可知，檔案微信用戶對(duì)了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)需求的滿意度最高，其次為了解檔案人的相關(guān)狀況，而對(duì)獲取檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究工具這一需求的滿意度最低，且與最高分相差0.5分，差額較大。

（三）實(shí)踐工作需求

根據(jù)檔案實(shí)踐工作特點(diǎn)，實(shí)踐工作需求可分為獲取檔案學(xué)專業(yè)就業(yè)信息、了解檔案工作具體內(nèi)容、了解檔案工作基本要求、了解檔案工作相關(guān)政策、開(kāi)展檔案工作交流、培養(yǎng)檔案工作責(zé)任與情感等。

表3 檔案微信用戶實(shí)踐工作需求滿意度調(diào)查

根據(jù)表3，檔案微信用戶對(duì)培養(yǎng)檔案工作責(zé)任與感情需求的滿意度最高，了解檔案工作相關(guān)政策、獲取檔案學(xué)專業(yè)就業(yè)信息分別排在第二、三位，而對(duì)了解檔案工作基本要求這一需求的滿意度最低，且與最高項(xiàng)相差0.28分，差額較小。

（四）生活需求

根據(jù)用戶在生活中對(duì)檔案服務(wù)的基本需求，生活需求可分為了解檔案資訊、閱讀檔案文化編研成品、觀看檔案展覽、獲取檔案歷史資料、欣賞多樣化檔案、了解當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)歷史文化。

表4 檔案微信用戶生活需求滿意度調(diào)查

根據(jù)表2的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，檔案微信用戶對(duì)了解檔案資訊需求的滿意度最高，閱讀檔案文化編研成品次之，對(duì)獲取檔案歷史資料這一需求的滿意度最低，與最高項(xiàng)相差0.4分。

（五）檔案用戶需求綜合比較

根據(jù)各需求相應(yīng)得分情況，可計(jì)算出各需求總體滿意度。

表5 檔案微信用戶對(duì)各需求平均滿意度比較

如表5所示，在檔案微信用戶各類型的需求中，滿意度綜合得分均未超過(guò)3分，換算為百分制即均未超過(guò)60分。其中，實(shí)踐工作最高，其次為生活需求，學(xué)習(xí)需求滿意度最低，與最高分相差0.095，差距極小。

（六）不同類型檔案微信用戶需求比較

根據(jù)檔案微信用戶類型對(duì)相應(yīng)用戶各需求的滿意度進(jìn)行比較分析，可獲得不同類型用戶需求滿意度的比較結(jié)果。

表6 不同類型檔案微信用戶對(duì)各需求滿意度比較

根據(jù)表6，不用類型的檔案微信用戶對(duì)各需求滿意度不同。總體來(lái)說(shuō)，檔案學(xué)生對(duì)生活需求的滿意度最高，對(duì)研究需求滿意度最差；檔案教師對(duì)各類需求的滿意度普遍較高，其中實(shí)踐工作需求滿意度最高，生活需求滿意度最低；檔案工作者對(duì)檔案微信的滿意度普遍較低，與檔案教師類似，其對(duì)實(shí)踐工作滿意度最高，但對(duì)學(xué)習(xí)需求、研究需求、生活需求的滿意度均在2分以下；其他類型檔案微信用戶對(duì)學(xué)習(xí)需求滿意度最高，對(duì)生活需求滿意度最低。

三、研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)論

第一，檔案微信用戶需求滿意度整體較低。在檔案微信用戶需求滿意度中，實(shí)踐工作需求的整體滿意度最高，其得分也只有2.247分，生活需求次之，研究需求與學(xué)習(xí)需求分列后兩位。但各個(gè)需求的滿意度均未達(dá)到數(shù)學(xué)意義上的及格線。這在一定程度上反映出，目前的檔案微信推送及服務(wù)未能較好地滿足檔案微信用戶的各類需求。其中，檔案微信對(duì)用戶學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本技能的需求和觀看檔案展覽、獲取檔案歷史資料等生活需求的滿足程度尤差，這在一定程度上反映出，當(dāng)前檔案微信的推送和服務(wù)內(nèi)容與檔案微信用戶需求的貼切度較低。

第二，檔案微信用戶的需求具有偏向性。由表7可知，在檔案微信用戶的各類需求中，用戶對(duì)增加檔案學(xué)專業(yè)的了解渠道、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)、獲取檔案學(xué)專業(yè)就業(yè)信息、了解檔案資訊這四項(xiàng)需求較為重視。得分最低項(xiàng)與最高項(xiàng)差額高達(dá)2.74分。學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本技能、獲取檔案學(xué)學(xué)科研究工具等實(shí)操性需求均未上榜，而對(duì)于專業(yè)情感方面的重視度最低。這一情況在一定程度上反映出檔案用戶的需求存在知識(shí)性、信息性偏向，也體現(xiàn)了檔案微信在維系用戶情感、增強(qiáng)學(xué)科自信與自尊、培養(yǎng)工作責(zé)任與感情等方面的不足。

表7 各需求重視度比較

第三，不同類型用戶的需求具有差異性。首先，檔案學(xué)專業(yè)教師、檔案學(xué)專業(yè)學(xué)生、檔案工作者等檔案專業(yè)用戶接受過(guò)系統(tǒng)的檔案學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)或檔案專業(yè)培訓(xùn)，相對(duì)而言，其他非檔案專業(yè)用戶對(duì)檔案知識(shí)的了解較少，因此二者對(duì)檔案微信的需求也呈現(xiàn)出較大的差異。非檔案專業(yè)用戶側(cè)重于學(xué)習(xí)、實(shí)踐工作等知識(shí)性較弱、實(shí)操性較強(qiáng)的需求，檔案專業(yè)用戶則偏向于研究需求等理論性更強(qiáng)、思維抽象度更高的需求，實(shí)質(zhì)上他們檔案微信的要求更高。另外，在檔案專業(yè)用戶中，由于知識(shí)層次和角色的差別，檔案學(xué)專業(yè)學(xué)生更加注重學(xué)習(xí)、生活方面的需求，其中，生活需求得分最高，為2.343分；檔案教師、檔案工作者則更加注重檔案微信對(duì)實(shí)踐工作的指導(dǎo)作用，其實(shí)踐工作需求得分分別為2.048分和2.228分，與其他需求得分相差較大。

（二）建議

綜合檔案微信用戶需求的整體滿意度情況、偏向性以及差異性，檔案微信建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)可從以下三個(gè)方面著手。

第一，加強(qiáng)檔案微信推文內(nèi)容和檔案微服務(wù)的建設(shè)。檔案微信用戶需求是影響檔案微信推文內(nèi)容的重要因素，而檔案微服務(wù)則影響著用戶的體驗(yàn)滿意度與使用評(píng)價(jià)。首先，檔案微信應(yīng)以滿足用戶需求為目標(biāo)導(dǎo)向，有針對(duì)性地推送相關(guān)內(nèi)容。如針對(duì)用戶想了解檔案人的研究需求，可推送有關(guān)檔案人、檔案工作的實(shí)時(shí)資訊或重大會(huì)議報(bào)道；針對(duì)用戶想獲取檔案學(xué)專業(yè)就業(yè)信息的需求，可整合推送行業(yè)內(nèi)或相關(guān)行業(yè)的招聘信息。其次，應(yīng)不斷完善自身的服務(wù)功能，向用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的檔案微服務(wù)，如幫助查詢用戶個(gè)人的檔案資料、提供用戶所需的歷史資料等。最后，隨著時(shí)代發(fā)展，國(guó)民生活水平與文化層次都在不斷提高，檔案微信的建設(shè)也不應(yīng)滿足于現(xiàn)有的研究與調(diào)查結(jié)果，而需跟隨時(shí)代發(fā)展的步伐，定期對(duì)檔案微信用戶的需求進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)對(duì)用戶學(xué)習(xí)、研究、工作、生活等方面需求的調(diào)查，及時(shí)對(duì)檔案微信的推送內(nèi)容、服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)與完善，對(duì)檔案微信的運(yùn)營(yíng)情況與用戶反饋進(jìn)行分析，用發(fā)展的眼光看待檔案微信的建設(shè)，以保持用戶對(duì)檔案微信的關(guān)注，提升檔案微信的社會(huì)影響力。

第二，重視檔案信息資源的整合?；谟脩魧?duì)檔案知識(shí)、信息層面需求的重視，檔案微信的消息推送不應(yīng)只停留在簡(jiǎn)單的陳列、搬運(yùn)階段。在內(nèi)容層面，檔案微信的消息推送應(yīng)根據(jù)用戶的需求，對(duì)檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)、專業(yè)就業(yè)信息及檔案資訊等信息進(jìn)行搜集與整合，增加信息量、增強(qiáng)資源深度，進(jìn)而增強(qiáng)用戶粘度。在形式層面，應(yīng)制定相應(yīng)的專題欄目或板塊，進(jìn)行定期、定主題推送和及時(shí)的總結(jié)，提高用戶資源使用的便利性。以檔案零距離為例，它的菜單欄在整合前內(nèi)容簡(jiǎn)單、排列分散；整合后其菜單欄分為欄目組、互動(dòng)交流、聯(lián)系我們?nèi)糠?，欄目組下有四個(gè)常設(shè)欄目的文章整合入口，讀者可方便地在菜單欄中尋找到自己需要的感興趣的推送文章。在操作層面，應(yīng)將資源整合列入檔案微信運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，分配專人進(jìn)行周期性、持續(xù)性的整合工作，保證檔案信息資源的及時(shí)利用與長(zhǎng)期提供。

第三，根據(jù)用戶類型及其需求創(chuàng)建專題性的檔案微信。目前檔案微信推送內(nèi)容主要取決于創(chuàng)建單位的性質(zhì)，針對(duì)用戶類型及特定需求創(chuàng)建的檔案微信數(shù)量極少。因此，檔案微信運(yùn)營(yíng)者可在創(chuàng)建前期將用戶定位明確化，依據(jù)用戶類型和需求類型分別創(chuàng)建專題性檔案微信并發(fā)布相應(yīng)內(nèi)容。具體而言，針對(duì)檔案專業(yè)用戶的檔案微信可發(fā)布專業(yè)性較強(qiáng)的信息，如檔案學(xué)術(shù)研究前沿和動(dòng)態(tài)、研究方法和工具、檔案實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)和資訊等；而針對(duì)非檔案專業(yè)用戶的檔案微信發(fā)布內(nèi)容則需更加貼近實(shí)際生活。同時(shí)，我們也可根據(jù)不同類型的用戶需求建立相關(guān)的公眾號(hào)，如針對(duì)用戶的生活需求，可創(chuàng)建資訊類檔案微信，重點(diǎn)推送有關(guān)檔案服務(wù)的信息、新聞資訊等；針對(duì)用戶的學(xué)習(xí)、研究需求，可創(chuàng)建學(xué)習(xí)研究類檔案微信，重點(diǎn)推送檔案學(xué)人、學(xué)術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)研究方法、學(xué)術(shù)規(guī)范等方面的內(nèi)容；同時(shí)，還可根據(jù)不同的用戶定位進(jìn)行文章的整理、推送以及線上線下活動(dòng)的辦理。

當(dāng)然，影響檔案微信發(fā)展的因素不限于用戶需求。社會(huì)環(huán)境的影響、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)本身的水平與定位都是影響其發(fā)展的重要因素。因此，對(duì)于檔案微信的建設(shè)應(yīng)綜合考慮。而面對(duì)著愈加多樣的用戶需求，檔案微信更應(yīng)該結(jié)合自身特點(diǎn)，引導(dǎo)、攜手用戶建立一個(gè)良好的媒介環(huán)境。

[1]李宗富.檔案微信公眾號(hào)用戶持續(xù)使用的理論模型及實(shí)證研究[J].檔案學(xué)研究,2017(2):80-88.

[2]孫大東,于夢(mèng)文.基于信息偶遇理論的檔案微信公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化[J].北京檔案,2017(4):25-27.

[3]檔案微平臺(tái)研究.8月月榜：全國(guó)檔案微信公號(hào)TOP100[EB/OL].http://mp.weixin.qq.com/s/qepJAFbY7O4QcLBhK5Ju VA.2017-09-04/2017-11-25.