□苑曉美，賴志杰

（1.南開大學(xué) 社會(huì)工作與社會(huì)政策系，天津 300350；2.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 財(cái)稅與公共管理學(xué)院，江西 南昌 330013）

介入醫(yī)患糾紛：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展的“雙刃劍”

□苑曉美1，賴志杰2

（1.南開大學(xué) 社會(huì)工作與社會(huì)政策系，天津 300350；2.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 財(cái)稅與公共管理學(xué)院，江西 南昌 330013）

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作對(duì)其功能有自身的專業(yè)定位，而政府則將其功能定位為介入醫(yī)患糾紛。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛可以發(fā)揮預(yù)防糾紛發(fā)生、降低沖突烈度與彌合醫(yī)患裂痕的作用，是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作獲得政府和社會(huì)以及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承認(rèn)以獲取快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)捷徑。但介入醫(yī)患糾紛將使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者陷入角色沖突與倫理困境而喪失專業(yè)自信，同時(shí)因在現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生體制下作用有限而喪失自我承認(rèn)，從而阻礙醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，醫(yī)患糾紛，促進(jìn)，阻礙

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作基本完成了恢復(fù)重建，迫切需要獲取進(jìn)一步的發(fā)展。從專業(yè)角度來看，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作有豐富服務(wù)領(lǐng)域與服務(wù)對(duì)象，但政府出于醫(yī)患糾紛頻發(fā)的形勢(shì)，將其功能定位為介入醫(yī)患糾紛。本文從醫(yī)務(wù)社會(huì)工作功能的自我定位與政府定位入手，介紹醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛所能發(fā)揮的具體作用，重點(diǎn)分析迎合政府和社會(huì)以及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的介入醫(yī)患糾紛的需要對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展效果的正反兩面性。

1 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作功能的專業(yè)定位

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是社會(huì)工作的一個(gè)實(shí)務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)也是社會(huì)工作所有服務(wù)領(lǐng)域之中對(duì)專業(yè)化程度要求最高的領(lǐng)域之一。從專業(yè)的角度來看，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是指社會(huì)工作者在社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值和專業(yè)倫理的指導(dǎo)下，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)的理論、方法與技巧，在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中作為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的一部分，協(xié)助有需要的病患及其家屬，有針對(duì)性地解決就醫(yī)過程中產(chǎn)生的心理、社會(huì)問題［1］。在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)對(duì)象雖存在交叉重疊，但兩者在專業(yè)角色和定位上大相徑庭，前者關(guān)注心理疾?。ㄐ睦斫】担┮约吧鐣?huì)疾病（社會(huì)健康），后者專注于生理疾病（身體健康），同時(shí)兩者在處理問題的方式、方法和角度上也截然不同。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的職能還可以擴(kuò)展到健康照顧領(lǐng)域中，以健康促進(jìn)和公共衛(wèi)生為目標(biāo)，開展與疾病預(yù)防、保健、康復(fù)等相關(guān)的專業(yè)服務(wù)活動(dòng)，從而整體提高人們對(duì)疾病的預(yù)防和保護(hù)意識(shí)。由此可見，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的工作場(chǎng)域不局限于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，除了在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)直接提供服務(wù)外，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作還將服務(wù)范圍延伸到醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)以外的家庭、社區(qū)、社會(huì)等廣泛間接層面。相對(duì)應(yīng)地，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象十分廣泛，除去患者及其家屬，其服務(wù)對(duì)象還涵蓋醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)居民等群體。同時(shí)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的實(shí)務(wù)范圍涉及到疾病預(yù)防、疾病治療、回歸康復(fù)、家庭和社區(qū)健康等領(lǐng)域［2］。

2 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作功能的政府定位：介入醫(yī)患糾紛

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患糾紛頻發(fā)，導(dǎo)致這一狀況的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，普遍認(rèn)為與20世紀(jì)80年代啟動(dòng)的醫(yī)療衛(wèi)生體制市場(chǎng)化、社會(huì)化改革不無關(guān)系。政府降低了對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的財(cái)政投入，將其推向市場(chǎng)以為居民提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的方式來獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，導(dǎo)致醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益性、福利性以及可及性大幅下降。此外，醫(yī)患溝通不當(dāng)、醫(yī)患信任下降以及媒體炒作誤導(dǎo)等也是導(dǎo)致本來在社會(huì)地位、資源占有、利益分配和思想觀念等方面差異較大醫(yī)方和患方之間嚴(yán)重失和的重要原因［3］。近年來各地傷醫(yī)、殺醫(yī)等惡性事件頻頻曝光于媒體，反映出醫(yī)患關(guān)系緊張態(tài)勢(shì)不減反增，社會(huì)影響愈加惡劣。

通過前文對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作功能的專業(yè)定位分析可見，病患及其家屬是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的重要服務(wù)對(duì)象，由此確實(shí)可以衍生出改善醫(yī)患關(guān)系、預(yù)防醫(yī)患糾紛的功能。然而從官方的政策文本來看，出于上述醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)實(shí)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作改善醫(yī)患關(guān)系、預(yù)防醫(yī)患糾紛的衍生功能被工具化為介入醫(yī)患糾紛。早在2006年中共中央十六屆六中全會(huì)就提出了 “建設(shè)宏大的社會(huì)工作人才隊(duì)伍”的戰(zhàn)略方針，社會(huì)工作制度的建設(shè)提高到了國(guó)家層面，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作也隨之步入恢復(fù)重建時(shí)期。為此原衛(wèi)生部人事司開展了衛(wèi)生系統(tǒng)“社會(huì)工作和社會(huì)工作人才隊(duì)伍現(xiàn)狀調(diào)查與崗位設(shè)置政策研究”，研究報(bào)告的基本結(jié)論認(rèn)為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是改善公共關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的最佳途徑，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作制度建設(shè)是構(gòu)建和諧社會(huì)關(guān)系最有效的舉措［4］。被譽(yù)為拉開新一輪醫(yī)改序幕的綱領(lǐng)性文件《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》（中發(fā)［2009］6號(hào)）中明確提出，將開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作作為完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通的重要方式之一，以構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。2010年司法部、原衛(wèi)生部、保監(jiān)會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》（司法通［2010］5號(hào)）也提出發(fā)揮社會(huì)工作者的作用，將其納入到醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍。

3 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛的具體功能

目前各地不少醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門或崗位。從已有實(shí)踐來看，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)方法與技巧在醫(yī)患關(guān)系日常維護(hù)、醫(yī)患糾紛事中調(diào)處與醫(yī)患關(guān)系事后修復(fù)方面發(fā)揮了重要作用，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

3.1 參與醫(yī)患關(guān)系日常維護(hù)，預(yù)防糾紛發(fā)生

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛的首要任務(wù)是預(yù)防沖突的發(fā)生，事前預(yù)防階段也是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入的最佳契機(jī)，在此階段醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者能夠擔(dān)任教育者、咨詢者和策劃者等角色。在教育者角色方面，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者面向的是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的全體醫(yī)務(wù)人員，通過安排醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通、醫(yī)療法規(guī)等相關(guān)的課程或講座，借助豐富的相關(guān)案例，對(duì)醫(yī)務(wù)人員開展培訓(xùn)，增進(jìn)其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的敏感度，削減醫(yī)患糾紛發(fā)生的可能性。在咨詢者角色方面，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者面向的是病患及其家屬，提供包括就醫(yī)流程、醫(yī)院布局、藥費(fèi)報(bào)銷、社會(huì)福利政策等相關(guān)的信息咨詢服務(wù)。在策劃者角色方面，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者同時(shí)面對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者及其家屬，開展小組工作搭建醫(yī)患溝通的平臺(tái)，通過組織“病人課堂”“健康知識(shí)講座”“醫(yī)患溝通會(huì)”等活動(dòng)，邀請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員向病患者及其家屬介紹醫(yī)療護(hù)理知識(shí)、解答診療問題、講解臨床照顧技巧等，增加醫(yī)患溝通的機(jī)會(huì)，防止沖突的發(fā)生［5］。

3.2 參與醫(yī)患糾紛事中調(diào)處，降低沖突烈度

病患及其家屬在醫(yī)患關(guān)系的沖突階段與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛，醫(yī)患關(guān)系通常會(huì)急劇惡化，此時(shí)醫(yī)患糾紛的調(diào)處對(duì)降低醫(yī)患沖突的烈度乃至醫(yī)患關(guān)系的事后修復(fù)至關(guān)重要。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患糾紛的最主要形式，醫(yī)療糾紛的傳統(tǒng)處理主要有協(xié)商、調(diào)解與訴訟三種方式，其中訴訟被認(rèn)為是效率最低的方式［6］。在訴訟外調(diào)解，包括當(dāng)前政府大力推廣的人民調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)結(jié)合的第三方調(diào)解中，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作依然有重要作用。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在醫(yī)患糾紛調(diào)解階段可以充當(dāng)輔導(dǎo)者、調(diào)查者、協(xié)調(diào)者等角色。在輔導(dǎo)者角色方面，由于處于醫(yī)患沖突階段的病患及其家屬、醫(yī)護(hù)人員均易產(chǎn)生負(fù)面情緒而采取極端處理方式，故而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在此階段最主要的任務(wù)是進(jìn)行情緒輔導(dǎo)治療，發(fā)揮同理心，給予適當(dāng)?shù)陌矒岷椭С?，幫助其克服情緒障礙，緩和尚未擴(kuò)大的醫(yī)療糾紛［7］。在調(diào)查者角色方面，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者通過調(diào)查、談話等方式及時(shí)、全面地了解糾紛或沖突的癥結(jié)所在，反饋給醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及醫(yī)護(hù)人員，幫助其作出綜合判斷。在協(xié)調(diào)者角色方面，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在保持價(jià)值中立的前提下，依據(jù)相關(guān)的法律和規(guī)章制度，引導(dǎo)醫(yī)患雙方達(dá)成解決糾紛的方案［8］。

3.3 參與醫(yī)患關(guān)系事后修復(fù)，彌合醫(yī)患裂痕

隨著解決方案的達(dá)成，醫(yī)患糾紛的調(diào)處隨之結(jié)束，往往忽略了因糾紛而緊張甚至破裂的醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)工作。即使是人民調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)結(jié)合的第三方調(diào)解也通常隨著賠償金的給付而戛然而止。有調(diào)查研究表明，比起經(jīng)濟(jì)賠償，患方更看重醫(yī)方的道歉和解釋，即患方更需要獲得感情上的撫慰［9］，因此從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系角度來看，還要做好彌合醫(yī)患裂痕的工作。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者此時(shí)可以繼續(xù)充當(dāng)解釋者、調(diào)解者的角色，陪同醫(yī)護(hù)人員或代表醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)向病患及其家屬做好相關(guān)事項(xiàng)的解釋工作，撫慰醫(yī)療意外或沒有達(dá)到預(yù)期調(diào)解期望的病患及其家屬的負(fù)面情緒。

4 介入醫(yī)患糾紛是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展的 “雙刃劍”

上述分析可見，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系確實(shí)可以發(fā)揮重要作用，但醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的功能的自身定位不同于政府定位，對(duì)介入醫(yī)患糾紛所能產(chǎn)生對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展的影響應(yīng)該一分為二地看待。

4.1 短期發(fā)展的“助推器”

我國(guó)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作伴隨北平協(xié)和醫(yī)學(xué)院及其附屬醫(yī)院的興建由美國(guó)傳入中國(guó)。美國(guó)率先引入專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的麻省綜合醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部與北平協(xié)和醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部同步誕生，兩者同時(shí)還有一定的淵源。前者正式設(shè)立于1919年，后者成立于1921年；后者的主任、中國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的先驅(qū)者浦愛德曾于1920—1921年間在前者的負(fù)責(zé)人坎農(nóng)的指導(dǎo)下進(jìn)行為期一年的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)學(xué)習(xí)，也正是坎農(nóng)從中捍衛(wèi)了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在北平協(xié)和醫(yī)院的專業(yè)地位［10］?？梢园l(fā)現(xiàn)，中國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)端與早期發(fā)展與專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)源地美國(guó)幾乎保持同步。但伴隨著抗日戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)以及1950—1978年社會(huì)工作教育的停滯，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展處于中斷狀態(tài)。此后隨著社會(huì)工作教育的恢復(fù)重建，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作也逐漸進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期，但不得不承認(rèn)發(fā)展速度是較為緩慢的。

中國(guó)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作要獲得快速的發(fā)展，在宏觀層面上要獲得政府和社會(huì)的承認(rèn)。王思斌認(rèn)為政府和社會(huì)的承認(rèn)對(duì)社會(huì)工作的發(fā)展具有重要作用，他們對(duì)社會(huì)工作服務(wù)效果的判斷是社會(huì)工作獲得承認(rèn)的決定性條件［11］，這同樣適用于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。如前所述，醫(yī)患關(guān)系緊張、傷醫(yī)殺醫(yī)等惡性事件頻發(fā)的背景下，政府和相關(guān)部委出臺(tái)了一系列政策文件對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛的功能進(jìn)行定位，這直接反映了政府和社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的承認(rèn)以及對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛服務(wù)效果的期待。但醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛還要在微觀層面上獲得醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的承認(rèn)。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中已經(jīng)有工作人員在處理醫(yī)患關(guān)系方面的事務(wù)，或者說已經(jīng)有非專業(yè)、半專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的存在。這部分群體主要由醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中的行政人員或醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)崗而來，雖沒有經(jīng)過或只經(jīng)過基礎(chǔ)性的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，但他們熟悉醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的環(huán)境，有的甚至積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在為病患及其家屬提供疾病知識(shí)、解答診療問題，維護(hù)機(jī)構(gòu)正常秩序等方面具有優(yōu)勢(shì)。概言之，一方面，介入醫(yī)患糾紛是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作當(dāng)前獲得政府和社會(huì)承認(rèn)的最現(xiàn)實(shí)、最便捷的途徑；另一方面專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的服務(wù)效果需要在較大程度上優(yōu)于非專業(yè)、半專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作群體，否則依然難以得到醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的認(rèn)可并獲得更廣闊專業(yè)實(shí)踐權(quán)。正是這種機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的境遇，迫使專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者必須注重醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)工作等專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化社會(huì)工作技能技巧的實(shí)踐，這在客觀上對(duì)完成恢復(fù)重建的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在短期內(nèi)迅速進(jìn)入發(fā)展快車道有極大的促進(jìn)作用。

4.2 長(zhǎng)期發(fā)展的“絆腳石”

介入醫(yī)患糾紛可以同時(shí)獲得政府、社會(huì)與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的承認(rèn)，可以在短期內(nèi)助推醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，將介入醫(yī)患糾紛作為實(shí)踐的唯一或關(guān)鍵領(lǐng)域，也將阻礙醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展。

4.2.1 介入醫(yī)患糾紛將使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者陷入角色沖突。目前在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置醫(yī)務(wù)社會(huì)工作主要有兩種方式，一種是在醫(yī)院編制內(nèi)設(shè)置醫(yī)務(wù)社會(huì)工作崗位，另一種是通過政府購(gòu)買服務(wù)的方式，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者以第三方的身份進(jìn)駐醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。不難發(fā)現(xiàn)，第二種設(shè)置方式有利于保證社會(huì)工作者的獨(dú)立性，但實(shí)際上這種設(shè)置方式鮮見，而且醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者由于是編外人員難以得到醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，難以協(xié)調(diào)資源開展活動(dòng)［12］。第一種設(shè)置方式是目前醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的主流方式，這種設(shè)置方式下的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者是醫(yī)院的員工，在介入醫(yī)患糾紛時(shí)容易以維護(hù)醫(yī)方的利益為出發(fā)點(diǎn)開展工作，以解決當(dāng)前的問題為目的，難以確保自身中立者的角色。換言之，從職業(yè)生存層面來看，維護(hù)醫(yī)方利益、減少醫(yī)方的損失、得到醫(yī)方的肯定，才能得以立足。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛有賴于社會(huì)工作專業(yè)使命以及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的接納和支持，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專業(yè)使命要求醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者幫助弱者、維護(hù)病患及其家屬的利益，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在維護(hù)醫(yī)方利益與患方利益間容易陷入兩難的境地而產(chǎn)生角色沖突。

4.2.2 介入醫(yī)患關(guān)系將使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者陷入倫理困境。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛往往需要承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)的工作，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員、病患及其家屬均對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者抱有期待，因?yàn)楦髯缘某霭l(fā)點(diǎn)有所差別，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者常常陷入倫理困境。案主自決原則要求醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者鼓勵(lì)案主自我作主和自我決定。當(dāng)醫(yī)患糾紛尤其是醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，基于對(duì)權(quán)威的依賴，病患及其家屬傾向于征詢醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的意見，甚至期望其代為判斷或處理。若基于案主自決原則進(jìn)行回避，患者及其家屬會(huì)誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者推卸責(zé)任，互相信任的專業(yè)關(guān)系難以建立；若進(jìn)行積極干預(yù)，在尋找解決方案的過程中難免代入個(gè)人的價(jià)值觀，難以保持價(jià)值中立，由此陷入倫理困境［13］。保密原則要求社會(huì)工作者有義務(wù)保護(hù)在專業(yè)關(guān)系中獲得的信息，在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者介入醫(yī)患糾紛時(shí)，既要為患方的個(gè)人信息、家庭狀況等信息保密，又要為醫(yī)方的診療過程、診療決定等狀況保密。特別是當(dāng)醫(yī)護(hù)人員在診療過程中出現(xiàn)操作失誤時(shí)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者礙于未被授權(quán)不能告知患者及其家屬醫(yī)療過失的事實(shí)真相，難以成為患者及其家屬的權(quán)利捍衛(wèi)者，往往讓醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者陷入兩難的境地。

4.2.3 現(xiàn)有體制機(jī)制下醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛作用有限。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛確實(shí)可以發(fā)揮一定的作用，這些也只是所謂的“柔和劑”“潤(rùn)滑劑”的作用。醫(yī)患糾紛在廣義上是指病患及其家屬與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生的所有糾紛，在狹義上是指病患因購(gòu)買、使用或接受醫(yī)療服務(wù)而與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員發(fā)生的糾紛。一方面，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作無法觸及導(dǎo)致醫(yī)患糾紛頻發(fā)的深層次體制方面的因素。從根本上緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的局面有賴于增加政府投入、均衡醫(yī)療資源配置以扭轉(zhuǎn)廣大群眾看病貴、看病難的狀況。此外，醫(yī)患糾紛主要是在醫(yī)療服務(wù)的提供與消費(fèi)過程中發(fā)生，這就決定了醫(yī)患糾紛的調(diào)處主要以醫(yī)學(xué)和法律人士為主體。另一方面，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)受制于醫(yī)療與行政兩大傳統(tǒng)權(quán)威。在傳統(tǒng)醫(yī)療模式中的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)里醫(yī)生占主導(dǎo)地位，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作處于邊緣化的地位。同時(shí)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的調(diào)處仍然需要風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制、利益協(xié)調(diào)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、檢討和改善機(jī)制等一系列的配套機(jī)制，而這些機(jī)制的建立需要消耗一定資源，有賴于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)行政系統(tǒng)的認(rèn)可與劃撥。

5 小結(jié)

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作有其自身的專業(yè)功能定位，在生物—社會(huì)—心理醫(yī)學(xué)模式下注重病患心理疾病與社會(huì)疾病的治療，在慢性病為主的疾病模式中開展與疾病預(yù)防、保健、康復(fù)等服務(wù)。而在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的形勢(shì)下，政府出于社會(huì)治理的需要將醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的功能定位為介入醫(yī)患糾紛。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作參與在醫(yī)患關(guān)系日常維護(hù)、醫(yī)患糾紛事中調(diào)處與醫(yī)患關(guān)系事后修復(fù)，對(duì)預(yù)防糾紛發(fā)生、降低沖突烈度與彌合醫(yī)患裂痕有所作用。

我國(guó)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作教育基本完成了恢復(fù)重建，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)要獲得進(jìn)一步的發(fā)展，需要獲得各方面的承認(rèn)。政府是公共政策的制定者與公共資源的掌握者，政府的承認(rèn)對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展具有決定性的作用，政府的傾向性決定了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域；社會(huì)的承認(rèn)對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展具有重要作用，社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)效果的判斷決定著醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)踐發(fā)展程度；醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作主要的工作場(chǎng)域，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的承認(rèn)對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展有直接作用，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)直接控制著醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的實(shí)踐權(quán)，介入醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作獲得承認(rèn)的最現(xiàn)實(shí)、最便捷的途徑，對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的短期發(fā)展具有重要的助推作用。

但如果將介入醫(yī)患糾紛作為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)踐的唯一或關(guān)鍵領(lǐng)域也將阻礙醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這是因?yàn)獒t(yī)務(wù)社會(huì)工作者在糾紛調(diào)處過程中容易陷入職業(yè)者與專業(yè)者的角色沖突，在職業(yè)生存與專業(yè)使命之間而難于取舍，而案主自決與保密原則等也將使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者陷入倫理困境而無所適從，長(zhǎng)期來看將使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者喪失專業(yè)自信。同時(shí)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作無法觸及醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患糾紛頻發(fā)的根源性的體制因素，在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部也受制于醫(yī)療與行政系統(tǒng)，發(fā)揮的作用有限，長(zhǎng)期來看將使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者喪失自我承認(rèn)。

［1］王衛(wèi)平，許麗英.關(guān)于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系中角色定位的思考［J］.福建論壇（人文社會(huì)科學(xué)版），2010（10）：167-169.

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10.14180/j.cnki.1004-0544.2017.10.029

C916

A

1004-0544（2017）10-0158-05

海南省教育科學(xué)規(guī)劃一般項(xiàng)目（QJY1251530）。

苑曉美（1989－），女，河北保定人，南開大學(xué)社會(huì)工作與社會(huì)政策系博士生；賴志杰（1984－），男，江西尋烏人，社會(huì)學(xué)博士，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)稅與公共管理學(xué)院副教授。

責(zé)任編輯 楊 幸