周慧玲 楊俊美

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基于學(xué)生感知的地方本科院校旅管專業(yè)教學(xué)接觸及調(diào)控研究——以湖南科技學(xué)院為例

周慧玲 楊俊美

（湖南科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖南 永州 425100）

以湖南科技學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生為例，采用問(wèn)卷調(diào)查和訪談法，分析該專業(yè)學(xué)生對(duì)5個(gè)教學(xué)核心接觸點(diǎn)及4個(gè)教學(xué)支持接觸點(diǎn)的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)，得出在教學(xué)設(shè)施設(shè)備、教學(xué)接觸環(huán)境以及互動(dòng)程度等方面的提升空間較大。可以通過(guò)加大教育投資，更新教學(xué)設(shè)施設(shè)備；加強(qiáng)學(xué)生素質(zhì)教育，維護(hù)校園環(huán)境；鼓勵(lì)師生互動(dòng)，提升教學(xué)接觸品質(zhì)；加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，保證教學(xué)質(zhì)量等4個(gè)方面來(lái)調(diào)控教學(xué)接觸。

旅游管理專業(yè)；教學(xué)接觸；教學(xué)感知質(zhì)量

服務(wù)接觸就是顧客和服務(wù)提供者雙方接觸的“真實(shí)瞬間”，是影響顧客感知質(zhì)量的直接來(lái)源。[1]盡管存在諸多爭(zhēng)議，但高校教學(xué)具備一定的服務(wù)屬性是不爭(zhēng)的事實(shí)[2]，服務(wù)接觸理論運(yùn)用于高校教育教學(xué)領(lǐng)域的研究起步于21世紀(jì)初期[3]，廣義上，高校教學(xué)接觸系統(tǒng)是學(xué)生與教育者、環(huán)境和機(jī)構(gòu)之間發(fā)生的有形或無(wú)形的交互接觸，是學(xué)生與教職工接觸、與教學(xué)環(huán)境接觸、與教育服務(wù)設(shè)施設(shè)備接觸的綜合，包括教學(xué)核心服務(wù)接觸點(diǎn)和教學(xué)支持服務(wù)接觸點(diǎn)，教學(xué)核心接觸點(diǎn)指的是以知識(shí)傳授為主的接觸點(diǎn)，主要包括課程選定、課程準(zhǔn)備、課堂接觸、實(shí)踐指導(dǎo)、學(xué)術(shù)指導(dǎo)等具體接觸點(diǎn)。教學(xué)支持接觸點(diǎn)是以輔助教學(xué)為主的接觸點(diǎn)，主要包括用餐、住宿、圖書借閱及醫(yī)療等具體接觸點(diǎn)[1,4]。

1　研究設(shè)計(jì)

本研究主要采用問(wèn)卷調(diào)查法，問(wèn)卷共分4個(gè)部分，第一部分是旅游管理專業(yè)大學(xué)生的性別、年級(jí)等背景信息。第二部分是旅游管理專業(yè)大學(xué)生對(duì)5個(gè)教學(xué)核心接觸點(diǎn)的感知評(píng)價(jià)，由于課堂接觸是教學(xué)接觸的主要方式，因此對(duì)這個(gè)指標(biāo)的考察相對(duì)詳細(xì)。第三部分是該專業(yè)學(xué)生對(duì)4個(gè)教學(xué)支持接觸點(diǎn)的感知評(píng)價(jià)，第四部分為設(shè)置了開(kāi)放性問(wèn)題，訪談教學(xué)接觸提升方案。以湖南科技學(xué)院旅游管理專業(yè)大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)SPSS、EXCEL等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，最終得到結(jié)論。

之所以選擇湖南科技學(xué)院做為案例學(xué)校，是因?yàn)樗且凰湫偷木C合性應(yīng)用型公辦全日制本科院校，與其它諸多地方本科院校一樣，湖南科技學(xué)院也是在21世紀(jì)初期由?？圃盒Ｉ穸鴣?lái)，學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展在同類學(xué)校中具有很強(qiáng)的代表性。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1背景信息分析

本文以湖南科技學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生為研究對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷328份，收回有效問(wèn)卷為318份，有效率96.9%。旅游管理專業(yè)學(xué)生男女比例1:3，大一到大四年級(jí)各占：23.58%、26.42%、25.79%、24.21%，背景信息與實(shí)際情況相符，數(shù)據(jù)可信。

2.2該專業(yè)大學(xué)生對(duì)教學(xué)核心接觸點(diǎn)的感知評(píng)價(jià)

每一個(gè)教學(xué)核心接觸點(diǎn)的平均分按從大到小的順序排序如下：

課程選定：校園環(huán)境（3.88）、教學(xué)計(jì)劃（3.61）、教務(wù)工作人員（3.57）、網(wǎng)上選課系統(tǒng)（3.22）、設(shè)施設(shè)備（3.14）。

課程準(zhǔn)備：教師的辦公環(huán)境（3.58）、設(shè)施設(shè)備（3.51）、師生互動(dòng)（3.39）。

課堂接觸：教師知識(shí)面（3.92）、教師上課態(tài)度（3.83）、教師語(yǔ)言表達(dá)能力（3.78）、教學(xué)方式滿意度（3.61）、課堂秩序（3.57）、教材與參考資料（3.55）、師生互動(dòng)程度（3.45）、網(wǎng)絡(luò)課程資源（3.45）、教室環(huán)境（3.42）、教學(xué)網(wǎng)站（3.39）、設(shè)施設(shè)備（3.05）。

學(xué)術(shù)指導(dǎo)：教師學(xué)識(shí)水平（3.75）、指導(dǎo)質(zhì)量（3.41）、指導(dǎo)頻率（3.38）、設(shè)施設(shè)備（3.28）。

實(shí)踐指導(dǎo)：教師的實(shí)操能力（3.75）、指導(dǎo)質(zhì)量（3.57）、指導(dǎo)頻率（3.32）、設(shè)施設(shè)備（3.26）。

2.3該專業(yè)大學(xué)生對(duì)教學(xué)支持接觸點(diǎn)的感知評(píng)價(jià)

每一個(gè)教學(xué)支持接觸點(diǎn)的平均分按從大到小的順序排序如下：

用餐：就餐環(huán)境（3.43）、后勤人員（3.47）、食物（3.27）、餐具（3.2）。

住宿：宿管員（3.47）、衛(wèi)生情況（3.4）、宿舍內(nèi)部硬件條件（3.24）、維修（3.18）、休閑設(shè)施（2.94）。

圖書借閱：圖書館環(huán)境（3.63）、圖書館資料（3.61）、館員服務(wù)態(tài)度（3.55）、圖書查閱（3.37）。

結(jié)合以上數(shù)據(jù)分析以及訪談紀(jì)錄可知，以下指標(biāo)可以進(jìn)一步提升：第一，教學(xué)設(shè)施設(shè)備。在課程選定接觸中，影響該學(xué)生感知的主要因素是選課系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的完善度?，F(xiàn)在高校教育中課程選定基本依賴于網(wǎng)上選課系統(tǒng)，選課系統(tǒng)的完善程度、安全性、便利性都會(huì)影響學(xué)生的感知評(píng)價(jià)。在用餐接觸中，更新完善就餐設(shè)備能改善學(xué)生的用餐環(huán)境。在住宿接觸中，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和居住基礎(chǔ)設(shè)施體現(xiàn)了學(xué)生的生活水平。目前學(xué)校內(nèi)的休閑娛樂(lè)設(shè)施相對(duì)較少，不能滿足學(xué)生在校期間的休閑娛樂(lè)需求。其他服務(wù)接觸也需要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的配置。課堂接觸需要借助教室網(wǎng)絡(luò)設(shè)備播放展示課件，學(xué)生和老師的溝通很大一部分接觸依賴于網(wǎng)絡(luò)溝通。學(xué)生對(duì)高校設(shè)備先進(jìn)實(shí)用性有較高的關(guān)注，高校教育要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提高教學(xué)質(zhì)量保障，就需要不斷引入科技設(shè)備，加大教育投資。

第二，教學(xué)接觸環(huán)境。從以上數(shù)據(jù)可以看出，本校旅游管理專業(yè)學(xué)生對(duì)學(xué)校核心接觸點(diǎn)的教學(xué)環(huán)境相對(duì)滿意，特別是校園環(huán)境優(yōu)美度和校園面積合理度都有較高評(píng)價(jià)，認(rèn)為學(xué)校的大環(huán)境優(yōu)美宜人適合學(xué)習(xí)居住。訪問(wèn)過(guò)程中學(xué)生反映，對(duì)學(xué)校提供的教學(xué)支持接觸點(diǎn)的環(huán)境不是很滿意，用餐環(huán)境比較擁擠嘈雜，食堂內(nèi)部通風(fēng)條件差，地面潮濕容易踩滑。學(xué)生公寓一樓位置長(zhǎng)期處于潮濕狀態(tài)，浴室環(huán)境過(guò)于簡(jiǎn)陋且場(chǎng)地較小，難以滿足學(xué)生的生活需要。教室是主要的教學(xué)接觸環(huán)境，部分學(xué)生將早餐以及零食帶入教室，影響公眾環(huán)境衛(wèi)生。學(xué)生對(duì)就診環(huán)境的基本要求是衛(wèi)生整潔，學(xué)校醫(yī)務(wù)室能保障環(huán)境衛(wèi)生。

第三，教學(xué)互動(dòng)程度?；?dòng)程度越高影響效果越大，反之則越小。課程選定接觸和課程準(zhǔn)備接觸，教師與學(xué)生的互動(dòng)程度低，幾乎沒(méi)有互動(dòng)。課程準(zhǔn)備接觸評(píng)價(jià)中，教師征求學(xué)生意見(jiàn)評(píng)分最低，教師準(zhǔn)備教案期間基本不詢問(wèn)學(xué)生意見(jiàn)，學(xué)生期望在課程準(zhǔn)備接觸中與教師能夠傾聽(tīng)并采用部分學(xué)生對(duì)課程教學(xué)的意見(jiàn)。課堂接觸、學(xué)術(shù)指導(dǎo)及實(shí)踐指導(dǎo)接觸，師生之間的互動(dòng)程度相對(duì)較高，互動(dòng)程度直接影響學(xué)生接收知識(shí)的效果，提高教學(xué)感知質(zhì)量。學(xué)術(shù)指導(dǎo)和實(shí)踐指導(dǎo)的互動(dòng)，能檢驗(yàn)學(xué)習(xí)進(jìn)度和成果，保證實(shí)習(xí)和論文撰寫的順利完成。用餐住宿等教學(xué)支持接觸中，學(xué)生與學(xué)校工作人員適當(dāng)增加互動(dòng)，有利于營(yíng)造出和諧溫馨的校園生活氛圍，提高教學(xué)感知質(zhì)量。

3 調(diào)控對(duì)策

3.1加大教育投資，更新教學(xué)設(shè)施設(shè)備

教學(xué)設(shè)施設(shè)備是學(xué)校開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)的基本保障。為旅游管理專業(yè)師生提供良好的實(shí)訓(xùn)課程基地，配備相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)器材，方便課堂活動(dòng)期間教師開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。配備餐廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、形體禮儀實(shí)訓(xùn)室、模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室等，練習(xí)學(xué)生實(shí)際操作能力，模擬酒店和旅行社工作情景掌握接待技巧。重點(diǎn)抓好食堂衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，統(tǒng)籌解決宿舍設(shè)施設(shè)備單一的問(wèn)題，及時(shí)處理宿舍和公共區(qū)域設(shè)備報(bào)修。增加休閑娛樂(lè)設(shè)施，例如增加乒乓球、羽毛球、排球等基礎(chǔ)設(shè)施區(qū)域分布。更新圖書資料并升級(jí)教務(wù)系統(tǒng)，確保校園網(wǎng)絡(luò)校區(qū)全域覆蓋，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)使用穩(wěn)定性安全性，保障師生的信息溝通及生活?yuàn)蕵?lè)。新舊圖書館優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，新館增加空調(diào)設(shè)備，舊館更新基礎(chǔ)設(shè)施，能有效提高學(xué)生使用圖書及自習(xí)的舒適度。建立旅游知識(shí)學(xué)習(xí)角，為第二課堂提供有力的物質(zhì)條件和場(chǎng)地，增設(shè)旅游學(xué)核心期刊，加強(qiáng)專業(yè)圖書管理，方便學(xué)生共享閱讀。

3.2加強(qiáng)學(xué)生素質(zhì)教育，維護(hù)校園環(huán)境

校園是我們共同的生活環(huán)境，需要我們共同愛(ài)護(hù)。學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)課堂教育、校園文化等方式來(lái)加強(qiáng)道德文化素質(zhì)，學(xué)校文化氛圍及教師的言傳身教對(duì)學(xué)生的影響是潛移默化的。學(xué)校可以開(kāi)展多姿多彩的教學(xué)活動(dòng)來(lái)豐富學(xué)生的課余生活，提高學(xué)生多方面的文化修養(yǎng)。還可以通過(guò)定期開(kāi)展旅游知識(shí)講壇、舉辦導(dǎo)游大賽、旅游策劃大賽、旅游線路設(shè)計(jì)等方法，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，為就業(yè)創(chuàng)業(yè)奠定基礎(chǔ)。關(guān)注學(xué)術(shù)指導(dǎo)和實(shí)踐指導(dǎo)接觸，指導(dǎo)學(xué)生完成專業(yè)學(xué)習(xí)提高專業(yè)技能，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐創(chuàng)新。學(xué)生也應(yīng)該加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)，積極參加學(xué)校組織的旅游社團(tuán)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，豐富課余活動(dòng)。利用節(jié)假日參與酒店、旅行社的社會(huì)實(shí)踐，了解旅游行業(yè)動(dòng)態(tài)，還可以參與志愿服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。學(xué)生還應(yīng)該自覺(jué)配合老師，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。生活中自律自強(qiáng)，愛(ài)護(hù)校園環(huán)境，維護(hù)集體榮譽(yù)。自覺(jué)保持公眾衛(wèi)生，不將食品等東西帶入課堂，不隨地亂扔紙屑垃圾，尊重教職工的勞動(dòng)成果，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，與同學(xué)老師和睦相處。

3.3鼓勵(lì)師生互動(dòng)，提升教學(xué)接觸品質(zhì)

教職工與學(xué)生之間的互動(dòng)方式以及互動(dòng)質(zhì)量，對(duì)教學(xué)接觸有較大影響。在課程準(zhǔn)備接觸中，鼓勵(lì)教師與學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，詢問(wèn)學(xué)生的意見(jiàn)。在課堂接觸中，老師應(yīng)該注重與學(xué)生的互動(dòng)，避免“一言堂”、“滿堂灌”的教學(xué)方式，旅游管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐性和靈活性都比較高，這就需要學(xué)生和老師互相配合。創(chuàng)設(shè)情景式教學(xué)課堂，使學(xué)生融入情景中學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，鼓勵(lì)學(xué)生培養(yǎng)創(chuàng)新性發(fā)展思維。在課堂接觸中開(kāi)展激勵(lì)式互動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)生踴躍發(fā)言積極參與，能夠提高學(xué)生的自信心。還可以開(kāi)展角色轉(zhuǎn)變式互動(dòng)，把課堂時(shí)間和講臺(tái)交給學(xué)生，使學(xué)生成為真正的學(xué)習(xí)主人，教師扮演學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織引導(dǎo)者。模擬導(dǎo)游工作，鼓勵(lì)學(xué)生上臺(tái)來(lái)講解景區(qū)景點(diǎn)，自我介紹并展示個(gè)人才藝，同學(xué)老師幫助點(diǎn)評(píng)并給出建議。每周分享旅游大事件，老師引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注旅游新聞，討論旅游事件進(jìn)行分析，表達(dá)個(gè)人看法。

3.4加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，保證教學(xué)質(zhì)量

教師的整體素質(zhì)會(huì)影響教學(xué)接觸的質(zhì)量，進(jìn)而影響學(xué)生感知。加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，就要加強(qiáng)師風(fēng)師德建設(shè)，規(guī)范教師行為態(tài)度。培養(yǎng)師德高尚的教師團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)教職工的責(zé)任心，為教師樹(shù)立典范。加強(qiáng)教師職業(yè)能力培訓(xùn)，提高教師任職門檻。同時(shí)學(xué)校應(yīng)為教師提供良好的工作環(huán)境，鼓勵(lì)教師積極參與教研活動(dòng)，滿足教師的精神需求，提高教師工作福利，營(yíng)造和諧溫馨的工作氛圍。學(xué)校應(yīng)重視教學(xué)接觸質(zhì)量，為教師開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)搭建展現(xiàn)能力的平臺(tái)，吸引優(yōu)秀的教師資源。定期組織教師技能培訓(xùn)，及時(shí)更新知識(shí)，為教育工作“充電”，調(diào)動(dòng)教師學(xué)習(xí)的積極性。推進(jìn)先進(jìn)公平的教師績(jī)效評(píng)估體系，賞罰分明，鼓勵(lì)教職工以良好的狀態(tài)開(kāi)展教育教學(xué)。提升教師對(duì)教育事業(yè)的職業(yè)認(rèn)同感和社會(huì)榮譽(yù)感，教育學(xué)生尊師重德。

[1]KeillorB,Lewison D,Tax.The Service Encounter in a Multi-national Context[J].Journal of Service Marketing,2007,(21):451-461.

[2]王玲玲,羅曉光.高校教學(xué)服務(wù)的核心服務(wù)接觸點(diǎn)分析[J].科技與管理,2013,(4):117-122.

[3]Sue Vaux Halliday,Barry J.Davies,Philippa Ward,Ming Lim.A dramaturgical analysis of the service encounter in higher education [J].Journal of Marketing Management,2008,(1):47-68．

[4]王玉玨.基于服務(wù)接觸理論的高校教學(xué)質(zhì)量感知質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].哈爾濱理工大學(xué),2011.

（責(zé)任編校：張京華）

2017－06－12

湖南省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題（項(xiàng)目編號(hào)XJK015BGD031）；湖南省教育廳教改課題“基地依托式的地方高校經(jīng)管類專業(yè)校企合作機(jī)制研究（湘教通[2015]291號(hào)）。

周慧玲（1975－），女，湖南永州人，經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，博士研究生，主要從事旅游地理研究。楊俊美（1995－），女，湖南科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生。

F592

A

1673-2219（2017）10-0143-02