羅方成

探析大數(shù)據(jù)背景下政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治理*

羅方成**

中共修文縣委黨校，貴州 修文 550200

網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸成為社會的“晴雨表”，對社會穩(wěn)定的影響也越來越大，網(wǎng)絡(luò)的匿名性和信息傳播速度的加快對政府部門的應(yīng)對速度和處置方式也提出了更高的要求。傳統(tǒng)輿情危機(jī)治理存在被動處置、信息披露遲緩、應(yīng)對方式方法不當(dāng)?shù)葐栴}極易導(dǎo)致政府信任危機(jī)，而近年來快速發(fā)展的大數(shù)據(jù)技術(shù)為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理提供了一種新的思路。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府部門可以從思維理念、治理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、監(jiān)控體系、治理機(jī)制等多個(gè)路徑著手來治理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

大數(shù)據(jù)；網(wǎng)絡(luò)輿情；協(xié)同治理

第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%。網(wǎng)絡(luò)日益成為人們表達(dá)意愿訴求的重要平臺，網(wǎng)絡(luò)輿情對社會穩(wěn)定和群眾情緒的影響也越來越大，對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)和規(guī)范成為各級政府部門必須高度重視的問題。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來為信息的傳播與交流提供了極大地便利，加速了網(wǎng)絡(luò)輿情的生成、發(fā)展和演化以及網(wǎng)絡(luò)輿情事件的產(chǎn)生；同時(shí)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷成熟也使得網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析、預(yù)警決策和規(guī)范性引導(dǎo)成為了可能。如何更好地發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面的作用，如何從海量數(shù)據(jù)中挖掘有效信息做出科學(xué)決策？這既是戰(zhàn)略問題也是策略問題，各級政府部門可以從思維理念、治理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、監(jiān)控體系、治理機(jī)制等多個(gè)路徑著手。

一、樹立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的大數(shù)據(jù)思維

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得各種新媒體應(yīng)運(yùn)而生，輿情信息的采集不能僅僅局限于傳統(tǒng)媒體，各種各樣的信息數(shù)據(jù)還廣泛分布于論壇、貼吧、微博、微信等社交媒體。大數(shù)據(jù)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理要求將這些海量信息通過量化的方式轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，分析得出網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢。這就要求各級政府部門必須順應(yīng)時(shí)代的要求，調(diào)整在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的傳統(tǒng)思維和理念。

首先，充分實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺的開放共享。網(wǎng)絡(luò)日益成為人們了解政策方針和表達(dá)利益訴求的重要平臺，但由于信息化應(yīng)用水平參差不齊和數(shù)據(jù)開放理念的滯后，政府和企業(yè)都存在信息孤島的問題。打破“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，將政府部門和企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行互聯(lián)互通，形成綜合性的數(shù)據(jù)平臺，有助于及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情的最新動向并提高危機(jī)決策的科學(xué)性和針對性。比如近年來許多年輕官員履新遭到質(zhì)疑，這些事件大多都是由于政府信息公開不及時(shí)、不全面而引起的。其次整合網(wǎng)上和網(wǎng)下的數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代要求延伸和拓寬信息采集渠道，豐富采集手段，廣泛搜集與公眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上和網(wǎng)下數(shù)據(jù)的整合，把數(shù)據(jù)真正作為決策的基礎(chǔ)。比如一些草案出臺前，相關(guān)部門就已有“征求相關(guān)部門和各方面的意見”，而決策實(shí)施過程中卻在網(wǎng)上引發(fā)大量的質(zhì)疑與批評。因此有效整合網(wǎng)上和網(wǎng)下的信息資源，才能真正做到科學(xué)民主決策。

二、探索網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)協(xié)同治理模式

網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)協(xié)同治理是以推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作，最大化實(shí)現(xiàn)公共利益為目標(biāo)，提高社會各主體對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的參與度和支持度，有效解決社會問題的理性治理模式。政府主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)輿情治理方式往往忽視公眾的知情權(quán)和參與權(quán)，容易激化社會公眾與政府部門之間的矛盾。十八屆三中全會強(qiáng)調(diào)要創(chuàng)新社會治理體制，這為網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理提供了政策支持。

首先，完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理的政治溝通機(jī)制。近年來多地區(qū)被曝出因地方政府在征地拆遷過程中缺乏與民眾的有效溝通而引發(fā)群眾不滿，許多網(wǎng)民在論壇、貼吧中抱怨和投訴，給地方政府帶來極大的輿論壓力。因此在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中，政府應(yīng)主動與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)非政府組織以及廣大網(wǎng)民取得聯(lián)系，在維護(hù)社會公平正義的基礎(chǔ)之上達(dá)成對網(wǎng)絡(luò)輿情治理共識。與此同時(shí)政府部門可通過開設(shè)微博、微信、政府信箱等方式來征集民意，積極傾聽群眾的意見和呼聲，及時(shí)引導(dǎo)輿論健康發(fā)展。其次，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理的合作機(jī)制。比如在一些涉警輿情中，可引入影響力和感召力較大的“中介人”參與引導(dǎo)，通過第三方說明事實(shí)，駁斥謠言，從而為正面輿情的發(fā)布創(chuàng)作有利條件。加強(qiáng)非政府組織及社會公眾對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的參與，并強(qiáng)化對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測，及時(shí)就信息的整合、取證與有關(guān)部門反映網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，加強(qiáng)溝通與合作，能進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理模式。通過創(chuàng)新協(xié)同治理模式，充分發(fā)揮社會公眾及非政府組織在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的主體作用，有利于激發(fā)社會治理熱情，形成治理合力。

三、健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的機(jī)構(gòu)設(shè)置

網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜化增加了治理的難度，這就要求網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理必須要有專門的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍。雖然許多部門都配備有網(wǎng)絡(luò)輿情管理的人員，若遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，相關(guān)職能部門也能夠通過抽調(diào)人員的方式組成工作小組應(yīng)對危機(jī)，但是這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置不能持續(xù)有效地進(jìn)行輿情監(jiān)測、研判、預(yù)警等工作，在危機(jī)應(yīng)對時(shí)也容易出現(xiàn)配合不協(xié)調(diào)或技術(shù)不夠?qū)I(yè)等問題。因此，建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理指揮中心，整合各部門的信息資源，統(tǒng)籌政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的全過程顯得十分必要。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理指揮中心除了負(fù)責(zé)對潛在的危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測和研判之外，還可以承擔(dān)對大數(shù)據(jù)在輿情治理方面的研究以及輿情引導(dǎo)人員隊(duì)伍的培養(yǎng)。通過對數(shù)據(jù)監(jiān)測技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)及數(shù)據(jù)安全技術(shù)等方面的研究，為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治理提供技術(shù)支撐。同時(shí)人才的培養(yǎng)主要是選拔政治立場堅(jiān)定、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力及文字表達(dá)能力優(yōu)秀的人員作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的后備力量。如遼寧省義縣成立了由縣委書記和縣長任組長的網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測和對外宣傳領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了由宣傳部負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測和對外宣傳辦公室，極大地提升了網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)控應(yīng)對和新聞發(fā)布能力。

四、建設(shè)輿情信息大數(shù)據(jù)監(jiān)控體系

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理都是在危機(jī)事件發(fā)生之后才采取相關(guān)措施，顯得很被動?，F(xiàn)在許多政府部門也開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和研判，但是監(jiān)控方式僅停留在對報(bào)紙新聞的關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵詞的搜索。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，構(gòu)建輿情信息大數(shù)據(jù)監(jiān)控體系能夠全面地了解最新的輿情動態(tài)，云計(jì)算技術(shù)的提高可以使大數(shù)據(jù)的價(jià)值被更好地挖掘。

輿情信息大數(shù)據(jù)監(jiān)控體系的建設(shè)就是充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對海量的網(wǎng)絡(luò)輿論數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，并連續(xù)不間斷地動態(tài)監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)對負(fù)面輿情信息進(jìn)行及時(shí)預(yù)警，最終為決策提供參考。以遼寧義縣為例，在政府還沒有發(fā)布取締城區(qū)內(nèi)三輪車、電動四輪車的正式公告前，義縣網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測和對外宣傳辦公室就監(jiān)測到網(wǎng)上出現(xiàn)“政府亂作為”等不當(dāng)言論的帖子。隨后各相關(guān)部門通過報(bào)紙、電視及政府網(wǎng)站第一時(shí)間發(fā)布了征收工作的方式與政策，邀請網(wǎng)絡(luò)論壇里較有影響力的“意見領(lǐng)袖”幫助政府發(fā)聲，對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行正確的引導(dǎo)，成功避免了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

由于輿情監(jiān)控體系的建設(shè)需要耗費(fèi)大量的人力、財(cái)力，地方政府可以通過購買服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)對輿情信息的監(jiān)測和研判。新華網(wǎng)輿情在線和人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室就是運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)計(jì)分析全國各地網(wǎng)絡(luò)輿情信息的輿情監(jiān)測平臺。依托新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測能夠減輕地方財(cái)政壓力，進(jìn)一步提高監(jiān)測的效果。

五、完善輿情信息的大數(shù)據(jù)治理機(jī)制

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生之后，要按照“確認(rèn)事實(shí)，快速反應(yīng)，妥善處理”總體要求，在第一時(shí)間啟動響應(yīng)機(jī)制，確保正確引導(dǎo)輿論走向。網(wǎng)絡(luò)輿情信息的大數(shù)據(jù)治理機(jī)制主要包括網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機(jī)制和事后評估機(jī)制。

危機(jī)事件發(fā)生后，相關(guān)的信息也會在網(wǎng)上形成爆發(fā)式地傳播，事件受關(guān)注的程度也越來越高。在這一階段，危機(jī)事件信息的公開和反饋?zhàn)顬橹匾１热?，可以通過新聞發(fā)言人和政府網(wǎng)絡(luò)媒體針對危機(jī)事件或者民眾所關(guān)心的問題，及時(shí)披露消息，釋疑解惑，并且可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息的精準(zhǔn)推送，有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件逐漸平息，及時(shí)總結(jié)評估應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)與不足是提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理能力的重要措施。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對信息數(shù)據(jù)的內(nèi)容、傳播渠道、數(shù)量等方面進(jìn)行全面地分析，尋找事件過程中信息傳遞的相關(guān)性和傳播特點(diǎn)，并對各個(gè)階段的工作內(nèi)容及實(shí)施效果進(jìn)行總結(jié)和評估，才能為規(guī)避同類型風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生提供政策參考，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理能力。

網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會中一些現(xiàn)象或問題的反映，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理必須立足于現(xiàn)實(shí)生活。因此必須將網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理的大數(shù)據(jù)策略與現(xiàn)實(shí)問題的解決緊密結(jié)合起來，這樣才能使得網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出良性的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

[1]卿立新.創(chuàng)新大數(shù)據(jù)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情管理[J].紅旗文稿，2014(22).

[2]黃微，李瑞，孟佳林.大數(shù)據(jù)環(huán)境下多媒體網(wǎng)絡(luò)輿情傳播要素及運(yùn)行機(jī)理研究[J].圖書情報(bào)工作，2015(21).

[3]郭漸強(qiáng)，曾望峰.大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情管理變革探討[J].廣西社會科學(xué)，2015(08).

[4]李祝啟，陸和建，申林.政府網(wǎng)絡(luò)輿情日志大數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵶C研究[J].情報(bào)科學(xué)，2014(11).

*2016年春季貴陽市黨校系統(tǒng)決策咨詢課題階段性成果。

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1006-0049-(2017)16-0037-02

**作者簡介：羅方成(1989-)，男，湖南瀘溪人，碩士研究生，中共修文縣委黨校，教師，主要研究方向：政治學(xué)基礎(chǔ)理論。 胡 霞