曾 偉

突發(fā)性群體事件下網(wǎng)絡輿情的政府監(jiān)控研究*

曾 偉**

沈陽市遼寧公安司法管理干部學院，遼寧 沈陽 110161

隨著新媒體、新通訊的不斷發(fā)展，現(xiàn)代媒體得到了跳躍式的發(fā)展，網(wǎng)絡作為媒體中傳播幅度最廣、傳播速度最快的現(xiàn)代媒體，在突發(fā)性群體事件中起著至關重要的作用，不但是大大提高了突發(fā)性群體事件的幾率，也將突發(fā)性群體事件進行放大和加速。因此，如何有效的應對突發(fā)性群體事件，成了我們共同思考的問題。本文針對突然性群體事件下網(wǎng)絡輿情中政府監(jiān)控做了若干研究。

突發(fā)性；群體；事件；網(wǎng)絡輿情；政府；監(jiān)控；溝通

人們對于互聯(lián)網(wǎng)中各種事件的刺激和發(fā)酵所產(chǎn)生行為、情感、認知、傾向就是網(wǎng)絡輿情，其特點有復雜性、突然性、感染性、互動性等。網(wǎng)絡輿情也是一把雙刃劍，政府如果處理好了，能夠有效的建立人們的價值觀、世界觀，如果處理失當，則很容易損害政府形象、降低政府公信力。政府部門需要建立高效、完善的突發(fā)性群體事件網(wǎng)絡輿情的保障監(jiān)控系統(tǒng)，便于政府部門及時、正確的對突發(fā)性群體事件的網(wǎng)絡輿情進行引導，有利于政府建設互聯(lián)網(wǎng)這一新的治國平臺。

一、突發(fā)性群體事件中網(wǎng)絡輿情的作用

隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及率越來越高，不同年齡階段、不同地域的人都在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表和關注不同的信息，而網(wǎng)絡輿情有著便捷性、情緒性、非理性等特點，極其容易進一步發(fā)展為社會輿論，影響到社會秩序，對政府部門的正常行政帶來極多的不便。根據(jù)以往網(wǎng)絡輿情的特點，會對突發(fā)性群體事件產(chǎn)生以下作用：

(一)極端情緒的推波助瀾

互聯(lián)網(wǎng)上言論觀點的發(fā)表和轉(zhuǎn)發(fā)，不需要進行真實身份的認證，也不需要公布工作單位和家庭住址，網(wǎng)民可以很好的轉(zhuǎn)換和隱藏自身的身份，促使其在互聯(lián)網(wǎng)上的行為有著更多的自由性，同時也為網(wǎng)絡噪音的產(chǎn)生帶來了便利，使得那些虛假和不當?shù)难哉撚^點有了立足的空間。在網(wǎng)絡輿情的初期，和網(wǎng)絡輿情有了傾向性后，其觀點容易更加的極端化，對突發(fā)性群體事件有著推波助瀾的作用。

(二)傳播的擴大和普及

在以前傳統(tǒng)媒體占據(jù)主導地位的時代中，輿情的發(fā)起一般在紙媒上，而紙媒又由于其有一定的地域色彩，發(fā)行量有限，且傳統(tǒng)媒體一般由國家政府控制，事件的報道經(jīng)過把關人的過濾和修改，對于突發(fā)性群體事件往往采用大事化小、小事化了的態(tài)度。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡輿情的發(fā)展和演變并不以政府的意志所改變，以電視劇《人民的名義》中大風場拆遷為例，突發(fā)性群體事件的發(fā)生和過程甚至不需要地域擴散的傳播，在事件發(fā)生的同時，全國甚至國外都能夠?qū)崟r的觀看直播，導致突發(fā)性群體事件無門檻、無障礙的出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)中，并得到廣泛的傳播和普及。

二、突發(fā)性群體事件下網(wǎng)絡輿情中政府監(jiān)控遇到的問題

近幾年中，以電視臺、黨內(nèi)報紙、官方新聞網(wǎng)站為首的官方輿論和各種民間媒體在多個突發(fā)事件的報道中，常常會出現(xiàn)觀點不同、引導方向不同，甚至民間媒體對官方輿論產(chǎn)生了質(zhì)疑。總的來說，有以下幾個原因：

(一)針對突發(fā)性群體事件，應對過于簡單化

在網(wǎng)絡輿情的發(fā)酵過程中，政府如何對網(wǎng)絡輿情進行合理的干預，把握這個度是非常關鍵的問題。對于突發(fā)性群體事件信息的監(jiān)管和引導中，對于信息的公開是不是公開的越多越好、以怎樣合理的方式去公開、公開的速度是不是越及時越好，這些問題都是政府處理突發(fā)性群體事件網(wǎng)絡輿情的關鍵問題。在事件發(fā)生后，政府如何去應對？又用怎樣的技巧去應對？是簡單的進行辟謠和否認，還是對輿情進行掩蓋和封鎖。在實際的處理中，還存在政府多個部門口徑不一致，甚至相互矛盾的現(xiàn)象存在。這些簡單化的處理方式，對政府公信力產(chǎn)生巨大的傷害。

(二)網(wǎng)絡輿情主動權的丟失

在網(wǎng)絡輿情的傳播中，政府只有在了解網(wǎng)絡輿情傳播的原理和規(guī)律的基礎上，才能及時的了解網(wǎng)絡輿情的動態(tài)并發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情傳播背后的本質(zhì)社會矛盾，才能有效的對民眾進行有效、理性的溝通。但是現(xiàn)實中，大部分政府已經(jīng)設立相關的應急處理部門，但是由于其負責和管理的工作人員大多為兼職，沒有相應的管理經(jīng)驗，以及面對突發(fā)群體事件網(wǎng)絡輿情的合理辦法。在網(wǎng)絡輿情發(fā)生時，難以快速、有效的做出應對。更談不上對于輿情的預防和預警。這也導致政府部門在網(wǎng)絡輿情中主動權的喪失，導致網(wǎng)民的質(zhì)疑。

(三)未對網(wǎng)絡提起足夠的重視

在大部分地方政府機構(gòu)中，很多地方政府沒有明白網(wǎng)絡的重要性，也談不上將網(wǎng)絡作為一個執(zhí)政平臺，導致在網(wǎng)絡輿情的初期，輿情沒有專人匯集，匯集了也沒有專門的人商議決策，雖然有些部門在輿情發(fā)展后有專門的新聞發(fā)言人，但由于背后沒有信息支撐，發(fā)言也容易被套話、空話、官網(wǎng)所充斥。使民眾對于政府的信任下降，導致了更大的質(zhì)疑，提升了突發(fā)性群體事情的處理難度。

三、如何有效針對突發(fā)性群體事件網(wǎng)絡輿情的監(jiān)管和引導

網(wǎng)絡輿情是一把鋒利的雙刃劍，一方面如果政府對其有著足夠的重視，網(wǎng)絡輿情對于社會上的不穩(wěn)定因素有著很好的監(jiān)管和預警作用，通過網(wǎng)絡輿情，各級政府可以及時的了解群眾的心理狀態(tài)和社會矛盾，為及時、有效創(chuàng)建和諧社會提供了基礎，另一方面由于網(wǎng)絡的特點，普通的問題國際化、個人的問題全面化、局部的問題廣域化，如果沒有有效的措施，則會嚴重的影響到我國的社會公共安全。

(一)完善應急引導機制

在網(wǎng)絡輿情監(jiān)管體系中，應急引導機制顯得尤為重要，首先要及時的發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情，其次要針對網(wǎng)絡輿情所反應的社會矛盾和群眾心理做出正確的分析，保證信息的全面性和通暢性，切勿在遇到問題后單純的用“封鎖消息”來解決。政府監(jiān)管部門一定要做到澄清謠言、信息公開、溝通暢通、解決訴求，典型案例是2017年西安地鐵三號線問題電纜事件，在群眾極端情緒的不斷發(fā)酵和猜測中，事件得到了極大的關注，這一系列事關群眾切身利益的公眾交通出行安全問題，在互聯(lián)網(wǎng)上不斷的傳播，給相關部門和政府帶來了極大的壓力，有關部門的做法是在全面了解事情的基礎上，通過新聞發(fā)布會的形式，對網(wǎng)絡輿論中網(wǎng)名對事件中關心的問題一一進行了公開透明的回答，此次危機很大意義上做到了信息的公開、訴求的解決、謠言的澄清，使矛盾得到了解決。

(二)建立完善的網(wǎng)絡輿情監(jiān)控平臺

微信、微博、BBS這些多樣化的網(wǎng)絡傳統(tǒng)方式，使得原本單一的政府網(wǎng)站上的民意反饋已經(jīng)完全適應不了新形勢下的網(wǎng)絡輿情，在這樣的形勢下，政府部門也一定要與時俱進建立起專門的網(wǎng)絡輿情監(jiān)控平臺，現(xiàn)在網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控主要采取的web數(shù)據(jù)分析法和內(nèi)容分析法，對于網(wǎng)絡上的輿情要及時的采集、匯總、分析、應對，在突發(fā)性群體事件網(wǎng)絡輿情發(fā)酵和發(fā)展的過程中，就做出合理、有效的應對，讓一切不穩(wěn)定因素消失在襁褓中。

(三)追究機制的建立

在突發(fā)性群體事件發(fā)生后，有一些人本著不可告人的目的，或者是境外勢力的指示下，蓄意引導網(wǎng)絡輿論向著反社會、反政府的方向發(fā)展，對群眾和政府造成了巨大的損失。所以追究機制的建立也是必不可少的。追究機制的建立不但要對制造虛假信息，挑撥是非，謀劃和實施群體事件的網(wǎng)絡帶頭人進行打擊和追查，防止惡性事件的發(fā)生，還要對政府部門中在突發(fā)性群體事件發(fā)生后，對于網(wǎng)絡輿論不管不顧，或是粗暴的采取封鎖消息、掩蓋實施的政府決策人進行問責。只有這樣網(wǎng)絡生態(tài)才會和諧化、可控化。

四、總結(jié)

突發(fā)性群體事件是一個循環(huán)的過程，在事件的初、中、后期，政府部門都應該根據(jù)不同的情況采取有針對性的措施，掌握輿論的主導權，杜絕謠言的傳播，通過公開公正、坦誠溝通的方式解決事件中群眾的心理需求，防止小部分極端人群挑撥是非、煽風起火，影響社會大局，從而達到保障社會穩(wěn)定的目的。

[1]郭倩倩.突發(fā)事件的演化周期及輿論變化[J].新聞與寫作，2012(7).

[2]郭慶光.傳播學教程[M].中國人民出版社，2011.

[3]鄒建華.突發(fā)事件輿論引導策略——政府媒體危機公關案例回放與點評[M].中共中央黨校出版社，2010.

*《地方政府應對突發(fā)性群體事件輿情危機管理研究》階段性研究成果(課題編號：L16BGL027)。

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**作者簡介：曾偉(1984-)，女，漢族，遼寧沈陽人，本科，學士學位，沈陽市遼寧公安司法管理干部學院，講師，法學專業(yè)，主要研究方向：法律文秘專業(yè)速錄速記教學研究。