文 / 朱蘭蘭 劉迪

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，公眾對(duì)檔案信息資源的需求在廣度和深度上發(fā)生了深刻變化，對(duì)綜合檔案館的服務(wù)方式和水平也提出了更高要求。與此同時(shí)，全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要也提出要提高檔案館公共服務(wù)能力。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，我們有必要進(jìn)一步厘清檔案館公共服務(wù)能力的概念和內(nèi)涵，深入探討如何利用新技術(shù)提升綜合檔案館公共服務(wù)能力的路徑。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下綜合檔案館公共服務(wù)能力釋義

公共服務(wù)能力是指公共服務(wù)主體能否意識(shí)到公共服務(wù)客體的需求并及時(shí)提供公共服務(wù)以及提供公共服務(wù)的水平。[1]故“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的綜合檔案館公共服務(wù)能力可理解為檔案館利用新信息技術(shù)（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等）不斷滿足社會(huì)公眾利用需求的水平，主要包括檔案工作人員、檔案館基礎(chǔ)設(shè)施、檔案資源、信息技術(shù)、檔案用戶等要素。

檔案工作人員是服務(wù)主體，直接決定了檔案館服務(wù)的質(zhì)量，須具備基本專業(yè)素質(zhì)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力。檔案館基礎(chǔ)設(shè)施的及時(shí)更新有助于提升服務(wù)水平，使用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。檔案資源是檔案館公共服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，應(yīng)盡可能地保證數(shù)量充足、種類豐富、結(jié)構(gòu)合理、方便利用。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新信息技術(shù)使公眾獲取所需信息更為便捷，綜合檔案館如能掌握和運(yùn)用這些新技術(shù)，將會(huì)有效提升服務(wù)能力和水平。檔案用戶是檔案館的服務(wù)對(duì)象，檔案館只有主動(dòng)收集用戶對(duì)檔案信息的需求意向，才能有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下提升綜合檔案館公共服務(wù)能力的必要性

（一）外部環(huán)境使然

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，用戶對(duì)檔案資源的需求在廣度和深度上有了全新要求，檔案資源如果還是集中于政府檔案和公務(wù)檔案，缺乏與公眾生活直接相關(guān)的信息，則檔案館公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能是無法充分發(fā)揮的。信息技術(shù)和新媒體已融入公眾生活，公眾獲取其它信息的方式更為便捷，若檔案館還固守傳統(tǒng)服務(wù)方式，勢(shì)必給檔案用戶造成諸多不便，無形中會(huì)影響檔案館的公眾形象。

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與檔案工作的融合。李克強(qiáng)總理在2015年的十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上提出，要開展“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合。此后各行各業(yè)嘗試將“互聯(lián)網(wǎng)+”與行業(yè)深度融合，工業(yè)、金融、商貿(mào)、通信、交通等行業(yè)除獲得實(shí)實(shí)在在的效益和便利之外，還創(chuàng)新和改進(jìn)了原有的業(yè)務(wù)流程。在這一大背景下，綜合檔案館很有必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)方式和服務(wù)理念，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的新信息技術(shù)，不斷增強(qiáng)檔案館的服務(wù)能力，進(jìn)一步提升自己在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的介入度和貢獻(xiàn)率。

2.檔案用戶對(duì)檔案信息獲取方式及利用需求的變化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2016年底，中國(guó)網(wǎng)民已達(dá)7.31億，相當(dāng)于歐洲人口總量[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)成為社會(huì)生活的基礎(chǔ)設(shè)施，公眾獲取信息的主渠道逐漸轉(zhuǎn)向移動(dòng)客戶端、微信、微博、網(wǎng)站等數(shù)字新媒體。不同行業(yè)用戶對(duì)檔案的利用需求大相徑庭。普通公眾多側(cè)重科普性、娛樂性和趣味性，單一的紙質(zhì)、純文字檔案逐漸失去了對(duì)公眾的吸引力。檔案用戶獲取信息方式的變化及利用需求的不同，要求檔案館及時(shí)改善服務(wù)，滿足用戶不斷發(fā)展的利用需求，更充分地實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值。如何為不同利用群體提供針對(duì)性服務(wù)，成為促進(jìn)檔案公共服務(wù)順利開展的重點(diǎn)所在。[3]

（二）檔案服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高

面對(duì)日益增長(zhǎng)、千差萬別的檔案利用需求，目前國(guó)內(nèi)多數(shù)綜合檔案館的服務(wù)模式還相對(duì)傳統(tǒng)，工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還不能適應(yīng)新要求，檔案資源還有很大的優(yōu)化空間，新技術(shù)在檔案服務(wù)中的應(yīng)用還不是很到位。

1.檔案人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待提高。檔案工作的政治性和保密性，造成傳統(tǒng)檔案服務(wù)多是被動(dòng)的，而服務(wù)對(duì)象的長(zhǎng)期單一化，也使檔案工作人員習(xí)慣于按部就班，沒能及時(shí)洞悉用戶的檔案需求，檔案利用率較低，很多檔案資源長(zhǎng)期閑置。新時(shí)代公眾檔案需求日益積極廣泛，而檔案館自身也有進(jìn)一步親近公眾、塑造良好形象的要求，這就需要檔案工作人員改變被動(dòng)服務(wù)的角色，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2.檔案資源有待優(yōu)化。長(zhǎng)期以來，檔案來源相對(duì)單一，其收集、整理雖然比較規(guī)范，但加工、提煉工作無論廣度還是深度都明顯不足。從廣度上講，現(xiàn)有檔案資源的內(nèi)容還不太豐富，與用戶的不同需求相去較遠(yuǎn)。從深度上講，對(duì)現(xiàn)有檔案資源的加工層次尚淺，未形成專業(yè)性、應(yīng)用性的檔案知識(shí)，無法實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)的更新、整合和增值[4]。

3.新技術(shù)利用能力有待加強(qiáng)。綜合檔案館是社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)目的在于保障公民的利用權(quán)利、滿足社會(huì)公眾的信息需求[5]。新時(shí)代多數(shù)行業(yè)都在充分利用新信息和媒體技術(shù)改善服務(wù)，檔案館自然不能置身事外。但與其它行業(yè)相比，目前多數(shù)綜合檔案館在利用新技術(shù)提升服務(wù)能力方面還相對(duì)薄弱。

三、提升綜合檔案館公共服務(wù)能力的具體策略

綜合檔案館要結(jié)合服務(wù)對(duì)象的不同需求，通過完善軟硬件設(shè)施、加強(qiáng)新媒體信息技術(shù)應(yīng)用、進(jìn)一步優(yōu)化館藏資源和增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等具體行動(dòng)，切實(shí)提升面向普通用戶一般需求和普及型教育、面向檔案工作人員或科研人員的專業(yè)型利用、面向政府的定制型政府決策參考等方面的公共服務(wù)能力。

（一）升級(jí)檔案館軟硬件設(shè)施，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)檔案管理智能化

普通用戶更側(cè)重休閑，所以綜合檔案館在布局上可嘗試在館內(nèi)設(shè)置網(wǎng)吧和咖啡廳，把它建成用戶可以查資料、長(zhǎng)知識(shí)的休閑場(chǎng)所，改變其嚴(yán)肅單調(diào)的形象，使其真正走進(jìn)公眾生活[6]。我們要徹底提升檔案館服務(wù)水平，還須升級(jí)軟硬件設(shè)施，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進(jìn)檔案管理智能化。物聯(lián)網(wǎng)中物料跟蹤及信息識(shí)別的RFID技術(shù)與檔案管理系統(tǒng)結(jié)合，使檔案管理自動(dòng)化和智能成為可能[7]。在檔案入庫前，我們根據(jù)檔案的類別、年份和密級(jí)等信息給每份檔案加上對(duì)應(yīng)的RFID電子標(biāo)簽，可實(shí)現(xiàn)對(duì)每份檔案的實(shí)時(shí)感知和監(jiān)控[8]；之后對(duì)檔案的入庫、盤點(diǎn)、借閱、逾期鑒定等一系列操作，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)提醒，檔案出庫和借閱都須用戶注冊(cè)或檔案館授權(quán)，未授權(quán)的操作系統(tǒng)會(huì)及時(shí)發(fā)出警報(bào)，檔案人員可據(jù)此及時(shí)處置。

（二）提高準(zhǔn)入門檻，注重培養(yǎng)檔案工作人員的服務(wù)意識(shí)和技能

檔案館服務(wù)能力的提升，離不開黨和政府的大力支持，更需要大批愛崗敬業(yè)、知識(shí)豐富的專業(yè)檔案人才。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，檔案工作人員除具備扎實(shí)的檔案專業(yè)知識(shí)外，還要能熟練操作計(jì)算機(jī)以便掌控檔案智能管理系統(tǒng)。因此，綜合檔案館在選人用人時(shí)要提高準(zhǔn)入門檻，確保新進(jìn)人員符合新時(shí)代檔案工作要求。對(duì)于已有檔案工作人員，我們應(yīng)積極與高校檔案專業(yè)加強(qiáng)合作，利用高校的師資和科研優(yōu)勢(shì)，突出新技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化檔案人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升他們的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和綜合業(yè)務(wù)水平。

（三）優(yōu)化檔案資源，不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的檔案利用需求

1.加強(qiáng)館際協(xié)同合作，努力擴(kuò)展檔案館藏。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，檔案信息的存儲(chǔ)形式正在由以紙質(zhì)為主逐步過渡到以數(shù)字化為主，這為信息流通和共享奠定了基礎(chǔ)，也是檔案館擴(kuò)展館藏的契機(jī)。一方面，綜合檔案館可與其它檔案館合作，獲取自己所缺檔案資源，實(shí)現(xiàn)信息共享。另一方面，它們還可進(jìn)行檔案館、圖書館、博物館之間的館際協(xié)同合作。圖書館的各種古籍和文獻(xiàn)資源、檔案館的各類文件、博物館的各種珍貴文物，都蘊(yùn)藏著豐富的歷史文化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，我們可將三館館藏資源數(shù)字化、電子化，從而構(gòu)建集導(dǎo)航檢索、數(shù)據(jù)資源、交互服務(wù)于一體的檔案公共服務(wù)平臺(tái)[9]，實(shí)現(xiàn)檔案信息增值共享，為用戶提供多樣化的文化信息資源。

2.利用網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行檔案征集，強(qiáng)化檔案針對(duì)性歸類。現(xiàn)階段綜合檔案館館藏仍多為黨政機(jī)關(guān)文件，與生活息息相關(guān)、公眾關(guān)注度高的民生檔案較少，檔案館應(yīng)注重收集這類檔案?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，我們可通過網(wǎng)上平臺(tái)如網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，發(fā)揮公眾力量征集更多民生檔案，更好地滿足用戶的利用需求。當(dāng)然，更理想的做法是檔案館應(yīng)在多方征集基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)對(duì)象不同需求，加強(qiáng)對(duì)所獲檔案的針對(duì)性歸類，如面向普通用戶的一般需求和普及教育型檔案、面向檔案工作或科研需求的專業(yè)型檔案以及面向政府決策需求的輔助決策型檔案。

（四）利用“互聯(lián)網(wǎng)+”新技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式，提升不同群體的滿意度

1.利用新媒體元素及VR技術(shù)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，綜合檔案館可借鑒某些博物院的做法。以南京博物院為例，關(guān)注微信公眾號(hào)的觀眾進(jìn)館后，可在任意展位回復(fù)相應(yīng)數(shù)字，館方依據(jù)GPRS定位系統(tǒng)自動(dòng)開啟對(duì)應(yīng)位置的專業(yè)講解語音。我們也可利用微信公眾號(hào)進(jìn)行檔案知識(shí)普及教育，如以動(dòng)畫、漫畫等輕松愉悅的形式呈現(xiàn)檔案知識(shí)；還可和用戶互動(dòng)，及時(shí)發(fā)布檔案館的最新政策和動(dòng)向，虛心征求用戶意見和建議。綜合檔案館在開辦展現(xiàn)當(dāng)?shù)厝宋暮妥匀伙L(fēng)貌的展覽時(shí)，可利用VR技術(shù)，公眾借助VR眼鏡仿佛化作畫中人能夠切身體驗(yàn)到當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕蜌v史變遷，從而更好地達(dá)到宣傳當(dāng)?shù)匚幕疤岣咦陨碛绊懥Φ男Ч?。紹興市上虞區(qū)檔案館已開了將VR技術(shù)應(yīng)用到展覽中去的先河，觀眾對(duì)身臨其境感受上虞獨(dú)特風(fēng)光和民俗文化的形式紛紛喝彩。

2.運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析不同利用者需求進(jìn)行針對(duì)性檔案信息推送。綜合檔案館的檔案資源未能充分發(fā)揮效用，主要原因在于用戶和館方的信息不對(duì)稱，打破這一瓶頸還需檔案館多主動(dòng)了解用戶實(shí)際需求。專業(yè)研究人員更傾向于利用科技檔案、歷史檔案等開展研究，而政府工作人員則注重從以往的公共事件（包括一般公共事件和突發(fā)公共事件）中獲得啟示，以輔助對(duì)新發(fā)生的類似事件做出正確決策或應(yīng)急預(yù)案。檔案館可根據(jù)這兩類用戶訪問檔案網(wǎng)站時(shí)的各種信息，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析他們高頻率查找的相關(guān)資源，以便用戶再次登陸檔案網(wǎng)站時(shí)進(jìn)行靶向性的自動(dòng)檔案信息推送，通過這種方式使用戶便捷獲取更加針對(duì)性的服務(wù)[10]。此外，檔案館還應(yīng)從一般用戶、專業(yè)研究人員及政府工作人員的角度出發(fā)，通過分析用戶關(guān)注度高的話題開展專題講座或展覽，擴(kuò)大檔案信息資源獲取的受眾面，更好地樹立檔案館形象。

3.利用檔案網(wǎng)站平臺(tái)建立不同群體的用戶反饋機(jī)制。綜合檔案館為了突出為民服務(wù)的宗旨，就要將用戶體驗(yàn)反饋納入到工作評(píng)價(jià)體系當(dāng)中，督促自己多方查找不足，明確努力方向，不斷完善服務(wù)。綜合檔案館在建立用戶的評(píng)價(jià)反饋體系時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的檔案利用需求，設(shè)定好一般用戶、專業(yè)研究人員以及政府工作人員這三大利用主體對(duì)檔案的關(guān)注指標(biāo)。設(shè)置評(píng)價(jià)體系不僅要有定性的評(píng)價(jià)，更重要是要有定量的評(píng)價(jià)，以保證其全面性、有效性和實(shí)用性。定量評(píng)價(jià)體系要放在檔案網(wǎng)站或微信公眾平臺(tái)上，以便于用戶直接給出自己的意見和建議；檔案館還應(yīng)留下反饋電話并指派專人來處理用戶的問題和反饋意見，真正保證用戶反饋機(jī)制的暢通和有效性。[11]

綜上，新信息和新媒體技術(shù)的飛速進(jìn)步，為綜合檔案館提升服務(wù)能力提供了技術(shù)支持。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時(shí)代，檔案館也須秉承“跨界融合，協(xié)同創(chuàng)新”的理念，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的新思維和新平臺(tái)，主動(dòng)為不同利用群體提供有針對(duì)性的服務(wù)，這樣才能真正履行好公共服務(wù)性機(jī)構(gòu)的職能，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

[1]樊長(zhǎng)軍,張馨,連宇江.基于德爾菲法的高校圖書館公共服務(wù)能力指標(biāo)體系構(gòu)建[J].情報(bào)雜志,2011(3).

[2]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心.CNNIC：2016年第38次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告-網(wǎng)民規(guī)模結(jié)構(gòu)(二)[EB/OL].http://www.199it.com/archives/502874.html.

[3]趙彥昌,陳海霞.21世紀(jì)以來我國(guó)檔案公共服務(wù)研究述評(píng)[J].浙江檔案,2017(7).

[4]李?yuàn)檴?檔案部門加強(qiáng)信息弱勢(shì)群體服務(wù)的對(duì)策探析[J].檔案與建設(shè),2016(1).

[5]李靈風(fēng).從權(quán)力到權(quán)利—國(guó)家檔案館公共服務(wù)基本價(jià)值取向研究[J].檔案學(xué)通訊,2011(3).

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[7]陳勇.物聯(lián)網(wǎng)在檔案管理中的應(yīng)用研究[J].檔案學(xué)研究,2015(5).

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[9]張東華,井菲,黃曉勤.以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建研究[J].北京檔案,2017(1).

[10]劉驍斌.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的公共圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新[J].情報(bào)探索,2016(1).

[11]趙彥昌,陳海霞.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的檔案公共服務(wù)策略研究[J].浙江檔案,2016(11).